《护士职业礼仪培训》PPT课件.ppt

L o g o 护理职业礼仪 凌娅娅 你是哪里人？ （我们来自五湖四海） 地球人呗！ 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是中医医院的人！ 3 护理是一种服务！ 当患者对服务不满意时 4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些 不满的患者会把这种不满传递给 8-12个患者。这 8-12个患者还 会把这个信息传递给 20个人。 护理工作在哪些方面会导致患者不满意 费用 服务态度 晨、晚间护理 实习生单独操作 输液滴数和瓶数不准确 伤口敷料更换不及时 对诊断治疗不满意 其他问题 患者不满常见原因 服务态度引发护患矛盾 服务行为 服务语言 反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？ 良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒 . 内容与要求 端庄的容貌 整洁的服饰 容貌服饰 优雅的姿态 文明的举止 姿态举止 礼貌的语言 温馨的沟通 语言交流 护士职业礼仪 重 点 8 礼貌的语言 温馨的沟通 案例： 一名眼外伤患者于某 日中午 1点多来到我 院急诊科 语言交流 （ 2点） 1.电话沟通：当你接到电话，对方说： “ 请找刘医生 ” ，而刘医生不在，你怎么回答？ 规范接电话： “您好，我是眼科，请问 有什么事可以帮到您？” 1 应传呼玲： 您好，请问有什么事可以帮到您？ “好的，您不要着急，我马上到” 语言交流 2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼 仪及沟通技能。 1.电话沟通：当你接到电话，对方说： “ 请找刘医生 ” ，而刘医生不在，你怎么回答？ 1 2 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 12 仪表端庄、举止行为规范 见面的互相介绍很重要 细致介绍 语言文明得体 （ 1）起立面向患者， 面带微笑，致以问候 （ 2）展示护士的体态 礼仪 （ 3） 让病人先坐下来 做好对新入院病人的接待礼仪 不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要 1 2021/4/17 重庆医科大学附属第一医院 13 如何让患者出院时感到满意？ -课堂讨论 2 14 反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？ 15 出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节 1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配 合表示感谢 3.对工作中的不足之处 表示歉意 4.表达出院后一如既往 的关怀 送至病区门口或车上，嘱咐多保 重，行挥手礼或握手礼 -“请慢走！请多保重！ ” -“外面风大，请注意戴好帽子， 系好围巾，你感觉如何？你需要推 车吗？ ” 患者出院护理礼仪 2021/4/17 重庆医科大学附属第一医院 16 -语言文明得体 注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开 1.多用 “ 请 ”“ 谢谢 ” ， 避免用 “ 不准 ”“ 必须 ” 2.注意听弦外之音 3.避免用医学术语 1.与疾病相关的话题为主 2.介绍相关健康知识 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 4.同种疾病患者的康复实例 -“谢谢您的配合！ ” -“您现在可以休息了，我待会再 来看你！ ” -“呼叫铃在这里，你有什么不舒 服可以随时叫我。 ” 护士禁说三句话： “ 我不知道 ” “ 我正忙着 ” “ 等一会再说 ” -“嗨， 1床，昨晚上哪去了？为何 不请假？ ” -“李阿姨，你昨晚没有请假就回 家了，当时可把我急坏了，你的血 压还不够平稳，如果出现问题该怎 么办？是不是家里有急事？ ” 不能说： 要说： “ 等会儿 ” -“马上来 ” “ 试试看 ” -“尽我最大努 力 ” “ 没事 ” -“我们会及时观 察 ” 护士“十大 服务忌语 不知道，问别人去。你自己看，没长眼睛，不 认得字 ?怎么什么都不懂。急什么，你没看我忙 着。这时知道急，早在干什么。这是医院规定的 ，有意见找院长提去。快下班了，明天再说；还 没上班，等会儿再说。你自己看，想怎样吃就怎 样吃，按说明吃就行了 (吃药 )。 床 (不称呼 ) 打针， 床吃药。吵什么，生孩子哪有好受的。 当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔 细。喊什么喊，没看见我正忙着。 18 端庄的容貌 整洁的服饰 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 19 容貌服饰 燕尾帽的佩戴 燕 帽 头发 ： 前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴 ： 洁白、平整 两翼略外展 前距发际 4-5cm 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 20 容貌服饰 圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整 圆帽的佩戴 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 21 发 型 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 22 现代护士着装 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 23 她的着装错在哪里？ 内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多 护士服衣领过低 24 优雅的姿态 文明的举止 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 25 姿态举止 基本 姿态 站 坐 蹲 行 端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势 2021/4/17 重庆医科大学附属第一医院 26 基本站姿、坐姿、走姿 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 27 不 雅 的 坐 姿 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 28 优雅的蹲姿 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 29 不雅的蹲姿、拾物姿态 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 30 正确的端盘、推车、持病历姿态 2021/4/17 解放军第一五五中心医院 31 优美的引导手势 2021/4/17 重庆医科大学附属第一医院 32 如何在护理操作中体现护理礼仪规范？ -课堂讨论 33 护理操作前的礼仪 充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释 知晓病情 操作目的、所需物品 具体操作方法 操作注意事项 操作目的 配合方法 可能出现的感觉 34 护理操作中的礼仪 和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作技术 边操作边沟通， 询问感受， 随时解除困难和疑惑 2021/4/17 重庆医科大学附属第一医院 35 护理操作后的礼仪 亲切的嘱咐和安慰 诚恳的致谢 护理工作礼仪的基本要求 尊重服务对象 诚实守信 举止文雅 雷厉风行 共情帮助 总结 内在美与外在美怎么样有机结合 热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工 作心态，才能快乐工作，才能发挥无穷潜 力。 保持热情主动的精神 面对上司，服从命令是你的天职。即使上司失 之偏颇，你也应该冷静下来，找机会慢慢把问题 解释清楚，而不应一时冲动使矛盾升级，使事态 扩大。 服从上司是你的天职 要学会把自己的东西与别人分享，同时也学会 从别人所拥有的快乐得到快乐。我们在自己快乐 的同时，要学会和别人一起分享快乐。 团结互助才会双赢 一个人如果甘于从平凡小事做起，一步一个脚 印，踏踏实实、兢兢业业、层层攀升，就一定能快 乐工作。 甘于从平凡小事做起 敬业的精神非常重要。当一个人生活在责任和 义务中时，他就会把工作看做一种快乐。 以老板的头脑对待公司 感谢聆听 2021/4/17 重庆医科大学附属第一医院 44 -出院前的祝辞如何说？ -“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您 的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝 贺您！ ” -“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对 我们的工作有什么意见，请留下！ ” -“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设 法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解 与配合，如有关照不够，请多包涵！ ” -您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要 我们的地方，请不要客气，今后也一样，我 们会继续为您服务！这是我们的联系电话 ” 45 不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要 从对方的特征：口音、穿着、随身 带的物件来判断： “ 你是学生吧？ ” “ 学什么的，学习紧张吗？体育爱 好是什么？ ” “ 我的侄子也是读历史的 ” 或 “ 我 在读大学的时候对历史非常感兴趣 ” 见面的互相介绍很重要