景区经营与管理基础从认识服务与服务质量提升开始

景区经营与管理的基础 -从认识服务与服务 质量 提升开始 报告者 德村 志成 博士 TOKUMURA SHISEI 杭州师范大学 教 授 日 本 温 泉 协 会 正 会 员 日本国际观光学会 正 会 员 一，当前的发展局势 中国国力及影响力大增 北京奥运之后 中国建国 60周年之后 上海世博之后 广州亚运之后 旅游产业和相关产业 发展空间大 发展时机好 发展前景强 发展势头劲 旅 游 产 业 将步入发展热络时期 服务行业最佳时机的到来 大有可为 为而不为 如何为之 事在人为 同时服务业将进入高度竞 争的时代，而 “服务质量” 将成为下一个主要的竞争 重要关键题材 二，回顾中国旅游发展的历史 探索今后的旅游发展 1978年的改革开放是旅游发展的开始 也是契机 (先有国际旅游，才有国内旅 游 ) 快速发展带来了无限商机，也遗留下 不少有待加速改善的问题 北京奥运与上海世博等，重大赛事与 活动，将是另一个创新时代的开始 2020年 将是世界旅游大国 ，希望是质 量 上的旅游大国，而非仅仅是数量上 的旅游大国 三，旅游发展的质与量 旅游发展的重要关键在于对质与 量的认识 “ 质 ” 决定了旅游发展的 关键性 “ 量 ” 决定了旅游发展的 一时性 质与量并进决定旅游发展的 可持 续性 “ 质 ” 将是今后发展的主要关键 人 :优秀的服务人才 优质 物 :完善的管理系统 事 :科学的管理体制 四，当前中国旅游发展的主要问题点 从整体水平来看，饭店和景区之间 服务质量差距过大是主要问题 旅游者的感受无法平衡，旅游者无 法留下深刻印象，故市场产生期待 新景区的开设以增加新鲜感 基础旅游人才不足，高级旅游人才 难觅 造成问题点的主要原因 对旅游发展认识的不足 过于自信于旅游资源 缺乏旅游发展战略 缺乏旅游经营战略 旅游营销力度与方法有待提升与加强 五，服务性企业将如何展开发展思路 决定于经营思路 决定于创新与创意 决定于服务质量 决定于产品的质量 决定于企业品牌 决定于整体员工素质 决定于市场的敏感度 作为旅游企业今后的发展战略 精品的打造 品牌的树立 市场的开拓 良性的循环 技术的输出 永续的发展 六，当前中国景区必须急速改善的问题 中国的旅游发展的主要问题，在 于景区整体质量是否能够提升 景区整体 环境 能否提升 景区的 卫生 设施是否能够改善 景区 服务 质量能否提高 七，正确的认旅游是发展必备条件 何谓资源与旅游资源 旅游业是什么行业 服务的定义 服务的内涵 何谓礼节 何谓旅游产业 提供旅游者、 安逸、休闲、愉快、安全、欢乐 等的行业 。旅游产业是最典型的服务业。 而服务业在经营上最重要的就是卖服务、也就 是说 ”服务 ”决定了服务业的生存与否。 服务业是 ”主动的行业、不是被动的行业 ”。 服务好必然深得人心、而深得人心的企业必然 会得到永续得发展。 当服务业越是不存竞争状态时、越是服务业步 入危机的开始 (因为这个时候、最容易使员工 的精神散漫与堕落、失去冲劲与竞争意识 ) 八，如何在国家标准的基础上 打造一个符合市场喜爱的景区 几个关键认识 认识提升软件要求的意义：只有软件的提 升才是真正意义上的饭店 国家标准给我们业界一个提升服务质量的 参考与指导标准 国家标准可以是基础达标条件的设定标准 国家标准并非服务质量唯一评价的结果 符合国家标准并不等于就是符合市场需求 1，如何展开服务的提升 2，如何认识景区 3，景区用该从几个方面满足旅游者的要求 4，何谓旅游安全 5， 导游的必备条件 6，如何认识 景与物之间的关系 7， 如何做好景区的经营管理 8， 精品景区如何打造 九，旅游发展追求的目标 不是，客人的满意是我们的追求 而是，让客人带走对旅游的感动 十，企业管理形式改变的必要性 管 理 型 企 业 服 务 型 企 业 积极 快速 安心 信赖 服 务 战 略 的 精 髓 在于 做精做细 而非 做强做大 “做强做大” 是最终目标，战略是否能够 成功，它必然需要有所累积才可能实现， 这个累积就是从 “ 做精做细 ” 开始一点 一滴得到的。因此，如果我们误将 “ 做 强做大 ” 当做战略去发展，那么做出来 的品质必定是”做壮做粗“，这样的旅 游发展肯定注定要失败。 做 强 做 大 做 精 做 细 发展的最终目标 发展的必要过程 精致景区 所追求是带给旅游者一种特别的 感受 感觉 感动 必须加速提升以下几项 提供安全的旅游环境 提供安逸的旅游景区 提供安全的旅游交通 提供安全的旅游治安 提供安心的旅游交易 提供完善的旅游设施 提供安全的旅游饮食 提供干净的旅游公厕 提供旅游者，安心 ,安全 ,安逸的旅游环 境是我们的责任，是不值得炫耀的。 过当与不当的投资，都不符合旅游目 的地的创建。 合情，合理，合法的旅游规范最适合 主客体间的良性互动关系。 合格 ,合适 ,旅游环境最让旅游者安心 观念的改变 正确的认识资源，旅游资源和产品之间的关系 旅游资源和旅游产品，虽有密切的关系， 但无绝对的关系 旅游资源的好坏，决定于每个旅游者的嗜 好。 同样的产品的好坏，依然受制于旅游者的 判断 德村 志成 TOKUMURA SHISEI 携带电话 :13518193388 E mail： 欢迎来信赐教