《医院服务礼仪培训》PPT课件.ppt

医院服务礼仪培训 医院服务礼仪培训说明 银行服务礼仪培训讲师可以根据您的需要具体修改方 案，帮助您解决实质性的问题，充分发挥培训效果！ 医院服务礼仪培训背景 银行服务礼仪培训认为在人际交往中，礼仪不仅可以有效地 展现一个人的教养，风度和魅力，还体现出一个人对社会的 认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪不仅是提高个人素 质和单位 (小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家 ) 形象的必要条件，更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、 现代竞争的附加值。 随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及世界交流 的日益频繁，如何提升自己的现代礼仪水平，已成为越来越 多的人思考的问题。在当前形势下，提倡现代礼仪，具有重 要的现实意义 医院服务礼仪培训收益 1、通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职 业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业 精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中， 提升银行竞争力。 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关 系。 孔子曰 ：不学 礼 ，无以立。 孟子曰 ：君子以仁存心，以 礼 存心。仁者爱 人，有 礼 者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。 祥子曰 ：油多不坏菜 礼 多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 交流目的 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 一 、 仪表 男职员 女职员 （ 一 ） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） （一） 男职员 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身 3种颜色以内 （ 二 ） 女职员 1.发型文雅 、 庄重 ， 梳理整齐 ， 长发要用发夹夹好 ， 不 扎马尾巴； 2.化淡妆 ， 面带微笑； 3.着正规套装 ， 大方 、 得体； 4.指甲不宜过长 ， 并保持清洁 。 涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜 ， 无破洞 （ 备用袜 ） ； 7.鞋子光亮 、 清洁； 8、 全身 3种颜色以内 。 二 、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 （ 一 ） 站姿 抬头 ， 目视前方 ， 挺胸直腰 ， 肩平 ， 双臂自然下垂 ， 收腹 ， 双腿并 拢直立 ， 脚尖分呈字型 ， 身体重心 放到两脚中间 。 也可两脚分开 ， 比肩 略窄 ， 双手合起 ， 放在腹前或背后 。 开晨会时 ， 男职员应两脚分开 ， 比肩略窄 ， 双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢 ， 脚尖分呈字型 ， 双 手合起放于腹前 。 （ 二 ） 坐姿 轻轻入座 ， 至少坐满椅子的 ， 后背轻靠椅背 ， 双膝自然并拢 （ 男性可 略分开 ） 。 对坐谈话时 ， 身体稍向前倾 ， 表示尊重和谦虚 。 如果长时间端坐 ， 可 将两腿交叉重叠 ， 但要 注意将腿向回收 。 （ 三 ） 蹲姿 一脚在前 ， 一脚在后 ， 两腿向下蹲 ， 前脚全着地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后 脚跟提起 ， 脚掌着地 ， 臀部向下 。 研讨：如何拾起地上的钥匙 ？ （ 四 ） 微笑 微笑是一种国际礼仪 ， 能充分体 现一个人的热情 、 修养和魅力 。 在面 对客户 、 宾客及同仁时 ， 要养成微笑 的好习惯 。 研讨：露几颗牙齿 ？ 三、 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长 者 在 先 、 女 性 在 先 时 间 ： 3 5 秒 为 宜 力度：不宜过大 ， 但也不宜毫 无力度 握手时 ， 应目视对方并面带微 笑 切不可 带着手套与人握手 （ 二 ） 鞠躬 鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念 ， 从而体现在行动上 ， 给对方留 下诚恳 、 真实的印象 鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或回 礼时 ， 行 15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时 ， 行 30度鞠躬礼 。 行礼时面对客人 ， 并拢双脚 ， 视线 由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处 （ 15度礼 ） 及脚前 1米处 （ 30度礼 ） 。 男性双手放在身体两 侧 ， 女性双手合起放在身体前面 。 （ 三 ） 问候 早晨上班见面时 ， 互相问候 “ 早晨好 ！ ” 、 “ 早上好 ！ ” 等 （ 上 午 10点钟前 ） 。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 ， 应面带微 笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开 ， 如 “ 明天 见 ” 、 “ 再见 ” 等 （ 四 ） 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间 、 地点 及 目的 ， 并 将 访 问 日 程 记 录 下 来 访问时 ， 要注意遵时守约 到访问单位前台时 ， 应先自我介绍 见到被访问者时 ， 应鞠躬问候 （ 初次见 面 ， 递 上名片 ） 如遇到被访问者的上司 ， 应主动起立问候 （ 递上名片 ） ， 会谈重新开始 。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时 ， 要与被访问者打招呼道别 （ 五 ） 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2 、 3 步处 自己走在走廊左侧 ， 让客 人 走 在 走 廊 中 央 与客人的步伐保持一致 ， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 ( 右侧 ), 自己走在 左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手 势 ， 并提醒客人 “ 这边请 ” 或 “ 注意楼 梯 ” 等 。 （ 五 ） 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人 （ 上司 ） 之前进入电梯 ， 按住 “ 开 ” 的按钮 ， 再 请客人进入 到达目的地后 ， 按住 “ 开 ” 的按钮 ， 请客人先 下 电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人 （ 上司 ） 优先 电梯内 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站 ， 以免 妨碍 他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有 很多人时 ， 后进的人 应面向电梯门站立 礼节 20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四 、 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 语言 五、 电话礼仪 半夜接电话的 故事 接 电 话 1、及时。超过 3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋寿险 XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险 公司 XXX，请问。 电话留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留 言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How询问 并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人 名、地名、日期与数字等。 乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右 侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等 坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后， 你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客 打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车 计程车的座次顺序 司机 D C B A 主人开车时的座次顺序 主人 A D C B 乘火车时的座次顺序 走 廊 D B C A 第一章节：网咨及电话邀约 1专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2咨询顾问就是专业的销售顾问 -你是个高明的销 售员！ 3网咨及电话邀约的目的 4网咨及电话邀约前的准备 5如何判断意向客户 6如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1销售就是建立信任感 2微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3关心打动人心，耐心倾听建立信任 4认同是门艺术 同类才能相吸 模仿对方 5专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情） 1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2需求分为： 直接需求 隐形需求 3销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4问问题应该注意的事项 5发问的三个原则 第四章节：价值塑造 说 1介绍就是“说” -说是一门学问 2人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3介绍时突出：价值塑造 4介绍的核心： A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处 说透 5高明的介绍：让任何人做任何事 -你说话的目的 是让对方采取行动 第五章节：异议处理 1“嫌货才是买货人” -对异议保持平常心态 2异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3解决异议的原则：永远不要争辩 4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈 述 再反问 5解决异议的若干方法 第六章节：促成邀约 1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2促成的核心：充满 100%的信心 3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 谢谢大家