服务营销心得体会

服务营销心得体会 心中有不少心得体会时，可以寻思将其写进心得体会中，这样能够培育人思索的习惯。是不是无从下笔、没有头绪?下面是我收集整理的服务营销心得体会，欢迎阅读与保藏。服务营销心得体会1从事网络营销服务近十年了,亲自与上千家中小企业去谈网络，谈网络营销。因为对网络的理解层次不尽相同，企业对网络营销的看法也不一样，不理解的越来越少，做了但摸不着门路的甚多,当然也有许多企业从网上拿到了订单,提高了知名度。结合多年的网络营销实践阅历,综合数百家受益企业的操作阅历，笔者特总结出中小企业网络营销获益的三大必备条件如下:1、老板重视！-网络营销是企业发展战略中的重要组成部分，所以企业的负责人肯定要将网络营销的相识提升到战略的层面!只有这样,网络营销才可能成为企业发展的助推手段!而且，作为企业的负责人，光有重视还远远不够,还须要驾驭网络营销的基本学问,也就是要在了解的基础上重视！ 2、合理的安排与投资！-首先明确公司发展的目标与策略,然后与专业的互联网顾问一起探讨出企业的网络营销匹配策略,并制定出切实可行的执行安排,整合优秀的行业资源，根据步骤实施。这部分,笔者将有特地的文章来介绍如何制定企业的网络营销策略。 3、基本的网络操作水平!-网络是一个工具，同时，任何一种工具都必需运用才可以起作用,网络营销更是一种企业必需参加的工具!至少,企业要达到基本的操作水平，如基本的网站维护、内容更新、信息发布、流量分析、贸易操作等。参加才有胜利的可能!服务营销心得体会本学期,我们开设了服务营销管理这门课程，以下是我对这门课程的相识和体会。 首先,服务营销管理，是指企业在细分市场的基础上，依据个人的特定需求来支配服务营销组合，向顾客输出非有形产品、或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满意每一顾客的特定需求的经济活动。 与实物产品比较,服务产品具有无形性、不行分别性、差异性、不行储存性等特征，服务产品的特征确定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点: 服务营销以供应无形服务为目标。服务的不行分别性确定了服务产品的消费与服务产品的供应是同时进行的,也就是服务的消费者要干脆参加服务的生产过程,并与服务供应者亲密协作。服务的差异性导致同一服务者供应的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异,同时消费者对服务本身的要求也参差不齐,这就使得服务营销工作稳定性差。 由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行,从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调整供需冲突,实现供需平衡。服务的全部权缺位特征确定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的全部权转移。 为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的,企业应针对自己固有的特点注意服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的探讨，以制定和实施科学的服务营销战略,保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增加其竞争优势时应留意探讨以下问题: 任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者,由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的特性化和多样化特征。任何一个企业，无论其实力多大，都无法全面满意不同市场服务需求,都不行能对全部的服务购买者供应有效的服务。因此,每个企业在实施其服务营销战略时都须要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面实行有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区分。实行服务差异化可从以下三个方面着手： 首先,调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创建性地开发服务项目，满意目标顾客的须要。其次实行有别于他人的传递手段,快速而有效地把企业的服务运输给服务接受者。最终留意运用象征物或特别的符号、名称或标记来树立企业的独特形象。 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素,把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容:服务产品有形化。服务环境的有形化。服务供应者的有形化。 由于服务产品不仅仅是靠服务人员,还往往要借助肯定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产供应了条件,企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高,详细做法可以从下面方面考虑: 从便利消费者动身，改进设计质量，使服务程序合理化。制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度,以诱导、规范消费者接受服务的行为,使之与企业服务生产的规范相吻合。改善服务设施,美化服务环境,使消费者在等待期间过得充溢舒适,如设置座椅，放置书报杂志,张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务供应良好条件。规范服务供应者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、开心的环境中完成。服务营销心得体会3 从事网络营销服务近十年了,亲自与上千家中小企业去谈网络，谈网络营销。因为对网络的理解层次不尽相同,企业对网络营销的看法也不一样,不理解的越来越少，做了但摸不着门路的甚多，当然也有许多企业从网上拿到了订单，提高了知名度。结合多年的网络营销实践阅历，综合数百家受益企业的操作阅历，笔者特总结出中小企业网络营销获益的三大必备条件如下:1、老板重视! 网络营销是企业发展战略中的重要组成部分,所以企业的负责人肯定要将网络营销的相识提升到战略的层面！只有这样，网络营销才可能成为企业发展的助推手段!而且，作为企业的负责人，光有重视还远远不够,还须要驾驭网络营销的基本学问,也就是要在了解的基础上重视!(我谈了许多企业,基本都是先给老板培训,很受欢迎) 2、合理的安排与投资！ 首先明确公司发展的目标与策略,然后与专业的互联网顾问一起探讨出企业的网络营销匹配策略，并制定出切实可行的执行安排，整合优秀的行业资源,根据步骤实施。这部分，笔者将有特地的文章来介绍如何制定企业的网络营销策略。3、基本的网络操作水平! 网络是一个工具，同时，任何一种工具都必需运用才可以起作用，网络营销更是一种企业必需参加的工具!至少，企业要达到基本的操作水平，如基本的网站维护、内容更新、信息发布、流量分析、贸易操作等。参加才有胜利的可能!服务营销心得体会420_年于我个人而言是特别劳碌与充溢的一年,无论在思想、工作、学习、生活各方面都有了长足的进步,尤其是在销售方面取得了可喜的业绩。成果的取得离不开自身的努力奋斗、主动进取,离不开我所在团队的紧密协作,更离不开各级领导的关切与大力支持。现将一年来的工作总结汇报如下，以飨来年。 思想上，与时俱进，刚好更新营销思路为支行的营销发展献计献策,使得营销工作能够紧跟上级行部署。2_年年初，在旺季营销活动期间，刚好统计各类业务量和整理报送信用卡,确保了旺季营销活动的成果得到了刚好的巩固。3月份参与了省行与保险公司组织的“风劲齐鲁”培训班，充分发挥了党员的带头作用,推迟了休息时间，连续工作十四天,多方联系客户10人，拔打电话上百通,胜利电话邀约客户9名,最终签单万，收官的最终一天签单31万,占整个团队业绩07万的半数以上。最终获得了“总保费王”，“总件数王”,“长跑王”等荣誉称号，在日常的营销工作中也不轻言放弃，不轻易放弃。另外,主动编写稿件消息，使得支行开展的全部业务能够刚好传达到上级领导部门。 在工作中,埋头苦干，主动高效地完成各项工作任务。下半年沪深30基金销售方面,个人销售单支基金10万，占支行全部销售量的5%以上。全年营销理财产品1400余万,另外主动发掘潜力客户，向支行领导提出良好建议,促成支行胜利营销理财产品系列4000余万，为支行的理财产品实现新的突破奠定了良好的基础。在做好营销工作的同时，将营销的后续工作打理的细致仔细。20_年全年核打、登记信用卡征信1500余份,整理报件130余件；尤其是在批量卡的整理报送上更是加班加点确保了全部客户资料的刚好上报。另外签约钻石级客户6名,新增钻石级客户一名,在客户关系的维护上更是尽心竭力,确保了中高端客户的服务体验和客户关系的持续。 在学习上，身处一个学习型的组织，主动学习更新各类业务学问,仔细对待各项培训,参与各类考试,保持了业务学问的畅通和良好的学问形态。在中,我主动参与了各类业务学问竞赛,组织参与了支行自身刊物一家人的创立与编辑，参与并通过了上级行组织的各类考试、基金销售资格考试以及取得了银行业从业资格全科证书。通过不断地学习丰富了自身对银行业政策法规的理解、相识,为更好地服务我行、服务广阔客户奠定了良好的基础。 生活上,作为一名党员,克勤克俭,厉行节约。为支行的节约大计提出合理化建议,比如为节约每天的身份证复印用纸,将平日日终打印后的废纸刚好收集起来,交由前厅工作人员运用。对批量领卡客户填写的凭证进行了合理化设计,将支行废弃的信纸进行了充分的利用，节约了大量的纸张。以上成果的取得离不开领导的大力支持和广阔同事的亲密合作，在平常的工作中,支行领导在业务资源配置上倾力相助,广阔同事也主动向我举荐客户,确保了在营销各类理财产品方面客户资源的丰富与持续。成果只能说明过去，将来更需努力,作为支行的一份子，我将趁着2_年的东风,在接着做好各项工作的同时，力争将销售工作做得更好、更细、更强。服务营销心得体会5 5月份，我根据全产品营销的思路,主动开拓市场,细分客户,在本人的努力下,取得了一点成果： 实行的措施：上门走访，面对面营销 营销业绩：胜利营销一户pos机，一张白金卡，办理一笔500万的无固定期限法人理财产品，累计办理贴现100多万。 营销心得:在营销过程中,我觉得以下几个方面特别重要。 第一,首先是对产品的把握。熟识产品的各种功能并不代表对产品的把握。以营销白金卡为例子,刚起先,我拿到资料后的第一感觉是，这么好的产品，肯定会有市场，我还打算了许多套说辞,假如客户问我这白金卡有什么用？我就怎么怎么说。假如客户问我,你们的卡有什么特点?我就那么那么说。可是当我真正面对客户时，他们的问题完全出乎我的意外,已经脱离了白金卡本身的功能。他们根本不会问你白金卡的好处,而是问你,你们的卡收不收年费?或者说我钱包里的信用卡已有好几张了,我不想办了?还有问,你们的白金卡在机场购买机票、乘坐飞机有什么便利,等等许多细微环节问题。讲实话,白金卡我也没有运用过，这些问题弄的我是措手不及，我起先重新谛视这张令我骄傲的、特别美丽的白金卡。最终通过努力,我深刻理解白金卡这个产品的内涵了，把我行白金卡的:牡丹白金卡尊贵礼遇要项、全球机场贵宾室服务、享受理财金账户贵宾通道服务、全程无忧高额飞机意外保险、消费积分兑换年费、全球S服务、九项服务费用减免、全球特商户尊贵礼遇等跟客户说明的很清晰，所以胜利营销就水到渠成。 其次,是对市场的了解和开拓；销售任何一件产品除了驾驭产品本身之外,我们须要将其定位,并找到相关渠道把它推销出去。以无固定期限的法人理财产品为例,那么这个产品的目标客户和市场在哪里呢？经过我对这个产品的分析,结合小榄客户的实际,我觉得这个产品肯定很有市场,特别适合那些短暂有闲置资金，但是有又不满意协定存款的客户,特殊适合他们,所以我锁定目标,一击即中。第三,与客户面对面的营销;在这一过程中我感受最深的是,在熟识产品的前提下,肯定要对客户的问题做出最灵敏的反应。在与客户沟通的过程中，肯定要有一个良好的心态,假如客户实在犯难，抓紧把目标移到下一家,不要死缠烂打,最终还是不胜利啦,奢侈了口舌,也搞得大家很尴尬,不行就立刻换产品，或者转移话题。 第四,就是申请表格等相关资料打算和填写。我们好辛苦营销了客户,到了最终千万不要因为填写表格出问题影响客户，那是一件很伤大家的事。这个就要比较细心了，花店时间去理解产品,自己将相关的表格打算好，并熟识那些要填写,一步到位的帮客户打算好。 第五，客户的维护。就是所谓的售后服务。这个工作,就是在产品sal出以后,肯定要打电话给客户,问问白金卡收到没有啦？提示产品要到期啊,用的如何,有什么不明白的地方,感谢他们对自己工作的支持，其实这样做的目的很简洁,希望他们再介绍一些客户给我们，同时联络感情,发掘一批优质客户，为以后的业务做打算。服务营销心得体会6 最近参加了工行两个营业部的服务营销项目,通过对环境设施的整改,营销环境的建设,提高服务规范,对客户进行特性化营销等方式帮助网点提高服务实力。 一、环境设施标准化。根据统一模式，对营业网点重新规划服务区域,完善各功能分区,将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、询问休息区、理财服务区,vi贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施,摆放了绿色欣赏植物,贵金属柜标注当日价格。通过s管理,物品摆放整齐有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范,电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨 提示以及新发行的理财产品、国债和各项实惠活动滚动，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行别出心裁的客户服务观。二、服务标准规范化。为提高服务规范化,营业网点每天的晨训从检查仪容仪表,从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户起先，从规范化服务的每一个细微环节起先。要求网点从穿着装扮、身体姿态、服务语言、工作效率到面貌都必需规范,真正做到着装整齐、举止端庄、主动热忱、周到快捷。 三、客户服务特性化。为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，主动推行特性服务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必需填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周边，便利客户比照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分困难业务和简洁业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、特性化”服务,最大限度满意客户需求和缩短客户等待时间,提高服务实力。 四、服务检查严格化。该部实行多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，支配专人不定期观看远程,对网点的服务状况进行检查,检查结果每月通过服务进行，对违反服务规范的网点和个人严格按服务质量管理方法进行扣罚，以此带动全行服务执行实力的提升。服务营销心得体会7 如今,科学技术日新月异,国内外竞争日趋激烈。而服务业二十一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。在我国,服务业的发展方兴未艾，服务营销的探讨也刚刚起步，随着服务业的发展和服务营销的实践活动的加强,对于服务营销的理论探讨将会不断深化,服务营销具有蓬勃的朝气，服务营销的探讨同样具有广袤的前景。现在高校生的人数正日益增长,据的官方数据表明:*年的高校毕业生人数已达660人次。由此高校生的就业竞争更加激烈化。如何在将来这个优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退的社会中找到自己的一片天地呢？我是一名市场营销专业的学生。今年,我有幸在刘加来教授的指导下学服务营销学，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名营销人员所必需具备的。 刘加来教授在课上告知我们什么是真正服务的价值,那就是: 一.服务是赚钱的重要环节,好的服务会带来更好的生意。二好的服务是一种附加值,即对服务的满足。三.服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。四服务要发挥功效有赖于妥协的管理,对工作的协调。 五.服务必需即时供应又好又快。 六.削减顾客的麻烦。 七促进技术动作,随时适应社会发展的步伐。 1服务是无形的,当顾客接受服务后，留给他们的记忆的剧烈的;假如记忆是主动的,他会再来。 在当今这个产品琳琅满目的世界，要想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优质的服务中得到好处,得到附加值。并让他们为你树立良好的口碑。刘加来教授说过：口碑有三大好处1.不花钱;2.传播速度快；.信用度高。这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。” 邹金宏说过最佳服务是企业的生命，是创建利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。这点华冠商夏就做得很好。1华冠商夏始建于2世纪8年头末期，当时只是一个小规模的购物中心。而现在,它已经颇出名气了。它的特点是商品齐全价格相宜,服务质量好，因此很受顾客青睐。它胜利的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡事在华冠商厦购物的顾客都会得到一张付过邮资的信息卡。卡上有如下内容： 第一条是“您须要什么”。在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍,假如你对其中哪一项商品感爱好或是你还须要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。依据你的详细内容,华冠商厦会为你邮寄产品具体说明书或为你订购产品。 其次条是强调华冠商厦的经营方针“一个月之内退包换”。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信任的缘由之一。 第三条是：“为您创建称心的购物环境”。里面提出若干问题。 2“您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方须要改进”及“您情愿与我们共同探讨您的看法和建议吗？”，接下来就是填姓名和地址的一栏。 假如想多听顾客的看法,您应当投入与华冠商厦同样的热忱。然而，若要不走弯路,还必需记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈,你必需使反馈简洁化;主动要求反馈；重视和利用反馈信息。 梁宪初指出“利人为利已的根基,商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人,利也就可能随之“飞”了”。顾客是上帝,是效益中心。只有提高顾客的满足度，才能稳住顾客的忠诚度。而华冠商厦就是做到了这一点，所以它赢了。 当然,在这个以学问为主导的弱肉强食的社会,没有实力就没有魅力。做为一名营销员,创建独特迷人的推销魅力是营销工作的首要任务。因而一个营销人员应不断进修自己，不断填充自己的学问面，端正顾客至上的看法，提高娴熟的技术,不断加强沟通的技巧，养成时刻保持微笑等良好的习惯。这样才能在推销自己的过程推销产品，才能让顾客情迷人、心服之、行随之。才能在自己与顾客间做到双赢。服务营销心得体会8 当今时代,是一个充溢竞争的时代;是一个沧海横流方显英雄本色的时代；是一个狭路相逢勇者胜的时代。随着科技的不断发展,社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，不在满意于解决温饱问题,而是在此基础上须要更好的服务。 在这个社会条件下,企业面临的竞争也是不言而喻的。优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退是企业竞争的普遍结果。面对惨烈的竞争，企业大多都在提升自己的综合实力，从而赢得顾客的青睐。而顾客忠诚度的凹凸，取决于企业服务质量的凹凸。 我学的是市场营销专业,很幸运地学习了服务营销学这门课程,通过服务营销学的学习，我相识到了服务是一名营销人员必不行少的技能。在二十一世纪,人们公认的买方市场上,企业能否站稳脚跟并取得更好的发展，关键在于服务。这是什么缘由呢?众所周知，20xx年毕业高校生630万，而现在高校生普遍趋于同质化。企业的产品也如此,同样的产品,同样的价格，能打动顾客的就只有服务。二十一世纪的服务是人性化的服务,在营销界中有这么一句话，顾客满足他会告知8个人，而顾客不满足他会告知22个人。可见提高服务质量是多么的重要,这一点，沃尔玛就做的很好。沃尔玛的“顾客至上”原则可谓是家喻户晓,它的两条规定更是人尽皆知“顾客恒久是对的”;“假如顾客恰好错了,请参照第一条。”更为别出心裁的是沃尔玛的顾客关系哲学是顾客是员工的“老板”和“上司”。每一个沃尔玛的员工都被告诫:你不是在为主管或经理工作，其实你们和他们没什么区分，你们之共同拥有一个“老板”，那就是顾客。 为了使顾客在购物中至始至终感到开心,沃尔玛要求自己的员工的服务要超过顾客的期望值,恒久要把顾客带到他们须要的商品前，而不是只指给顾客或是只告知他们商品在哪里。对常来的顾客招呼要特殊的热忱,让他们有被重视的感觉。沃尔玛坚决果断的退款政策，确保每一个顾客没有后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则： 1. 假如顾客没有收据微笑,给顾客退货或退款。 . 假如你拿不准沃尔玛是否出售过这商品微笑，给顾客退货或退款。 . 假如商品出售超过一个月微笑,给顾客退货或退款。 4假如你怀疑商品被不适当地运用过微笑,给顾客退货或退款。 沃尔玛不愧是世界50强之首，恒久顾客至上，恒久 把顾客放在第一位。顾客想要的就是这样的服务。 服务也有层次的不同,第一层次则是分内服务，是一种被动的服务；其次层次是边缘的服务,也就是可做可不做的服务,是一种主动的服务。借用刘加来教授在课上引用的例子。有两家公司，生产同样规格同样价格的空调。顾客在A公司买了一台空调，公司派工作人员帮助客人安装好空调就走了。而B公司的工作人员安装好空调以后对顾客说:“我刚才在安装空调的时候听见您的冰箱声音有点问题，我刚好有工具，我帮您看看吧。”在解决了冰箱的问题以后,顾客说抽油烟机有点问题,工作人员又帮助顾客解决了抽油烟机的问题,这让顾客非常的感动。从今以后就认准了B公司的产品,而且还告知了他的亲朋好友,公司赢得了良好的口碑。 明显A公司只是做到了分内的服务,顾客会觉得这是理所应当的，并不会感谢。而B公司还做到了其次层即边缘服务,让顾客享受到了超值服务,这让顾客产生了感谢，从而提高了顾客的忠诚度。 刘加来教授给我们讲过十大市场策略,即创新、专注、低价、理念、差异化、仿照拓展、替代品、速度、专业、服务。其中排在第一的就是创新。产品要创新，服务也要创新。 随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高,顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满意他们对服务的求新求异的需求。 企业要想在激烈的竞争中有自己的立足之地,那就要树立服务创新意识，只有不断地创新,才能吸引顾客,留住顾客。服务是一条漫长没有终点的道路，做服务就要做到：“服务细微环节人性化，服务看法优质化，服务技能专业化，服务方式敏捷化,服务效率高效化。”服务营销心得体会学习服务营销学完之后给我的一个感受是:在学习这门学问的时候之后，我们自己所应当知道的是我们究竟从中学到了什么，汲取到了什么，之后我们又要怎么去付诸行动,最终达到我们所要实现的目标,这才是我们学这门课程的关键。 学习服务营销学这门课程，让我印象深刻的非刘加来老师不行,刘加来老师经常训诲我们每天我们都要有所收获,不要无所作为。他不仅在上课的时候给我们传授课本上的学问,另外还结合课本上的学问传授我们人生道路上我们所要具备的,就像塑造我们的性格,培育良好的气质，选择正确的人生道路等等。在课外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。刘老师希望我们都能够从这门课程中有所收获,有所感受，也希望我们以后在踏上社会的时候少走弯路,他希望把我们培育成一个好用性的人才，这是刘老师读我们的期望,在教服务营销学这门课程的时候贯彻究竟,虽然刘老师没有关注到我，但听他的课不仅仅是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完他的时候都有点不舍，因为我从刘老师那边领会到了什么才真正的汲取，什么才是精辟的对人生的见解，想到着我每每都有所顿悟,这或许正是我们所须要的，学习学问就是一个悟的过程。就像刘加来老师所说的：会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟的,我们所须要的就是一个悟的过程。学习服务营销学不如说学习人生的学问的过程,因为它们有许多的相像之处。 我们在学习这门课程的时候,先想想我们在大一的时候学习市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。而现在的服务营销学就是在原来的这4P的基础上加上3P,即人员、服务过程、有性展示。 我们从产品起先说起,对于消费者来说,他们注意的是产品的质量,注意产品的独特性，所以假如我们以后在做产品的时候,要注意开发功能、要求产品有独特的卖点。另外还有在 对于产品的定位，可以依据不同的消费群体，不同的收入水同等对产品进行细分。从这里我们可以引申到我们,这里的产品就像我们自己的外在和行为,可以看出一个人的性格、气质、涵养、修为，可以看出一个人的心胸大小,可以看到一个人的很多很多，所以一个人就要好好注意自己的修养，另外也要和其他人不同,不要被同质了,要有占据独特的地方。另外我们在自己的人生上也要有所定位，要依据自己的水平有所选择，有所放弃,最终达到我们锁定的目标。 在来看看价格，着也可以说成我们人生中的价值。在价格这方面,对于消费者来说，它们不紧注意价格的凹凸,而且还注意的是这种产品的含金量,具有的品牌效应。而从经销商来说它们的它们注意的是它们的成本，成本高价格就会高，所以价格是最大的竞争,对于经销商来说影响他们的价格在于三个重要的因素:成本、需求、竞争。这三个确定价格的变动。也影响消费者的购买。在看看我们的人生的价值，我们的人生的价值的凹凸衡量的标准是:社会对于我们的认可,以及我们对社会的贡献。这两点就是衡量我们价值的凹凸，就像市场上的成本、需求、竞争左右着价格如此。之后在来看渠道,渠道对于服务营销是比较重要的一部分，注意对经销商的培育和经销网的建设尤为重要,这样不仅从中获得双方的共赢,而且有会让消费者受益，实现了三方的共赢。对于从渠道入手会从中获得利益的最大化，即可以降低成本，也可以自己在竞争中处于不败之地。渠道也就如我们生活中的人际关系,我们注意的是要培育与其他人的良好关系,在生活中为双方考虑,最终相互获得双赢。就像刘加来老师所说的，让别人获得好处,自己才获得好处。 还有就是促销,对于销售者来说,我们注意的是销售行为的变更来刺激消费者购买的行为,促销对于消费者来说是可以买到低于这个物品的价格或者是获得多于这种物品的赠品印花等等。另外对与销售者来说是增加了自身的成本，另外也可以获得更多的资金流等等,这些不管是对于消费者还是销售者来说都有好处,可以获得双方的互利双赢。而对与我们来说，促销就像是在推销我们自己,提升我们自己,塑造我们自己,把我们自己发挥到及至。促销就像我们的一种名片,让人人都相识你,通过这种发式提升自己的知名度,提高自己的身份。 之后就是服务营销学中新增加的3P,即人员、服务过程、有形展示。 人员,服务营销的胜利与人员的选择、培训、激励和管理联系亲密,一个号的服务人员所要具备的是要有丰富的学问,正确的看法,娴熟的技巧以及良好的习惯，这些是必不行少的。对于企业来说，办企业就是办人，假如要做大做强,对于自己的员工来说，应当把员工放在第一位，让手下的人有好处可得,这样子才能更好的保证企业产品生产的质量，才能提高企业的知名度,最终才能获得更大的利润。就像S亚洲联邦快递总裁说的:我们照看好员工,它们就会照看好顾客,进而照看号我们的利润。人员就是我们人生这个个体，我们的生活中也须要具备丰富的学问,正确的看法，娴熟的技巧以及良好的习惯,我们做人要学习的许多，要学会与人沟通，能够很好的说清事情，表达自己的情感，建立好与其他人的关系，最终达到某种目的的使命，另外学会敬重别人：敬重别人才是最大的会做人,学会有效的倾听:聚精会神善解人意言简意赅感同深受深思熟虑,要加以利用自己的资源：就如礼貌、笑容、吃苦、朴实等等。另外还有塑造自己:人生自己的价值，充溢自信,树立目标和核心，最终创建实力。这些许多都是我们人所需培育与塑造的，要当好做好自己就要像服务人员那样塑造自己,丰富自己的学问，技能等等。就如刘加来老师说的:塑造自己的品行，上升自己的品位,打好自己的品牌。 讲完对人员的感想之后,来讲讲服务的过程,服务的过程就像塑造自己的过程一样。简洁的劝服务就是买一种劳动，之后在卖出另外一种劳动的过程，也可以说是服务供应和运作系统的过程。服务的过程其实从生产就起先了,在产品的这条链条上，服务的过程已经在每个地方都体现着，从最起先的服务作业管理：过程规范与限制作业规范装备设计日程库存规划与限制质量限制作业限制预料及长期规划,之后在到服务过程的管理与限制:服务业目标和产能的利用顾客的服务过程服务系统的组织内冲突质量限制。服务的过程是一个有目的,有规划，有预料的过程。我们人生对自己的塑造过程也是如此，刘加来老是说过：每个人的起点和终点一样,不同的是中间的转折点。对于我们自己来说,我们须要变更的是中间的那个过程，结果或许不是太重要的,关键是我们在过程中是否为自己大打下了根基，是否把自己塑造成一个社会须要,符合主流社会的要求的，以及已经提升自己的涵养气质等等。要的是那个过程,即使是有点曲折。对于有形展示，着就像我们外在的详细表现。有形展示就是有效的传达服务特色及优点的有形组成部分,有形展示的类型构成要素有三:环境、信息沟通和价格,这三个要素对影响着有形展示能否的到充分的体现。环境要素可以分成自然环境因素（四周的环境、设计性的因素)和社会环境因素（环境中的人),另外信息沟通包括：服务有形化的展示和信息有形化的展示,之后就是价格要素:价格的凹凸干脆影响着企业在消费者心目中的形象,所以要把握价格的凹凸。人的外在也是如此,你的形象就是你的第一张名片，卡耐基说过:良好的第一印象是登堂入室的门票，尤其显示出外在形象的重要性,而外在的表现在初次见面的时候，给人的印象90%产生与服装和仪表。刘加来说过：看什么,像什么,是什么。所以对于我们的“有形展示”应当好好的去留意，加以的培育。学习服务营销学这们课程能够让我们获得我们所须要的东西，能够教会我们很多的人生道理,能够教会我们很多对于自身的塑造、气质的培育、品行的提升等等。这对于我们在社会中的历练起到重要的协助作用。学完了服务营销学，我很惭愧，因为我还没有做到刘老师所说的，许多的事要做却都还没有起先去做，许多的书要看,但还没看到刘老师所说的要读万卷书,都还没有去实施,希望现在还不会很晚，还可以好好的弥补所没有做得事，希望不会太晚。 另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了许多，学习学问要学会触类旁通，举一反三，另外在记忆学问点的时候要有技巧的去记忆,还要学会多多的总结,另外还要的就是在学问点的基础撒谎那个进行联想和想象,扩大自己的学问面。 学习服务营销学就像是在学习人生的过程，只要我们知道我们在做什么，要做什么，如何去做,而且无愧于心，无愧于社会的,我们的人生就是美妙的,我们的人生不必太过于绚丽多彩，但我们的人生肯定都要有所收获。每个人的起点与终点一样，不同的是中间的转折点。为了我们这个中间的转折点，好好奋斗一番,好好塑造和打造自己,为将来而不懈拼搏吧，爱拼才会赢。服务营销心得体会10 转瞬间,这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大二的市场营销专业课程后,接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。这一门服务营销学课程着实让我受益良多。我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的许多学问,更重要的是我学到许多书本上学不到的东西。对于老师讲过的一些话我至今还牢记着,比如“一个人的观念的变更特别重要,有什么样的思想，就什么样的生活,有什么样的选择,就什么样的结果”等等一些让人简洁记住又值得体会的语丝。 服务营销要赢在当下,如何赢在当下,成为了我们每个人的目标和思索的问题。如何在服务营销中赢得当下?我个人认为应当做到以下方面:一:赢在人心 服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至关重要，员工与顾客确定营销成败。在供应服务产品的工程中，人是一个不行或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来供应，但人照旧起着非常重要的作用。一方面，高素养、符合要求的员工是参加供应服务的一个必不行少的条件；另一方面,员工的服务看法和水平也是确定客户对其服务满足度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安格隆罗斯提出，服务业得营销售由个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。赐予客户优质的服务 企业的竞争策略主要有两种,要么是价格优势竞争,要么是差异化竞争,服务就是一项特别有效的差异化策略。很多企业管理者常常存在一些相识误区:认为供应服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发觉和争取新顾客。 事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今日，消费者往往观赏高质量的服务,并情愿一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满足他只会告知个人，若顾客不满足他会告知22个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处:不花钱、传播速度快、信用度高。无形中， 企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果,从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉,同时还获得了更多的客源。 而世界上最胜利的公司，都是那些供应最优质服务的公司,比如,戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服务方面的优势尤为明显;麦当劳是全球最大最闻名的快餐服务集团,它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓;B公司的信条是：敬重客户，以人为本,无论何时何地都要为客户供应最优质的服务；乔吉拉德的奇妙理念：服务、服务、再服务. 可见，企业要想胜利，供应优质服务是必不行少的环节。二：赢在定位 服务市场表现为服务消费需求的总和，它包括了各种各样千差万别的需求形态任何一个服务企业,无论其规模有多大，他所能满意的也只有市场总需求中非常有限的部分,而不能满意全部需求因此服务企业在进入市场之前,必需先找寻其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。一个正确的市场定位,是胜利的一半北极须要冰箱吗?爱斯基摩人告知你，我们会买!冰箱的功能在于恒定的保持低温。北极不缺乏寒冷。但人们缺乏限制温度的实力。在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物,假如没有刚好处理,那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。这个问题困扰了爱斯基摩人多数年,直到有人把冰箱卖到了北极。冰箱恒定保鲜功能处理了这一问题。把肉放到冰箱保温格了，其次天起来,拿出肉，可以做饭了。这一案例,颠覆了传统的观念！多数人跌破眼睛。假如是现在我们可以概括为 “创建需求、诱导需求、满意需求”营销的三部曲。 一件商品或者服务,其价值不在于本身的功能，而在其是否能满意消费者的需求。好的定位告知你我手中的商品能满意那些人的寻求。不论是把鞋卖给不穿鞋的人，还是把梳子卖给和尚,一个好的定位，“钱途无量”。 既然服务营销在当今社会这么重要那么我们要怎样做好服务？ 一,驾驭服务消费者的购买心理。我们要知道客户掏钱购买的是他想买的东西而不是掏钱。要是作为一名服务营销人员,我们就必需知道客户想买什么而不是毫无目标的推销我们的产品。就比如,刘老师跟我们举得一个例子吧:有人向你买葡萄,问你“老板这葡萄是酸的还是甜的”你答：“甜的”结果人家说“甜的我不要”这就没有驾驭消费者的购买心理导致产品买不出去。假如作为老板的你问消费者“你想要甜的还是酸的”那么消费者确定会回答一个，这样你就可以很好驾驭消费者心理依据他的心里你就可以较好的推销出你的产品。但是要想更好的做好营销我们就必需做到,在合适的地点，合适的时间,合适的人，供应合适的产品。 二,做好关系营销。 首先要想企业做好关系营销理念是少不了的。就拿I公司来说吧。IBM公司的关系营销理念是:多花时间让客户兴奋。脑白金的史玉柱也说“恒久要做得比顾客的需求更高更好。”所以一个企业要想企业做好关系营销理念是少不了的。其次是满意顾客须要，以顾客须要为始点以顾客满足为终点。做到“以客为尊”.比如,客人来你的服装店买衣服，你开价1000，客人砍400，假如你说“神经病，40哪里能买的到”然后就很很不兴奋的少了他一眼不理了，那么这顾客确定是掉头就走的而且很有可能因为你的看法差以后再以不会再来了,但是假如你说“你在讲个价吧,我们40块实在卖不来，我们的房租阿水电阿加上成本都不止这些价了你在出高点”说的时候还面带笑容和和善善的,顾客就很可能因为满足你和善的看法就买下了你的产品。我记得刘老师还讲过，让顾客满足的最高境界是赢得口碑，口碑有三大优点：不花钱,传播快,信用度高。所以在赢得顾客满足基础上我们还要努力朝着赢得顾客口碑再次，获得消费者的忠诚度。顾客与企业之间应当是挚友的关系，这是营销所追求的目标。 三、做好服务人员的选择,培训，激励和管理。有一句话让我印象很深， “现代企业的四大要素：资本是船，品牌是帆，人才是本,文化是魂。”可见人员对于企业来说是多么重要阿。发展企业首先在于发展人,办企业就是办人,企业成败在于人，服务更是如此。只有好人品才有好产品，好服务。所以作为的服务人员的要不断丰富自己的内涵和提高自己的素养。不断丰富学问,树立正确的看法,驾驭娴熟的技巧养成良好的习惯。所以说，作为一个服务的人员我们要有丰富专业学问要丰富自己的内涵和提高素养。而作为高层人员则应当意识到像联邦快递总裁所说“我们照看好员工,他们就会照看好客户，进而照看好我们的利润。”只有这样做整个企业才不会失去活力。 四、做好营销人员互动营销 一个企业的营销人员不会少,可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。刘加来老师说过:“只有练好内功，才能对外进攻。”所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。 为胜利而装扮,为成功而穿着。卡耐基说过：“良好的第一印象的登堂入室的门票”。0%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。 接着，作为一名服务营销人员应当努力提高自身的专业服务素养。专业服务素养不仅仅指的是专业学问技能，那是作为一个服务营销人员应当具有的最基本的条件。在这里,他还指，具有剧烈的服务意识及良好的服务看法。时刻保持真诚的微笑,细心的发觉并了解客户的真实需求、以极大的耐性面对客户的投诉埋怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。只有这样，才能为企业留住客户,才能为自己为企业创建更大的价值。最终，我想说，每上一堂课,我都会有不同的收获。让我切实感受到了服务营销发展的必定性、重要性以及在服务营销迅猛发展的大环境下，企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。这对我这个营销专业的学生来说，无疑是项巨大的收获。而这对于一个企业、一个服务营销人员来说，也同样有着极其重要的意义。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第33页 共33页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 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