南昌市关于成立残疾人劳动就业服务网络公司运营方案参考模板

泓域咨询/南昌市关于成立残疾人劳动就业服务网络公司运营方案目录第一章 项目概述6一、 项目名称及建设性质6二、 项目承办单位6三、 项目建设选址6四、 项目总投资及资金构成6五、 资金筹措方案7六、 项目预期经济效益规划目标7七、 项目建设进度规划8八、 项目综合评价8主要经济指标一览表8第二章 发展规划10一、 公司发展规划10二、 保障措施11第三章 公司筹建方案14一、 公司经营宗旨14二、 公司的目标、主要职责14三、 公司组建方式15四、 公司管理体制15五、 部门职责及权限16六、 核心人员介绍20七、 财务会计制度21第四章 行业分析和市场营销25一、 残疾人社会工作实施的目的25二、 开展残疾人社会工作的必要性26三、 我国残疾人社会保障面临的挑战28四、 残疾人社会工作的特点29五、 残疾人事业及残疾人社会保障的意义31六、 中国残疾人概况33七、 残疾人社会工作实施的目的34八、 顾客满意35九、 开展残疾人社会工作的必要性37十、 我国残疾人社会保障面临的挑战39十一、 客户关系管理内涵与目标40十二、 残疾人社会工作的特点41十三、 市场需求测量44十四、 残疾人事业及残疾人社会保障的意义47十五、 中国残疾人概况49十六、 创建学习型企业50十七、 营销信息系统的构成54十八、 目标市场战略58第五章 SWOT分析说明66一、 优势分析（S）66二、 劣势分析（W）67三、 机会分析（O）68四、 威胁分析（T）68第六章 人力资源方案72一、 基于不同维度的绩效考评指标设计72二、 技能与能力薪酬体系设计75三、 绩效考评主体的特点78四、 人力资源配置的基本概念和种类79五、 培训教学设计程序与形成方案81第七章 企业文化管理86一、 企业文化的研究与探索86二、 企业文化的整合104三、 企业文化管理规划的制定109四、 企业核心能力与竞争优势112五、 企业文化投入与产出的特点114六、 培养现代企业价值观116第八章 财务管理分析121一、 筹资管理的原则121二、 影响营运资金管理策略的因素分析122三、 短期融资的概念和特征124四、 对外投资的目的与意义126五、 现金的日常管理127六、 流动资金的概念132七、 营运资金管理策略的类型及评价133八、 企业资本金制度135第九章 经济效益评价143一、 经济评价财务测算143营业收入、税金及附加和增值税估算表143综合总成本费用估算表144利润及利润分配表146二、 项目盈利能力分析147项目投资现金流量表148三、 财务生存能力分析150四、 偿债能力分析150借款还本付息计划表151五、 经济评价结论152第十章 投资方案分析153一、 建设投资估算153建设投资估算表154二、 建设期利息154建设期利息估算表155三、 流动资金156流动资金估算表156四、 项目总投资157总投资及构成一览表157五、 资金筹措与投资计划158项目投资计划与资金筹措一览表158报告说明残疾人劳动就业服务网络根据谨慎财务估算，项目总投资5667.55万元，其中：建设投资3172.23万元，占项目总投资的55.97%；建设期利息37.48万元，占项目总投资的0.66%；流动资金2457.84万元，占项目总投资的43.37%。项目正常运营每年营业收入21500.00万元，综合总成本费用17398.72万元，净利润3000.58万元，财务内部收益率38.28%，财务净现值6921.30万元，全部投资回收期4.66年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。该项目工艺技术方案先进合理，原材料国内市场供应充足，生产规模适宜，产品质量可靠，产品价格具有较强的竞争能力。该项目经济效益、社会效益显著，抗风险能力强，盈利能力强。综上所述，本项目是可行的。本期项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考或作为学习参考模板用途。第一章 项目概述一、 项目名称及建设性质（一）项目名称南昌市关于成立残疾人劳动就业服务网络公司（二）项目建设性质本项目属于技术改造项目二、 项目承办单位（一）项目承办单位名称xx有限公司（二）项目联系人罗xx三、 项目建设选址本期项目选址位于xxx，区域地理位置优越，设施条件完备，非常适宜本期项目建设。四、 项目总投资及资金构成（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资5667.55万元，其中：建设投资3172.23万元，占项目总投资的55.97%；建设期利息37.48万元，占项目总投资的0.66%；流动资金2457.84万元，占项目总投资的43.37%。（二）建设投资构成本期项目建设投资3172.23万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用2291.78万元，工程建设其他费用807.93万元，预备费72.52万元。五、 资金筹措方案本期项目总投资5667.55万元，其中申请银行长期贷款1529.79万元，其余部分由企业自筹。六、 项目预期经济效益规划目标（一）经济效益目标值（正常经营年份）1、营业收入（SP）：21500.00万元。2、综合总成本费用（TC）：17398.72万元。3、净利润（NP）：3000.58万元。（二）经济效益评价目标1、全部投资回收期（Pt）：4.66年。2、财务内部收益率：38.28%。3、财务净现值：6921.30万元。七、 项目建设进度规划本期项目建设期限规划12个月。八、 项目综合评价此项目建设条件良好，可利用当地丰富的水、电资源以及便利的生产、生活辅助设施，项目投资省、见效快；此项目贯彻“先进适用、稳妥可靠、经济合理、低耗优质”的原则，技术先进，成熟可靠，投产后可保证达到预定的设计目标。主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元5667.551.1建设投资万元3172.231.1.1工程费用万元2291.781.1.2其他费用万元807.931.1.3预备费万元72.521.2建设期利息万元37.481.3流动资金万元2457.842资金筹措万元5667.552.1自筹资金万元4137.762.2银行贷款万元1529.793营业收入万元21500.00正常运营年份4总成本费用万元17398.725利润总额万元4000.776净利润万元3000.587所得税万元1000.198增值税万元837.579税金及附加万元100.5110纳税总额万元1938.2711盈亏平衡点万元7727.96产值12回收期年4.6613内部收益率38.28%所得税后14财务净现值万元6921.30所得税后第二章 发展规划一、 公司发展规划根据公司的发展规划，未来几年内公司的资产规模、业务规模、人员规模、资金运用规模都将有较大幅度的增长。随着业务和规模的快速发展，公司的管理水平将面临较大的考验，尤其在公司迅速扩大经营规模后，公司的组织结构和管理体系将进一步复杂化，在战略规划、组织设计、资源配置、营销策略、资金管理和内部控制等问题上都将面对新的挑战。另外，公司未来的迅速扩张将对高级管理人才、营销人才、服务人才的引进和培养提出更高要求，公司需进一步提高管理应对能力，才能保持持续发展，实现业务发展目标。公司将采取多元化的融资方式，来满足各项发展规划的资金需求。在未来融资方面，公司将根据资金、市场的具体情况，择时通过银行贷款、配股、增发和发行可转换债券等方式合理安排制定融资方案，进一步优化资本结构，筹集推动公司发展所需资金。公司将加快对各方面优秀人才的引进和培养，同时加大对人才的资金投入并建立有效的激励机制，确保公司发展规划和目标的实现。一方面，公司将继续加强员工培训，加快培育一批素质高、业务强的营销人才、服务人才、管理人才；对营销人员进行沟通与营销技巧方面的培训，对管理人员进行现代企业管理方法的教育。另一方面，不断引进外部人才。对于行业管理经验杰出的高端人才，要加大引进力度，保持核心人才的竞争力。其三，逐步建立、完善包括直接物质奖励、职业生涯规划、长期股权激励等多层次的激励机制，充分调动员工的积极性、创造性，提升员工对企业的忠诚度。公司将严格按照公司法等法律法规对公司的要求规范运作，持续完善公司的法人治理结构，建立适应现代企业制度要求的决策和用人机制，充分发挥董事会在重大决策、选择经理人员等方面的作用。公司将进一步完善内部决策程序和内部控制制度，强化各项决策的科学性和透明度，保证财务运作合理、合法、有效。公司将根据客观条件和自身业务的变化，及时调整组织结构和促进公司的机制创新。二、 保障措施(一)加大投入力度，拓宽融资渠道创新产业投融资体制机制，引导和鼓励金融机构增加产业建设信贷资金。健全制度，吸引社会资本投入产业建设，积极稳妥推进经营性产业项目进行市场融资，推广产业项目收益和质押贷款等多种融资形式。逐步构建多元化、多渠道、多层次的产业投融资体系。(二)强化规划实施监督全面落实本规划确定的各项目标、任务，完善规划监督考核机制，做好规划中期评估，促进规划目标和任务顺利完成。加强各行业主管部门与各区、各产业功能区的沟通对接，进一步发挥产业联盟、行业协会、商会等的作用，健全规划政策制定、重大项目协调、监测分析预警工作体系。(三)加强规划组织实施加强组织领导。各有关部门加强沟通配合，细化落实规划确定的主要目标和重点任务，统筹协调推进重大项目，完善相关配套政策措施，确保规划顺利实施。加强跟踪评估。切实加强规划实施的跟踪分析、监督检查、考核评价，开展规划实施第三方评估，确保规划的落实。(四)深化国际交流合作在产业技术标准、知识产权、产业应用等方面广泛开展国际交流，不断拓展合作领域。加强与国外产业研究机构开展交流合作，及时准确把握世界产业发展趋势。鼓励企业与国外产业先进企业和研发机构合作，鼓励企业创造条件到境外设立产业研发机构，努力掌握产业核心技术。鼓励跨国公司、国外机构等在本地设立产业研发机构、人才培训中心，争取更多高端产业项目落户本地。(五)加快科技创新，提供人才支撑进一步整合各类科技资源，搭建集产学研于一体的产业科技创新平台，多渠道、多层次加大科技投入，激发创新活力。要健全产业科技成果推广转化机制，加大科技成果推广转化支持力度，调动成果转化积极性，提高科技成果转化率。实施人才强水战略，建立新型人力资源管理机制，培养专业知识扎实、熟悉政策法规、具有创新意识的复合型干部队伍。(六)强化人才支撑加强产业领军人才的培养和引进，鼓励国内外优秀产业人才从事产业研究教学和创业工作。加强高校产业学科建设，支持与国内外知名院校合作开展产业基础研究，培养产业领军人才。鼓励产业园区、龙头企业与高校共建人才实训基地，开展产业从业人员在职培训。第三章 公司筹建方案一、 公司经营宗旨以市场需求为导向；以科研创新求发展；以质量服务树品牌；致力于产业技术进步和行业发展，创建国际知名企业。二、 公司的目标、主要职责（一）目标近期目标：深化企业改革，加快结构调整，优化资源配置，加强企业管理，建立现代企业制度；精干主业，分离辅业，增强企业市场竞争力，加快发展；提高企业经济效益，完善管理制度及运营网络。远期目标：探索模式创新、制度创新、管理创新的产业发展新思路。坚持发展自主品牌，提升企业核心竞争力。此外，面向国际、国内两个市场，优化资源配置，实施多元化战略，向产业集团化发展，力争利用3-5年的时间把公司建设成具有先进管理水平和较强市场竞争实力的大型企业集团。（二）主要职责1、执行国家法律、法规和产业政策，在国家宏观调控和行业监管下，以市场需求为导向，依法自主经营。2、根据国家和地方产业政策、行业发展规划和市场需求，制定并组织实施公司的发展战略、中长期发展规划、年度计划和重大经营决策。3、深化企业改革，加快结构调整，转换企业经营机制，建立现代企业制度，强化内部管理，促进企业可持续发展。4、指导和加强企业思想政治工作和精神文明建设，统一管理公司的名称、商标、商誉等无形资产，搞好公司企业文化建设。5、在保证股东企业合法权益和自身发展需要的前提下，公司可依照公司法等有关规定，集中资产收益，用于再投入和结构调整。三、 公司组建方式xx有限公司主要由xxx有限责任公司和xx投资管理公司共同出资成立。其中：xxx有限责任公司出资90.00万元，占xx有限公司15%股份；xx投资管理公司出资510万元，占xx有限公司85%股份。四、 公司管理体制xx有限公司实行董事会领导下的总经理负责制，各部门按其规定的职能范围，履行各自的管理服务职能，而且直接对总经理负责；公司建立完善的营销、供应、生产和品质管理体系，确立各部门相应的经济责任目标，加强产品质量和定额目标管理，确保公司生产经营正常、有效、稳定、安全、持续运行，有力促进企业的高效、健康、快速发展。总经理的主要职责如下：1、全面领导企业的日常工作；对企业的产品质量负责；向本公司职工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；2、制定并正式批准颁布本公司的质量方针和质量目标，采取有效措施，保证各级人员理解质量方针并坚持贯彻执行；3、负责策划、建立本公司的质量管理体系，批准发布本公司的质量手册；4、明确所有与质量有关的职能部门和人员的职责权限和相互关系；5、确保质量管理体系运行所必要的资源配备；6、任命管理者代表，并为其有效开展工作提供支持；7、定期组织并主持对质量管理体系的管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。五、 部门职责及权限（一）综合管理部1、协助管理者代表组织建立文件化质量体系，并使其有效运行和持续改进。2、协助管理者代表，组织内部质量管理体系审核。3、负责本公司文件（包括记录）的管理和控制。4、负责本公司员工培训的管理，制订并实施员工培训计划。5、参与识别并确定为实现产品符合性所需的工作环境，并对工作环境中与产品符合性有关的条件加以管理。（二）财务部1、参与制定本公司财务制度及相应的实施细则。2、参与本公司的工程项目可信性研究和项目评估中的财务分析工作。3、负责董事会及总经理所需的财务数据资料的整理编报。4、负责对财务工作有关的外部及政府部门，如税务局、财政局、银行、会计事务所等联络、沟通工作。5、负责资金管理、调度。编制月、季、年度财务情况说明分析，向公司领导报告公司经营情况。6、负责销售统计、复核工作，每月负责编制销售应收款报表，并督促销售部及时催交楼款。负责销售楼款的收款工作，并及时送交银行。7、负责每月转账凭证的编制，汇总所有的记账凭证。8、负责公司总长及所有明细分类账的记账、结账、核对，每月5日前完成会计报表的编制，并及时清理应收、应付款项。9、协助出纳做好楼款的收款工作，并配合销售部门做好销售分析工作。10、负责公司全年的会计报表、帐薄装订及会计资料保管工作。11、负责银行财务管理，负责支票等有关结算凭证的购买、领用及保管，办理银行收付业务。12、负责先进管理，审核收付原始凭证。13、负责编制银行收付凭证、现金收付凭证，登记银行存款及现金日记账，月末与银行对账单和对银行存款余额，并编制余额调节表。14、负责公司员工工资的发放工作，现金收付工作。（三）投资发展部1、调查、搜集、整理有关市场信息，并提出投资建议。2、拟定公司年度投资计划及中长期投资计划。3、负责投资项目的储备、筛选、投资项目的可行性研究工作。4、负责经董事会批准的投资项目的筹建工作。5、按照国家产业政策，负责公司产业结构、投资结构的调整。6、及时完成领导交办的其他事项。（四）销售部1、协助总经理制定和分解年度销售目标和销售成本控制指标，并负责具体落实。2、依据公司年度销售指标，明确营销策略，制定营销计划和拓展销售网络，并对任务进行分解，策划组织实施销售工作，确保实现预期目标。3、负责收集市场信息，分析市场动向、销售动态、市场竞争发展状况等，并定期将信息报送商务发展部。4、负责按产品销售合同规定收款和催收，并将相关收款情况报送商务发展部。5、定期不定期走访客户，整理和归纳客户资料，掌握客户情况，进行有效的客户管理。6、制定并组织填写各类销售统计报表，并将相关数据及时报送商务发展部总经理。7、负责市场物资信息的收集和调查预测，建立起牢固可靠的物资供应网络，不断开辟和优化物资供应渠道。8、负责收集产品供应商信息，并对供应商进行质量、技术和供就能力进行评估，根据公司需求计划，编制与之相配套的采购计划，并进行采购谈判和产品采购，保证产品供应及时，确保产品价格合理、质量符合要求。9、建立发运流程，设计最佳运输路线、运输工具，选择合格的运输商，严格按公司下达的发运成本预算进行有效管理，定期分析费用开支，查找超支、节支原因并实施控制。10、负责对部门员工进行业务素质、产品知识培训和考核等工作，不断培养、挖掘、引进销售人才，建设高素质的销售队伍。六、 核心人员介绍1、罗xx，中国国籍，1977年出生，本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任，2017年8月至今任公司监事。2、万xx，中国国籍，1978年出生，本科学历，中国注册会计师。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。3、肖xx，1957年出生，大专学历。1994年5月至2002年6月就职于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、方xx，中国国籍，无永久境外居留权，1971年出生，本科学历，中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。5、汪xx，中国国籍，1976年出生，本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。6、向xx，中国国籍，无永久境外居留权，1961年出生，本科学历，高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。7、万xx，中国国籍，无永久境外居留权，1959年出生，大专学历，高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问；2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。8、邹xx，1974年出生，研究生学历。2002年6月至2006年8月就职于xxx有限责任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限责任公司销售部副经理。2011年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部长；2019年8月至今任公司监事会主席。七、 财务会计制度1、公司依照法律、行政法规和国家有关部门的规定，制定公司的财务会计制度。2、公司除法定的会计账簿外，将不另立会计账簿。公司的资产，不以任何个人名义开立账户存储。3、公司分配当年税后利润时，应当提取利润的10%列入公司法定公积金。公司法定公积金累计额为公司注册资本的50%以上的，可以不再提取。公司的法定公积金不足以弥补以前年度亏损的，在依照前款规定提取法定公积金之前，应当先用当年利润弥补亏损。公司从税后利润中提取法定公积金后，经股东大会决议，还可以从税后利润中提取任意公积金。公司弥补亏损和提取公积金后所余税后利润，按照股东持有的股份比例分配，但本章程规定不按持股比例分配的除外。存在股东违规占用公司资金情况的，公司应当扣减该股东所分配的现金红利，以偿还其占用的资金。股东大会违反前款规定，在公司弥补亏损和提取法定公积金之前向股东分配利润的，股东必须将违反规定分配的利润退还公司。公司持有的本公司股份不参与分配利润。4、公司的公积金用于弥补公司的亏损、扩大公司生产经营或者转为增加公司资本。但是，资本公积金将不用于弥补公司的亏损。法定公积金转为资本时，所留存的该项公积金将不少于转增前公司注册资本的25%。5、公司股东大会对利润分配方案作出决议后，公司董事会须在股东大会召开后2个月内完成股利（或股份）的派发事项。如股东存在违规占用公司资金情形的，公司在利润分配时，应当先从该股东应分配的现金红利中扣减其占用的资金。6、公司利润分配政策为：（1）利润分配的原则公司实施积极的利润分配政策，重视对投资者的合理投资回报，并保持连续性和稳定性。（2）利润分配的形式公司采取现金分配形式。在符合条件的前提下，公司应优先采取现金方式分配股利。公司一般情况下进行年度利润分配，但在有条件的情况下，公司董事会可以根据公司的资金需求状况提议公司进行中期现金分配。（3）现金分红的具体条件和比例在当年盈利的条件下，如无重大投资计划或重大现金支出等事项发生，公司每年以现金方式分配的利润应不低于当年实现的可分配利润的10%，且连续三年以现金方式累计分配的利润不少于该三年实现的年均可分配利润的30%。公司董事会在制定以现金形式分配股利的方案时，应当综合考虑公司所处行业特点、发展阶段、自身经营模式、盈利水平等因素在当年实现的可供分配利润的20%-80%的范围内确定现金分红在本次利润分配中所占比例。独立董事应针对已制定的现金分红方案发表明确意见。7、公司利润分配决策机制与程序为：公司当年盈利且符合实施现金分红条件但公司董事会未做出现金利润分配方案的，应在当年的定期报告中披露未进行现金分红的原因以及未用于现金分红的资金留存公司的用途，独立董事应该对此发表明确意见。第四章 行业分析和市场营销一、 残疾人社会工作实施的目的以视障人士为例，社会工作者要展开服务，首先要平等、尊重与接纳，作为一名专业的社会工作者，在开展服务时要表现出真诚的接纳与尊重，不要因为对方是残疾人就对其表现出同情或是怜悯的态度，对于残障人士来说别人的同情和怜悯才是最伤人的；同时社会工作者必须坚信每个人都是有能力的，即便服务对象是视障人士，社工可以充分发挥和发掘服务对象的能动性，发掘和培养服务对象的兴趣、爱好、特长，使服务对象发现自己的价值，从而树立起自信，比如说大部分的视障人士属于弱视，他们在眼镜、放大镜等工具的帮助下是能够看见周围环境，甚至可以完成基本的读写，并非是全盲状态，社工应该让视障人士意识到这一点，这些都是他们的能力，正确的认识自己，努力提升技能，他们也可以完成许多工作；同时社会工作者秉持着助人自助的理念，应该让服务对象明白，他们也享有和健全人一样平等的就业权利，在发掘和培养视障人士的兴趣、爱好以及特长的同时，鼓励视障人士积极争取属于自己的权利，并不是社会将他们全部放到按摩行业他们就只能待在这个行业当中，视障人士就任音乐老师、电话接线员等等，还有许多职业都是视障人士可以胜任的，应该发挥自己的能动性，做到真正的自助。二、 开展残疾人社会工作的必要性（一）残疾人群体基本生活目标的改变在残疾人事业发展的前期，残疾人群体的基本生活目标是能够解决温饱问题，可是在时间推移的过程中，新残疾人观的产生改变了残疾人群体的这一目标，残疾人群体除了满足温饱水平之外，现在他们更多的是对自己的生活质量问题有了一定的要求，希望能够得到和健全人一样平等的机会与各项权利，最重要的是现在残疾人群体中的许多人希望自己能够掌握一技之长，尽自己最大的能力来维持自己的生活和实现人生价值。（二）残疾人群体的特殊性残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。可实际上残疾人群体在日常生活中除了上述各种身体的不同缺陷会给生活带来不便之外，他们在社会交往的过程中来自自己内心或是周遭环境的压力会让他们形成困境，比如基础设施不健全、别人的嘲笑或是异样的眼神、自己对自己的埋怨等等都会给残疾人群体带来不便与被边缘化不适感，残疾人群体所遭受的不幸并不仅仅只是所看到的表象。因为这样的特殊性，残疾人群体更加需要的到帮助，而社会工作者的介入则能够给残疾人群体提供相对专业的帮助。社会工作作为一个新兴职业进入中国的时间不算太久，社会大众对社会工作这一职业仍然不是太过熟悉，因此社工在开展服务的过程中或多或少都会遭受一些误解，简单来说，社会工作就是一种帮助人与解决社会环境发生问题的工作，它帮助社会上的贫困者、老弱者、身心残障和其他弱势群体。而相比起其他的弱势人群，残疾人群体有其特殊性，正如上文讲述的，残疾人群体所遭受的痛苦和困境往往都是双重的，与此同时，社工在开展残疾人社会工作的时候，也需要更加清楚地明白这个群体的特殊性给残疾人社会工作带来的艰巨性，因为在开展工作的过程中，除了有可能被误解，还有残疾人群体本身的特殊性所带来的困难需要克服。（三）助人自助的要求从改革开放开始，中国的残疾人事业就已经起步并且不断发展，时至今日，中国残疾人事业在经历了诸多坎坷之后，已经得到全面发展，并且取得了举世瞩目的成就。中国残疾人事业这么多年的发展过程中，其基本特点与基本方法主要是积极推进法制建设。但随着中国残疾人事业的不断发展，促进残疾人的社会化越来越得到重视，发展残疾人事业不能简单的来辅助他们、给他们提供便利，而是应该让他们通过自己来帮助自己，甚至是要让他们成为能够服务社会的人，私以为这才是真正意义上的平等。而这一点恰巧与社会工作助人自助理念中帮助服务对象自己帮助自己成长的这层含义不谋而合，因此，发展残疾人社会工作是发展中国残疾人事业进程中不可缺少的一步。三、 我国残疾人社会保障面临的挑战（一）残疾人社会保障供需矛盾突出新时代我国社会主要矛盾也发生了变化，已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我国目前有8000多万残疾人口，残疾人作为特殊人群在全面建成小康社会中同样具有美好生活的需要，但是面向残疾人的社会保障存在严重不足：一是过低的保障水平远不能满足残疾人的生活与保障要求。残疾人由于就业困难，导致收入低，同时对辅助器械、康复服务等方面存在较大需求，但是残疾人社会保障标准低、难以满足需求。二是残疾人参加社会保险的状况不理想。新型农村合作医疗制度的对象针对的是全体农民，但没有考虑到残疾人的特殊需求，出现了医药费实际报销少的现象。（二）残疾人社会保障城乡差距过大由于我国城乡经济发展的不平衡，城市残疾人社会保障明显优于农村。目前我国70%的残疾人生活在农村，1230万农村残疾人没有摆脱贫困，260万城镇残疾人生活十分困难。截止2015年年底，农村残疾人低保标准是每人每月255元，城市残疾人低保平均标准是每人每月439元。城镇残疾人口中，有275万人享受到当地居民最低生活保障，占城镇残疾人口总数的1328%；而农村残疾人口中，有319万人享受到当地居民最低生活保障，仅占农村残疾人口总数的512%。由此可见，城乡存在的过大差距，不利于保障困难残疾人的合法权益，阻碍了社会的公平与发展。四、 残疾人社会工作的特点（一）工作对象的特殊性残疾人社会工作的服务对象是残疾人，即一个特殊的社会群体。丁启文强调指出:我曾说过，因难不是这个群体的固有属性，而特殊是残疾人离不开对物的依赖，原因在此。正是因为如此，他们自然有特殊心理、特殊需求，残疾人在参与社会生活和残疾人社会工作者在实际工作中都要采取特殊手段。了解这一特点，残疾人社会工作者就要从残疾人实际出发为残疾人提供有效的服务。（二）对象需求的多样性残疾人对基本生活、医疗卫生、康复、教育、就业、社会参与等方面有着各种需求，由于残疾人自身的障碍和需求的多样性迫切需要更广泛、更有针对性的服务。明确这一特点，残疾人社会工作者就要倾听残疾人的意见、要求和建议，并针对残疾人的实际需求，为其提供切实服务，以满足残疾人多样性的需求。（三）工作内容的综合性1、领域的综合性即我国残疾人事业由救济为主的社会福利工作，逐步发展成为包括康复、教育、就业、扶贫、社会保障、权益保障、文化体育、无障碍环境建设、残疾预防等领域广阔的综合性社会事业。2、学科的综合性即残疾人社会工作者在实际工作过程中，要综合运用社会科学和自然科学有关专门学科的成果进行多层次、多角度、多结构的综合考察和分析研究。这不仅在于残疾人事业是多学科、跨部门、综合性、社会性很强的事业，而目还在于残疾人社会工作是一项系统工程，难度很大，有许多综合协调工作要做。3、方法的综合性即残疾人社会工作者在实际工作过程中，要综合运用个案工作方法、团体工作方法和社区工作方法，促进残疾人社会工作又好又快地发展。认识了这一特点，残疾人社会工作者就要加强专业训练，将自己培养成为高素质残疾人事业专业技术人才。（四）工作过程的艰难性残疾人社会工作与一般社会工作不同，它的工作过程的艰难性显得尤为突出。残疾人群体不仅人数非常庞大，而目他们面临着的困难和问题非常多，其需要帮助的范用非常广。社会上一些人扶残助残意识不强，歧视残疾人、侵害残疾人权益的现象时有发生，这无疑增加了工作过程的难度。残疾人每项社会工作的落实，如按比例安排残疾人就业，就要做许多艰苦的联络、协调和落实工作。弄清这一特点，残疾人社会工作者就要进一步增强责任感和使命感，发扬艰苦奋斗的精神，全心全意为残疾人服。五、 残疾人事业及残疾人社会保障的意义根据我国的定义，残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾和多重残疾。全世界约有65亿多残疾人，占人口总数的10左右。残疾人问题是人类社会固有的问题。残疾是人类进化、人类文明和社会进步发展过程中所付出的一种不可避免的社会代价。日趋完善的人类，不应当漠视这种牺牲和代价。对待残疾人的态度，是社会文明进步的标志。世界各国的社会保障制度尽管形式各异，但都有残疾人社会保障的内容。残疾人社会保障是指国家给予残疾人特别扶助，以保障他们的基本生活权益的一种制度安排。残疾人社会保障是整个社会保障的一个重要组成部分。从具体内容上看，残疾人社会保障主要包括残疾人的就业保障、生活保障、教育保障、医疗康复保障、环境及服务保障等五个方面。完善我国残疾人社会保障制度，消除社会对残疾人的各种排斥，构建残疾人社会安全网，这对缩小贫富差距、构建社会主义和谐社会、完善我国社会保障制度、保障人权、稳定社会、促进社会经济协调发展具有重要的战略意义和现实意义。近些年来，随着全社会对于社会弱势群体及社会公正问题的关注和我国社会保障制度改革的不断深化，专家学者也从多个角度多层面对残疾人社会保障问题进行了探讨。其研究可以分为这样两类：一类是把残疾人社会保障做为一个整体对其进行理论分析，其中，有的是通过对社会主义国家残疾人社会保障实践的历史回顾，侧重对中国残疾人社会保障制度的局限性进行了系统的反思，有的学者从新残疾人观角度来分析残疾人的社会保障；也有通过借鉴国外经验分析残疾人社会保障的三种基本理论模式，即医疗救助模式、社会参与模式和劳动福利模式，还有的学者以实证的方法着力分析我国残疾人社会保障面临的困境与问题；另一类是侧重对残疾人社会保障的某一项目或某一方面进行分析研究，如对残疾人就业保障、残疾人教育保障、残疾人康复保障的研究；针对我国二元社会经济特征，还有学者针对我国农村残疾人社会保障问题做了专项调查和研究。六、 中国残疾人概况据中华人民共和国残疾人保障法第二条：残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。中国残疾人联合会根据第六次全国人口普查我国总人口数，及第二次全国残疾人抽样调查我国残疾人占全国总人口的比例和各类残疾人占残疾人总人数的比例，推算2010年末我国残疾人总人数8502万人。各类残疾人的人数分别为：视力残疾1263万人；听力残疾2054万人；言语残疾130万人；肢体残疾2472万人；智力残疾568万人；精神残疾629万人；多重残疾1386万人。各残疾等级人数分别为：重度残疾2518万人；中度和轻度残疾人5984万人。全面建成小康社会，残疾人一个也不能少，改革开放至今，残疾人事业得到了飞速发展，残疾人保障体系也更加完善，使得残疾人事业在各方面都迈向了一个新台阶。残疾人群体越来越受到关注，顺应了时代的要求，同时也反映了人类文明的趋势，虽然如此，必须意识到我国残疾人事业的发展道路还很漫长，综合当下的各方面因素来看，残疾人群体仍是一个特殊的、被边缘化的群体，因此，促进残疾人群体的合理权益得到保障，发扬人道主义精神，发展残疾人事业，构建社会主义和谐社会是仍需继续努力的目标。七、 残疾人社会工作实施的目的以视障人士为例，社会工作者要展开服务，首先要平等、尊重与接纳，作为一名专业的社会工作者，在开展服务时要表现出真诚的接纳与尊重，不要因为对方是残疾人就对其表现出同情或是怜悯的态度，对于残障人士来说别人的同情和怜悯才是最伤人的；同时社会工作者必须坚信每个人都是有能力的，即便服务对象是视障人士，社工可以充分发挥和发掘服务对象的能动性，发掘和培养服务对象的兴趣、爱好、特长，使服务对象发现自己的价值，从而树立起自信，比如说大部分的视障人士属于弱视，他们在眼镜、放大镜等工具的帮助下是能够看见周围环境，甚至可以完成基本的读写，并非是全盲状态，社工应该让视障人士意识到这一点，这些都是他们的能力，正确的认识自己，努力提升技能，他们也可以完成许多工作；同时社会工作者秉持着助人自助的理念，应该让服务对象明白，他们也享有和健全人一样平等的就业权利，在发掘和培养视障人士的兴趣、爱好以及特长的同时，鼓励视障人士积极争取属于自己的权利，并不是社会将他们全部放到按摩行业他们就只能待在这个行业当中，视障人士就任音乐老师、电话接线员等等，还有许多职业都是视障人士可以胜任的，应该发挥自己的能动性，做到真正的自助。八、 顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。九、 开展残疾人社会工作的必要性（一）残疾人群体基本生活目标的改变在残疾人事业发展的前期，残疾人群体的基本生活目标是能够解决温饱问题，可是在时间推移的过程中，新残疾人观的产生改变了残疾人群体的这一目标，残疾人群体除了满足温饱水平之外，现在他们更多的是对自己的生活质量问题有了一定的要求，希望能够得到和健全人一样平等的机会与各项权利，最重要的是现在残疾人群体中的许多人希望自己能够掌握一技之长，尽自己最大的能力来维持自己的生活和实现人生价值。（二）残疾人群体的特殊性残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。可实际上残疾人群体在日常生活中除了上述各种身体的不同缺陷会给生活带来不便之外，他们在社会交往的过程中来自自己内心或是周遭环境的压力会让他们形成困境，比如基础设施不健全、别人的嘲笑或是异样的眼神、自己对自己的埋怨等等都会给残疾人群体带来不便与被边缘化不适感，残疾人群体所遭受的不幸并不仅仅只是所看到的表象。因为这样的特殊性，残疾人群体更加需要的到帮助，而社会工作者的介入则能够给残疾人群体提供相对专业的帮助。社会工作作为一个新兴职业进入中国的时间不算太久，社会大众对社会工作这一职业仍然不是太过熟悉，因此社工在开展服务的过程中或多或少都会遭受一些误解，简单来说，社会工作就是一种帮助人与解决社会环境发生问题的工作，它帮助社会上的贫困者、老弱者、身心残障和其他弱势群体。而相比起其他的弱势人群，残疾人群体有其特殊性，正如上文讲述的，残疾人群体所遭受的痛苦和困境往往都是双重的，与此同时，社工在开展残疾人社会工作的时候，也需要更加清楚地明白这个群体的特殊性给残疾人社会工作带来的艰巨性，因为在开展工作的过程中，除了有可能被误解，还有残疾人群体本身的特殊性所带来的困难需要克服。（三）助人自助的要求从改革开放开始，中国的残疾人事业就已经起步并且不断发展，时至今日，中国残疾人事业在经历了诸多坎坷之后，已经得到全面发展，并且取得了举世瞩目的成就。中国残疾人事业这么多年的发展过程中，其基本特点与基本方法主要是积极推进法制建设。但随着中国残疾人事业的不断发展，促进残疾人的社会化越来越得到重视，发展残疾人事业不能简单的来辅助他们、给他们提供便利，而是应该让他们通过自己来帮助自己，甚至是要让他们成为能够服务社会的人，私以为这才是真正意义上的平等。而这一点恰巧与社会工作助人自助理念中帮助服务对象自己帮助自己成长的这层含义不谋而合，因此，发展残疾人社会工作是发展中国残疾人事业进程中不可缺少的一步。十、 我国残疾人社会保障面临的挑战（一）残疾人社会保障供需矛盾突出新时代我国社会主要矛盾也发生了变化，已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我国目前有8000多万残疾人口，残疾人作为特殊人群在全面建成小康社会中同样具有美好生活的需要，但是面向残疾人的社会保障存在严重不足：一是过低的保障水平远不能满足残疾人的生活与保障要求。残疾人由于就业困难，导致收入低，同时对辅助器械、康复服务等方面存在较大需求，但是残疾人社会保障标准低、难以满足需求。二是残疾人参加社会保险的状况不理想。新型农村合作医疗制度的对象针对的是全体农民，但没有考虑到残疾人的特殊需求，出现了医药费实际报销少的现象。（二）残疾人社会保障城乡差距过大由于我国城乡经济发展的不平衡，城市残疾人社会保障明显优于农村。目前我国70%的残疾人生活在农村，1230万农村残疾人没有摆脱贫困，260万城镇残疾人生活十分困难。截止2015年年底，农村残疾人低保标准是每人每月255元，城市残疾人低保平均标准是每人每月439元。城镇残疾人口中，有275万人享受到当地居民最低生活保障，占城镇残疾人口总数的1328%；而农村残疾人口中，有319万人享受到当地居民最低生活保障，仅占农村残疾人口总数的512%。由此可见，城乡存在的过大差距，不利于保障困难残疾人的合法权益，阻碍了社会的公平与发展。十一、 客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。十二、 残疾人社会工作的特点（一）工作对象的特殊性残疾人社会工作的服务对象是残疾人，即一个特殊的社会群体。丁启文强调指出:我曾说过，因难不是这个群体的固有属性，而特殊是残疾人离不开对物的依赖，原因在此。正是因为如此，他们自然有特殊心理、特殊需求，残疾人在参与社会生活和残疾人社会工作者在实际工作中都要采取特殊手段。了解这一特点，残疾人社会工作者就要从残疾人实际出发为残疾人提供有效的服务。（二）对象需求的多样性残疾人对基本生活、医疗卫生、康复、教育、就业、社会参与等方面有着各种需求，由于残疾人自身的障碍和需求的多样性迫切需要更广泛、更有针对性的服务。明确这一特点，残疾人社会工作者就要倾听残疾人的意见、要求和建议，并针对残疾人的实际需求，为其提供切实服务，以满足残疾人多样性的需求。（三）工作内容的综合性1、领域的综合性即我国残疾人事业由救济为主的社会福利工作，逐步发展成为包括康复、教育、就业、扶贫、社会保障、权益保障、文化体育、无障碍环境建设、残疾预防等领域广阔的综合性社会事业。2、学科的综合性即残疾人社会工作者在实际工作过程中，要综合运用社会科学和自然科学有关专门学科的成果进行多层次、多角度、多结构的综合考察和分析研究。这不仅在于残疾人事业是多学科、跨部门、综合性、社会性很强的事业，而目还在于残疾人社会工作是一项系统工程，难度很大，有许多综合协调工作要做。3、方法的综合性即残疾人社会工作者在实际工作过程中，要综合运用个案工作方法、团体工作方法和社区工作方法，促进残疾人社会工作又好又快地发展。认识了这一特点，残疾人社会工作者就要加强专业训练，将自己培养成为高素质残疾人事业专业技术人才。（四）工作过程的艰难性残疾人社会工作与一般社会工作不同，它的工作过程的艰难性显得尤为突出。残疾人群体不仅人数非常庞大，而目他们面临着的困难和问题非常多，其需要帮助的范用非常广。社会上一些人扶残助残意识不强，歧视残疾人、侵害残疾人权益的现象时有发生，这无疑增加了工作过程的难度。残疾人每项社会工作的落实，如按比例安排残疾人就业，就要做许多艰苦的联络、协调和落实工作。弄清这一特点，残疾人社会工作者就要进一步增强责任感和使命感，发扬艰苦奋斗的精神，全心全意为残疾人服。十三、 市场需求测量（一）不同层次的市场市场作为营销领域的范畴，是指某一产品的实际购买者和潜在购买者的总和，是对该产品有兴趣的顾客群体，也称潜在市场。潜在市场的规模，取决于现实顾客与潜在顾客人数的多少。购买者身份的确认，一般依据三个特性，即兴趣、收入和购买途径。兴趣指购买需求和欲望，是采取购买行为的基础。收入决定支付能力，是采取购买行为的条件。市场规模是兴趣与收入两者的函数。购买途径决定购买者能否买到所需产品。有效市场是指对某种产品感兴趣、有支付能力并能获得该产品的顾客群体。同样的产品，往往因购买者必须具备某一特定条件才能获取，如规定到一定年龄者才能购买汽车。有效市场中具备这种条件的顾客群体，构成该产品的合格的有效市场。企业可将营销努力集中于合格有效市场的某一细分部分，这便成为企业的目标市场。企业及竞争者的营销努力，必能售出一定数量的某种产品，购买该产品的顾客群体，便形成渗透市场。（二）市场需求某一产品的市场总需求，是指在一定的营销努力水平下，一定时期内在特定地区、特定营销环境中，特定顾客群体可能购买的该种产品总量。对需求的概念，可从八个方面考察。（1）产品。首先确定所要测量的产品类别及范围。（2）总量。可用数量和金额的绝对数值来表述，也可用相对数值来表述。（3）购买。指订购量、装运量、收货量、付款数量或消费数量。（4）顾客群。要明确总市场的顾客群、某一层次市场的顾客群、目标市场或某一细分市场的顾客群。（5）地