精编国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）

国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题标准题库及答案（试卷号：2444 ）盗传必究一、单项选择题1 .会客服务属于哪种服务类型（）oA. 特殊服务B. 客房常规服务C. 残疾宾客服务D .病客服务2 .食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）oA. 有毒植物食品中毒B. 有毒动物食物中毒C. 常见的化学性食物中毒D. 人为的中毒3 .康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目 选择原则是（）oA. 讲求特色原则B. 合理配套原则C. 先进性原则D. 适应需求原则4 .饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定， 饭店设备分为七大类，其分类是按（）oA. 按固定资产管理的要求分类B. 按技术管理的要求分类C. 按设备的工作性质分类D. 按设备在生产经营中的重要程度分类5.饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好 的维修服务，是饭店设备的决策原则中的（）oA .经营上适用B .技术上先进C.运行上可靠D .经济上合理6 .西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（）oA .系统理论和管理B .工业组织：理论和实践C .管理决策科学D .管理学7 .饭店的“基本法”是（）oA. 职工民主管理制B. 员工手册C. 饭店岗位责任制D. 饭店经济责任制8 .在一定的时间内进行激励的次数，指的是（）oA. 激励时机B. 激励频率C. 激励措施D. 激励程度9 .企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（）o .A. 价值的运动B. 各方面的经济关系C .劳动的耗费D. 生产经营的过程10 .以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围（）oA .订花B .邮件C .入住登记D .购物11 .由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的 故障主要指（）oA .潜在故障B. 功能性故障C. 突发性故障D. 不允许故障12 .康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化， 体现了康乐服务特点的（）oB .专业性C .协作性D .随机性13 .客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（ ）A. 信息处理系统B. 钥匙系统C. 防火系统D. 闭路电视监控系统14 .饭店最高一级消防管理组织是（）oA. 饭店消防委员会B. 饭店消防中心C饭店安全管理委员会D. 饭店消防小组15 .管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或 环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（）oA. 关键事件法B .排序法C. 目标管理法D. 角色扮演法16 .根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据 和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）oA. 3人B . 6人C . 8人D . 12 人17 .传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者 对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）oA. 斯密B .巴贝奇C .欧文D.斯图亚特18 .以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）oA .茶叶B .卫生卷纸c .床上布件D.洗漱用品19 . 一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指（）。A. 点菜菜单B .套菜菜单C .宴会菜单D .自助菜单20 .经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）A. 市场需求B .饭店规模C .资金能力D .社会环境21 .餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的 餐台是（）。A. 鸡尾酒会B. 西餐酒席宴会C. 冷餐酒会D. 中餐宴会22 .康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化， 体现了康乐服务特点的（）oA. 原则性B .专业性C .协作性D .随机性23 .从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备 和电脑主机属于（）oA .关键设备B .重要设备C基本设备D .普通设备24 .饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间（）oA. 物质寿命B. 技术寿命C. 经济寿命D .折旧寿命25.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及 相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（）oA. 以计时工资为基础的薪酬体系B. 以浮动工资为基础的薪酬体系C. 以岗位技能工资为基础的薪酬体系D. 宽带型薪酬结构26 .以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方， 使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（）oA. 独立经营B. 饭店集团C委托经营27 .尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）oA. 差别定价策略B. 新产品定价策略C. 心理定价策略D. 折扣定价策略28 .根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）oA .利息率B. 时间价值C .利润率D. 投资收益率29 . DND房是指（）oA ,走客房B. 双人间C .待修房D.请勿打扰房30 .客账控制的程序是（）oA .入账、建账、交款、编表、夜审B .建账、入账、交款、编表、夜审C .编表、建账、入账、交款、夜审D .人账、交款、编表、夜审、建账31 .根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤赛用属于（）oA. 营业成本B .营业费用C .管理费用D .财务费用32 .餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（） A .鸡尾酒会B. 西餐酒席宴会C. 冷餐酒会D. 中餐宴会33 .餐饮物品储存管理的核心环节是（）oA. 入库验收B. 中间核查C .贮存保管D .离库处理34 .饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系（）oA .前厅部B .财务部C .工程部D.公安及其他安全机关35 .客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（A. 信息处理系统B. 钥匙系统C .防火系统D.闭路电视监控系统36 .以接待旅游团体游客为主的是（）oA. 综合型饭店B. 休闲度假型饭店C. 观光游览型饭店D. 康复疗养型饭店37 .“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）oA. 人本的观念B. 动态的组织管理观念C. 创新观念D .超前观念38 .尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）oA. 差别定价策略B. 新产品定价策略C. 心理定价策略D. 折扣定价策略39 .饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）oA. 目标市场选择B. 市场定位C. 市场细分D. 市场开发40 . DND房是指（）。A .走客房B .双人间C .待修房D .请勿打扰房41 .经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）oA. 市场需求B. 饭店规模C .资金能力D .社会环境42 .由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的 故障主要指（）oA. 潜在故障B. 功能性故障C .突发性故障D. 不允许故障43 .康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（）oA .原则性B .专业性C .协作性D .随机性44 .康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项 目选择原则是（）oA. 讲求特色原则B. 合理配套原则C .先进性原则D.适应需求原则45 .饭店最高一级消防管理组织是（）oA. 饭店消防委员会B. 饭店消防中心C. 饭店安全管理委员会D. 饭店消防小组46. 1829年，在波士顿落成了 一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是（）Ao特莱门饭店B. 恺撒大饭店C .巴黎大饭店Do都市饭店47 .根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据 和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）oA . 3人Bo 6 AC . 8人D . 12 人48 .传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者 对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）oA .斯密B .巴贝奇C .欧文D.斯图亚特49 .以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）oAo茶叶Bo卫生卷纸C .床上布件D .洗漱用品50 .企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（）oA .价值的运动B. 各方面的经济关系C .劳动的耗费D.生产经营的过程51 .以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围（）oA .订花B .邮件C .人住登记D .购物52 .会客服务属于哪种服务类型（）oA. 特殊服务B. 客房常规服务C. 残疾宾客服务D .病客服务53 .食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）oA. 有毒植物食品中毒B. 有毒动物食物中毒C. 常见的化学性食物中毒D. 人为的中毒54 .客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（A. 信息处理系统B. 钥匙系统c.防火系统D. 闭路电视监控系统55 .饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按（）oA. 按固定资产管理的要求分类B. 按技术管理的要求分类C. 按设备的工作性质分类D. 按设备在生产经营中的重要程度分类56 .社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（）oA. 饭店的服务B. 饭店气氛C. 饭店信誉度D. 饭店的形象57 .西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（）oA .系统理论和管理B .工业组织：理论和实践C .管理学D .管理决策科学58 .饭店的“基本法”是（）。A. 职工民主管理制B. 员工手册C. 饭店岗位责任制D. 饭店经济责任制59 .在一定的时间内进行激励的次数，指的是（）oA. 激励时机B. 激励频率C. 激励措施D. 激励程度60 . 次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）oA. 点菜菜单B .套菜菜单C. 宴会菜单D. 自助菜单二、多项选择题1 .饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是（）oA. 指挥系统B. 执行系统C .监督系统D .反馈系统2 .饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（A. 综合系统的管理体系B. 善变求新的应对机制C. 以人为本的根本立场D. 供求相适的经营策略3 .在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有（）oA. 全球化的挑战B. 社会责任营销的挑战C. 科学技术发展的挑战D. 竞争者的挑战4 .饭店市场营销管理的功能有（）oA. 发现和了解顾客的需求B. 指导决策C .市场的开拓D.引导顾客消费5 .饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）oA. 饭店和国家税务部门之间的权责关系B. 饭店和投资人之间的权责关系C. 饭店和债权人之间的权利关系D. 饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系6 .餐饮服务的基本特点是（）oA .无形性B . 一次性C .同步性D .差异性7 .餐饮服务质量控制的基础是（）oA. 建立服务程序B. 收集质量信息C. 进行质量反馈D. 搞好员工培训8 .饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的（A. 整体服务质量B. 管理水平C. 经济效益D. 市场形象9. 设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在（）A .提高员工素质B. 保证饭店生产的正常进行C. 提高工作效率D. 提高饭店整体管理水平10. 饭店安全事故处理的原则是（）oA. 谁主管谁负责B. 三不放过C. 依法办事D. 教育与处罚相结合11 .管理者应该具有的素养主要表现在（）oA. 道德素养B. 心理素养C. 业务素养D. 专业素质12 .从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）oA. 西式饭店B. 中式饭店C. 客栈旅店D. 中西结合式饭店13 .影响饭店顾客消费行为的因素有（）oA. 旅游环境因素B. 社会因素C. 个人因素D. 价格因素14 .饭店促销的手段有（）oA. 广告宣传B. 营业推广c.公共关系D.人员推销15 .员工培训的内容包括（）oA. 职业道德B. 操作技能C. 员工能力D. 职业知识16 .饭店人力资源管理的基础工作是指（）oA. 工作分析B. 薪酬管理C. 编制劳动定员D. 劳动定额17 .从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容（）oA. 菜点的名称和价格B. 菜点的介绍C. 告示性的信息D. 机构性的信息18.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出（A. 民族特色B. 地方特色C. 规模特色D. 档次特色19 .康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位（A. 扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位B. 以最好的服务和技术在产品质量上领先C. 在经营方式上领先D. 以价格优势领先20 .饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（）oA .物质寿命B .技术寿命C .经济寿命D .折旧寿命21 .从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）oA .物质产品B. 感觉上的享受C. 顾客主观评价D. 心理上的感觉22. 饭店控制职能的类型主要有（）oA .预先控制B .过程控制C .现场控制D .反馈控制23. 饭店计划管理的具体内容体现在（）oA .环境分析B .经营决策C .计划编制D .计划的执行24 .饭店利润包括饭店的（）oA .经营利润B .营业利润C .利润总额D .净利润25.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（A .临时性预订B .短期预订C .确认类预订D .保证类预订26 .前厅部业务管理主要包括（）oA. 预定业务管理B. 接待业务管理C. 问询服务管理D. 前厅日常服务管理27.布件可以分为哪几类（）oA .床上布件B. 卫生间布件C餐桌布件D .装饰布件28 .菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为（A. 冷餐酒会菜单B .自助餐菜单C .固定菜单D .变动菜单29. 饭店的安全工作的特点是（）oA .广泛性B .服务性C .全员性D .预防性30. 饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（A. 运行值班B. 维护修理C .综合管理D.配电间值班31 .从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）oA. 物质产品B. 感觉上的享受C. 顾客主观评价D. 心理上的感觉32 .饭店控制职能的类型主要有（）oA .预先控制B. 过程控制C. 现场控制D. 反馈控制33 .饭店计划管理的具体内容体现在（）oA. 环境分析B. 经营决策C. 计划编制D .计划的执行34 .饭店市场营销管理的功能有（）oA.发现和了解顾客的需求B. 指导决策C. 市场的开拓D. 引导顾客消费35 .饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）oA. 饭店和国家税务部门之间的权责关系B. 饭店和投资人之间的权责关系C. 饭店和债权人之间的权利关系D. 饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系36 .前厅部业务管理主要包括（）oA. 预定业务管理B. 接待业务管理c.问询服务管理D. 前厅日常服务管理37 .布件可以分为哪几类（）oA. 床上布件B. 卫生间布件C. 餐桌布件D. 装饰布件38 .饭店促销的手段有（）oA. 广告宣传B. 营业推广C公共关系D.人员推销39 .员工培训的内容包括（）oA. 职业道德B. 操作技能C. 员工能力D. 职业知识40.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（A. 总统套房B. 女士客房c.无烟楼层D .行磺褛层41 .饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（）oA. 须经政府有关部门批准B. 具有旅游服务接待设施C具有服务的综合服务功能D.饭店是经济实体，具有法人地位42 .从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）oA .西式饭店B .中式饭店C. 客栈旅店D. 中西结合式饭店43 .影响饭店顾客消费行为的因素有（）oA. 旅游环境因素B. 社会因素C个人因素D .价格因素44 .饭店促销的手段有（）oA .广告宣传B .营业推广C公共关系D .人员推销45 .员工培训的内容包括（）oA. 职业道德B. 操作技能C员工能力D.职业知识46 .饭店人力资源管理的基础工作是指（）oA. 工作分析B. 薪酬管理C. 编制劳动定员D. 劳动定额47 .以下属于问询处的职责有（）oA. 回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B. 代客对外联络c.电话总机服务D.商务服务48 .按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（）oA. 临时性预订B. 短期预订C确认类预订D.保证类预订49 .康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位（）oA. 扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位B. 以最好的服务和技术在产品质量上领先C在经营方式上领先D.以价格优势领先50 .设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段（）oA. 磨合磨损阶段B. 折旧磨损阶段C. 正常磨损阶段D. 激烈磨损阶段51 .饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（）oA. 须经政府有关部门批准B. 具有旅游服务接待设施C. 具有服务的综合服务功能D. 饭店是经济实体，具有法人地位52 .从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）oA. 西式饭店B. 中式饭店C. 客栈旅店D. 中西结合式饭店53 .从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则（）oA. 权力和责任原则B. 信息反馈原则C. 服从命令原则D. 命令统一原则54 .饭店利润包括饭店的（）oA .经营利润B .营业利润C .利润总额D .净利润55 .按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（）oA .临时性预订B .短期预订C .确认类预订D .保证类预订56 .餐饮服务的基本特点是（）oA .无形性B . 一次性C .同步性D .差异性57 .餐饮服务质量控制的基础是（）oA. 建立服务程序B. 收集质量信息C. 进行质量反馈D. 搞好员工培训58 .饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的（）oA. 整体服务质量B. 管理水平C. 经济效益D. 市场形象59 .设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在（A .提高员工素质B. 保证饭店生产的正常进行C. 提高工作效率D. 提高饭店整体管理水平60 .饭店安全事故处理的原则是（）oA.谁主管谁负责B .三不放过C .依法办事D.教育与处罚相结合三、判断题(X)1 .欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的 度假型饭店仍属此类。(x)2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(V) 3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部 分构成一个完整的标准体系。(V) 4.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(x) 5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(x) 6.家具和电器是客房部主要的日常用品。(x) 7.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁 碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(x) 8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(V) 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(x)10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修 方式。(x)11 .饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还 必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(x)12.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需 求。(7)13.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(V)14 .饭店的会议市场常常是比较稳定的。(x)15.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(x)16.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。(7)17.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比， 具有生产过程短、销售变化大的特点。(7)18 .席位安排是餐厅服务的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(V)19.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的 基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(V)20 .饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括 宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(7)21 .饭店的基本功能是一种住宿服务设施。（x）22 .迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。（4）23.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。（7）24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。（V）25 .激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。（7）26 .现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。（x）27 .饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。（7）28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可 少的条件。（x）29 .星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。（7）30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先 的原则。31 .饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平 的差异。（X ）32 .确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。（x ）33 .饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。 （/ ）34 .饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。（x ）35 .我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。（x ）36 .按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。（x）37 .饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比， 具有生产过程短，销售变化大的特点。（V ）38 .席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关 系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（J ）39 .在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上,出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。（J ）40 .饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客, 也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。（J ）41 .饭店的基本功能是一种住宿服务设施。（V ）42 .我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。（x ）43 .现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。（V ）44 .直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。（45 .激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。（J ）46 .现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。（V ）47 .服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。（V ）48 .目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。（x ）49 .饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。（V ）50 .在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原 则。（J ）51 .饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。（V ）52 .战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。（J ）53 .中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分 构成一个完整的标准体系。（V ）54 .饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。（V ）55 .饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。（x ）56 .家具和电器是客房部主要的日常用品。（x ）57 .饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。（x ）58 .康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。（x ）59 .星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。（x ）60.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方 式。（x ）四、简答题1.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要 的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务 组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起 着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性； （4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店 产品的无专利性；（8）饭店产品质量评定的困难性。（4分）2 .金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织， 又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出 来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出 现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性 化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的 服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表 着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合 服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）3. 如何认识饭店设备的综合管理？答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施， 对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到 设备寿命周期贸用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：（1）以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大 的产出。（1分）（2）设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）（3）运用技术、经济雀I织的措施实施设备管理。（1分）（4）追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程 实施管理。（1分）（5）追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的 设备，才是经济效益好的设备。（1分）4. 从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。答：（1）饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；（1分）饭店生产的独特性；（1分）饭店需求 的非基本性；（1分）饭店服务的差异性；（1分）饭店经营的高成本性。（1分）（2）饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异， 其特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适 的经营策略。（3分）5. 什么是饭店计划管理？说明其主要内容。答：（1）饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导 下,根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营 目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）（2）饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理I二是实施 计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计 划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭 店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。（2分）主要包括：环境分析经营决策计划编制计划执行等内容。（1分）6 .何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1 分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成 直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定 薪酬和浮动薪酬。（1分）薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店 相比要具有竞争力；（1分）薪酬管理必须处理好公平度；（1分）充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。（1分）7 .饭店产品的基本含义及构成是什么?它具有哪些特点？答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要 的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务 组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起 着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性； （4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店 产品的无专利性；（8）饭店产品质量评定的困难性。（4分）8. 怎样处理宾客投诉？答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或 建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1 分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主 要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投 诉档案；搞好安全控制。（2分）（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。（2 分）（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听一一做好记录一一表示同情一一着手处理一一 采取行动检查落实整理存档。（2分）9. 饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务，所规定的 职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一 是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作 能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩， 即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人 力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；经常化、制 度化的原则。（2分）10 .饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？答：（1）饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联 系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。 （1分）主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、 饭店协调职能。（2分）（2）饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并 存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的 才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起 来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程， 这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分）11 .怎样处理宾客投诉？答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或 建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1 分）处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主 要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投 诉档案；搞好安全控制。（2分）（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。（2 分）（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听一一做好记录一表示同情一一着手处理一 一采取行动检查落实整理存档。（2分）12 .饭店危机管理的基本内容是什么？答：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个 阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）（1）在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面 的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制 强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分）（2）在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。在 这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）（3）在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过 程，提出整改措施。（2分）13 .什么是饭店管理？其主要内容是什么？答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,（2分）对饭店所拥有的资 源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标 的一系列活动的总和。（2分）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、 营销管理、人力资源管理、财务管理等；（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、 娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）14 .简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。答：（1）前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、 登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触面广、业务复 杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）（2）前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是 建立良好宾客关系的重要环节。（2分）（3）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息 收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）15 .饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？答：（1）餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工 作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；业务内容杂，管理难度高； 影响因素多，质量波动大。（4分）（2）为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确理 解宾客；注入服务热情；立足规范服务；注重个性化服务；满足宾客、人人有责。（4分）16 .饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要 的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务 组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起 着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：(1) 饭店产品的综合性；(2) 饭店产品的享受性；(3) 饭店产品的文化性，(4) 饭店产品的无形性；(5) 饭店产品的不可储存性；(6) 饭店产品生产和消费的同步性；(7) 饭店产品的无专利性；(8) 饭店产品质量评定的困难性。(4分)17 .饭店市场营销环境分析的意义如何？答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要 持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会(2分)。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：(1) 有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。(3分)(2) 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(3分)18 .如何认识饭店设备的综合管理？答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施， 对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到 设备寿命周期费用最经济的管理目标。(3分)其具体含义包括：(1) 以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大 的产出。(1分)(2) 设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。(1分)(3) 运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。(1分)(4) 追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程 实施管理。(1分)(5) 追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的 设备，才是经济效益好的设备。(1分)五、案例分析题1 . 一把划须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾 主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行 得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红 光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩拳着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露 出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站 吧！ ”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情 况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新 的一次性划须刀送到月季厅，当小柯把划须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢， 话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞叹海 天对客人体贴之入微；赞叹海天酒店部门间配合之默契.案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16 分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满 足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻， 是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送 上一把划须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地， 送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心 产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的 美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并 跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）2. 当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加 收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表 示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人 在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵 车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说： “你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！ ”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他 很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽 误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那.谢谢你了 ！ ”随后文利民约好出租车，又 按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。（1）他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的 答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真 熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）（2）他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何 时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）（3）当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人 提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）（4）他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺, 真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）3. “金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张 发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的金钥匙，吗？有这样一 件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影 机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出 租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。月请出示一下您的住房卡好吗？ ”小方接过客人递过来的住房卡并 告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门 口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女 士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔 细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示 卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己 遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独 放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查 一下车的后座。现在惟一的办法是看能