天悦培训中心2011年上半年工作总1

天悦培训中心2011年上半年工作总结 2011年上半年，培训中心全体员工在公司领导的正确带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为培训中心进一步服务好社会打下了良好的基础。2011年 ，客房部完成了如下工作： 一 经济指标完成情况及一些数字的情况汇报 2011年上半年总营业额 万元，利润 万元。其中散客营业额 万元，长包房营业额 万元，会议收入 万元,其他团队 万元。干洗衣物(外洗) 件，纯收入 元，水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤) 件,收入 元.给餐厅拨出早餐费用 万元。客房2011上半年出租房间数 间次,平均出租率 %，其中散客出租间数 间次,占出租房数的 %.长包房上半年出租房数 间次,占出租房的 %。会议团队及其他出租间数 间次。占出租房数的 %。会议室上半年出租 场次,都得到与会人员的好评。二 管理指标及其他各项工作完成情况:（1）今年我培训中心又从新规范制定了各项管理制度，客房部结合实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度考勤制度都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 （2）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作 。培训中心的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，上半年，投资 元对培训中心的硬件设施进行了改造的更新。我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、领班普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，蟑螂药一年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 （3）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行领班区域负责制，各区领班早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。2011年上半年小物品平均节省率 %。小物品平均每月费用 元。软片从原来的洗涤公司，又新找了很多家，从公司地点、洗涤质量、价格、服务是否到家等几方面选了大港比较合适的一家，总费用比原来每个房间洗涤费节省 元。原来每个房间 元，现在 元。原来每间房间小物品加洗软片费用 元，现在是 元。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。（4）努力拓展长包房业务。 长包房是培训中心经济的主要来源之一。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 （5）为切实提高员工服务水平和业务能力，配合有关部门对新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高。(6)做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。(7)在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2010年客房无一例重大安全事故发生。(8)员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一片热心。在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动捐款，客房 位员工捐款数 元。员工之间互帮互助，在一片愉悦、祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病，和有的员工家里发生的悲喜事，大家都能主动热情的去探望和帮忙，使员工之间增进了友谊，也体验到集体大家庭的温暖。三、安全生产工作及相关组织机构和制度建设情况。 上半年，我们公司对安全生产工作提出了更高的要求。培训中心领导班子始终把安全生产工作摆在至为重要的位置，突出抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。 安全生产组织机构、制度进步完善。为加强对安全生产工作的领导和协调，培训中心成立了“安全生产领导小组”，由中心总经理担任小组长及酒店第一安全责任人，各部门经理担任组员及本部门第一安全责任人；并成立了“消防小分队”，由中心中层人员担任专职队员，各部门也都设立了专门的“安全员”岗位。培训中心自上而下逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快速的安全生产组织体系，确保了安全工作的正常开展。制定完善了“培训中心安全管理”、“培训中心消防制度”、“培训中心消防应急预案”、“培训中心防火安全巡查、检查制度”、“办公室防火制度”、“库房防火制度”、“客房部消毒制度”、“餐厅服务安全知识”等相关安全管理制度。培训中心从年初开始就制定了一系列的管理要求：1、各部门都要定期召开安全工作会议，展开法制教育，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，确保本部门不出任何问题。2、加强夜间值班经理的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各部门值班经理要做好下班前的检查工作，消除安全隐患。3、对关键部位，如：收银处、厨房操作间、物资仓库、锅炉房、配电房、水泵房、电梯房等一定要加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、设备运转不良、失火等事件的发生。4、客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向酒店驻地民警报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入酒店。5、餐厅要加强安全检查，防止食物中毒、投毒事件的发生。6、保卫部要做好车辆管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期间思想上要高度紧张，及时制止不安全因素的产生。四、2011年上半年客房工作中存在的不足:一 各种规章制度在制定和落实方面还有一定差距。二 领班管理层自身劳动能力强,管理能力差。三 员工责任性不强。造成计划内工作不能按时完成. 五、2010年下半年客房部工作重点安排想法如下：（1）发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。（2）对做卫生制度、查房制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。下半年准备试行推出1-2位服务员，自愿申请免查房。对一定时间不出现卫生质量问题的给予适当的奖励。（3）在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由领班掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。（4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。以上是对2011年上班年培训中心工作的总结，最后，让我在这里感谢公司领导一直以来对我们培训中心工作的支持和理解，感谢各部门给予中心工作良好的配合。也真诚希望今后大家继续团结协作，共同为培训的明天更加美好贡献力量。 2010年7月30日对于宾馆洒店来说,安全是头等大事,某些酒店因忽视安全,酿成悲剧,我们从中举一反三,切实宾馆酒楼的安全工作,上半年安全形势很好,没有发生一起安全事故. 二、严格贯彻落实安全生产责任制，进一步推进安全生产制度化建设。 免费范文网本着“谁主管、谁负责”的原则，我们根据安全生产法的有关规定，逐级建立了安全生产责任制，把安全生产的任务指标层层落实，明确了安全生产的岗位职责，并把安全工作的效果纳入了年终绩效考核，增强了全体员工的安全责任心。 严格贯彻执行总公司下发安全生产百日专项活动，按照总公司的具体要求，深入落实安全生产的自查自纠、隐患排查、监督整改等各项措施，加强对物资出入保管、现金出纳存放、电源电器使用等薄弱环节的管理，并重点做好饮食卫生和饮食安全工作。 一、安全生产工作高度重视，继续完善相关组织机构制度。 上半年，我们公司对安全生产工作提出了更高的要求。培训中心领导班子始终把安全生产工作摆在至为重要的位置，突出抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。 安全生产组织机构、制度进步完善。为加强对安全生产工作的领导和协调，培训中心成立了“安全生产领导小组”，由中心总经理担任小组长及酒店第一安全责任人，各部门经理担任组员及本部门第一安全责任人；并成立了“消防小分队”，由中心中层人员担任专职队员，各部门也都设立了专门的“安全员”岗位。培训中心自上而下逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快速的安全生产组织体系，确保了安全工作的正常开展。制定完善了“培训中心安全管理”、“培训中心消防制度”、“培训中心消防应急预案”、“培训中心防火安全巡查、检查制度”、“办公室防火制度”、“库房防火制度”、“客房部消毒制度”、“餐厅服务安全知识”等相关安全管理制度。培训中心从年初开始就制定了一系列的管理要求：1、各部门都要定期召开安全工作会议，展开法制教育，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，确保本部门不出任何问题。2、加强夜间值班经理的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各部门值班经理要做好下班前的检查工作，消除安全隐患。3、对关键部位，如：收银处、厨房操作间、物资仓库、锅炉房、配电房、水泵房、电梯房等一定要加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、设备运转不良、失火等事件的发生。4、客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向酒店驻地民警报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入酒店。5、餐厅要加强安全检查，防止食物中毒、投毒事件的发生。6、保卫部要做好车辆管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期间思想上要高度紧张，及时制止不安全因素的产生。 三、加强安全生产检查力度，认真做好安全隐患治理整顿。 为了保证安全生产工作目标的实现，我们上半年重点加强了安全检查与隐患治理工作。酒店安全生产领导小组对安全生产状况每季度进行一次全面的检查，在“春节”、“五一”、等重要节假日之前进行强化检查；各部门根据自身安全工作的实际需要，每月进行一次自查。在定期检查的基础上，宾馆酒店还提高了随机检查的频率。在检查过程中，我们坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，安全措施是否到位，消防器材是否完好，漏洞隐患是否纠正。 2010年上半年*宾馆客房部工作小结减小字体 增大字体 文章 来源星火资源网收集整理 ww w.jgzyw.CoM 客房部作为*宾馆主要业务和形象部门， 2010年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。2010年 ，客房部完成了如下工作： 一 经济指标完成情况及一些数字的汇报：2009年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 客房2010上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，（5月11日开始入住），铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，（14月，6月26号又回来），洛阳石化440间,（15月份）占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %）,天房投资180间次，占出租房数的1.2%，（6月一日开始），中储油262间次，占出租房数的1.8%，（6月8日开始入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。 二 治理指标及其他各项工作完成情况: （1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种治理制度和岗位标准，如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片治理制度等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙治理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 （2）任何一项治理，都是首先对人的治理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行治理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高治理和卫生质量。为进一步使卫生和治理细化，把客房分为三个区域治理，中楼、北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。 （3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。 宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满足就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 （4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的预备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级A级的好评。 （6）努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满足，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 （7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和练习，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。 (9)做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 (10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2009年客房无一例重大安全事故发生. (11)2009年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二 领班治理层自身劳动能力强,治理能力差.三 员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成. 三2010年客房部工作重点安排想法如下： （1）发扬前一阶段的成绩，进一步加强治理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行练习化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。（2）对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员天天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。（3）在小物品节约上实行奖惩制度，对每人天天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，天天填写，每人天天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行治理。 （4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。（5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并预备在中楼推出1-2位服务员，自愿申请免查房。（6）洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。 以上是对2009年客房部工作的小结，最后，让我在这里感谢宾馆领导2009年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望2010年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。 文 2010年客房部工作总结 2010年客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计划，全年客房部实现营业收入 万元，完成计划指标的 %，为宾馆的经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下： 一、以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。 年初，部门在科学分析总结2009年工作得与失的前提下，本着“持续改进”的宗旨制定了2010年客房部工作计划，在此基础上各岗位再结合自身的实际情况，先后制定了各班组的工作计划，并组织各自岗位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成计划工作如下： 1、培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上又在每月根据实际情况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标；10个服务规范、20个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训表，培训时间也由由原来统一培训的3天改为48天（以各岗位实际情况定）。部门对员工培训的完成率为100%，合格率第一次为%，第二次为100%。 2、PA工作方面：全年宾馆晶面保养共计 ，完成计划 %；地毯清洗 ，完成计划 %；玻璃清洁 ，完成计划 %；沙发清洗 张，完成计划 %；外围地面清洗 ，完成计划 %。 3、楼层工作方面：全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行了保养、完成率均为100%。 4、布草房工作方面：及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作，全年宾馆离职员工共计 人，清算赔偿金额 元。认证做好棉织品的管理工作，宾馆棉织品的报废率一直控制在1 以下。 二、以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。 在08年11月宾馆正式启动质量认证工作时，部门就非常敏锐的意识到这对全面提升部门的服务质量是一个千载难逢的机会，因此无论是在最初的编写文件阶段，还是接下来的具体实施阶段，部门都紧密围绕“高标准、严要求”的六字方针来有序开展各项工作。虽然部门在实施质量管理体系过程中遇到了很多困难，如文件不知道怎么编写、实际操作与文件不符等，但是通过全体员工的不懈努力，最终使部门的ISO工作得以顺利开展。现在部门的质量管理体系经过二年的运行，各岗位、各环节的工作有序开展，体系文件的作用得到充分发挥，各项质量目标数据均在有效的管理和控制之内。员工们也越来越体会到了ISO工作给我们带来的种种便利之处。体会到了“持续改进”这一ISO精髓的重要性。现在部门通过在工作中发现问题、记录问题，再通过讨论修改文件和改正问题的工作方式来持续改进部门的服务质量。截止至12月份部门共修改质量体系文件173处，删除增加质量文件（含表单）12份，现有体系文件80份，表单37份。可以说现在部门的质量体系文件是集合了全体员工的智慧，同样通过这种方式编写修改的文件也是非常符合部门的实际情况的。在今年8月份的外审中，部门没有发现一处不符合项（有二项建议项），外审老师对部门的文件撰写之全面，表单数据记录之详细也给予了充分的肯定。在今年11月份的宾馆体系认证授牌仪式上，客房部被宾馆评为质量体系工作先进部门，一名员工被评为质量体系工作先进个人。虽然部门的质量体系工作得到了宾馆领导的肯定，但是我们都非常清楚的认识到成绩只能属于过去，荣誉也只能属于昨天，体系认证的授牌觉不代表质量体系工作的结束，而是新的开始，为此部门全体员工都将在今后的工作中谨记“持续改进”这一ISO工作的精髓，确保部门的服务品质不断提升。 三、以开展“创绿活动为载体，切实做好节能降耗工作。 宾馆在今年正式启动了争创绿色宾馆工作。为此，部门及时的根据宾馆的总体要求和计划，对部门的节能降耗工作做了调整，通过制定详细的 “创绿”计划将部门节能降耗工作和“创绿”工作有机的结合起来。根据制定的“创绿”计划，部门首先开展“创绿”的培训工作，通过部门的月度培训和各岗位的班组会的反复讲解，来加强对员工节能降耗意识的灌输，如：员工上二下三不坐电梯、会场开水再次利用、各岗位地毯清洁以日常保养（去渍、湿拖）为主，清洗为辅等等。其次，制定相应的管理制度。如：部门灯光控制制度的制定明确了各岗位、各区域的灯光的开启程度和开关时间等，垃圾分类及收集管理制度的制定阐明了日常垃圾如何进行分类、收集、运输和存放等，部门设施设备检查制度的制定规定了由部门主管直接担任设施设备的管理专员，每月将协同各岗位领班不定期对各岗位的进行自查，确保对客服务中各项设施设备都能正常使用等。通过这些制度的建立无论是员工的日常操作和管理层的日常督导都变的有章可循、有制可依。再者，部门还先行开展了不增加运行成本（或成本较少）的创绿工作，如：设立无烟楼层（客房），将无烟客房内的烟缸替换成装有糖果的果盅；在房间里放置绿色环保卡，倡导宾客参与绿色环保行动，降低棉织品的更换次数，达到降价成本的目的；楼层将使用过的客用低值易耗品统一收集起来后送到PA组再次利用；PA组将所有公共区域水龙头的水量调节至一个适当的出水量；会议中心将不能再次对客使用的铅笔、信纸收集后作为部门的二手纸再次使用；布草房将报废的布草缝制成抹布等等。以上各项“创绿”工作的开展，有的已经取得了初步的效果，如通过各岗位月报表分析，PA清洗地毯的药水的平均费用、棉织品洗涤费用已有逐步下降的趋势。有的虽然目前还看不到明显的效果，但是可以肯定只要坚持现有的各种创绿举措，部门的成本控制一定会取得满意的效果。部门坚信“创绿”工作就像我们正在实施的质量体系工作一样，是一个循序渐进，持续改进的工作，从理念到实践，需要一个过程，绝不是搞搞卫生这么简单，更不是撤掉几个烟缸就是无烟客房这么肤浅。部门希望通过“创绿”工作不仅让部门的运行成本得到有效控制，更要让员工在日常工作中都养成节能降耗的良好习惯和树立了环保低碳的服务理念。 四、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。 部门始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。因此部门非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门领导也多次强调要求各岗位主管、领班把关系到员工切身利益的事情无论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要认真聆听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采取相应的措施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采取简单的程序化的处罚方式，而是要从实际情况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为辅的方法，避免类似问题的再次出现。以上的种种措施使部门一直是宾馆开业至今人员最稳定，员工离职率最低的部门，特别是关键岗位员工流失始终控制在10%以下。在稳定员工队伍同时，部门也制定了相应的制度来激励员工的工作热情。今年5月份，部门在结合质量体系文件和去年评优制度的基础上又制定了更为详细的部门各岗位评分标准。新的评分标准与以往不同之处有三点，第一：奖罚条例更为详细，部门5个岗位总计120条奖罚条例，使员工可以每天对自己的日常工作进行自评，部门管理层对照标准也能非常公正的记录每位员工的工作表现。第二：将各岗位主管、领班的评分标准纳入进来，其中有一条明确指出，员工出现工作失误，领班、主管将承担一定的责任。第三：所有员工（包括主管、领班）月底的综合成绩将纳入绩效考核作为奖金分发的唯一依据。新的评分标准试行后，员工的工作积极性普遍提高，工作热情也被充分的调动起来，员工们都想通过实际行动（高标准的卫生质量、高效的对客服务）来获得加分，而主管、领班在加大督导力度的同时对员工出现工作失误也都能在第一时间帮助其解决。部门出现了可喜的争先进、赶先进的良好氛围。同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班的第二梯队加以培养，让他们参与领班的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。 五、2011年工作计划和具体措施。 虽然2010年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部2011年的工作指明了方向。现将2011年工作思路整理如下： 1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。 1)设立单项考核奖：如：工作效率奖指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖团结同事、服从分配；最佳OK房奖卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。 2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。 3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在2010年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在2011年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。4)英语培训：英语培训虽然在2010年中有所提及并在2010年末开始实行，但培训效果不明显。在2011年部门计划联系具有一定口语水平（具有宾馆培训经验）的老师对部门进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心和会议中心员工为主。其次，楼层和PA服务员部门将同时针对性的开展“每周学二句英语”活动，来提高他们的口语能力。 5）主管、领班的培训：2011年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习，英语等的学习，读书交流活动等。主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。 2、在提升部门服务品质方面： 1)持续改进部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作中发现实际操作与ISO文件有出入的地方都应及时报告领班，领班每月汇总后由部门经理负责召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时进行再次培训，对提出修改意见的员工进行加分，纳入月底的绩效考核。 2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理人员的服务意识加强了，才能更好的督导员工，使部门的整体服务质量再上一个台阶。特别是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。因此部门每周至少召开一次管理人员座谈会，理顺管理人员工作思路和强化其服务意识。再通过管理人员对各区域员工的日常督导和灌输，使员工的服务意识和主人翁意识逐步提升。同时部门加强日常的督导工作，每月进行一次部门各区域服务质量质检活动，对质检中表现优异的员工和岗位及时张榜公布，对质检中发现的问题及时记录改进，做到批评不过夜，表扬不隔天。 3)通过提升“两个中心”岗位的服务品质，来带动部门整体水平的提高。房务中心是部门工作的核心，会议中心是部门工作的窗口，无论是从最初的员工选拔，初期员工的培训，还是日常工作中服务质量的持续督导，部门一直都非常注重这2个岗位的工作。为此部门计划2011年将 2个岗位中表现优秀的员工提升为中（高）级服务员，这样不仅可以很好的起到激励和带动作用，也容易使2个岗位产生争先进、赶先进的良好工作氛围。部门的最终目的是通过2个岗位服务水平的提升来带动部门整体服务质量的提升。 4)通过人性化服务和创新服务提升宾馆服务品质。如：二号楼商务房间增加晚安巾和晚安卡（一周之内每天用不同的温馨语言）、因配备剃须刀，建议增加剃须巾、出于安全考虑（房间比较大、特别是套房），建议2号楼房间清洁时关上房门打扫，打扫时在房门上挂上温馨提示；所有房间增加天气预报温馨提示（方便外出客人及时知晓天气情况）；提供枕头菜单（以适应宾客不同的需求）、提供宾馆的散步线路图以提高房间品质和客人舒适度、跟换杯垫，使用皮质或布艺杯垫取代现在的纸质杯垫。这样不仅可以增加美观度，也可以节约成本；会议中心取消封套，更换皮垫，这样不仅可以增加美观度，方便客人使用，也可以节约成本、会场需经常更换植物品种，增加美观度、会议中心宾客遗弃的鲜花，根据鲜花品种可以做相应的再次利用（PA烟筒、餐饮桌面、大副桌、客房等）。 3、在成本控制方面：部门一方面将继续深入开展创绿工作，在做好节能降耗工作的同时，进一步培养员工树立环保低碳的服务理念。另一方面部门的成本控制将进一步细化。如：楼层每周对消耗品进行盘存汇总；PA每月采用图表分析法对当月药水使用量进行分析和控制，并以此为依据制定下月药水的领用量。会议中心减少免矿使用量，提供多品种的茶水服务，不仅可以满足不同宾客的需要，提高宾客满意度，也可以有效的降低成本。将会场灯光控制编入ISO文件，督导员工严格按照文件要求操作。各岗位都将及时做好月末报表的统计、对比和分析工作。4、部门质量目标：部门在2011年，努力将客房投诉率控制在1%；客房投诉有效处理率99%；客房满意率控制在92%；安全事故发生数为0；设施设备完好率控制在95%；卫生达标率90%。