仪容议表和营销技巧

细心整理第一章 仪容仪表一、仪容仪表的定义仪容仪表是指人的外表：包括容貌、姿态、风度等。1、仪容仪表的意义：良好的仪表仪容既能表示对顾客的敬重，又能表达自尊自爱，表达企业精神面貌、代表企业整体形象；所以我们提倡端庄大方的仪表和干净美观的仪容。正所谓商品要包装，企业要留意形象，同样的道理，每个人也要留意自己的包装形象。2、仪容的详细方面：1、以外表美而言，它是由姿态的正确，身体的清洁，外表的文雅，指甲干净，皮肤的安康，牙齿的剔刷、干净，头发的修整，指甲的修剪，服饰的配套等各种因素构成的。外表美尤其要留意牙齿。一副安康洁白的牙齿，是口腔安康的重要标记；同时也反映一个人的文化素养及仪表风采。2、以内在表现方式而言它包含气质及修养，受先天高级神经活动的支配和后天文化素养及环境的双重塑，从人的言谈举止表现出来。、招呼及待客用语打招呼是及人沟通第一步，也是翻开人际关系之门的重要一步。我们主见开朗、热忱、亲切的招呼。招呼声要响亮、自然；专卖店的根本待客用语：您好、欢送光临、感谢、请您稍后、让您久等了、不好意思、报歉等，营业员要懂得在适当的时候进展发挥此类待客用语。记住顾客的姓名招呼伴着开朗的招呼并叫出顾客的名字，可令顾客感觉受到敬重，缩短及顾客的心理距离。、看法营业员及顾客接触时神态要自然，看法要恳切大方，反响要快速灵敏，动作要迅捷诚意，不行怯生生，扭捏作态。只有抑制自身的局限才有利于双方同等沟通，并获得对方信任和敬重。、姿态全部的问候、交谈语言必需协作适当的动作，特殊是营业员要特殊留意自己的动作语言和肢体语言，给顾客以关怀和疼惜之意，同时还可表现出自己对工作的热忱及自信。视线：及顾客平行、眼神亲切、笑容随和；神情：自然、坦诚；体势：身体站正，劲、背、胸挺直，下颚略微向内缩，脸向前方，脚呈“V”字型45度角张开。3、笑容微笑是一种风度，是一个有修养、有文化、有礼貌的人的外在表现，微笑不仅是外表上的，它真正的含义是对顾客的诚意和爱心，站在顾客的角度一心一意为顾客效劳。微笑也是一种礼仪，一种职业的需求，它可表达出营业员本身的素养，也可反映出一个企业的精神面貌。、笑的八个一样a、领导在场不在场一个样；b、本地顾客及外地顾客一个样；c、老顾客及新顾客一个样；d、大人小孩一个样；e、生意大小一个样；f、买及不买一个样；g、购物及退货一个样；h、主观心情好坏一个样。、八种微笑方式a、对年长顾客发出敬重的微笑；b、对年青顾客发出热忱、稳重的微笑；c、对女顾客发出贴心、关怀的微笑；d、对农夫顾客发出朴实、诚意的微笑；e、对工人顾客发出真诚的微笑；f、对年青的伴侣发出祝愿的微笑；g、对儿童发出欢愉、疼惜的微笑；h、对学问分子发出文雅、大方、自然的微笑；综上所述，营业员的仪容仪表不仅可以反映出一个企业的管理水平，也可反映出相关社会的物质及精神文明的开展水平，因此，对于代表个人，又代表企业形象的员工来说，仪表端正，修养良好，是企业礼仪的一项重要内容，不能无视和低估。二、仪容仪表的要求为保持公司品牌形象，专卖店各营业员按其工作性质，应统一穿着公司规定的制服，仪容仪表及店容店貌相谐调。1、 仪容仪表的详细要求专卖店管理人员每天对员工的仪表仪容要进展严格检查：1、服装：按公司规定统一着冬装、夏装，并须穿戴干净、干净。2、鞋袜：袜子无破损，高筒或连裤丝袜，色泽以肉色为宜，按公司规定穿统一颜色的鞋，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。3、胸卡工卡：端正佩带在左胸前，不得放在口袋或挂在裤腰上。4、保持指甲短于指尖，不得涂染指甲油。5、扮装：上岗必需化淡妆。6、其它：保持身体的清洁和口气清爽。2、接待顾客的根本要求：1、主动：营业员在接待顾客中要充分发挥主观能动性，做到“三主动”：顾客接近，主动打招呼：顾客选货，主动展示产品；顾客对商品不熟悉，主动介绍商品性能、特点、质量、价格、运用和保存方法。2、热忱：营业员在接待顾客时，要看法随和、语言亲切，留意礼貌、热忱帮助顾客解决特殊的需求，不管买及不买，买多买少，都同样接待。3、耐性：营业员要耐性答复顾客提出的问题，帮助顾客选择商品和退换商品，当好参谋，做到多挑不厌、多问不烦、耐性答复顾客的询问、虚心听取顾客的指责。4、周到：营业员应维护消费者利益，到处为客人着想，把便利送给顾客，做到操作又快又准，包扎坚实美观，商品检验细致，须要试验的商品当面试验，有时间性的商品要说明有效期，不能退货的商品应事先交待清楚。3、招呼要求：俗话说“货卖一张嘴”说的是营业员口才的重要性，营业员的口才能脆关系到商品的销售，说什么，怎么说出是有讲究的，一般应做到“四声”：1、顾客进店、近柜台的有招呼声；2、顾客选择商品有介绍声；3、顾客提问有解答声；4、顾客离开有道别声。4、接听电话、打电话要求：1、接听电话接听电话要留意礼貌用语，声调要昂扬，精神饱满，保持最正确状态，擅于营造一种轻松和谐的交谈气氛。其详细操作如下：、三声铃响之内，拿起电话；、问候对方，报出店名，有什么可帮到对方的您好！仙妮璐！有什么可帮到您的吗？禁：无精打采、说粗口、话语敷衍；、细致听取对方的内容如须要记录，应登记重点；、等对方挂线后，轻轻挂上。2、打电话、做好准备笔、本、正确姿式，友好、快乐、礼貌、保持微笑，留意力集中；、问候对方，报自己的身份您好！我是仙妮璐内衣公司；、找自己要找的人，并确定是要找的人；、说明缘由，要求供应帮助，倾听，作好记录，向对方重复微小环节，感谢对方，轻轻挂上电话。其次章 营销技巧一、先推销自己，再推销产品1、在推销产品的过程中，只有首先获得顾客的信任和认可后，销售产品才能顺当进展；2、把顾客当作自己的挚友、父母、兄弟、姐妹，要擅长站在顾客的角度来看问题；3、把握顾客的心理，用恰如其分的语言和行动，端庄大方的仪表来吸引顾客，并设法让彼此交谈自然，让人感觉温煦，给人一种心理上的愉悦和满意，从而使效劳表达出一种“魅力”。二、亲和力的建立1、要及顾客有感情上的沟通，你可利用你的魅力恒久留住顾客，亲和力要建立在一心一意为顾客效劳的根底上，让顾客宠爱你、信任你，从而简洁及顾客成为最好的挚友；2、发自内心的微笑，犹如阳光、空气和水，它不仅是一种快乐心情的反映，也是一种礼貌和修养，微笑效劳不仅仅是一种表情上的表示，而应当是实实在在的真诚为顾客效劳。试想一下，假如一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么需求一概不知，一概不问，那这种微笑又有何用呢。三、熟悉、了解商品学问：店内商品的销售事实上是一个劝服顾客购置的过程，假设不能向顾客供应有关商品的信息，顾客不了解你的商品，又怎能买你的东西呢？随着顾客消费层次的不断提高，消费者已从单纯的对产品的需求转换到对产品和效劳的双重需求上来，消费特性化日趋明显，这就要求营销人员必需具备丰富的商品学问，以及充分驾驭顾客的消费心理及需求，而商品学问包括内衣的分类、构造、作用、材料、型号、保养、洗涤方法、洗涤步骤等。营业员驾驭了这些商品学问后就可以帮助顾客选择相宜的商品，消退购置疑虑，坚决顾客消费心理。所以营业员对商品学问的驾驭娴熟程度及否将干脆关系到顾客的购置信念，并且干脆影响到专卖店的销售业绩。四、有效驾驭顾客的购置心理1、购置行为的形成：、首先是产生需求；、收集有关信息；、反复比拟；、形成购置意图；、作出决策。2、那么营业员该如何面对：、了解顾客心理；、做好询问及效劳工作；、引荐介绍；、驾驭技巧；、指导消费。3、顾客购置心理的形成：、顾客作出购置确定的心理变更过程：第一阶段：顾客对某商品产生留意营业员：等待时机以陈设或展示效劳引起留意；其次阶段：顾客对某商品产生爱好营业员应对：想方法接近使顾客可以自由接触商品第三阶段：顾客对某商品产生联想营业员应对：提示或询问商品把此类商品和彼类商品的搭配或商品特点加以说明第四阶段：顾客产生购置商品的欲望营业员应对：介绍或引荐商品作要点式的引荐，或为便于比拟价格可说明其它商品第六阶段：顾客对产品、对销售人员、对公司产生信任营业员应对：促成成交再次确定顾客的选择是对的第七阶段：顾客起先购置营业员应对：收款、交货、送客顾客一旦购置，营业员要立刻表示感谢，其它相关效劳要快速完备五、引荐式销售一、招呼：当顾客接近销售现场停下脚步起先阅读商品时，请说出“您好！欢送光临！”带有销售个体户的“欢送光临”是引导购置的最正确途径。二、展示：当销售人员在恰当的时机里招呼好顾客，知道顾客来意后接着就把商品拿出来给顾客看。商品的展示分为两种状况：一种：为承受客人“可不行以拿出来看”的要求；二种：出声打招呼后，销售人员主动将商品拿给客人看，商品展示的目的就是让顾客了解商品，激发顾客对商品的爱好，使顾客产生购置冲动。三、引荐：引荐式销售重点在对顾客进展诱导性劝说，店员在接待顾客时要细致视察顾客的反响，揣摩顾客的心理活动状态，进展诱导性劝说，加强满意顾客主导动机，影响顾客对商品的倾向性，增进购置欲望。四、销售人员在进展产品引荐时的技巧：1、依据顾客对商品不满意的地方加以委婉地诱导劝服，方法有两种：一种：勇于成认商品的缺点，但要对商品的总体价值进展说明，让顾客作出权衡，这比照拟固执的顾客比拟有效；二种：是使顾客对自己不满意的理由产生动摇。2、抓住要领，引荐连带性或代用性商品，幸免价格上的心理障碍，赐予较多思索时机。3、从商品的命名、商标、包装、造型、价格等方面适当地提示某些迎合顾客的心理有关寓意和象征，增加商品的魅力，丰富顾客对商品各方面的联想，帮助顾客确定购置信念促成成交。引荐的技巧，在提高购置金额上也是一种很有效的手段，在市场竞争日趋猛烈的事实下，扩大营业额，缔造更大商业利润所不行缺的，这就要靠销售人员的销售技巧来推销高价位的商品，从而突破在客流量小，购置额不高前提下出现的逆境。五、产品介绍的技巧优秀销售人员和一般的销售人员最大的不同点在于：一般的销售员只会不停地介绍产品，不让客户有说话的时机，而优秀的销售人员会随时地询问顾客一些问题，得到顾客的答复，借以更加了解他们的需求，知道顾客的购置抗拒点，并随时调整介绍产品的方式，以满意他们的要求，解除他们的抗拒。以下是产品介绍的八大技巧：1、预先框示法例子：“在没运用我们产品之前，您对我们的产品质量有所疑心，这是可以理解的，因为您不了解，也没运用过，假如您运用之后，就可以知道其质量是很好的，而不用我讲很多”。注解：介绍产品前先解除顾客的内心抗拒，让客户能敞欢乐扉来听你做产品介绍。2、假设问句法例子：“假设有一种方法能帮你每月增加3000元的利润或节约3000元的开支，你有爱好了解吗？”。注解：将产品的最终利益和结果以问句的形式来问顾客。3、下降式介绍法例子：“这台电视，最大的特点是画面清楚，收视率高、声音清楚，其它如颜色、款式也蛮适合、新潮的。”注解：逐步介绍产品的好处和利益，把最主要、最吸引顾客的放在最前面介绍，较不重要的放在后头讲解。4、找出“樱桃树”例子：“您不是始终盼望有一种方法能够既便利又平安的消费吗？此时此刻正推出了一种银联卡，您想试试吗？这各产品最吸引人、最独到之处是便利、平安、不管您走到哪，都可用到哪，充分表达便捷、平安的消费特点。”注解：介绍产品时逐项介绍优点，视察客户对哪一种产品特性最感爱好，此后不断地强调那种优点，调动起顾客的购置欲望。5、倾听的技巧人都盼望被倾听和敬重，当一个好的倾听者有4个方面须要留意：1、不要打断顾客说话，要有耐性，好的倾听者是特殊有耐性的；2、说话和答复下列问题前，先暂停35秒；3、保持微笑，运用镜面映现法那么；4、对顾客所谈内容基有任何不了解之处，要立刻提问客户，不要推想对方的心愿。六、接待不同类型顾客的技巧营业员在效劳中，应娴熟判定出顾客的来意，以便有针对性的接受不同的接待方式：1、目标明确型：特点：进店快、眼光较集中，或向营业员说明来意。应对：主动打招呼，先行接待，尽量削减等候时间。2、游逛型：特点：步伐慢，不断参观阅读，边观赏边说笑。应对：不需接待但必需耐性答复询问，让他们对商品留下好印象，对营业员产生好感。3、一见钟情型想买东西，但未确定目标：特点：步伐慢，四处张望，遇到相宜的就会购置。应对：尽量向他们供应，了解商品的各种便利，当她对某种商品感爱好时，再进一步接待。4、深思熟虑型自信：特点：懂得她要的是什么样的商品，确信她的选择是正确的，这种顾客购物时间长，没有充分的商品说明，不行能购置，默不作声。应对：要有耐性，赞同顾客的看法，引荐产品要详细。5、轻浮急燥型身上长刺：特点：明显的心情不好，稍遇一点惹人生气的事即勃然大怒，其行动好像是预先预备的，天性猛烈，易受外界的怂恿及刺激。应对：幸免争辩、坚持根本事实，说话要沉稳，看法要宁静、恳切，手脚要快，千万不行出尔反尔、模棱两可。6、疑神疑鬼顾虑型：特点：对销售人员的话心存疑心，疑心商品的品质，不受人的支配，要经过慎重考虑才能作出购置确定。应对：出示加工厂商标、商品作介绍的后盾，使她有正确的相识，必需以语言的提纲挈领进展详细地说明来表示诚意，此时，商品学问方面不行有一点暧昧。7、迷途羔羊型优柔寡断：特点：到成交为止要相当长的时间，迟疑不决、患得患失，自行作出确定的实力很小，心中斗争比拟猛烈，要售货员帮助作出确定，并要求售货员当参谋，并且要求作出的确定是对的。应对：营业员应看法坚决而自信，边谈边察言观色，时常捕获其内心的冲突之所在把顾客表示的须要和疑虑暂搁一边，实事求是地介绍有关商品或效劳的特长和价值，清楚地把商品的优点加以整理、比拟、说明。使他对商品安心并促使她下定决心。8、喋喋不休型唠叨：特点：没有说话的时机就显得难受，过分当心，大小事皆顾虑，甚至反复唠叨不停。应对：要有听她说话的雅量，进而适当地引导她回到此题，取得信任后再进展引荐。9、雄才好辩型好争辩：特点：对各售货员的话语都持异议，不坚信售货员的话，力图从中找过失，慎重，缓慢地作出确定。应对：最好不要陷入争辩的泥沼，适当引导话题，为了进展销售的谈话，要留意幸免正面的冲突，尽可能多出示商品，使顾客确信是好的，介绍商品交谈中多用确定的语气。10、见异思迁型：特点：这种人购置商品之后几秒钟之内会变更方法。应对：在她宠爱之际应恳切地，快速的说明商品的特点，促成销售。六、应具备的根本技巧1、根本观念1、顾客至上观念：营业部是面对顾客销售商品的，因此，应以顾客为中心站在顾客的立场上设身处地的为顾客着想，满意顾客的购物须要，让顾客欢乐而来，满意而归。2、效益观念：商场经营的最终目的是获得最大的经济效益，因此，作为一名营业员应灵敏经营，想方设法开源节流，以薄利多销踊跃的传播刺激顾客的购物欲望，引导顾客消费。3、竞争观念：随着社会经济的飞速开展，专卖店在经营过程中也充溢了竞争，面对竞争的环境，营业员应有猛烈的竞争观念，以高标准标准化的效劳质量吸引顾客，增加竞争力，在竞争中立于不败之地。2、效劳质量效劳：是指营业员在顾客购置商品的过程中，利用设备、工具或商品，接受操作、接待等形式，帮助顾客完成购置活动，组织商品从生产领域到销售领域的流通，实现商品价值的流淌过程。效劳质量：就是营业员对顾客的效劳水平。加强效劳质量的管理，有利于提高商场的经济效益和社会效益，并可以扩大商品销售，加速资金周转增加利润，从而提高经济效益。3、营业员工作流程1、开店准备：搞好商店、商品、个人的卫生。、搞好商店商品的卫生：环境及产品的卫生代表了企业的精神面貌，营业员要按规定进展清洁。、营业员应保持仪容仪表、服装的清洁卫生：这是给顾客留下好印象建立好感的首要方法。、在做清洁的过程中要预订一天的营业目标：即销售多少产品、如何到达目标，在营业中向顾客推销的重点商品等等。2、商品上柜：营业员要随时检查专卖店产品质量状况和摆设，对柜台上缺或少的商品要补充，同时做好商品陈设，做到摆设悦目，布局合理美观、选择便利、取货自由。3、临柜准备：精神饱满、脸带微笑、正视顾客到来，通过你的笑容引出顾客的笑容，凭彼此的微笑以相互取得心灵的沟通。4、接待顾客：留意此项是销售的中心环节，确定着生意的成功及否，所以要特殊的留意。、为顾客供应商品信息有针对性，介绍商品及商品的优点或特殊性何在；、代顾客选择适合的商品并做适当的建议及引荐；、适当的运用各种待客用语；、收取现金时，应对顾客说明清楚；、当顾客向你说出“我要买这件商品时”就表示由于你的努力而到达这次交易，并向顾客表示谢意。5、售后效劳：产品的成效还不是经营活动的终结，还有一系列的售后效劳工作要做，如：退换商品、保修、产品询问等，搞好售后效劳才能使客人更加满意。6、交款结帐：营业完毕后，营业员应细致清点货款，刚好交至核算员或存入银行。7、扫尾工作：搞好商场的清洁卫生，整理好营业用具，关闭门窗，进展平安检查，特殊是防火、防盗检查。4、向顾客打招呼的技巧1、驾驭时机。向顾客打招呼要将时间驾驭得恰到好处，招呼早了令顾客犯难，晚了那么怠慢了客人，这就要看准时机，一般是顾客在柜台前停留时，顾客摩挲商品时，营业员及顾客眼光相遇时，要打招呼。2、因人而异：要依据顾客的年龄、性别、职业、民族、地区等特征判定顾客心理，接受不同的方式打招呼。3、依据视线：目光是心理的返照。顾客盯住某商品不动，往往是初步看上了这种商品，为了便于顾客深化了解商品，可快速拿出商品，边递边说：“您想看这件产品吗？”一般状况下，顾客欢乐地答复：“是”，这种精确地投其所好的打招呼方式，往往使顾客对你的信任倍增。4、顾客思索暂不打招呼：当顾客对购置商品方法未定，还没有选择好时，你一打招呼反而简洁使顾客宁静的心情惊惶、拘谨、不好意思起来，甚至反感，此时不去打招呼赛过打招呼。5、业务闲时：在业务悠然，条件允许的状况下，对那些不了解商品，或逛商店的顾客进展商品介绍、从面引起对商品的留意。6、业务忙时：在业务忙时，不是营业员向顾客打招呼，而是顾客向营业员打招呼，这时营业员打招呼必需要具有劝慰顾客的性质，如：“请您稍等一会”，“我立刻来”等的招呼，这对顾客心理有很大的劝慰，给顾客一种疼惜感。七、特殊状况下如何接待顾客1、特殊状况下如何接待顾客一个优秀的营业员，不仅在正常状况下能做到主动，热忱、耐性周到，在交易繁忙、柜台缺货时，在顾客退换商品或收到钱票发生错误时，也能做到使顾客满意。下面依据种状况供应适应的处理接待方式：1、交易繁忙时接待顾客：重要的一条就是要擅长视察顾客来店的先后次序，依次接待，在此根底上，还要接受“四先四后”的方法，即先易后难，先间后繁、先急后缓，先老后少，一般做接一、答二、招呼三，同时接待几位顾客时，应要求营业员做到以下几点：A、精神饱满、动作快速；B、穿插售货、穿插接待；C、摸清特点、分别接待；D、交代清楚、照看全面。2柜台缺货时：营业员不应当简洁的答复“没有”，使顾客悲观，而应接受适当的方法妥当接待：A、预约购货时：假如近期内有货到，而顾客的时间允许，可以和顾客约定期限购置记录顾客姓名、地址、电话和商品名称、数量。B、引荐代用品：假如近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量等相近的产品，可以介绍顾客购置“代用品”。C、引荐别的营业店：假如本店没有货和代用品，可以介绍顾客到存有货的营业店去购置；3、退换商品：顾客购置产品时，因各种缘由要求退换，这是正常现象，是售后效劳的重要内容，正确处理售后产品的退换，有利于商场效劳质量的提高，反映了对消费者慎重负责的效劳看法，有利于取得消费者的信任，营业员应依据不同状况接待，妥当处理：A、一般产品主要不脏、不残、不影响出售都应当帮助退换；B、有污点、瑕疵、烂洞等质量问题的货品未经检查而卖出去的，一律予以退换，并且主动致歉。C、不能退换的产品，事先应文明通告，出售时应详细交待；4、收钱发生过失时：营业员应当有正确的看法，用正确的方法妥当处理。A、看法冷静，营业员要细心地问明交款的数额、票面颜色、新旧程度，然后进展慎重检查。B、检查要客观，假如是自己错了，应向顾客表示歉意，并多退少补，假如自己没有错，应当礼貌地请顾客慎重回忆交款和收款过程，假如证明是顾客错了，也不要指责顾客，应先共同协商解决方法，或向在场顾客做调查。5、交接班和收市时：营业员应做到“宁肯自己千遍累，不让顾客一时难”。坚持“五不催客”，“两个一样”的原那么：不提早收市，不打急促关门铃，不洒水扫地，不关电灯，不中断接待正在购物的顾客。关门后及开门接待时一样主动、耐性，对顾客买者及退换产品者一样热忱，坚持接待好最终一个顾客，顾客购置完毕后，要提示顾客不要忘了拿零钱和随身所带物品。2、当顾客埋怨价格太贵时，该如何处理：当顾客埋怨价格太贵时，你不要争辩，就像跷跷板一样，“赢得了争辩输了生意。”营业员应当如何去做呢？1、不要及顾客争辩；2、虽不争辩也不要同意顾客说我们的价格太高了；3、顾客向你埋怨价格过高，真心地同意他；4、利用他的新颖，一步步说明价格过高的足够理由；5、留意倾听，才能使人开口说话。当顾客向你埋怨价格太贵时，她不想是期盼的反响是使你很苦痛，还深深坚信你最害怕的是她提出的价格太贵的这种说法，因此你的反响让她看到什么？看到你点头同意她的论点，在你的脸上找不到一丝惶恐担忧，你好像不受她的话语的影响，你的反响是必需可以把他的心门翻开，假设是顾客向你埋怨价格过高，同意她脸上千万别只装成同意，而是要真心的同意，她关闭的心门会被你的“同意”再度翻开，她会听你一步步的说明价格过高是有足够理由的。3、当顾客投诉时，该如何处理？1、怎样处理顾客的投诉：作为效劳经营行业，顾客对其产品、员工的效劳看法，及设备等的不满意，引起顾客投诉是常有的事。那么，营业员应当怎样做呢？、快速了解顾客的动机，并善意加以疏导；、用抑制及礼貌的方式，劝说顾客心平气和的协商解决；、擅长站在顾客的立场上，在维护本公司的利益的根底上，尽量设身处地的为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子；、尽快接受各种方法，使顾客宁静，并能给顾客较满意的解决。2、处理顾客投诉程序：、慎重听取看法可以通过提问方式来弄清问题，集中留意力听取对方的看法能节约对话的时间。、保持冷静在投诉时，客人总是有理的，不要反对客人的看法，不要及客人争辩，为了不影响其他的顾客，可将客人请到避静的地方，私下交谈简洁使顾客宁静。、表示怜悯应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给顾客以劝慰，如“感谢你，告知我们这件事”、“对于发生这类事情，我深感缺憾”、“我们完全理解你的心情”等。、赐予关怀不应当对客人的投诉接受“大事化小，小事化了”的看法，应当表示对投诉客人的关怀。在及客人交谈的过程中，留意用姓名来称呼客人。、不转移目标把留意力集中在客人提出的问题上，不随意引申，不嫁祸于人，不推卸责任，绝不能得罪客人。、记录要点把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢缓和顾客的心情，还可以使客人确信，我们对他反映的问题是重视的。、把将要接受的措施告知客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案措施，确定不能对客人表示由于权力有限，无能为力，但也不要向顾客作不切实际的许诺。修改记录审 批审 核制 订林晓婷