关于改进尚美公司供应商质量管理若干问题的研究硕士学位论文

学校代码：10254密级: A论文编号：10MR231b76上海海事大学SHANGHAI MARITIME UNIVERSITY硕 士 学 位 论 文MASTER DISSERTATION论文题目：关于改进尚美公司供应商质量管理若干问题的研究学科专业：工商管理研究方向：企业管理与产业组织- 2 -毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日摘要在全球竞争日益激烈的环境下，竞争不再是局限于两个企业之间的竞争，而是不同的供应链之间的竞争。供应商作为构成企业供应链的关键部分，其产品质量成为影响企业核心竞争力的关键因素之一。在这样的形势下，企业与供应商之间应该建立怎样的关系，企业应该如何管理供应商，以提高产品质量，已是目前的紧迫课题。本文在研究和理解已有的现代供应链管理理论的基础上，提出企业与供应商之间应该以提高整体竞争力为目的，在质量管理上建立平等的合作伙伴关系。在这种平等的合作伙伴关系中，企业应该处于主导地位，发挥主导作用，积极主动地对供应商实施质量管理职责；在研究和理解质量管理的发展和原则的基础上，归纳提出了供应商全面质量管理的理念。该理念要求企业放弃传统的供应商质量管理理念，即单一的到货验收机制，转而对供应商实施全面质量管理，建立用于管理供应商方面对产品质量有影响的人员、机器设备、物料、方法和环境等因素的系统的质量标准，通过质量审核、教育培训和信息反馈落实这些质量标准，并最终与供应商建立稳定的质量改进和质量保证机制，以降低成本，减少供应商在供货质量上的不确定性。作为供应商全面质量管理理念的应用案例，本文简单扼要地介绍了苏州尚美国际化妆品有限公司的包装材料供应商质量管理系统，并为公司设计了包装材料供应商质量管理信息系统，目的是为其他企业开展供应商全面质量管理提供参考方案。关键词：供应链管理；全面质量管理；供应商质量管理ABSTRACTWhen competition becomes more and more intensive in the world, The competition exists no longer only between two enterprises, but more between their supply chains. As a key structure of the supply chain, the product quality of the supplier critically affects the key competency of the enterprise. Under this situation, how to set up the relationship between enterprise and its supplier, how to manage the product quality of the supplier becomes very urgent.Based on researching and understanding the existing theory of modern management of supply chain management, this article proposes that enterprise and its supplier should both target the increasing of comprehensive competency, and set up an equal partnership. Based on this kind of equal relationship, enterprise should position itself as a leader, actively and initiatively take the responsibility of managing the supplier. Based on researching and understanding the development and principle of quality management, this article also raised a concept of supplier total quality management. This concept requires enterprise give up the traditional supplier quality management mode, in other words, the simple systematic quality inspection during reception, but switch to a total quality management of supplier. Set up quality standards to manage the management of supplier staffs, equipments, materials, methods, environment, etc., which will affect the product quality. Then to realize these standards, and finalize a stable quality improving and assurance system by auditing, training, and information feedback, so that to reduce the inconsistency of the product quality of the supplier and also become cost effective.As an application case for the supplier total quality management concept, this article briefly introduced the supplier quality management system of Beautycos International Co., Limited. Also a supplier quality management information system was designed in order to provide a reference for other enterprises that would like to implement supplier total quality management.Gong Yonghua (Master of Business and Administration)Directed by Professor & Dr. LIU WeiKEYWORDS: supply chain management, total quality management, supplier quality management目录1 引言11.1 课题研究的背景11.2 课题研究综述42 实施供应商质量管理的必要性及方法62.1 对供应商实施质量管理的必要性62.1.1 供应链概念62.1.2 供应链管理72.1.3 供应商合作伙伴关系及其建立92.2 供应商质量管理的方法102.2.1 质量管理的发展阶段102.2.2 全面质量管理的基本内容及特点122.2.3 供应商质量管理的方法143 如何推行供应商全面质量管理153.1 制定供应商质量管理标准163.2 审核供应商173.3 培训供应商173.4 进货检验173.5 不合格品处理183.6 供应商的质量绩效评估183.7 建立供应商质量管理数据库183.7.1 供应商质量管理信息系统的任务193.7.2 数据与数据流程203.7.3 系统总体结构213.7.4 数据结构规划213.7.5 数据结构模型273.7.6 输出部分294 尚美公司实施供应商全面质量管理的成效304.1 供应商管理的组织结构与流程304.1.1 供应商管理的组织结构304.1.2 供应商管理的流程314.2 尚美公司包装材料供应商质量管理系统334.2.1 完整的包装材料质量管理标准334.2.2 审核供应商354.2.3 培训供应商364.2.4 进货检验及信息反馈364.2.5 绩效评估及改进364.3 尚美公司实施供应商全面质量管理的成效总结385 结论39致谢40参考文献411 引言1.1 课题研究的背景苏州尚美国际化妆品有限公司（以下简称尚美公司），是世界最大的化装品集团法国欧莱雅在中国设立的独资企业之一。公司目前占地面积为100，000平方米，绿化覆盖率达50%以上。公司汇集了一批国内外非常优秀的化学工程师、分析工程师、工艺工程师、设备工程师、管理人员和技艺娴熟的操作员，拥有先进的生产设备和检测、分析仪器，为满足顾客及法规的要求提供了强有力的保障。公司主要生产和销售欧莱雅、美宝莲、卡尼尔三大品牌产品，具有年生产一亿多件产品的能力。其产品分为唇膏、粉、睫毛膏、粉底液、指甲油、染发剂、护肤品等，主要销往日本、韩国、香港、台湾、印尼、菲律宾、新加坡、泰国等亚洲地区和国内各大区域。尚美公司的包装材料主要是指用于直接承载化妆品的壳体及其外包装盒，如用于包装粉的铝皿、塑料壳及外包装纸盒。它们都是最终成品的构成部分，将与最终消费者见面，所以尚美公司的包装材料对产品质量有直接影响。而由于以下因素的影响，公司必须对供应商进行系统有效的质量管理。1.1.1 中国加入世界贸易组织（WTO）中国加入世界贸易组织（WTO）后，公司出口的产品将享受与其他成员国同等的关税待遇，又由于公司的产品成本相对较低，所以出口产品数量占生产总量的比例将不断增加，公司有望成为整个亚洲包括日本的供应基地。同时，国外竞争者的化妆品也会以较低的价格进入中国市场，竞争将更加激烈，因此我们必须从占产品成本较多的包装材料上入手，降低成本。1.1.2 企业日益关注提高顾客满意度人们知道，在现在的“买方市场”条件下，信息是不对称的，掌握信息的是顾客，缺乏信息的是企业。而由于科学技术的进步和财富的增加，人们的消费观念发生了很大的变化，他们需要更为“个性化”的产品，同时也对交货期提出了更为苛刻的要求。因此市场需求变得难以琢磨，公司生存的压力在增加，因而公司必须改变管理方式。围绕“一切以顾客需求为核心”、“以需求拉动生产”，人们提出了一系列新的管理理念和方法，而这些方法的实现是离不开采购这一环节的。在整条供应链中，供应商是物流的始发点，是资金流的开始，同时又是信息流的终点。也就是说，任何一个客户的需求信息都要最终分解成采购需求和生产需求，而需求的满足程度则要最终追溯到供应商对订单的实现程度。举例来说，JIT（Just-In-Time）的思想是要消除一切的无效作业与浪费，实现“仅仅在需要的时刻，按照需要的数量，生产真正需要的合格产品”的设想，如果在供应商这一环节出了问题，没有实现准时交货，或者交货不合格，由于生产流程中每一个单元的输出都是下一个单元的输入，这将引起连锁反应，最终导致交货的延迟。相反，如果能够优化采购环节，缩短采购时间，那么整个供应链的效率就能提高，交货期缩短，客户的需求也就能得到更好的满足。就尚美公司而言，如果从国外市场进口包装材料，需要24个月，而从国内采购包装材料，只需0.52个月，这样，由于采购周期的缩短，就使库存大为降低，从而减少了资金积压，同时它也增强了公司对紧急情况（如加急定单或缺货）的应付能力，使生产能够更加平稳地进行。因此，供应商提供的包装材料的质量关系到供应链的正常工作，建立有效的供应商质量管理系统是十分必要的。1.1.3 包装材料检验批次的快速增多尚美公司的产量一直处于快速增长阶段（见图1-1），2001年公司生产并销售1900万件成品，2002年公司生产并销售3600万件成品，相应带来的是包装材料检验批次的快速增多。由图1-2包装材料检验的批次增长情况图可以看到：2002年公司收到并检验8168批包装材料，几乎等于2001年的两倍。因此，每降低1%的拒收率，将为公司减少80批被拒收的包装材料，同时可以减少收货人员和质量检验人员的重复劳动，减少由于供应商供货质量不稳定而导致的储备库存量，并降低供应商供货质量不稳定对公司供货能力的影响，提高客户的满意度，从而提高公司的供货竞争能力。如何管理包装材料供应商的质量，已经成为一个重要的课题。图1-1尚美公司产量增长图1图1-2尚美公司包装材料检验批次增长图11.1.4 包装材料国产化趋势尚美公司和其它合资公司一样，为了降低成本，并使公司获得更多的独立性，公司自成立之初就将包装材料的国产化提高到了战略性的高度。包装材料的国产化不仅可以解决公司对国外供应商的依赖问题，而且可以极大地降低成本，增加产品竞争力。在1996年尚美公司成立初期，多数的包装材料都要从国外直接进口，为此要附加巨额的采购管理费，这就使原材料成本大大提高。成本高，价格当然也就高。在当时的市场情形下，价格相对较高还不对公司的销售构成多大影响。这是因为，当时市场上有名气的化妆品供给方只有尚美公司和少数几家厂商，形成供不应求的局面；同时，欧莱雅公司的化妆品确实以其性能好、质量优和服务好，而赢得了市场的一致认同。可是，随着一批优秀民族品牌的蓬勃发展，化妆品生产厂家之间展开了价格大战。对于客户而言，他们只想以合适的价格购买合适的产品，所以，在考虑性能、质量与服务之外，价格成为一个非常敏感的因素，对于广大农村市场来说尤其如此。面对竞争对手的纷纷降价，尚美公司再也不能悠心于价格之外了。两年来，公司的产品价格在以每年5%的速度下降。价格在下降，可是公司还要生存，要发展，要对股东负责，所以如何降低成本就成为公司管理的重点。降低成本有许多途径，如加强管理、提高生产效率、减少开支等等。但是从成本的构成来看，原材料在一般情况下可以占产品总成本的5075%，在合资的化妆品公司里，它甚至可以达到80%。因此，尚美公司积极开展国产化工作，把90%的包装材料，交给国内厂家生产。而国产化必然带来国内供应商数量的增加。国外的供应商是由总公司统一管理的，而国内的供应商则由尚美公司直接管理，这就要求尚美公司针对国内供应商建立有效的供应商管理系统。1.1.5 国内包装材料供应商的整体水平低相对于公司在欧美的供应商而言，国内供应商的技术和管理整体上处于一个较低的水平，尤其质量管理方面。很多供应商不仅没有建立完善的产品质量管理体系，甚至没有产品质量标准。相对于欧美和日本等发达国家，中国企业的质量管理起步较晚，很多企业对产品质量的管理还只是停留在单纯的质量检验阶段，即验货阶段。尽管近几年很多中国企业都通过了ISO9000质量管理体系认证，但是由于质量管理人才的缺乏及管理上的不重视，致使很多企业虽然建立了质量管理体系，但并没有真正落实其中的管理要求。结果是很多企业尤其是中小企业在质量管理上存在很多不足。为了保证供货质量，至少在现阶段，企业必须加强对供应商的质量管理1。综上所述，尚美公司应该解决以下三个问题：(1) 在质量管理方面，公司与供应商之间应该建立怎样的关系？(2) 公司应该采用什么质量管理模式管理供应商的产品质量？(3) 公司如何获得供应商的质量数据,为进一步管理供应商提供依据？1.2 课题研究综述质量管理有其自己发展的历史和客观的规律，它并不是脱离社会的发展特别是管理的发展而独立存在的。正是基于这一原因，我在开展关于改进尚美公司供应商质量管理若干问题的研究过程中，主要进行了以下几方面的工作：（1） 分析尚美公司在包装材料供应商的管理方面所面临的问题。（2） 对于供应商管理的理论基础供应链管理进行研究，论述对供应商实施质量管理的必要性。（3） 对质量管理的发展阶段、现代质量管理理论及全面质量管理理论进行研究，力图找出对供应商实施质量管理的具体方法。（4） 在此基础上，论文详细论述了对供应商实施全面质量管理的具体方法，建立了切实可行的供应商质量管理模式，并设计了供应商质量管理数据库的模型，为供应商质量管理提供了有效的管理工具。（5） 论述了尚美公司实施供应商全面质量管理所取得的成效。2 实施供应商质量管理的必要性及方法质量管理有它自己发展的历史和客观的规律，它并不是脱离社会的发展特别是管理的发展而独立存在的。要研究对供应商的质量管理系统，无法脱离现代的供应链管理理论，因为现代企业生产管理越来越向产销一体化管理发展，供应商是供应链的关键环节，供应商管理是供应链管理的一项重要内容。因此，理解现代的供应链管理原理成为正确建立供应商质量管理方式的必要基础。2.1 对供应商实施质量管理的必要性2.1.1 供应链概念供应链是一种客观存在，一个完整的供应链始于原材料的供应商，止于最终用户，是由原材料供应商、制造商、仓库、外部供应商、运输公司、配送中心、分销商、零售商、顾客组成的链状结构或网络。在供应链中，原材料和零部件的供应商、产品制造企业、运输和分销公司、零售企业以及售后服务企业作为经济实体和供应链中供需的节点向最终消费者提供产品和服务。同时,供应链又是在相互关联的业务流程以及业务伙伴间所发生的，从产品设计到最终客户交付全过程中的物流、信息流和资金流2。我国2001年发布实施的国家标准物流术语3（GB/T18354-2001）中对供应链的定义是：生产和流通过程中，涉及将产品和服务提供给最终用户活动的上游和下游企业所形成的网链结构。而供应链管理定义为：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调和控制。在2002年由四川人民出版社出版的供应链管理一书中，刘伟教授对供应链给出的定义4是：“供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的网链结构和模式。它是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户”。这个概念强调了供应链各部分间的战略伙伴关系。供应商是供应链这一战略伙伴关系中的关键环节，是供应链价值增值的起源。2.1.2 供应链管理供应链管理（Supply Chain Management）4是用系统的观点通过对供应链中的物流、信息流和资金流进行设计、规划、控制与优化，即行使通常管理的职能，进行计划、组织、协调与控制，以寻求建立供、产、销企业以及客户间的战略合作伙伴关系，最大程度地减少内耗和浪费，实现供应链整体效率的最优化并保证供应链中成员取得相应的绩效和利益，来满足顾客需求的整个管理过程，它覆盖了从供应商的供应商到客户的全部过程，其主要内容包括外购、制造分销、库存管理、运输、仓储、客户服务等。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它贯穿于供应链中，从供应商到最终用户的物流、信息流、资金流的计划和控制等管理职能。2.1.2.1供应链管理的目的供应链管理的最根本的目的就是增强企业竞争力，其首要的压倒一切的目标是提高顾客的满意程度，即做到将正确的产品或服务，按照合适的状态与包装，以准确的数量和合理的成本费用，在恰当的时间送到指定地方的确定的用户。因此，最好的供应链管理不是将财务指标作为最重要的考核标准，而是密切注视产品进入市场的时间、库存水平和市场份额这一类情况。但是，以顾客满意度为目标的供应链管理必将带来链中各环节的改革和优化。因此供应链管理的作用就是在提高顾客满意度的同时实现销售的增长（市场份额的增加）、成本的降低以及固定资产和流动资产更加有效的运用，从而全面提高企业的实力。供应链管理的实现，是把供应商、制造商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有结点企业都联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，到达有消费需求的消费者手中。这不仅可以降低成本，减小社会库存，而且使社会资源得到优化配置，更重要的是通过信息网络、组织网络实现生产与销售的有效连接和物流、信息流、资金流的合理流动。二十一世纪的到来，供应链管理将摈弃过去所存在的一切不合理的管理：大量库存、产品盲目开发、对客户需求反应缓慢等等。2.1.2.2 供应链管理的作用供应链管理能有效地消除重复、浪费与不确定性，减少库存总量，创造竞争的成本优势。例如，通过有效管理供应商的质量，可以为企业减少质量事故和质量检验成本，避免因供应商的质量问题而延误交货。在供应商的质量好的情况下，交货的不确定性可以减少，从而可以减少库存总量，降低库存成本。供应链管理能优化链上成员组合，快速客户反应，创造竞争的时间和空间优势。但是这建立在有效的供应链管理的基础上，包括有效的供应商的管理。供应链管理通过建立成员企业之间战略合作伙伴关系，充分发挥链上企业的核心能力，创造竞争的整体优势。当今的国际市场竞争是全方位的竞争，很多企业已经感到自己的努力在日益激烈的市场竞争中力不从心，有必要集合多个企业结成有机整体，共同参入竞争。而联盟的首先是与本企业业务内容相关的上下游企业，即企业的供应商和客户。过去，企业与供应商之间的对抗多于合作，直至今日，许多企业仍然在把自己的成本降低或利润增加计划建立在损害供应商的利益的基础之上。2.1.2.3 供应链管理的基本方法建立供应链合作伙伴关系供应链管理基本方法包括供应链设计、供应链合作伙伴建立、供应链管理下的业务外包、供应链时间管理、供应链采购管理、供应链成本管理和供应链管理绩效评估。因为本文主要讨论供应商的管理，所以建立供应链合作伙伴关系尤为重要。在过去的十多年里，企业面临的竞争环境发生了巨大的变化。许多企业都应用即时化方法进行管理，这种方法意在加快对用户变化需求的反应速度，要求企业加强与合作伙伴的合作，将自身业务与合作伙伴业务集成在一起，缩短相互之间的距离，站在整个供应链的观点考虑增值，所以许多成功企业的做法是将与合作伙伴的附属关系转向建立联盟或战略合作关系。这种合作关系不只限于联系供应商及客户，而是延伸至供应商的供应商、客户的客户，成功的供应商能够创造财富，使链上每名成员共享信息，节省更多时间，加快生产速度，从中换取更大回报，共同获益。供应链管理的关键在于供应链各节点企业之间的联接和合作，以及相互之间在设计、生产、竞争策略等方面良好的协调。供应链是通过其组织与供应商和客户的过程之间实现连接和协调来进行管理。因此联盟对于供应链竞争来说，是取得竞争优势的关键。这种联盟实际上是一种合作的契约关系。只有当合作各方之间的关系充满对所有各方的承诺时，才能足以确保为合作的各方创造价值，为所有合作者创造更多的利润。2.1.3 供应商合作伙伴关系及其建立在全球竞争日益激烈的环境下，竞争不再是局限于两个企业之间的竞争，其实质是以不同企业主体为代表的供应链之间的竞争。从发达国家的经验看，有效的供应链管理对于企业增强成本控制、高效利用资源、改善服务和增加收益起到巨大的推动作用。实施有效的供应链管理将大大节约时间和财力，更大程度上满足顾客的要求。可以相信，为了在竞争中立于不败之地，越来越多的企业今后将实施供应链管理这一新的管理模式。作为供应链的关键环节，供应商的管理成为供应链管理的一项主要内容。供应商作为企业的协作者，它们向企业提供的物料直接或间接地影响着企业产品的质量，特别是有些外购件直接用在成品中，成为产品的一个部分，对成品质量有显著影响。对于采用准时生产（JIT）等现代生产方式的制造商，应更加重视供应商的管理。因为他们追求的是零库存，零件或原料的运送延迟或质量问题都会给制造商带来严重不良后果，如中断生产计划、增加存货成本、导致交货延迟等。因此，供应商质量管理是供应链管理的重要内容，企业应该站在供应链管理的高度去对供应商进行质量管理。现代供应链管理理论告诉我们，企业应该与供应链上的成员建立合作伙伴关系，对于供应链竞争来说，这是取得竞争优势的关键。因此，企业应该与供应商建立合作伙伴关系，包括在质量管理领域的合作伙伴关系。现在，供应链上的企业往往在供应链的时间管理和成本管理方面密切合作，而在质量管理方面还没有意识到合作的必要性，另外对质量管理方面的合作方式和程度也缺乏认识。在2002年四川人民出版社出版发行的刘伟教授编著的供应链管理一书中，作者清晰地分析了传统采购模式与现代供应链采购模式的区别4（172页-174页）。其中在173页，作者指出：在质量控制方面，传统采购模式对质量和交货期等都是通过事后把关的方法进行控制，如通过各种有关标准如国际标准、国家标准等到货验收，质量控制的难度大；而现代供应链采购模式提供信息反馈和教育培训支持，促进供应商质量改善和质量保证，不需要对采购产品进行较多的检验手续，一般颁发合格供应商以产品免检合格证书。这些为企业的供应商质量管理指明了方向。在与供应商的质量管理合作伙伴关系中，企业应该处于主导地位，不仅考虑与供应商合作，而且应该把供应商与内部的其他部门一样看待，保持主导权，从质量管理的角度去教育、培养、引导、影响和控制供应商。在管理供应商的过程中，必须明晰企业的主导权，如果主导权模糊不清，不仅无助于供应商质量管理的实施，而且，也无法维系整个供应链建立起强有力的组织和有效的运作。这里合作伙伴关系和主导权是能否在质量管理上统一供应商的供应链理念的关键要素。企业在质量管理领域与供应商建立合作伙伴关系的过程中，不应该担心供应商知道自己的质量标准，供应商也不应该拒绝接受企业的质量审核。双方应该公开质量标准，并把提高质量管理水平、建立质量保证机制和降低质量成本作为共同的目标，才能同时提高各自的竞争力。企业应该把握主动权，对供应商进行全面质量管理。那么，为什么要对供应商进行全面质量管理？又如何对供应商进行全面质量管理呢？将在后面几章中论述这些问题。2.2 供应商质量管理的方法现代质量管理有其应遵循的基本原则，我们可以从质量管理的发展和原则中体会到现代企业在供应商质量管理上存在的问题，并为我们寻找合理的供应商质量管理方法指引方向。2.2.1 质量管理的发展阶段自从有历史以来，人类为了生存和发展，不断地在劳动中创造满足人们需要的物质财富产品。在产品形成过程中，人们从不同目的出发，总是设法创造出优质的产品，这一点古今中外皆然。从广义上讲，这种努力都可以看成是对产品质量的控制和管理。因此可以认为质量控制和管理是伴随着人类的生产史和流通史而诞生和发展的。但是质量管理作为一门新兴的科学，发展历史并不长，它是机器大生产的产物，是生产力发展的必然结果。质量管理的发展大体可分为传统质量管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段三个阶段7。2.2.1.1 传统质量管理阶段传统质量管理的特点是在产品生产过程中单纯依靠检验来剔除废品，以保证质量。这种管理办法缘于古代，第一次工业革命后，在资本主义大生产中也一直沿用。所不同的是在手工业方式下，产品的制造者和检验者常常是合二为一的；而在机器大生产方式下，制造者和检验者是分开的，这样就把产品的检验工作分离成为独立的工序。直到20世纪20年代，由于资本主义生产发展的需要，一些学者开始把数理统计方法引入到产品生产过程的质量控制。1924年，美国贝尔电话实验室的休哈特（W.A.Shewhart）提出了第一张控制图，把产品质量分散的原因区分为偶然原因和异常原因，对后者进行追查处理，以使生产过程能够处于控制状态。1928年，同一贝尔电话实验室的道奇(H.F.Dodge)与罗密克(H.G.Romig)提出了统计抽样方案，编制了第一批抽查数表，在质量保证方面应用了数理统计方法。1931年，休哈特的工业产品质量的经济检验一书问世。以后，从美、英等国的科学研究中提出了“统计检验法”。这些成就都为现代质量管理奠定了理论基础，打破了质量管理中“事后检验”的传统，提出了“预防缺陷”的概念和数理统计方法。但是，这种理论和方法并未得到普遍采纳，仅为以后两个阶段作了理论准备，传统质量管理却一直延续到40年代。2.2.1.2 统计质量管理阶段二次世界大战开始，美国工业生产特别是军火工业生产迅猛发展，许多民用公司也都转入生产军火。但往往由于质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争需要。为此，美国国防部邀请了休哈特等专家，制订了“战时质量管理制度”，强令有关公司严格执行，有力地推进了数理统计方法的应用，半年时间，大见成效，引起人们普遍关注。战后，各公司转为生产民用产品时，仍继续采用这种方法，而且欧美其他国家也纷纷效法，在生产中广泛地应用并延用至50年代。这个阶段称为统计质量管理（Statistics Quality Control）阶段，简称SQC阶段。在这个阶段中，一些国家过分强调数理统计方法而忽视了管理功能的发挥，使普及和推广遇到了阻碍。2.2.1.3 全面质量管理阶段从20世纪60年代开始, 各工业先进国家的企业质量管理系统日臻完善, 时间效果日益明显, 质量管理的理论也得到了长足的发展。1961年, 美国质量管理专家菲根堡姆博士(Armand V. Feigenbaun )所著全面质量管理一书中首次提出全面质量管理（Total Quality Control, TQC）概念： “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。这里强调了：1) 质量的经济性和用户要求的满足；2) 开发、设计、生产和服务的全过程；3) 研制质量、维持质量和改进质量相结合的质量管理活动；4) 形成有效的质量管理体系。菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界许多国家所接受， 并结合各国国情得到进一步的发展，在实践中也取得了丰硕的成果。从质量管理发展的过程,我们看到质量管理经历了传统质量管理、统计质量管理到全面质量管理，管理的重点从产品检验转到质量保证，从单一转到全面，从后道检验转到过程控制，体现了从落后到先进的管理方式的演变。而这样的管理思想还只是停留在对企业内部的质量管理上。为了深入理解和应用全面质量管理的管理思想，让我们来看看全面质量管理的特点。2.2.2 全面质量管理的基本内容及特点我国于1978年引入全面质量管理，并在80年代把全面质量管理定义为“企业全体职工及所有部门同心协力、综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”。全面质量管理工作的基本思想是8：1) 为用户服务的思想。企业要千方百计满足用户的需求，“质量第一，用户至上” 应作为企业的座右铭。在企业内部，各部门、各工序间的关系也应看成是生产者与消费者间的关系，不符合质量要求的零部件不送到下一道工序。2) 预防为主的思想。把产品质量管理的重点，从事后检验转移到事先预防上来，把不合格品消灭在产品形成的过程中。3) 一切用数据说话的思想。要用数理统计的方法大量收集和整理数据，分析问题和提出问题，在制定质量措施计划时，都要拿出具体的数据，做到定量管理。4) 发动群众参与管理的思想。广泛开展群众性的QC小组活动和各种形式的质量活动，使质量第一的思想深入人心，人人都关心和参与质量工作。全面质量管理的基本特点是：1) 对全面质量的管理。不仅要管理产品的质量，还要管理过程质量、工作质量，用工作质量来保证过程质量，从而保证产品质量。2) 全过程的管理。从产品的设计、制造、销售直到使用服务的全过程，都要进行管理。3) 全员参加的管理。企业中的每个人、每个部门都与企业的产品质量有关，即质量管理人人有责。4) 全面质量管理又是综合性的管理。利用数理统计的方法、先进的科学技术和现代科学管理方法对质量进行管理。1994年，国际标准化组织（ISO）发布了国际标准ISO8402-1994质量管理和质量保证 术语，在该标准中正式定义全面质量管理（Total Quality Management, TQM）为9：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。并有以下“注”：1) “全员”指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。2) 最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。3) 在全面质量管理中， 质量这个概念和全部管理目标的实现有关。4) “社会受益”意味着在需要时满足“社会要求”。5) 有时把全面质量管理（TQM）或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围内的质量管理（CWQC）”，“TQC”等。我们可以从以下几个方面来理解ISO关于全面质量管理的定义：1) 全面质量管理是一种管理途径，具有以下特征：以质量为中心；全员参与；顾客、员工和社会受益；长期成功为目的。2) 强调了全面质量管理首先要求一个组织必须以质量为中心开展活动，否则即使该组织取得了很好的业绩也不能称为推行了全面质量管理。3) 强调了以全员参与为基础，这是全面质量管理的特色。这里，全员是指该组织中所有部门和所有层次的人员。4) 强调了要使顾客满意、本组织成员和社会受益这一指导思想。5) 强调了着眼于一个组织的长期成功，而不是为了眼前或短期利益。6) 强调了最高管理者强有力的和持续的领导和全员的教育培训，认为这是全面质量管理这种途径取得成功所必不可少的。ISO8402统一了国际上对全面质量管理的认识，概括了全面质量管理的实质和内涵，成为我们推行全面质量管理的依据。2.2.3 供应商质量管理的方法从质量管理的发展阶段看，现代企业对内部的质量管理已步入全面质量管理阶段，但是对供应商的质量管理却仍处在传统质量管理阶段即质量检验阶段，没有把供应商纳入企业质量管理的范围；或者处在统计质量管理阶段，强调统计工具及统计信息的使用，但忽视了对供应商的主导管理作用；没有为供应商提供信息反馈和教育支持，也没有致力于建立质量改善和质量保证机制。结合2.1的论述，本章结论为：在全球竞争日益激烈的环境下，企业与供应商之间应该建立战略合作关系，共同努力提高竞争力。为了避免不合格的供应商导致的严重不良后果，如中断生产计划、增加存货成本、引发交货延迟等，企业必须对供应商实施全面质量管理，只进行进货检验是远远不够的。3 如何推行供应商全面质量管理企业的生产是一个复杂的过程，但是决定产品质量的主要因素却可以概括为以下4M1E：人员（man）、机器(machine)、物料(material)、方法(method)、环境(environment)10，它们的关系如图3-1所示。它们中的任何一个或几个因素的不稳定都可能使生产状态发生变化，从而导致产品质量特性的波动。因此，供应商全面质量管理就是要管理供应商的人员、机器、物料、方法、环境五类因素中对产品质量有影响的主要因素。如果企业放弃对供应商的质量管理要求，供应商就只会按照自己的质量管理理念和方式去管理产品质量，就有可能导致供应商产品质量的不确定。所以，对企业来讲，只有实施供应商全面质量管理，培训和管理供应商，使他们按照国际标准或企业标准管理以上五类因素，才可能降低供应商产品质量的不确定性。机器物料顾客满意顾客需求人员 + 环境 + 方法产品图3-1决定产品质量的因素模型图全面质量管理理念与传统质量管理理念对各质量决定因素的理解是有区别的，见表3-1。而供应商全面质量管理理念与传统供应商质量管理理念则有着根本的区别。传统供应商质量管理理念认为管理质量决定因素只是供应商的事情，与企业没有关系，企业只要收货和检验即可，统计也是供应商的事。而供应商全面质量管理理念则认为管理供应商内部的质量决定因素也是企业的责任，只有全面管理供应商内部对产品质量起决定作用的关键因素，才能从根本上保证产品质量，才能与供应商建立基于供应链的合作关系。在实际操作中，应该注意把供应商全面质量管理理念贯穿到制订供应商质量管理标准、审核供应商的质量体系、培训供应商、进货检验、不合格品处理、供应商的质量绩效评估等所有与供应商相关的过程中，这样才能保证有效地管理供应商。表3-1全面质量管理理念与传统质量管理理念的区别7质量决定因素全面质量管理理念传统质量管理理念人员所有对产品质量有影响的人员，包括生产线上的操作工、设备维修人员、生产主管、检验人员、采购人员、生产线上的生产操作工机器所有对产品质量有影响的设备，包括制造设备、制造工具、用于加工制造工具的设备、生产辅助设施、检验设备等。生产设备物料生产过程中使用的所有对产品质量有影响的原材料和辅助材料等。生产过程中使用的原材料。方法对产品质量有影响的生产工艺方法、部门之间的合作程序（例如：新产品开发程序）、检验产品的方法等生产工艺方法环境所有对产品质量有影响的环境因素，如整洁度、温度、湿度、粉尘度、光照度、振动环境整洁度3.1 制定供应商质量管理标准对于仍采用传统质量管理理念的企业来讲，供应商质量管理标准就是检验标准。实际上，检验标准只是停留在检验产品质量的层面上，是被动的质量保证标准。而质量管理标准是上升到全面质量管理的层面上的对供应商内部所有对产品质量有影响的因素的管理标准，它是主动的质量保证标准。企业可以按照表3-1中供应商全面质量管理理念建立质量标准，以描述企业对供应商的人员、机器、物料、方法、环境五类因素的主要管理要求。企业不应该放弃对供应商的管理要求，否则供应商就只会按照自己的质量管理理念和方式去管理质量，可能导致供应商产品质量的不确定性。通常供应商质量管理的标准可以包含质量合同、产品规格书、取样标准、检验标准、合作程序（如“检验标准的使用规定”；“抽样检验程序”等）、质量体系要求等标准。3.2 审核供应商在供应商全面质量管理理念下，企业应该审核供应商质量管理标准中要求的方方面面，审核范围应该覆盖表3-1中所列出的所有相关因素，以掌握供应商的管理状况。审核供应商时，企业的审核人员可以通过一边审核一边讲解，向供应商培训企业的质量管理标准。如果企业的审核人员只注意收集相关的证据，对供应商提出的疑问避而不答，那么审核就只是单一的审核，而起不到培训的作用。企业的审核员应该本着建立合作关系的目的，知无不言，言无不尽，避免高高在上的审核态度。审核后，企业应该要求供应商针对不合格项目制订纠正计划、采取纠正措施，并跟踪纠正措施的实施状况，确认实施的结果。必要时，还应该再次到现场审核或要求进一步纠正。3.3 培训供应商本着建立合作关系的目的，企业应该主动为供应商组织培训课程，推广企业的质量管理标准，改善供应商的质量管理。企业与供应商的所有接触过程都是培训和影响供应商的机会，企业可以利用这些机会改变供应商的质量管理理念。例如，在上面提到的审核过程中的培训。3.4 进货检验企业可以要求供应商提供内容符合要求的检验报告，在进货检验过程中进行比对。若双方的检验结果存在很大的差别，企业的相关检验人员应该与供应商联系，弄清楚造成差异的原因，并采取纠正措施，以减少类似差异的产生。这样一来，企业与供应商的质量管理标准会不断趋向一致，交货质量的不确定性将不断减少。3.5 不合格品处理当进货检验中发现交货质量不合格或者某质量特性有变坏的趋向时，企业的相关检验人员必须及时跟供应商沟通，要求供应商采取纠正和预防措施，并跟踪措施的实施结果。如果企业只是退货，并不要求供应商采取纠正和预防措施，那么供应商有可能只是返工，同样的拒收可能还将重复发生而得不到根本改善。3.6 供应商的质量绩效评估如果不对供应商的质量绩效进行评估，就无法评价企业对供应商的质量管理措施的