管理与有效沟通课件

管理管理与与有效沟通有效沟通天心学宫：范文仓天心学宫：范文仓折纸游戏：折纸游戏：1、每人一张纸，听老师的指令，按老师的指令，不要问老师和同学怎样折，自己想怎样折，就怎样折，不要管别人怎样折。（亮出撕好的纸，看结果是否一致，为什么？）2、选两位学员上台上折纸，在折纸的过程中除听老师的指令外，可以问老师（亮出撕好的纸，看结果是否一致，为什么？）一、一、对沟通的认识对沟通的认识二、二、为什么沟而不通为什么沟而不通三、有效沟通的技巧三、有效沟通的技巧四、心理沟通四、心理沟通1515原则原则课程的主要内容课程的主要内容一、对沟通的认识一、对沟通的认识 当代社会，沟通已经成为各级领导的必备能沟通已经成为各级领导的必备能力，领导的真正工作就是沟通。力，领导的真正工作就是沟通。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，沟通是管理沟通是管理的浓缩。的浓缩。没有沟通，就没有管理没有沟通，就没有管理。何何谓沟沟通？通？沟通的基本元素沟通的基本元素信息信息接收者接收者发送者发送者角色角色环境环境何谓沟通何谓沟通 沟通是人与人之间的信息交沟通是人与人之间的信息交互互，是信息由一个人传达给另一个人，是信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。逐渐广泛传播的过程。沟通是双方的行为沟通是双方的行为（语言,情感、思想、态度、观念的交流）沟通过程沟通过程每个环节的都直接影响沟通每个环节的都直接影响沟通的的效果效果每次沟通都设有一个目标（要说什么？听众是每次沟通都设有一个目标（要说什么？听众是谁？怎么说？什么时候谁？怎么说？什么时候，什么地方说？）什么地方说？）沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束。只有达到目标后，沟通才算结束。主体主体编码编码渠道渠道反馈反馈反应反应接受者接受者解码解码沟通有助于改进个人以及团体作出的决策。沟通有助于改进个人以及团体作出的决策。沟通中可获取大量的信息情报，沟通可为管理人员进行决策提供信息，增强判断能力。（例：邦迪商店一向以采用先进和特殊管理方法而闻名，在公开交流中成立一个“好主意部”集中听取员工们改进工作的意见.)沟通促使员工协调有效地工作。沟通促使员工协调有效地工作。各个部门及各个职务相互依存的关系，对协调的需要越来越高，而协调只有通过沟通才能实现。(任务下达之后，涉及很多部门，沟通是必不可少的）没有适当的沟通，管理者对下属的了解就不会充分，下属就有可能对分配给他们的工作任务有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。沟通有利于领导者激励下属，建立良好的沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。人际关系和组织氛围，提高员工的士气。员工需要鼓励性的信息。员工需要鼓励性的信息。(著名厨师与烤鸭的故事.)人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。企业内部良好的人际关系更离不开沟通。企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。沟通是一种能力沟通是一种能力。能够有效沟通，意味着能够清楚而有说服力地传递信息、想法以及观点。（钢铁大王施瓦布说，他愿意付给有演说和表达能力的人较多的报酬。）沟通能力是做好工作的基础，更是提高自己绩效的保证。现代企业高效率的工作机制要求员工不仅具有基本的表达能力和写作技能，而且还要在沟通方面做得更加出色。企业管理者70%70%的时间是花费在沟通上的。（松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”）一个企业中70%70%的问题是由沟通的不成功或者是不去沟通造成的。人们在管理实践中常常发现，工作中出现的矛盾、问题、往往是由于沟通差，交流少造成的。讨论：列举你在日常的管理中都讨论：列举你在日常的管理中都遇到哪些沟通上的障碍和困惑？遇到哪些沟通上的障碍和困惑？每组总结出5条写在白板上新员工未培训就上岗沟通困难对上级分给的任务有分歧与上级沟通是有心理恐惧感、怕受到批评、或不认可员工理解的东西未被管理者认可双方语言表达能力有限与员工沟通时，员工所给予的反馈往往不是真实的内心的表达，说的与心里想的不一致。信息传达不明确没有从对方的立场考虑问题个别员工带着情绪工作没有时间沟通各组之间相互协调工作时不配合部门间站在自己的角度考虑问题，意见不统一同级之间扯皮车间工人不敢直接与领导沟通个别管理员自以为是，不听员工意见，员工也不愿沟通二、二、为什么沟而不通为什么沟而不通（沟通障碍）沟通障碍）沟通不畅的原因沟通不畅的原因 原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息沟通是一个信息交流的过程，围绕某个题目沟通时，如果双方掌握的信息不足或者不对称，将大大降低沟通效果；原因二：不必要的细节，无关的信息原因二：不必要的细节，无关的信息不相关或不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散对方的注意力，造成沟通中没有恰当的重点；（对方说了很长时间，都是细节的来龙去脉，切不到正题上去）原因三：打岔原因三：打岔突然打岔，打断对方的思路，或是使双方不能充分表露自己的观点，以至于不能够了解对方的真实想法，不能以最有效的方式回应对方；原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象要的印象 原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对 原因六：没有时间原因六：没有时间 原因七：职责不清原因七：职责不清有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的;原因八：拒绝倾听原因八：拒绝倾听习惯于表达自己的观点，却很少用心听别人的；原因九：距离原因九：距离距离过远，沟通起来不顺畅；距离过近，也会造成一些麻烦；原因十：情绪化原因十：情绪化在情绪好和不好的时候沟通，效果会有很大差别。对别人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。（案例：清算包装物料费用的工作，大家不愿干，交给一个新员工，并为他提高了工资系数，引发了矛盾）原因十一：不反馈原因十一：不反馈因为一方的信息反馈不及时引起；原因十二：表达不准确原因十二：表达不准确语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解上歧义；*表达表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程 *倾听倾听 倾听是接受信息的过程 *反馈反馈 反馈是沟通的重要环节，没有反馈的沟通是不完整的，也是不良的沟通三、三、有效沟通的技巧有效沟通的技巧 表达表达就是发送信息的过程向谁表达？向谁表达？听众不同表达的方式不同：听众不同表达的方式不同：上司上司汇报、推销想法汇报、推销想法 下属下属单向、指导单向、指导 同级同级双向、平等、交流双向、平等、交流还有许许多多的表达对象还有许许多多的表达对象表达常见的误区：表达常见的误区：误区一：听众错位误区一：听众错位 （对谁说）应该与上级沟通的，却与同级或下属沟通应该与上级沟通的，却与同级或下属沟通应该与同级沟通的，却与上级或下属沟通；（越级、无效）应该与下级沟通的，却与上级或其他人员沟通；(告状、无效、传话）应该与当事人沟通的，却与非当事人沟通；（无效、传话）解决问题的原则应当是谁的问题就找谁解决问题的原则应当是谁的问题就找谁误区二：沟通渠道错位误区二：沟通渠道错位（在哪里说）正式沟通渠道按照指挥链的沟通和当事人的沟通会议沟通非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他沟通途径；应该“会议沟通”的却选择了“一对一”的沟通只是会让事情更加复杂，成员间相互猜测，而且效率很低；高层管理者往往时间有限，某些情况下，会议可以高效率的解决问题。汇报工作应当逐级进行而不可越级汇报，但申诉可以越级进行。误区三：不讲沟通场合误区三：不讲沟通场合应当“一对一”沟通的却选择了“会议沟通”“表扬于众，批评于后”，如果当众批评，只会起到消极后果；误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆应当是内部沟通的却变成了外部沟通，“家丑外扬”。误区五：推销内容而不是利益误区五：推销内容而不是利益 （如：日本雇员的生产报表)不仅要推销内容，更重要的是推销利益不仅要推销内容，更重要的是推销利益 案例：如何表达更好案例：如何表达更好？“全体雇员均得义务加班，何时停止加班另行通知。”“因季节性订单大增，今后两周中须请全体雇员加班工作。谢谢您的合作。”中层主管一般向谁表达？同上司的沟通同上司的沟通汇报工作、提建议、商讨问题同下属的沟通同下属的沟通命令、批评、表扬、讨论水平沟通（同级）水平沟通（同级）工作上的接触，多采用商谈、讨论以及提建议的方式不良表达不良表达 一是准备不充分 二是表达不当 三是不注意听众的反应 四是时间和地点不恰当 五是错误的身体语言 六是自己对所表达的内容不感兴趣有效表达的要点有效表达的要点*选择一个恰当的时间*有一个恰当的地点*考虑听众的情绪*表达应当确切、简明、扼要和完整*使用听众熟悉的语言进行表达*强调重点*语言与形体语言表达一致*在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容*概述或者重复*建立互信的气氛 倾听倾听是接受信息的过程在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在现实中很多人并没有真正掌握现实中很多人并没有真正掌握“听听”的艺术的艺术一个领导没有学会倾听的技巧，不知道自己的员工在一个领导没有学会倾听的技巧，不知道自己的员工在想什么，也就谈不上以沟通来激励员工想什么，也就谈不上以沟通来激励员工有效的沟通始于倾听有效的沟通始于倾听倾听与对话是内部沟通的法宝倾听与对话是内部沟通的法宝领导者不去听懂他人的话，就不能成为优秀的领导者。领导者不去听懂他人的话，就不能成为优秀的领导者。倾听的好处倾听的好处可以准确了解对方可以准确了解对方弥补自身的不足弥补自身的不足对于自己不了解的事情，应该先多听；“善听才能善言善听才能善言”要先让对方充分表达自己，避免打断别人的话语，产生心理上的对抗；激发对方的谈话欲望激发对方的谈话欲望聚精会神地倾听会使对方受到鼓励，觉得自己的话有价值，从而充分表达；能使你发现说服对方的关键所在能使你发现说服对方的关键所在能使你获得友谊和信任能使你获得友谊和信任只要你愿意给他们一个机会尽情说出自己想说的话，他们就立即觉得你和蔼可亲、值得信赖；为什么不为什么不去去倾听？倾听？原因一：没有时间原因一：没有时间最好安排出充足的约定时间原因二：环境干扰原因二：环境干扰避免环境对谈话对方的心情造成影响，该在餐桌上谈还是在办公室进行原因三：先入之见原因三：先入之见尽量排除自己的先入之见，静下心来先听对方的陈述；原因四：急于表达自己的观点原因四：急于表达自己的观点原因五：自认为了解了原因五：自认为了解了原因六：不专心原因六：不专心原因七：排斥异议原因七：排斥异议 倾听的倾听的5 5个层次个层次听而不闻听而不闻假装听假装听有选择性地听有选择性地听只听自己感兴趣的部分专注地听专注地听采用开放的姿态，身体前倾，保持目光接触和热情的面部表情，认真聆听设身处地的听（即倾听）设身处地的听（即倾听）重视谈话者，站到对方的立场上去听，是在用心和头脑来倾听并做出反映；倾听的技巧倾听的技巧1：积极的倾听：积极的倾听集中精力；采用开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重信号；用鼓励的语言让对方尽可能的把自己的真实想法说出来；用恰当的身体语言表明你正在倾听；2：排除情绪：排除情绪在谈话前，不要用已经有的结论作出判断，戴有色眼镜看问题；做好倾听不同意见的准备；抱着友善的心情倾听，而不是挑错误的态度；对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点；3：积极的回应：积极的回应三种回应方式有冷漠、同情、关切；积极的回应应该采取“同情、关切”的形式4：理解真义：理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论；听出对方的感情色彩；听出话外音5：设身处地：设身处地站在对方的角度想问题，可以更好的理解对 方的想法，赢得好感，从而找到对双方都有 利的解决办法；6：学会发问：学会发问只有学会发问，才能更好的听懂对方；提问的方式有，开放式发问；选择式发问；假设式发问；重复式发问；激励式发问；封闭式发问应该避免的发问：应该避免的发问：逼迫式问题，“你不认为你们的成果总是不如预想得好吗？”组合式问题，“问题一是问题二是”，使对方很难在一时间全部回答清楚，往往容易遗漏，可以分开来问；含糊不清的问题要注意给别人留点面子要注意给别人留点面子 改善倾听的技巧，是沟通成功的出发点。沟通改善倾听的技巧，是沟通成功的出发点。沟通最难的部分不是如何把自己的意见、观念说出来，最难的部分不是如何把自己的意见、观念说出来，而是在于如何听清别人的心声。而是在于如何听清别人的心声。当一个信息发给对方后当一个信息发给对方后,你最期盼的是什么你最期盼的是什么?当你应聘后，你最想知道什么当你应聘后，你最想知道什么?当你有事求别人帮助的时候当你有事求别人帮助的时候;你最想得到什么你最想得到什么?反馈反馈是沟通的重要环节，没有反馈的沟通是不完整的，也是不良的沟通什么是反馈什么是反馈反馈就是在沟通过程中，信息的接受者向信息的发出者作出回应的行为；反馈的目的是向对方告知自己的理解和信息的接受状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。常见的问题常见的问题问题一：不反馈问题二：把发表意见当成反馈问题三：消极反馈，如“知道了”，没有起到确认和澄清对方信息的作用，相反还给了别人一些你“已经明白”的错误信息；积极的积极的“寻求反馈寻求反馈”不能被动的等待别人给予反馈，而是积极寻求；寻求反馈不等于征求意见，还包括“探寻别人对自己表达的理解程度”等；积极的积极的“给予反馈给予反馈”不能等待别人寻求反馈，而应该积极主动提供反馈；（例:泰华土地开发公司敦促下属养成及时“回报”的习惯 余世维说，只要我眼睛一盯上你，你就要“回报”)如何给予反馈？如何给予反馈？要点一：针对对方的需求要点一：针对对方的需求 站在对方的立场上，针对对方最为需要的方面给予反馈要点二：反馈应当明确、具体，提供实例来进行要点二：反馈应当明确、具体，提供实例来进行要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈要点四：进行反馈需要把握时机、及时、准确要点四：进行反馈需要把握时机、及时、准确 (例:当你躺在手术台上,主刀医生发现助手某个操作不符合操作规程,你认为主刀医生应立即提出及时纠正呢,还是等到几个月后为助手作鉴定时再提出来呢?)要点五：集中于对方可以改变的行为要点五：集中于对方可以改变的行为 这样可以不给对方造成更大的压力，他感到在自己的能力范围内能够进行改变的；要点六要点六：对事不对人，使用描述性而对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈不是评估性的反馈要点七：考虑对方的接受程度，确保理解要点七：考虑对方的接受程度，确保理解提问：有效沟通的三个环节？沟通游戏:倾听技巧的训练 猜谜语:(在纸上由上到下标出1-8个数字,准备写答案)有效沟通的几点体会有效沟通的几点体会:1 1、要成为一位、要成为一位“好听众好听众”2 2、沟通时，话要说到别人的心坎上、沟通时，话要说到别人的心坎上 3 3、在沟通中要学会妥协、退让，在沟通前，、在沟通中要学会妥协、退让，在沟通前，自己要有一个底线，并在沟通中要反复探出自己要有一个底线，并在沟通中要反复探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线上方的心里底线上 （就像和街头小贩的讨价还价一样，当我们还一个价格使他无法接受时，交易就完不成大到国家,小到同事处理问题时都会存在着或多或少的妥协.）来自上司的障碍来自上司的障碍 障碍一：习惯于单向沟通障碍一：习惯于单向沟通上司想当然认为与下级沟通就是自己做指示、布置工作，下级认真领会的单向过程；障碍二：没有时间障碍二：没有时间 障碍三：对下级不信任障碍三：对下级不信任在上下级沟通中，上司总认为下级没有把所有的事情说出来，总有事瞒着自己；来自中层经理自身的障碍来自中层经理自身的障碍障碍一：报忧不报喜障碍一：报忧不报喜希望上司多了解自己工作中遇到的困难障碍二：报喜不报忧障碍二：报喜不报忧喜欢摆成绩、摆功劳障碍三：揣摩上司障碍三：揣摩上司惧怕自己汇报完工作后，领导对自己和工作进行指责，所以沟通中自己尽量少说话，揣摩领导的意图障碍四：你不找我、我不找你障碍四：你不找我、我不找你认为工作干出来，领导总能看得见，多说无用障碍五：归罪于外障碍五：归罪于外出现问题时习惯于把问题的根源向外推障碍六：上下级的关注点不同障碍六：上下级的关注点不同下级只需对部门工作负责，领导考虑的是整个组织的状况障碍七：信息不对称障碍七：信息不对称由于职位的缘故，上司掌握的是公司战略发展的信息，全局的信息多，而中层由于直接面对工作、直接进行操作，必然更了解工作的过程，具体细节的信息多与上司沟通应注意的问题与上司沟通应注意的问题多做事，少说话言出有据，勇于承担不造闲话，不逾越职权适时主动汇报工作成效多用行动性字眼，少用叙述性字眼让上司相信自己的为人和能力言而有信，不轻诺虚心接受批评多请教上司不盲从、不附和、不逢迎拍马 水平沟通为什么难？水平沟通为什么难？原因一：中层经理都过高地看重自己部门的价 值，而忽视其他部门的价值；原因二：不能设身处地对待其他部门的工作；原因三：失去权力的强制性；原因四：误以为是职权划分的问题；原因五：人性的弱点，尽可能把责任推给别人；原因六：部门间的利益冲突，唯恐别的部门比自己强 同级如何积极地沟通同级如何积极地沟通坚持原则，维护权利坚持原则，维护权利积极地提出要求积极地提出要求直截了当地提出你的要求，而不是将观点强加于人；积极地拒绝积极地拒绝直截了当的拒绝，说明拒绝的原因；积极地表明不同意见积极地表明不同意见承认别人的观点，同时明确诚恳地表示自己的不同意见，并说明反对的理由；水平沟通应注意的问题水平沟通应注意的问题团队概念，减少本位主义要有顾客服务意识（内外部都是顾客）积极解决问题，勿推诿责任责权相关事宜，主动、积极处理多听证据，少听情绪认清彼此部门属性与立场收集证据资料正式与非正式沟通协调共识与解决方案方案实施与成效确认中层存在的沟通障碍中层存在的沟通障碍高估了下属的工作能力，认为下属理应能把工作做好，没有沟通的必要；（无师自通）天天沟通，事事沟通，效率低下；习惯于单向沟通，“我说他听，然后照做”；将沟通多少与关系远近相联系；下属存在的障碍下属存在的障碍逢迎上司、夸大或隐瞒事实、害怕别人讥笑自己无能、习惯于听领导的；与下属沟通应注意的问题与下属沟通应注意的问题(一）一）认知下属的现况（意愿与能力）让下属清楚自己的风格与立场要注意内容，更要注意语调，口吻平等，用词礼貌让下属提问，激发意愿，挑起斗志来预先铺垫沟通可能出现的状况以尊重人性的方式批评和表扬员工，让员工知道他所承担的工作的重要性，让他知道他是重要的与下属沟通应注意的问题（二）与下属沟通应注意的问题（二）听取汇报时，约好时间及时指出问题，当场作出评价商讨问题时，不要作指示，不要评价，注意多倾听，多鼓励有建议时，把下属当作客户，把你的建议当成是产品，去向下属推销建议心胸开阔，接受建言，将心比心，多承担，少推责明确告知期待标准与督导方式，赏罚分明 四四、心理沟通、心理沟通1515原则原则 一、讲出来一、讲出来坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望；二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。三、互相尊重三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。五、不说不该说的话五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔 七、理性的沟通，不理性不要沟通七、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。八、觉知八、觉知如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？！“我错了”，这就是一种觉知。九、承认我错了九、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。十、说对不起！十、说对不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“回转”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。十一、让奇迹发生十一、让奇迹发生如果互相认错，就是在替自己和别人创造了天堂与奇迹，化不可能为可能。十二、等待转机十二、等待转机当事情陷于僵局的时候，不要急于处理，要耐心等待转机。当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，但若不努力时，你将什么都没有。十三、耐心十三、耐心 等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十四、智能十四、智能 智能使人不固执，而且扶植心灵。十五、爱十五、爱 一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。课后作业：课后作业：1、领悟所学内容，你打算怎样做一名优秀的沟通者。2、在你学习后的半月内，写一个你与员工或与上司或与同级主管沟通的案例（成功的沟通或是不成功的沟通均可，并写出感悟评语）谢谢！谢谢！Thank you.天心学宫：范文仓天心学宫：范文仓