举报投诉受理和处理制度

举报投诉受理和处理制度（讨论稿）一、在乡镇（街道）党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。第二篇：劳动监察举报投诉受理和处理制度工作程序高陵县劳动监察大队举报投诉受理和处理制度一、在县委、县政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。高陵县劳动监察大队信息采集制度一、信息采集遵循“全面采集、客观反应、定期更新”的原则，要做到用人单位地址清、用工人数清、单位性质清、法人代表清、联系方法清、劳动合同签订清、参加社会保险人数清、工资发放情况清、单位增减人数清。二、在检查（信息采集）时，必须有二名以上人员共同进行，出示证件，告知用人单位检查（信息采集）的内容、要求、方式和目的。并按下列程序进行：1、采集。认真填写“劳动保障监察执法（信息采集）登记表”，根据需要询问有关情况，查阅（复制）相关资料，察看劳动场所，经核对准确无误后，检查（采集）人和用人单位法人代表（负责人）签字；对于用人单位存在违法行为的要下达“劳动保障监察限期改正通知书“或“劳动保障监察预警通知书”，责令用人单位在规定的时间内改正；2、录入。检查（采集）结束后，将数据信息录入计算机，并建立“劳动保障监察执法效果明细”手工台帐；3、传送。每月_日前将“劳动保障监察执法（信息采集）登记表”、“劳动保障监察执法情况月报表”、“劳动保障监察执法效果明高陵县劳动监察大队细（台帐）”报上一级劳动保障监察机构；4、反馈。对存在违法行为的用人单位的整改情况进行跟踪调查，对不按规定整改的单位按“级别管辖”的原则，向有管辖权的上一级劳动保障监察机构报告。三、对于辖区内新增加的用人单位要及时纳入信息采集范围，发现无营业执照，属于非法用工主体的用人单位，要及时移送同级工商行政管理部门，并配合做好有关查处工作。四、信息采集由网格内的监管人负责，信息数据每季度更新一次。高陵县劳动监察大队高陵县劳动监察大队劳动保障监察工作程序为了规范我县劳动保障监察工作的行政行为，保护劳动者和用人单位的合法权益，根据劳动保障监察条例及劳动保障法律、法规的规定精神，特制定本大队劳动保障监察工作程序。一、正常巡查工作程序（一）在执行正常劳动保障监察任务时，必须有两名（或两名以上）劳动保障监察员共同进行。并出示执法证件。（二）告知用人单位检查的目的、内容、要求和方法。（三）了解用人单位遵守劳动保障法律、法规规章情况，查阅有关资料（营业执照、员工花名册、职工入职登记表、劳动用工登记本、劳动合同书、工资表、劳动年审手册、工卡、社会保险、劳动管理规章制度等），巡视劳动场所，并有权调阅或复制相关的资料。（四）现场检查和询问情况应由监察员一人提问，一人作记录。笔录经核对后，由劳动保障监察员和用人单位法定代表人（委托人）或劳资人员双方签名或盖章（如询对象是企业其他人员，笔录应由当事人签名或按手印）。（五）在对用人单位检查时，如法定代表人或劳资人员不在现场，无法当场了解有关情况的，监察人员应当对用人单位发出劳动保障监察询问通知书，约定核对有关资料的内容、时间、地点和人员，并做好笔录。高陵县劳动监察大队（六）检查发现用人单位有违反劳动保障法律、法规行为的，应当调查取证，并向用人单位开具接收证据材料清单，凡复印件证据材料应注明“此件与原件相符”，并加盖单位印章。取证后，劳动保障监察员应向用人单位发出劳动保障监察限期改正指令书，告知用人单位申辩权利，并由用人单位法定代表人签名或盖章，用人单位法定代表人拒不签名或盖章的，应注明拒签情况，并应有证明人签名。（七）对于事实清楚、情节简单、后果轻微的劳动保障违法行为，需要当场罚款（个人在五十元以下、法人或其他组织在一千元以下）或者处以警告处罚的，可按行政处罚法的有关条款执行。二、查处违反劳动保障法律法规案件程序（一）受理凡接到局信访办、上级领导和有关部门转来用人单位或个人违反劳动保障法律、法规的举报投诉信件或函件，由大队登记后，按照分工，由监察员审查后报分管大队长进行审核，在初步弄清举报投诉材料真实性的基础上，提出受理意见，报大队长审批。（二）立案凡发现用人单位或个人有违反劳动保障法律、法规行为，并经过劳动保障监察大队审查核实，确认有违法事实的，须由劳动保障监察人员填写立案审批表，报劳动保障监察大队领导审查批准后登记立案。（三）调查取证高陵县劳动监察大队劳动保障监察大队对劳动保障违法行为登记立案后，要全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据。证据包括书证、物证、视听资料、证人证词、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场笔录等。调查取证按以下方式进行：1、向被调查单位或个人发出劳动保障监察询问通知书，责成其派员携带有关资料到劳动保障监察机构接受查阅和询问。2、派出劳动保障监察员到被调查单位或现场依法进行调查，必要时也可向有关部门和单位开展调查取证。3、向举报投诉当事人或有关人员调查了解。劳动保障监察案件承办人员完成调查取证后，向劳动保障监察大队分管领导提交调查报告、处理意见和证据材料，并填写劳动保障监察案件处理审批表。（四）案件审理劳动保障监察大队审理案件，按以下情况分别作出处理：1、事实清楚，证据确凿，依法应当给予行政处罚的，按处罚权限和程序，经办案人员或大队集体研究后，送分管领导审核，在作出行政处罚决定前应告知当事人应有的诉权。2、违法行为情节轻微，没有造成危害后果，经教育帮助愿意改正的，报劳动保障监察大队分管领导批准后，可不予以行政处罚，但要对当事人发出劳动保障监察限期改正指令书并监督用人单位改正。3、证据不足的，退回原承办人补充调查；经补充调查，证据仍高陵县劳动监察大队然不足或超过权限的，由大队负责人作出撤销立案的决定。4、用人单位或个人有违反其他法律、法规行为的，经大队分管领导批准，由大队移送有处理权的行政机关处理。5、用人单位或个人的违法行为构成犯罪的，及时提请司法机关依法追究刑事责任。（五）下发处罚决定书对当事人劳动保障违法行为的劳动保障监察处罚决定批准后，由承办人下发行政处罚决定书。（六）送达劳动保障行政部门在处罚决定作出之日起七日内，将处罚决定书送达被处罚单位；被处罚单位法定代表人或劳资人员应在处罚决定书的回执上签名或盖章，如法定代表人和劳资人员不在的，则应有两人以上证明。（七）行政复议或诉讼用人单位或个人对劳动保障监察处罚决定（处理）不服的，可在收到处罚（处理）决定书之日起_日内依照行政复议法和行政诉讼法的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。期间提醒当事人超过_日是要按3%加处罚款，在复议或诉讼期间不停止处罚决定的执行。（八）强制执行用人单位或个人收到劳动保障行政部门发出的处罚决定书后，在法定期限内不申请行政复议、不起诉又不履行的，劳动保障行政部高陵县劳动监察大队门可以每日按罚款数额的3%加处罚款，诉讼期过后，再次以书面提醒当事人罚款本金加处罚款数额，请尽快履行。（九）结案劳动保障监察案件从立案之日起六十个工作日内结案。特殊情况经劳动保障行政部门主管领导批准，可以延长，但延长时间不得超过三十个工作日。劳动保障监察员承办的案件处理完毕，需填写劳动保障监察案件结案审批表，报大队分管领导审批结案。未经审批办结的案件，不得自行结案。（十）归档劳动保障监察大队办理结案的案件，按内容、格式和顺序分类整理归档，按案卷管理制度进行规范性管理。第三篇：投诉举报处理制度政务公开投诉受理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正；（二）严格管理，违纪必究；（三）谁主管，谁负责。二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：（一）不依法履行政务公开义务的；（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；（三）公开的政务信息不真实的；（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；（六）公开信息时违反保密法律、法规的；（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写南溪镇党务政务公开投诉登记表。（二）转办。县监察局填写南溪镇党务政务公开投诉转办单，于1个工作日内转相关单位办理。（三）承办。相关部门收到南溪镇党务政务公开投诉转办单后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。九、本制度自公布之日起施行。投诉举报处理制度一、目的为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。二、范围客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。三、处理责任部门及其职责市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：（1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。（2）了解客户投诉内容、理由及要求。（3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。（4）对客户投诉的处理进程进行督促。（5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。（6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。四、客户投诉处理流程：1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；五、客户投诉处理期限“客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。六、客户投诉责任人员的处罚1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。第四篇：用户举报投诉处理制度用户举报投诉处理制度一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2.建立客户举报投诉登记表，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。3.根据客户举报投诉或意见，填写客户举报投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户举报投诉处理通知单应进行编号，并与客户举报投诉登记表中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.将用户举报投诉处理通知单连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1）由有关班组负责作出补救措施。（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。3.对需采取纠正措施的问题要在用户举报投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。第五篇：12315受理消费者举报投诉相关工作制度12315受理消费者举报投诉相关工作制度“12315”举报投诉中心检查（巡查）制度1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。“12315”出现场的规定（一）出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。（二）出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。2、节假日和中午休息时间。值班领导及时组织处理。12315举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；3、接到12315电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理；4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果；5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。第 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