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Q&A 业务中的常见问题解析 中环运 QQ2461034667 客户反映货件收到时 “ 已损坏 ”“ 被调 包 ”“ 空包 ” 等现象，怎么办？ 积极联系买家，提供物品邮寄时的相关证明，请对方 帮忙向当地邮局 /快递公司反映 ,卖家也同时与寄件的 邮局 /快递公司联系 ,如查证属实 ,可向邮局 /快递公司 取得赔偿。根据物品情况，发货时该挂号一定要挂号， 该买保险一定要买保险，一定程度上降低风险。 发货的时候要提醒收件人，当着快递员的面打开 包裹，检查完好后签收。如果发现异常， 要求收件人 立即拍照回传， 并协助货代像当地快递提成投诉（如 果是 EMS就找当地邮局），并致电货代如何赔偿，积 极配合货代提供理赔所需要的资料。快递都按申报价 值赔偿，退回运费（买保险除外），最高赔偿 100美 金。 货件在快递网站上显示 “ 已签收 ”“ 妥投 ” ， 但收件人反映没有收到货？ 这个有 2种情况：小包，大包， EMS（需要收件人提 供：住址证明，货件未收到证明，物品详情，实际价 值，并请收件人协助在当地邮局查询货件情况，如果 是当地邮局派送错误，可以直接投诉当地邮局，并问 当地邮局索赔。 四大快递：你在收到客户反映时，应立即联系相关代 理查询，如投递错误，需要提供底单等相关投寄证明 资料向相关快递公司申请理赔或者要求快递公司追查 货件。 买家已经收到货，但是快递或者邮局网站上没 有妥投信息，怎么办？ 在速卖通的买家收货期内，货件显示已经到达目的国， 只是没有及时更新妥投信息，只要买家确认收货并且 卖家能提供物流出具的妥投证明，系统也会放款给卖 家。还有，卖家可以要求收件人提供签收底单给你， 或者叫货代公司问当地派送公司索要客户签收底单， 提供给速卖通平台。 小包丢失原因分析 A:收件人地址错误： 造成地址错误的原因很多。 （ 1）买家地址填错误。 （ 2）卖家自己写错。有的卖家是把地址打印出来贴上面，有的是自己手写。 自己写有时候没仔细核对会自己写错。最好地址用白字打印的形式填写。 （ 3）包装不够完善，地址没用透明胶粘贴全，中途运输导致地址磨损看不清 楚。 （ 4）邮局出错。这里指的邮局是外国邮局。外国邮局的素质并不象很多人想 象 的那么高。地址明明是对的结果被退回 买家不在家： 经常会有这种情况出现。买家不在家，一般会留个 notice。但是有时候买 家并没看到这个条。有的时候很长时间都不在家。一般 1-2个月不在家就回退 回寄件人。如果买家没看到条或者东西退回后才回家就可能申诉自己没收到 货。 回邮地址不详 ： 回邮地址写的不清楚，就可能造成无法退回。或 者你的地址只有英文没有中文，这样可能造成邮局翻 译错误，没法退回到你手中解决的方法是一定要把回 邮地址注明中英文，以免翻译错误。 EMS都会显示东 西被退回，但小包很多都不显示。 被目的国海关扣关。 被目的国海关扣关的问题不好解决。一般发的物 品是手机，电池，仿货等敏感货物，亦或者当地海关 严查，申报价值过高需要收件人清关但迟迟未回复， 等等问题。扣关后很可能就被销毁，或者退回，这种 情况卖家不知道货件被扣，就会认为货件丢失。 怎样合理的避免关税的产生？ A: 完整而详细的货品描述 Description 原产地国家（每种商品的制造国家） COO 合理的申报价值（在最低免税金额以内） 申报品名不能过于笼统 (例 :以 Clothing、 Too， Gift等笼统的品名填写发票 ) 海关规定了个人每次邮寄物品的限值、免税额和禁 止、限制邮寄物品的品种。遵守海关准则。 究竟在什么样的情况下会产生关税？ A:发票填写不够详细或者申报不符 包裹内产品和运单物品详情描述不符 货品本身价值较高 产生关税该如何清关交税？ A:所有渠道收件人拒付的关税、到付运费、海关罚款， 以及更改地址费用（包括收件人更改），其他杂费皆 由发货人支付。 所有渠道对于交代理清关货物，只要代理回复：此件 是收件人清关代理清关，清关文件已经取走。此情况 可以提议客户：此件是收件人的清关代理清关，相关 的文件清关代理已经提走，之后的清关情况请发件人 直接联系收件人，代理已经追查不到进展，需要发件 人联系收件人才知道具体进展。 哪些国家客户不要货了不能在当地弃件或者是 销毁，得强行退回寄件人？ A:以下是不可弃件国家：西班牙、葡萄牙、波兰、乌 克兰、意大利、俄罗斯、巴西、以色列的（巴勒斯坦、 加沙），以上八个国家和地区不提供货件在当地弃件 服务（任何渠道都不行），故如因收件人或海关原因 导致无法正常清关所产生的一切后果（如被销毁、产 生税金、退会产生运费等）均由发件人负责。 通过快递方式寄到巴西的包裹，都必须写上收件人在 巴西当地的 VAT号码，巴西会将此件自动退回发件地 并且还要向发件地征收退回的费用。 还有电子产品在意大利，西班牙等国需要 CE证书，否 则会被退回。 温馨提示：联邦到美国没有弃件服务 商业快递的退件是否都有费用产生？ A: 所有在目的国不能顺利清关，或者由于别的原因 产生的回程费用是按进口的资费收费，回程中，中国 海关产生的关税等等，一切费用，由发件人承担。 一 般情况下，有邮政提供的快递服务，一般退件是没有 费用产生，特殊情况除外。商业快递就肯定会有回程 费用产生，费用不低。 目前深圳地区收的中邮小包异地（上海，广州） 发出的，对于公司的这一块的操作流程不是很清 楚的 A: 对于公司异地发货的客户，只需客户寄到就近的分 部，交给分部同事处理，提成算法跟深圳地区客户一 样，要把客户名单和联系方式提交给财务即可。 对目前各分公司的价格不是很清楚的，还有就是 EMS 的收货性质不是很清楚的。如：上海和义乌的小包价 格、小包和快递处理费、 EMS的折扣等不是很清楚的 。 A：我们现在主要走的是上海小包，广州小包，深圳 小包，北京小包，关于小包的价格变动性比较大，这 个产品行销部会及时通知客服经理，然后公布出来给 其他业务员。 客户关于时效性的问题 A:时效性的问题，分几个方面。 1）走货正常需要的 时间：小包正常是在 7-15个工作日之内，偏远国家在 15-22个工作日左右； EMS正常情况在 7个工作日左 右；大包裹正常情况在 7-15个工作日左右； 4大快递 正常情况在 3-5个工作日左右。 2）延误时间：根据具 体情况来定，一般导致延误因素有很多，比如政治因 素，罢工为最多，天气因素，比如前段时间的暴雪， 洪水，等等，还有不可控因素，比如冰岛火山爆发， 航班排舱缺口等等，这些消息要时时去登陆 的最新消息或者各个网站 的实时新闻窗口去了解，了解了要记录下来告知客户。 3）上网时间：正常情况下一般是第二天上网，香港小 包为第三天，延误另行通知客户。 发货量特别大的时候，公司在现有价格上有没 有优惠的 A：发货量特别大的可以跟我申请，在每天平均有 10KG以上的客户可以申请优惠，但是最好的优惠是 在包装材料上进行优惠，这个是我们最好的优势。就 是跟客户说达到一定的量的时候，我们可以赠送信封， 或者信封价格打折。快递 100KG以上的价格另行向司 马申请，大货价格是不断变化的。 如果遇到客户的退件的时候，客户已付运费的 处理情况。 A:退件分几种情况： 1）如果是因为地址不详细，或 者收件人拒收，或者目的国海关退回的退件，我司 包括同行，都不承担任何责任，并且客户必须支付 由此退件产生的任何费用。小包退件，正常退件运 费是没有退的，还可以收取相应的退件费用； EMS 一般退件是没有费用， 4大快递无论任何形式的退件 都会产生费用，产生的任何费用必须由客户承担。 2） 如果货件没有出中国海关，被退回，我司只能退还 运费，并不承担任何责任。 香港小包的查询流程，如果是赔偿的话，具体 的操作应该是怎样？ A：邮政系统的货件查询都是只接受书面查询，就是 发查单查询，查询时间是 15-60个工作日，根据国 际协邮的通则。赔偿根据邮政的赔偿标准，在查单 有回复的时候做出，一般是 2个月时间。 EMS HKEMS 具体的有没有体积的限制？如 果有，具体的是多少 A:EMS的体积现在是周长不能超过 3米，最长一边 不能超过 2米。 HKEMS不能超过周长 2米。 HKDHL有部分国家是不接受个人名义快递的， 还有哪些国家特别要注意的细节这部分还是不 是很清楚？ A：俄罗斯 尼日利亚，不接纺织品，不能超过 50KG 乌克兰 不能接受个人名义快递 为确保卖家顺利查询货物妥投信息，卖家应注 意 1）保留发货过程中的所有单据，如发货单、收据等凭 证，建议保留 6个月以上； 2）保持与快递公司或者货代公司的联系，若你所选择 的运输方式的物流官网上长时间无法查询到货物妥投 信息，请督促快递公司或者货代公司进一步了解货物 的物流状态； 3）保持与买家的联系，提醒对方及时确认收货并同意 放款
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