xx居家适老化改造项目投资价值分析报告_参考范文

泓域咨询/xx居家适老化改造项目投资价值分析报告xx居家适老化改造项目投资价值分析报告xxx有限责任公司报告说明居家适老化改造目录第一章 项目总论7一、 项目名称及投资人7二、 结论分析7主要经济指标一览表8第二章 市场营销分析11一、 居家养老服务的概念11二、 国外居家养老方式11三、 推进居家养老服务的对策15四、 居家养老服务的不足之处18五、 居家养老服务的意义21六、 居家养老的工作目标22七、 居家养老服务的概念23八、 国外居家养老方式24九、 品牌更新与品牌扩展27十、 推进居家养老服务的对策34十一、 居家养老服务的不足之处37十二、 市场营销与企业职能40十三、 居家养老服务的意义42十四、 营销环境的特征43十五、 居家养老的工作目标44十六、 顾客满意45十七、 营销调研的类型及内容47十八、 以利益相关者和社会整体利益为中心的观念50第三章 公司成立方案53一、 公司经营宗旨53二、 公司的目标、主要职责53三、 公司组建方式54四、 公司管理体制54五、 部门职责及权限55六、 核心人员介绍59七、 财务会计制度60第四章 人力资源分析67一、 确立绩效评审与申诉系统的内容和意义67二、 基于不同维度的绩效考评指标设计69三、 选择企业员工培训方法的程序73四、 职业与职业生涯的基本概念76五、 员工福利管理76六、 员工福利计划78七、 招募环节的评估81第五章 经营战略管理83一、 企业文化的概念、结构、特征83二、 企业人力资源战略的类型86三、 企业财务战略的含义、实质及特点99四、 企业文化的产生与发展102五、 差异化战略的优势与风险103第六章 公司治理107一、 公司治理的定义107二、 信息与沟通的作用113三、 内部控制的重要性115四、 公司治理的主体118五、 信息披露机制119六、 机构投资者治理机制125第七章 SWOT分析说明129一、 优势分析（S）129二、 劣势分析（W）131三、 机会分析（O）131四、 威胁分析（T）132第八章 经济收益分析138一、 经济评价财务测算138营业收入、税金及附加和增值税估算表138综合总成本费用估算表139固定资产折旧费估算表140无形资产和其他资产摊销估算表141利润及利润分配表142二、 项目盈利能力分析143项目投资现金流量表145三、 偿债能力分析146借款还本付息计划表147第九章 财务管理方案149一、 对外投资的目的与意义149二、 营运资金的管理原则150三、 企业资本金制度151四、 分析与考核157五、 资本结构158六、 营运资金的特点164七、 对外投资的影响因素研究166第十章 投资方案分析170一、 建设投资估算170建设投资估算表171二、 建设期利息171建设期利息估算表172三、 流动资金173流动资金估算表173四、 项目总投资174总投资及构成一览表174五、 资金筹措与投资计划175项目投资计划与资金筹措一览表175第一章 项目总论一、 项目名称及投资人（一）项目名称xx居家适老化改造项目（二）项目投资人xxx有限责任公司（三）建设地点本期项目选址位于xxx。二、 结论分析（一）项目实施进度项目建设期限规划12个月。（二）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资4948.80万元，其中：建设投资3505.54万元，占项目总投资的70.84%；建设期利息44.62万元，占项目总投资的0.90%；流动资金1398.64万元，占项目总投资的28.26%。（三）资金筹措项目总投资4948.80万元，根据资金筹措方案，xxx有限责任公司计划自筹资金（资本金）3127.39万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额1821.41万元。（四）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：14900.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：11463.36万元。3、项目达产年净利润（NP）：2522.17万元。4、财务内部收益率（FIRR）：42.61%。5、全部投资回收期（Pt）：4.05年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：4084.46万元（产值）。（五）社会效益通过分析，该项目经济效益和社会效益良好。从发展来看公司将面向市场调整产品结构，改变工艺条件以高附加值的产品代替目前产品的产业结构。（六）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元4948.801.1建设投资万元3505.541.1.1工程费用万元2628.911.1.2其他费用万元794.101.1.3预备费万元82.531.2建设期利息万元44.621.3流动资金万元1398.642资金筹措万元4948.802.1自筹资金万元3127.392.2银行贷款万元1821.413营业收入万元14900.00正常运营年份4总成本费用万元11463.365利润总额万元3362.896净利润万元2522.177所得税万元840.728增值税万元614.629税金及附加万元73.7510纳税总额万元1529.0911盈亏平衡点万元4084.46产值12回收期年4.0513内部收益率42.61%所得税后14财务净现值万元7583.06所得税后第二章 市场营销分析一、 居家养老服务的概念居家养老服务是指社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。居家养老是老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。养老服务机构提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取用。弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念：促进社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老经验和新模式：使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。二、 国外居家养老方式（一）英国居家养老服务英国实施的是去机构化思潮影响下的社区照顾。英国居家养老服务深受去机构化思潮影响，提出在社区照顾和由社区照顾两个概念，其目标是使老年人在家中或像家似的环境中享受养老服务。在社区照顾是指依托社区养老服务资源，在社区内由专业人员提供养老服务，由社区照顾则强调了照顾者的责任和照顾的资源。在英国居家养老发展过程中，社会工作和社会工作者扮演了重要角色。英国的居家养老服务，无论是在社会工作还是社会工作者的参与程度都非常高，并将居家养老服务与社会工作紧密相联，大量引入具备专业化技能的社会工作者，带动居家养老服务走向专业化。预防性健康照护也是英国居家养老服务的重要组成部分。预防性健康照护，主要由家庭医生扮演社区生活的第一接触者的角色，维持基本的健康照护；除此之外，还有社区护士、区域护士、健康家访员、社区精神护士、心智障碍者护士等在社区范围内提供的专业照护。因此，英国居家养老服务为老年人提供了健康照护和社区照护两方面范畴的服务选择。（二）美国居家养老服务美国强调个人独立和个人自助的价值取向美国的居家养老实际上是医-护-养模式。美国对老年人实施全面医疗照顾，即PACE计划。PACE形成一个全方位的照顾计划，为老年人提供了所有的医疗相关服务，包括紧急照顾服务、看护服务、初级医疗照顾、住院治疗、护理院照顾等，以及预防性、恢复性、治愈性和护理性的服务。通过多学科专家组成的团队进行个案管理，解决了慢性病老年人需要长期照顾的困难，为他们提供有效的服务，使体弱多病的老人可以居住在自己的社区里，尽可能保持健康，同时使他们能保持一种独立、有尊严、有质量的生活。美国的社区居家养老服务内容丰富，涵盖病历管理、成人日间照顾、家庭健康扶助、个人照料、杂务服务等等。社区还普遍设立家庭保健中心（为在自己家中居住的老人提供简单的日常生活及护理服务）、老人活动中心（除提供养老午餐外，还组织文化、娱乐、教育、旅游等活动）、提供免费教育、进行老年人志愿者服务。非营利组织在帮助居家养老方面发挥了积极作用。为了帮助居家养老的老年人，波士顿比肯山街区创造出村庄的概念。村庄采取的是低偿服务、持续发展的模式。社会化的居家养老创造的实际上是人我互爱互助的生活模式，既能解决老年人的生活难题，也能充实老年人的生活，可谓一举两得。这体现了美国老年人一种积极的老年观:不是等着变老，而是不断成长；不是只是享受，而是有所贡献。在美国，专业化、网络化、商业化的居家养老服务模式受到欢迎，居家养老服务市场经过20多年的发展，产业已高度成熟，并成为就业增长速度排名第二的行业。依托专业护理服务网络，提供陪伴和家务、个人护理、健康引导和专业护士服务等居家养老服务，其主旨是让老年人享受有品质的晚年生活，在家中生活得更安全、更舒适、享有自尊和保持独立。（三）日本居家养老服务日本提供长期介护与多样化的服务产品。日本社会一直深受儒家文化的影响，因此居家养老成为日本社会养老服务体系的根本，并与之建立起居家养老服务的社会支援体系。日本构建的居家养老服务体系主要有以下三个特点。第一，以居家养老为核心，提供多种选择的养老服务。日本介护保险制度的基本目标即对高龄者的养老介护服务提供社会性支援、让高龄者自身来选择不同的养老服务和重视居家养老介护服务，使每一个公民都能就近享受到应有的养老服务。值得注意的是，与以前高龄者只能接受行政机构的安排相比，现在的新制度提出采取以合同的方式，遵循高龄者的实际意愿来决定和选择何种介护服务，并提供多达40多项的服务类型，无疑是养老介护服务内容的又一创新之举。第二，居家养老配备专业的家访护理员。为保证介护服务的质量和满意度，日本采用科学的手法开展居家养老服务，通过专业培训、资格认证，建立介护专业人才教育培育体系。拥有专业资格的家访护理员和家访看护师，为高龄者提供24小时的上门服务。第三，建立居家养老支援中心。日本相关法律规定，地方必须根据社区人口规模设立相对应的基干型居家养老支援中心和社区型居家养老支援中心。通过社会福祉士、看护师、保健士等专业人员为本社区的居家老人提供综合性、持续性的介护服务，如评价高龄者的身心状况和服务需求、搜集社区居家养老信息、指导和帮助制定居家养老服务计划等。日本的居家养老服务不仅方便老年人的日常生活，更体现了制度的创新和与时俱进，其服务内容的多样化和贴近老年人的产品种类可供重点参考。三、 推进居家养老服务的对策（一）释放需求，提升社区居家养老服务利用率一是明确社区居家养老服务的地位，社区居家养老作为社会养老服务体系完善的核心与重点，居家养老是基础，社区养老是依托；二是加大服务宣传力度，充分利用网络、电视、电台、报纸等主要媒体，传播社区居家养老的政策信息及服务内容，以提高公众对社区居家养老服务的知晓度和重要性认识；三是平衡各地区间的经济差异，提高老年人整体收入保障水平，提升老年人及其家庭的消费意愿，扩大服务购买力，通过建立资金补贴方式的动态调整机制，推动老年人潜在服务需求向显性需求转换。（二）提高质量，加强社区居家养老服务的专业性一是服务对象精准化，通过建立老年人动态评估机制，对老年人信息进行个性化追踪，为实现服务分类精准供给提供有效支撑；二是服务内容标准化，通过对养老服务内容重新定位，明确日常生活服务、医疗健康服务和精神文化类服务等三大类服务的不同责任主体；三是服务组织专业化，将医疗健康类服务纳入社区居家养老服务范围是当务之急，通过大力培育专业化的组织和企业，实现专业人做专业事；四是服务平台智能化，基于不同生命周期阶段的需要，充分发挥信息网络化服务平台在资源整合、服务转介、标准化评估方面的功能，引进智能居家养老服务技术手段，以普惠性为目的，切实为老年人提供有针对性的服务。（三）完善制度建设，保障社区居家养老服务长效发展一是进一步完善基本养老制度，明确界定各职能和部门职责，通过增加保障收入与健全服务体系两方面，对社区居家养老提供支撑；二是建立统一的服务质量标准和评价体系，制定出台养老服务设施建设、老年人能力评估、养老服务需求评估等具体标准，并加强对社区居家养老工作的管理和监督；三是加快服务设施建设，特别是中西部农村地区，鼓励社区居家养老服务中心和社区嵌入型小型养老机构的发展；四是巩固家庭养老的基础地位，探索建立老年人家庭照顾者支持以及相应的财政津贴等家庭养老政策。（四）加快人才培养，保障社区居家养老服务人员待遇一是出台养老人才激励政策，培养服务人员的为老服务职业理念和职业道德；二是建立服务人员资质认证体系和持续培训制度，加强对专业人员的职业规划和引领；三是动员社会力量广泛参与，发挥社会组织、公益团体、志愿服务和专业社工的力量，逐步实现社区志愿服务规范化和常态化；四是明确服务标准，为居家养老服务提供规范化考核指标。（五）改革创新，激发社区居家养老服务的活力一是加大资源投入力度和增强政策优惠导向，通过市场化机制使养老资源得到合理配置和有效利用；二是树立大社区、大整合、大服务的理念，以社区服务覆盖养老服务，真正发挥社区在资源整合、服务生产与转介中的功能作用；三是对老年日间照料中心和农村幸福院的功能进行提升，推行专业化管理、市场化运营、志愿者参与的运营机制。（六）扩大社区参与，增强老年人的自身价值一是进一步引导老年人树立自力更生、老有所为理念，增强通过自身努力提高生活和生命质量的积极性、主动性和责任感；二是支持老年人才自主创业，开发老年人力资源，重点帮助有意愿且身体状况允许的贫困老年人和其他老年人接受岗位技能和农业实用技术培训；三是鼓励引导老年人参加基层老年协会、老年志愿者组织等基层社会组织，让他们在社区治理创新中充分发挥自身特长，服务社区。四、 居家养老服务的不足之处就全国而言，居家养老服务模式在发展中也暴露出了很多问题，主要表现在以下几个方面。（一）居家养老服务的供需不匹配养老服务便捷性和灵活性较差居家养老服务模式的独特优势在于整合家庭和社区养老资源，提供一对一或者多对一的上门服务而受到社会和老人的认可，然而在实践中却遇到了一些问题。目前老人的养老服务需求得到满足的流程是：老人先向社区老年人日间照料中心或者社区居委会提出服务需求，然后这两个部门派人上门服务，然后社工提供服务并返回社区照料中心或者居委会备案记录。且不说老人向上述两个机构提出服务需求的过程可能出现不便，即使老年人顺利提出服务需求，老年人日间照料中心也得有足够的人手和适当的时间安排社工上门服务，而这在现实中是常常出现的问题。同样，护工和养老志愿者开展上门服务也需要老人详细的养老需求数据，倘若老年人日间照料中心不能提供辖区内老人的详细服务需求，他们的工作也很难有效开展。出现这些问题的根本原因在于老人的养老服务需求和社区的养老服务供给之间存在信息交流的障碍，信息沟通不畅、不及时致使双方的养老服务供需不匹配，致使老人的养老服务需求很难得到及时、快速的满足，造成养老服务的便捷性和灵活性较差。（二）居家养老服务范围窄，内容少，精神关爱缺失在现有的居家养老模式中，无论是由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务，还是在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务，服务的类型主要集中在物质生活方面，这其中又以送餐、洗衣、拖地等基本服务为主，缺乏提供健康护理和精神慰藉方面的服务。在实践中，一方面，老年人日间服务中心缺乏对每个老人身体健康指标以及精神慰藉需求的有效衡量和详细了解，传统的账簿式记录方式很容易将老人仅有的身体数据遗失，在记录老人对精神方面的需求也很不方便，而且很难快速有效地查询以及传递给每位护工，从而很难精准地提供健康管理和精神慰藉服务。另一方面，老年人对健康护理和精神慰藉的需求日益提高，然而他们又不能将这些需求一次性传递给今后要来服务的每一名护工，常常是换了一个护工后不得不把自己的情况再叙述一遍，不仅加重了护工的工作难度，也给老人带来了很多不便。主要原因在于社区日间服务中心以及护工服务的老人众多，缺乏对辖区内每位老人精神需求的详细了解和记录，老人个性化的精神慰藉需求就很难得到满足。（三）居家养老服务质量难以衡量管理效率较低在现在的居家养老服务中，除了在晚上及部分假期由家庭成员照顾以外，剩下的大部分时间老人都是由社区日间照料中心提供养老服务。但是正如前文所言，目前老人获得上门服务的流程是：首先老人向社区提出服务要求，然后社区派人上门服务，接下来社工完成服务返回社区备案记录。很明显，这个流程是不完整的。养老服务作为一种特殊的服务类型，理应享有质量保证。这就需要在上述流程后面加上服务评价和反馈，即新的上门服务流程为：首先老人向社区提出服务要求，然后社区派人上门服务，接下来社工完成服务返回社区备案记录，最后由老人提供服务评价和反馈建议。目前这种缺乏评价和及时反馈机制的服务流程，致使社区日间照料中心难以掌握养老服务的质量、效果以及老人的后续需求，不利于考核社工的服务水平。加之由于社区日间照料中心缺乏明确的考核、培训、激励和管理体制，导致养老服务人员素质难以提高，养老服务水平也难以改进。除此之外，由于缺乏信息的及时反馈，当社工完成一项养老服务后，社区日间照料中心很难及时总结他们的服务并且及时做出新的安排，导致养老服务效率大打折扣。此外，居家养老还存在上门服务人员素质较低，服务人员供给短缺，社区养老资源利用率较低，社区文娱活动开展较少等问题，这些问题或多或少都能通过引入互联网等信息技术来得到一定程度的缓解。五、 居家养老服务的意义空巢既是社会的进步，也是我国人口老龄化当中特别是人们的生活方式、观念转变当中产生的一种客观必然的现象。随着老人年龄增长，身体功能退化，需要人照顾而身边无人照顾，这就体现了社区居民养老服务的意义所在。身边无子女或者子女照顾不过来，从这个角度，社区对老人、对家庭成员的支援就显得尤为重要。发展居家养老是对这一现象所作出的一个正确选择。居家养老服务适合我国国情，符合我国未富先老的社会特点。我国人口老龄化是在经济还不够发达、物质条件尚不充裕的情况下到来的。居家养老服务与机构养老服务相比，具有成本较低、覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点，它可以用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是，通过居家养老服务，可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。适应我国老年人的生活习惯和心理特征，受中华民族传统的家庭伦理观念影响，我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，到一个新的环境去养老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。六、 居家养老的工作目标利用三年时间，建设市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级居家养老服务设施，到2022年中，市级养老服务设施布局专项规划编制完成；到2022年底，市级智慧养老服务信息平台建设完成并上线运营，力争所有街道和有条件的镇至少建有一家具备全托、日托、上门服务、协调指导等功能的综合养老服务中心（以下简称综合养老服务中心）；力争2024年底前，为老服务设施覆盖100城镇社区和60以上的农村社区，社区15分钟居家养老服务圈基本建成。七、 居家养老服务的概念居家养老服务是指社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。居家养老是老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。养老服务机构提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取用。弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念：促进社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老经验和新模式：使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。八、 国外居家养老方式（一）英国居家养老服务英国实施的是去机构化思潮影响下的社区照顾。英国居家养老服务深受去机构化思潮影响，提出在社区照顾和由社区照顾两个概念，其目标是使老年人在家中或像家似的环境中享受养老服务。在社区照顾是指依托社区养老服务资源，在社区内由专业人员提供养老服务，由社区照顾则强调了照顾者的责任和照顾的资源。在英国居家养老发展过程中，社会工作和社会工作者扮演了重要角色。英国的居家养老服务，无论是在社会工作还是社会工作者的参与程度都非常高，并将居家养老服务与社会工作紧密相联，大量引入具备专业化技能的社会工作者，带动居家养老服务走向专业化。预防性健康照护也是英国居家养老服务的重要组成部分。预防性健康照护，主要由家庭医生扮演社区生活的第一接触者的角色，维持基本的健康照护；除此之外，还有社区护士、区域护士、健康家访员、社区精神护士、心智障碍者护士等在社区范围内提供的专业照护。因此，英国居家养老服务为老年人提供了健康照护和社区照护两方面范畴的服务选择。（二）美国居家养老服务美国强调个人独立和个人自助的价值取向美国的居家养老实际上是医-护-养模式。美国对老年人实施全面医疗照顾，即PACE计划。PACE形成一个全方位的照顾计划，为老年人提供了所有的医疗相关服务，包括紧急照顾服务、看护服务、初级医疗照顾、住院治疗、护理院照顾等，以及预防性、恢复性、治愈性和护理性的服务。通过多学科专家组成的团队进行个案管理，解决了慢性病老年人需要长期照顾的困难，为他们提供有效的服务，使体弱多病的老人可以居住在自己的社区里，尽可能保持健康，同时使他们能保持一种独立、有尊严、有质量的生活。美国的社区居家养老服务内容丰富，涵盖病历管理、成人日间照顾、家庭健康扶助、个人照料、杂务服务等等。社区还普遍设立家庭保健中心（为在自己家中居住的老人提供简单的日常生活及护理服务）、老人活动中心（除提供养老午餐外，还组织文化、娱乐、教育、旅游等活动）、提供免费教育、进行老年人志愿者服务。非营利组织在帮助居家养老方面发挥了积极作用。为了帮助居家养老的老年人，波士顿比肯山街区创造出村庄的概念。村庄采取的是低偿服务、持续发展的模式。社会化的居家养老创造的实际上是人我互爱互助的生活模式，既能解决老年人的生活难题，也能充实老年人的生活，可谓一举两得。这体现了美国老年人一种积极的老年观:不是等着变老，而是不断成长；不是只是享受，而是有所贡献。在美国，专业化、网络化、商业化的居家养老服务模式受到欢迎，居家养老服务市场经过20多年的发展，产业已高度成熟，并成为就业增长速度排名第二的行业。依托专业护理服务网络，提供陪伴和家务、个人护理、健康引导和专业护士服务等居家养老服务，其主旨是让老年人享受有品质的晚年生活，在家中生活得更安全、更舒适、享有自尊和保持独立。（三）日本居家养老服务日本提供长期介护与多样化的服务产品。日本社会一直深受儒家文化的影响，因此居家养老成为日本社会养老服务体系的根本，并与之建立起居家养老服务的社会支援体系。日本构建的居家养老服务体系主要有以下三个特点。第一，以居家养老为核心，提供多种选择的养老服务。日本介护保险制度的基本目标即对高龄者的养老介护服务提供社会性支援、让高龄者自身来选择不同的养老服务和重视居家养老介护服务，使每一个公民都能就近享受到应有的养老服务。值得注意的是，与以前高龄者只能接受行政机构的安排相比，现在的新制度提出采取以合同的方式，遵循高龄者的实际意愿来决定和选择何种介护服务，并提供多达40多项的服务类型，无疑是养老介护服务内容的又一创新之举。第二，居家养老配备专业的家访护理员。为保证介护服务的质量和满意度，日本采用科学的手法开展居家养老服务，通过专业培训、资格认证，建立介护专业人才教育培育体系。拥有专业资格的家访护理员和家访看护师，为高龄者提供24小时的上门服务。第三，建立居家养老支援中心。日本相关法律规定，地方必须根据社区人口规模设立相对应的基干型居家养老支援中心和社区型居家养老支援中心。通过社会福祉士、看护师、保健士等专业人员为本社区的居家老人提供综合性、持续性的介护服务，如评价高龄者的身心状况和服务需求、搜集社区居家养老信息、指导和帮助制定居家养老服务计划等。日本的居家养老服务不仅方便老年人的日常生活，更体现了制度的创新和与时俱进，其服务内容的多样化和贴近老年人的产品种类可供重点参考。九、 品牌更新与品牌扩展（一）品牌更新品牌更新是依据对品牌重新定位、重新设计品牌，塑造品牌新形象的过程，其实质是对品牌补充能量。品牌经过更新（品牌重新定位、重新设计等），可以赋予它以更富有针对性的消费意愿与消费意境。因此，品牌更新是品牌运营的阶段性调整。品牌没有市场生命周期，但这决不意味着经品牌设计而生成的品牌就一定能持续永久。受竞争者品牌逼近（竞争者品牌与本企业品牌定位接近，侵占了本企业品牌的市场份额）和部分消费者偏好的变化（消费者改变对本企业品牌的信任，转购竞争者品牌的商品，使本企业品牌的市场占有率下降）等原因的影响，即使某一品牌在市场上的最初定位很好，随着时间的推移、随着市场环境的变化也需要重新定位。当然，若品牌最初的定位不理想，就更应该及时进行品牌更新。一个品牌能否久远，不仅仅取决于最初的品牌定位和品牌设计，而且还决定于品牌的阶段性调整。适时、适当做法的品牌阶段性调整是非常必要的。“Marlboro”正是成功的品牌更新，使其由最初的女性化十足的香烟转变成有“拼搏、挑战、超越自我”的“真男人”形象的香烟，最后成为世界第一烟草大牌。品牌更新也可对品牌名称和品牌标识进行更新。联想将“Legend”改成了“Lenovo”。（二）品牌扩展统一品牌、个别品牌、分类品牌，不管企业选择了哪一种，经过科学而有效的运营实践都有可能获得较好的品牌知名度和美誉度。那么，一个品牌获得了较好的市场信誉、赢得了较高的品牌忠诚度以后，该品牌是否可用在其他产品上而使该品牌得以拓展或扩展呢？这也是品牌运营过程中的重要命题。品牌扩展，也称品牌扩张或品牌延伸，主要是指企业将某一知名品牌或某一具有市场影响力的成功品牌扩用到与成名产品或原产品完全不同的产品上，以凭借现有成功品牌推出新产品的过程。例如，中国海尔集团成功地推出了海尔冰箱之后，又利用这个品牌及其图样特征，成功地推出了洗衣机、电视机、空调等新产品。1、品牌扩展与品牌增值自20世纪80年代以来，品牌扩展受到西方企业的特别厚爱。许多企业都把品牌扩展看作是一种有效的营销手段。许多跨国公司都采用品牌扩展来拓展市场，如“三菱”“惠普”等。在我国，“海尔”“美的”等一些知名品牌也先后运用品牌扩展策略获得了理想的营销业绩。之所以品牌扩展受到品牌运营企业高度重视，并广泛应用，是因为品牌扩展可使品牌在利用中获得增值。实践证明，品牌扩展有利于降低新产品的市场导入费用，可以使新产品借助成功品牌的市场信誉在节省促销费用的情况下顺利地进占市场。原品牌的良好声誉和影响，可以对扩展产品产生波及效应，从而有助于消费者对扩展产品产生好感。心理学研究表明，人对某些事物的偏好、好恶具有传递性，即所谓爱屋及乌。对品牌而言，消费者通过对品牌标定下的产品的认可到对品牌产生好感，甚至是忠诚，由此使品牌成为有拉动消费者需求能力的品牌，成为具有较强竞争力的品牌。这是品牌能成为扩展品牌的重要条件。当某一受消费者欢迎和依赖的、具有较高忠诚度的品牌“放大”或“复制”“克隆”到新产品上，就会使消费者在短期内消除对新产品的排斥、生疏和疑虑心理，进而以较短的时间接受新产品。2、品牌扩展的形式不言而喻，品牌扩展的目的是借势原有品牌实现品牌利益最大化（增值）。如此，品牌扩展有三个维度，一是借助新品类的品牌扩展，二是依赖新市场的品牌扩展，三是通过产品线延伸（副品牌）的品牌扩展。在华为消费者业务的产品方面，华为消费者业务将坚持精品战略，以差异化创新，勇敢打破看似不可能的各项技术极限，让世界各地更多的人享受到技术进步的喜悦，与全球消费者一起以行践言，实现梦想。其实，产品线延伸，既有可能面对不同的市场（人群、区域等），也可能属于同一类但不同质地不同功能，类似于扩大新品类。至于华为手机从中国扩展到美国则属于第二种品牌扩展形式。同理，三星将手机扩展到中国、美国，苹果手机进入中国、日本都属于依赖新市场的品牌扩展。需说明的是，品牌扩展，无论哪种形式，可以由企业自身努力完成，也可以通过品牌授权、特许经营等形式来实现。（三）品牌授权与特许经营1、品牌授权品牌授权是一种契约性书面许可，允许一个品牌用于特定的时间和区域内的特定产品。也就是说，品牌授权（或称品牌许可），是指品牌的拥有者（授权方）在一些商定的条款（如使用品牌的商品类别、商品销售的地理区域和使用的时间段）的基础上，通过有关协议，允许被授权方使用授权方的品牌生产、销售某种产品或提供某种服务，并向被授权方收取商定数额权利金的营销方式。当然，授权方要给予人员培训、组织设计、经营管理等方面的指导和协助。品牌授权的方式有很多，一般有商品授权、促销授权、主题授权等。被授权商可根据自身的实际情况与授权商采用不同的合作方式获取品牌授权。授权方可以直接与零售商、授权代理商、被授权方或者销售促销机构进行交易。品牌授权有利于扩展营销企业的产品组合，提升品牌影响力。显然，通过品牌授权能够给授权方带来新的收入来源，这是品牌授权的最大益处；其二，品牌授权可以借助被授权方的积极努力，扩大原有产品的市场边界；其三，品牌授权可以扩展到新的业务领域，提升品牌影响力。与此相对应，被授权方也在品牌授权过程中受益：（1）借势授权方品牌（包括声誉、技术体系、渠道关系等）有助于提升商品销售额和利润率，增强市场竞争力；（2）获得零售商（销售渠道）的认可与接纳，使产品快速进入市场；（3）最有效地学习知名品牌的经营模式（包括技术、管理等）来带动企业自有品牌的发展。2、特许经营（1）特许经营以品牌为核心。特许经营以运营同一品牌为核心，受许人（加盟者）可以在约定的期限内享有使用特许人的品牌及维系品牌的各种专有技术、管理方法或体系等。特许经营作为知识产权的总体转让，实质上说就是一种以契约方式构筑的特许人与受许人共同借助同一品牌在同一管理制度体系约束下，实现市场拓展进而实现双赢或多赢的营销方式。品牌是特许经营存在的基础。不可否认，特许经营是以特许人与受许人双赢为必要条件的一种合作方式，而双赢的基础是品牌。试想，如果没有强势品牌，就不可能实现双赢，因为理智的受许人不会也不可能把自己的未来发展寄托在不具有市场影响力的品牌上。只有存在具有市场发展潜力的品牌，品牌所有者和使用者才可能借助该品牌实现双赢或多赢，也才存在特许人和受许人或加盟者。品牌的增值是特许人与受许人的共同目标。具有市场影响力的品牌是特许经营成立的客观基础，特许双方的利益也系在了品牌在市场的表现上。若特许双方共用的品牌具有较强的市场拉动能力，那么特许双方从中获得的收益就多；相反双方的收益则少。可见，品牌的价值提升是特许经营双方共同的期望，也是双方共同努力的目标。（2）特许经营是品牌扩展的重要方式。遍及世界各个角落的“麦当劳”和“肯德基”，以其优质的服务、整洁明快的用餐环境、可口的快餐口味在全世界都享有盛誉。他们的成功有许多相似之处，其中最重要的一点在于他们都成功地应用了特许经营方式。可以说，没有特许经营，麦当劳和肯德基快餐店就不可能如此迅速地在全世界繁衍，也难以成为全球品牌。对特许方来说，特许经营可谓是一种低风险、低成本的市场拓展模式。一方面，特许人可借助他人的财务资源实现品牌扩展和市场拓展。在特许经营方式下，新开设的每一家特许经营分店加盟店都不需要特许人投资而是由受许人（加盟者）出资，受许人对该加盟店拥有所有权。这就使得特许人能以更快的速度扩展业务、拓展市场而不受资金限制。另一方面，特许经营可使特许人节省人力资源降低运营成本。不言而喻，企业扩大经营业务、拓展市场需要大量人力，而特许经营方式的人员管理、日常经营管理均由受许人承担，如加盟店的员工招聘、培训、激励和管理等都由受许人完成。这就使特许人节约了经营管理成本，而将更多的资源用于新产品开发和品牌声誉提升等方面。十、 推进居家养老服务的对策（一）释放需求，提升社区居家养老服务利用率一是明确社区居家养老服务的地位，社区居家养老作为社会养老服务体系完善的核心与重点，居家养老是基础，社区养老是依托；二是加大服务宣传力度，充分利用网络、电视、电台、报纸等主要媒体，传播社区居家养老的政策信息及服务内容，以提高公众对社区居家养老服务的知晓度和重要性认识；三是平衡各地区间的经济差异，提高老年人整体收入保障水平，提升老年人及其家庭的消费意愿，扩大服务购买力，通过建立资金补贴方式的动态调整机制，推动老年人潜在服务需求向显性需求转换。（二）提高质量，加强社区居家养老服务的专业性一是服务对象精准化，通过建立老年人动态评估机制，对老年人信息进行个性化追踪，为实现服务分类精准供给提供有效支撑；二是服务内容标准化，通过对养老服务内容重新定位，明确日常生活服务、医疗健康服务和精神文化类服务等三大类服务的不同责任主体；三是服务组织专业化，将医疗健康类服务纳入社区居家养老服务范围是当务之急，通过大力培育专业化的组织和企业，实现专业人做专业事；四是服务平台智能化，基于不同生命周期阶段的需要，充分发挥信息网络化服务平台在资源整合、服务转介、标准化评估方面的功能，引进智能居家养老服务技术手段，以普惠性为目的，切实为老年人提供有针对性的服务。（三）完善制度建设，保障社区居家养老服务长效发展一是进一步完善基本养老制度，明确界定各职能和部门职责，通过增加保障收入与健全服务体系两方面，对社区居家养老提供支撑；二是建立统一的服务质量标准和评价体系，制定出台养老服务设施建设、老年人能力评估、养老服务需求评估等具体标准，并加强对社区居家养老工作的管理和监督；三是加快服务设施建设，特别是中西部农村地区，鼓励社区居家养老服务中心和社区嵌入型小型养老机构的发展；四是巩固家庭养老的基础地位，探索建立老年人家庭照顾者支持以及相应的财政津贴等家庭养老政策。（四）加快人才培养，保障社区居家养老服务人员待遇一是出台养老人才激励政策，培养服务人员的为老服务职业理念和职业道德；二是建立服务人员资质认证体系和持续培训制度，加强对专业人员的职业规划和引领；三是动员社会力量广泛参与，发挥社会组织、公益团体、志愿服务和专业社工的力量，逐步实现社区志愿服务规范化和常态化；四是明确服务标准，为居家养老服务提供规范化考核指标。（五）改革创新，激发社区居家养老服务的活力一是加大资源投入力度和增强政策优惠导向，通过市场化机制使养老资源得到合理配置和有效利用；二是树立大社区、大整合、大服务的理念，以社区服务覆盖养老服务，真正发挥社区在资源整合、服务生产与转介中的功能作用；三是对老年日间照料中心和农村幸福院的功能进行提升，推行专业化管理、市场化运营、志愿者参与的运营机制。（六）扩大社区参与，增强老年人的自身价值一是进一步引导老年人树立自力更生、老有所为理念，增强通过自身努力提高生活和生命质量的积极性、主动性和责任感；二是支持老年人才自主创业，开发老年人力资源，重点帮助有意愿且身体状况允许的贫困老年人和其他老年人接受岗位技能和农业实用技术培训；三是鼓励引导老年人参加基层老年协会、老年志愿者组织等基层社会组织，让他们在社区治理创新中充分发挥自身特长，服务社区。十一、 居家养老服务的不足之处就全国而言，居家养老服务模式在发展中也暴露出了很多问题，主要表现在以下几个方面。（一）居家养老服务的供需不匹配养老服务便捷性和灵活性较差居家养老服务模式的独特优势在于整合家庭和社区养老资源，提供一对一或者多对一的上门服务而受到社会和老人的认可，然而在实践中却遇到了一些问题。目前老人的养老服务需求得到满足的流程是：老人先向社区老年人日间照料中心或者社区居委会提出服务需求，然后这两个部门派人上门服务，然后社工提供服务并返回社区照料中心或者居委会备案记录。且不说老人向上述两个机构提出服务需求的过程可能出现不便，即使老年人顺利提出服务需求，老年人日间照料中心也得有足够的人手和适当的时间安排社工上门服务，而这在现实中是常常出现的问题。同样，护工和养老志愿者开展上门服务也需要老人详细的养老需求数据，倘若老年人日间照料中心不能提供辖区内老人的详细服务需求，他们的工作也很难有效开展。出现这些问题的根本原因在于老人的养老服务需求和社区的养老服务供给之间存在信息交流的障碍，信息沟通不畅、不及时致使双方的养老服务供需不匹配，致使老人的养老服务需求很难得到及时、快速的满足，造成养老服务的便捷性和灵活性较差。（二）居家养老服务范围窄，内容少，精神关爱缺失在现有的居家养老模式中，无论是由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务，还是在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务，服务的类型主要集中在物质生活方面，这其中又以送餐、洗衣、拖地等基本服务为主，缺乏提供健康护理和精神慰藉方面的服务。在实践中，一方面，老年人日间服务中心缺乏对每个老人身体健康指标以及精神慰藉需求的有效衡量和详细了解，传统的账簿式记录方式很容易将老人仅有的身体数据遗失，在记录老人对精神方面的需求也很不方便，而且很难快速有效地查询以及传递给每位护工，从而很难精准地提供健康管理和精神慰藉服务。另一方面，老年人对健康护理和精神慰藉的需求日益提高，然而他们又不能将这些需求一次性传递给今后要来服务的每一名护工，常常是换了一个护工后不得不把自己的情况再叙述一遍，不仅加重了护工的工作难度，也给老人带来了很多不便。主要原因在于社区日间服务中心以及护工服务的老人众多，缺乏对辖区内每位老人精神需求的详细了解和记录，老人个性化的精神慰藉需求就很难得到满足。（三）居家养老服务质量难以衡量管理效率较低在现在的居家养老服务中，除了在晚上及部分假期由家庭成员照顾以外，剩下的大部分时间老人都是由社区日间照料中心提供养老服务。但是正如前文所言，目前老人获得上门服务的流程是：首先老人向社区提出服务要求，然后社区派人上门服务，接下来社工完成服务返回社区备案记录。很明显，这个流程是不完整的。养老服务作为一种特殊的服务类型，理应享有质量保证。这就需要在上述流程后面加上服务评价和反馈，即新的上门服务流程为：首先老人向社区提出服务要求，然后社区派人上门服务，接下来社工完成服务返回社区备案记录，最后由老人提供服务评价和反馈建议。目前这种缺乏评价和及时反馈机制的服务流程，致使社区日间照料中心难以掌握养老服务的质量、效果以及老人的后续需求，不利于考核社工的服务水平。加之由于社区日间照料中心缺乏明确的考核、培训、激励和管理体制，导致养老服务人员素质难以提高，养老服务水平也难以改进。除此之外，由于缺乏信息的及时反馈，当社工完成一项养老服务后，社区日间照料中心很难及时总结他们的服务并且及时做出新的安排，导致养老服务效率大打折扣。此外，居家养老还存在上门服务人员素质较低，服务人员供给短缺，社区养老资源利用率较低，社区文娱活动开展较少等问题，这些问题或多或少都能通过引入互联网等信息技术来得到一定程度的缓解。十二、 市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是，市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。十三、 居家养老服务的意义空巢既是社会的进步，也是我国人口老龄化当中特别是人们的生活方式、观念转变当中产生的一种客观必然的现象。随着老人年龄增长，身体功能退化，需要人照顾而身边无人照顾，这就体现了社区居民养老服务的意义所在。身边无子女或者子女照顾不过来，从这个角度，社区对老人、对家庭成员的支援就显得尤为重要。发展居家养老是对这一现象所作出的一个正确选择。居家养老服务适合我国国情，符合我国未富先老的社会特点。我国人口老龄化是在经济还不够发达、物质条件尚不充裕的情况下到来的。居家养老服务与机构养老服务相比，具有成本较低、覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点，它可以用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是，通过居家养老服务，可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。适应我国老年人的生活习惯和心理特征，受中华民族传统的家庭伦理观念影响，我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，到一个新的环境去养老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。十四、 营销环境的特征（一）客观性环境作为企业外在的不以营销者意志为转移的因素，对企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点。一般说来，企业无法摆脱和控制营销环境，特别是宏观环境，难以按企业自身的要求和意愿随意改变它，如企业不能改变人口因素、政治法律因素、社会文化因素等。但企业可以主动适应环境的变化和要求，制定并不断调整市场营销策略。（二）差异性不同的国家或地区之间，宏观环境存在着广泛的差异，不同的企业之间，微观环境也千差万别。正因为营销环境的差异，企业为适应不同的环境及其变化，必须采用各有特点和针对性的营销策略。环境的差异性也表现为同一环境的变化对不同企业的影响不同。例如，中国加入世界贸易组织，意味着很多中国企业进入国际市场，进行“国际性较量”，而这一经济环境的变化，对不同行业与企业的影响并不相同。（三）多变性市场营销环境是一个动态系统，构成营销环境的诸因素都随社会经济的发展而不断变化。20世纪60年代，中国处于短缺经济状态，短缺几乎成为社会经济的常态。改革开放30多年来，中国曾遭遇“过剩”经济，不论这种“过剩”的性质如何，仅就卖方市场向买方市场转变而言，市场营销环境已发生了重大变化。营销环境的变化，既会给企业提供机会，也会给企业带来威胁，虽然企业难以准确无误地预见未来环境的变化，但可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及时调整营销策略。（四）相关性营销环境诸因素之间相互影响、相互制约，某一因素的变化会带动其他因素的连锁变化，形成新的营销环境，新的环境会给企业带来新的机会与威胁。例如，竞争者是企业重要的微观环境因素之一，而宏观环境中的政治法律因素或经济政策的变动，均能影响一个行业竞争者加入的多少，从而形成不同的竞争格局。又如，市场需求不仅受消费者收入水平、爱好以及社会文化等方面因素的影响，而政治法律因素的变化，往往也会产生决定性的影响。十五、 居家养老的工作目标利用三年时间，建设市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级居家养老服务设施，到2022年中，市级养老服务设施布局专项规划编制完成；到2022年底，市级智慧养老服务信息平台建设完成并上线运营，力争所有街道和有条件的镇至少建有一家具备全托、日托、上门服务、协调指导等功能的综合养老服务中心（以下简称综合养老服务中心）；力争2024年底前，为老服务设施覆盖100城镇社区和60以上的农村社区，社区15分钟居家养老服务圈基本建成。十六、 顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态