会展旅游综合服务与管理

第六章 会展旅游综合服务与管理 航空公司 旅遊局及商會 郵輪 旅行社 酒 店 餐 廳 一、会展旅游综合服务 案例：毛经理的会议旅游行程 毛先生是某大型工业企业的产品开发部经理。 2012年初，他带领 5名员工参加 一次重要的产品博览会。为了保证参展人员的工作效率。企业方面依据相关的差 旅制度，为他们安排了最高的接待标准和差旅费预算。 距博览会开幕前两天，毛经理一行 6人乘坐飞机抵达会展城市，入住事先预订 好的五星级酒店，酒店已经按照预订的时段，为他们安排了小型会议室和会客室。 一切安排妥当后，毛经理便组织人员进行展前的最后准备工作：会见客户、考察 会场、检查资料、开会讨论等。工作繁忙而又有条不紊地进行。 博览会开幕后，毛经理与其职员按照事先的计划，参加酒会、洽谈、论坛、 记者发布会等活动。每天会展工作结束后，毛经理都要先通过传真、电话、网络 等向公司领导汇报工作进展情况，然后到酒店的康乐中心休息。而几个年轻职员 在完成工作后，则会到市中心的一些旅游景点、商场、酒吧等地方游玩。 博览会结束后。企业方面为了奖励参展人员的工作成绩，委托一家旅行社为他们 提供了“一日游”的游览行程。游览结束后，参展人员乘坐第二天的航班返回， 在第一时间投入到日常的工作中。 问题讨论：会展旅游服务要素众多，怎样落实会展旅游过程中所涉及的行、住、 食、游、购、娱等旅游要素，保证会展旅游的高效运行与发展。 旅游大交通 旅游交通的任务 解决旅游者在定居地与旅游目的 地之间往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个 目的地内的各地区间便利来往的问题。 客源地 目的地 景区 旅游小交通 景区 1 会展旅游交通服务 客源地 目的地 、是旅游业产生和发展的先决条件 世纪初，火车和轮船的普及，直接导 致近代旅游活动的产生 世纪末，汽车的出现，导致近代旅游 活动开始向现代旅游活动过渡 二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的 广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起， 导致现代旅游活动产生 旅游者利用某种手段和途径， 实现从一个地点到另一个地点的 空间转移过程。 、是旅游区兴起和发展的前提条件 客源地 目的地 距离远，交通工具差，可进入性差 目的地 3.旅游交通的特点 、游览性 、舒适性 、区域性 、季节性 飞机 、优点 速度快，节省時間 安全性好 舒适 、缺点 费用高 运输量少 不能将客人直接送到目的地 受天气影响大 汽车 、优点 灵活方便，行止自由，活动范围大 可以观赏沿途风光 私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便 、缺点 安全性差 速度慢 运载量少 、优点 运输量大，费用低廉 相对汽车而言，安全性好 受天气影响小 、缺点 比飞机速度慢 比汽车灵活性差 火车 、优点 悠闲舒适，旅客在轮船 上活动空间范围大 可以观赏沿途风光 费用低廉 、缺点 速度慢 灵活性差 轮船 2 会展旅游住宿服务管理 相对集中 距离适中 设施齐备，确保安全 合理分配，特殊照顾 规格适中，勤俭节约 住宿业的演进 住就世界范围看：住宿业的演 进大体可分为四个阶段： （一）古代客栈时期 （二）豪华饭店（大饭店）时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期 根据饭店规模大小划分 判断饭店的大小没有 明确的标准，一般是 以饭店的房间数、占 地面积、销售额和纯 利润为标准来衡量的， 其中主要以房间数为 标准。按照目前国际 和国内通行的划分标 准，饭店的类型主要 有以下三种： 规 格 国际上通行 的标准 国内标准 小型饭店 少于 300间 客房 少于 200间 客房 中型饭店 300 600间 客房 200 400 间客房 大型饭店 大于 600间 客房 大于 400间 客房 星级旅游饭店的基本标准 等级 必备 条件 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 建筑结构 良好 良好 良好 良好 良好 内外装修 普通材料 较好材料 较高档材 料，外观 有一定特 色或地方 民族风格 高档材料， 外观有独 特风格或 鲜明地方 民族风格 高档、豪 华材料， 外观风格 特异或有 突出地方 民族风格 前厅及总 服务台 一定面积 与接待能 力相适应 别致及与 接待能力 相适应 气派高雅 风格独特、 豪华 供出租客 房最低数 量 客房条件 灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗 帘 灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗 帘 灯光充足， 有较齐全 配套家具， 有遮光窗 帘、满铺 地毯或木 地板 装修豪华， 灯光充足， 有齐全配 套家具， 有遮光窗 帘、满铺 地毯 装修豪华， 灯光充足， 有齐全配 套家具， 有遮光窗 帘、满铺 地毯 客房卫生 间 有 有 全有 全有 全有 客房电视 机及电话 一般无 电 话 全有电视 机 电话、彩 电全有 电话、闭 路彩电全 有 电话、闭 路彩电、 音响全有 客房热水 供应 一定时间 一定时间 小时 及冰块供 应 小时 及冰块供 应 小时 及冰块供 应 客房及卫 生间打扫 每天一次 每天一次 每天一次 每天一次 及应客人 要求随时 打扫 每天一次 及应客人 要求随时 打扫 床单更换 隔日 隔日 每天 每天 每天 电梯 四楼以上 有 四楼以上 有 四楼以上 有 高质量电 梯 高质量电 梯 餐厅 与接待能 力相适应 与接待能 力相适应 及咖啡厅 与接待能 力相适应 的中、西 式及咖啡 厅、宴会 厅、正式 酒吧 与接待能 力相适应 的中、西 式及咖啡 厅、大宴 会厅、正 式酒吧 与接待能 力相适应 的中、西 式及咖啡 厅、大宴 会厅、正 式酒吧 其他服务 设施 小卖部 小卖部及 理发室 小商场、 理发室、 按摩室、 公共休息 阅览室、 小商场、 美容美发 室、按摩 室、健身 房、舞厅、 桑那浴室、 小型医务 室、多功 能厅、会 议室 小商场、 美容美发 室、按摩 室、健身 房、舞厅、 桑那浴室、 小型医务 室、多功 能厅、会 议室、游 泳池、网 球场 厨房及设 施 有 超过一星 级 超过二星 级 超过三星 级 超过四星 级 总服务台 提供的服 务 接待、问 询、结帐、 留言 接待、问 询、结帐、 留言 中英文标 志、分区 段接待、 问询、预 订、结帐、 叫醒、送 餐、医疗、 行李托运、 兑换外币， 等 除提供三 星级服务 外，还有 高级全套 预订系统， 小时 直接接受 预订 同四星级 客房空调 无 有 有 中央空调 中央空调 停车场 无 无 有 有 有 会展旅游餐饮服务管理 会展旅游餐饮特征 较高的餐饮服务要求 餐饮目的明确 会展旅游餐饮准备 （ 1）预测或统计参加会展旅游的人数； （ 2）了解参加会展旅游的人员基本情况，如国籍、 宗教信仰、职业、年龄和性别等； （ 3）研究旅游目的地的餐饮情况，如查阅当地的 餐饮法规。任何地方针对餐饮都有制定相应的法规， 会展旅游的活动安排者应该考虑到这些法规； （ 4）适当的规格，会展旅游与一般旅游活动不同， 其餐饮要根据会展旅游的组织经费确定就餐标准， 并贯彻勤俭节约的原则，反对大吃大喝和铺张浪费。 4 会展旅游游览服务 会展旅游游览是指会展旅游中由会展方组织 的参观、考察和景点游览。其服务过程是指 帮助游客解决游览过程中的种种实际问题， 使客人感到安全、方便和舒适的服务，让会 展旅游者获得心理上满足的服务，从而增加 旅游者对会展本身及展后的延伸旅游活动。 委托专业旅游企业 旅行社 旅行社 旅行社 旅游饭店 旅游饭店 旅游交通 旅游交通 旅游景区 （点） 旅游景区 （点） 旅行社 展会游览 陪同 情况介绍 提醒注意事项 旅游咨询服务 导游服务 地陪 全陪 领队 张家界风光 故宫 长城 丽江古城 5会展旅游购物服务 会展旅游者购物心理 展会商品销售服务 展会外游客购物服务 旅游商品 广义：为满足旅游者的旅游需求而提供的具 有使用价值和价值的有形旅游劳动物品与服 务的总和 。 狭义：旅游者在旅游活动过程中所购买的以 物质形态存在的商品 。 旅游商品（旅游购物）特点、类别 、特点 其服务对象是旅游者，而不是当地居民 一般档次较高，并且具有明显的观赏性 具有艺术性、礼品性、民族特色地方色彩鲜明、富有纪念意义 、分类 旅游工艺品 旅游纪念品 文物古玩 旅游食品 土特产品 旅游日用品 6 会展旅游娱乐服务 在会展期间合理安排一定的娱乐项目，丰富 参会参展人员在会展活动期间的文化生活， 寓“文化”于“娱乐”中，使娱乐产生文化 韵味，提高参与性，使旅游娱乐项目才具有 吸引力。 上海世博会层出不穷的精彩娱乐 上海世博会主办方组织安排了丰富多彩的娱乐文化活动满足 游客的旅游娱乐服务需求。为庆祝国家馆日和国际组织荣誉 日的举行，参展国在当日会举办多种形式的娱乐文化活动以 宣传和展示各国文化。意大利著名配乐大师 MorriCone率领 拥有 180年悠久历史的意大利梵法宪兵军乐团演出经典电影 音乐的方式庆祝意大利国家馆日；丹麦国家馆日的庆祝活动 中为参观者献上了飞行体操、跳高、杂技、舞蹈和打击乐等 节目；库克群岛国家馆日上演了具有库克群岛风情的草裙舞 等传统民族舞蹈；西班牙新芭蕾舞团在西班牙国家馆日上奉 献了涵盖布莱里亚舞、探戈、踢踏舞、哈雷奥舞，马尔帝内 特舞等多种舞蹈元素的舞蹈盛会，将西班牙新芭蕾舞团的风 格体现得淋漓尽致。 二、会展旅游信息服务 会展信息就是有关会展行业的各种消息、信号、情报，是经 过加工后的行业相关数据，对会展行业决策或行为具有显示 或潜在价值，是展览馆、服务商、参展商、专业观众等会展 行业信息的集合。 会展信息主要包括：会展行业信息、会展企业业务（管理） 部门的业务信息等。表现在国内外展览场馆的信息、专业展 览会信息、参展商和厂商信息、展览观众信息、主办商对场 馆租赁的需求、参展商的参展需求和服务需求、观众网上报 名等信息。 会展信息管理，是指为了满足会展企业管理需要而进行的信 息产生、识别、筛选、收集、加工、传递、存储、检索、输 出等各项工作的总称。会展信息及其管理是会展旅游的前提 条件，更是会展旅游顺利开展，满足会展旅游爱好者需求的 基础。 会展旅游参与者信息收集 （ 1）姓名，性别，出生年月； （ 2）所在地区，所在单位或机构； （ 3）联系方式，习惯语言选择； （ 4）通过何种渠道了解会展旅游信息； （ 5）特殊旅游要求 (如餐饮方面是否有严重过敏食物，是否为素食主义者等 )； （ 6）参加会展旅游的原因； （ 7）会展旅游产品的选择偏好 (如城市参观、周边景区游玩等 )； （ 8）理想中本次会展旅游目的地选择； （ 9）会展旅游交通方式的选择； （ 10）会展旅游价格区间的选择； （ 11）会展旅游的时间安排； （ 12）会展旅游的组织方式； （ 13）对本次会展旅游的评价； （ 14）对下次会展旅游的建议。 三、会展旅游的危机管理 会展旅游危机管理，是指为避免和减轻危机 事件给会展旅游业所带来的严重威胁而进行 的非程序化的决策过程。其目的是通过研究 危机、危机预警和危机救治达到恢复会展旅 游经营环境和会展旅游消费信心的目的，并 将危机所造成的损害限制在最低程度。 会展旅游事故发生的客观存在 首先，是由于旅游者的不安全行为造成事故。 其次，是由于服务人员的不安全操作导致事 故。 再次，由于不可抗因素的影响导致会展旅游 事故。 会展旅游危机的特点 危害规模大 受关注程度高 对形象的破坏力大 时间上的紧迫性 会展旅游危机的常规处理 加强与媒体合作 控制危机发展势态 保持畅通的沟通 用应急措施化解危机 转危机为生机