催收服务话术模板

（一）催收话术方案1、首催话术1.1表明身份开场白你好，请问你是*吗？我是*银行委托机构我姓李叫李强，您名下有张尾 号为*的信用卡对吧？现在出现逾期，已经*个月无还款记录，银行方前期给 你通过电话，告知过您相关的影响对么？1.2询问欠款原因这事儿前期都有过明确告知，对吗？现在经济情况怎么样？（了解其情况， 欠款原因，家庭现状等）。1.3施压（施压顺序：法律责任-家人影响-信用影响-声誉影响-经济影响）（1）法律责任 债会表明自己非恶意拖欠：你所说的我可以理解，只是我国刑法第196 条第2款规定，“持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支， 并且经发卡银行两次催收后超过三个月仍不归还的行为”，应当认定为刑法196 条规定的“恶意透支“，并不以您的主观意愿去做定论，给您举个例子，高速路 上出车祸的，有多少是私人恩怨的？但是造成了后果，就需承担责任，行为结果 是具有法律意义的。 债表示自己没说不还款：是的，您没说不还款但是事实却是并未结清，目 前为止仍有*的欠款，事实胜于雄辩，对吧？若拒绝还款或表示无能力还款，所 有持卡人都如此，那银行还怎么运营？银行的权益该怎么去维护，银行出具的相 关材料证明，逾期之后的催收催告记录，办卡至今的消费交易明细，申领卡片时 签署的信用卡领用合约，个人身份证和提供的其它材料复印件，与办卡工作人员 的合照等）就可以通过现行法律法规进行维权了。请问，你愿意或者家里人会让你因为欠这几万块承担法律责任被纳入失信被 执行人吗？ 一旦人生自由受限制，怎么照顾父母，照顾爱人小孩呢？把压力都转 嫁给家人了你知道吗？你的爱人要独自一个人赡养你的父母，照顾你的孩子，还 要挣钱帮你还债。亲朋好友邻里之间会怎么看你，别人嘲笑的眼光，你和家人还 能承担的了吗？（根据年龄，询问其子女情况，稍微互动）你的孩子本来很优秀， 可是学校的老师要是知道哪个学生家长负债累累拖欠银行资金并且因此承担法 律责任，会不会排挤你的孩子，让孩子在学校如何自处？目前子女在报考国防类、 军事类院校，公务员考试，事业单位的招录考试都有政审环节，主要审核三代以 内的直系血亲，要求政治背景清白，无刑事犯罪记录，无在服刑经历。可能因为 你的原因，孩子无法报考这些好的单位，因为你的一念之差，影响孩子一辈子， 所以说你拖欠信用卡不仅仅是你自己的事，关系到整个家庭，老人的后半生、孩 子一辈子的事儿。（案例）近期向社会公开公布的一个案件，桓台县检察院依法提起公诉的被 告人*，因信用卡诈骗罪，12.4被桓台县法院判处有期徒刑五年，并处罚金十 万元。当时也是有工作人员这样进行的司法告知，相关利害关系也是一一阐述， 可惜他没能把握住最后的机会，总是认为自己每月都还款，不存在涉嫌诈骗等， 以为无法定罪量刑。法不容情，大家都听过，还有一句叫，开弓没有回头箭，希 望你能把握最后机会，在中国这个法治社会.法律面前人人平等。（2）信用影响再说你的征信，你到央行查询过信用记录吗？在银联系统已经有不良逾期记 录了，你的蓄意行为，银行会将您列入黑名单，并提交银联网络，今后你在所有 金融领域都将成为拒绝往来户。一旦被纳入法院失信人名单，一是禁止部分高消 费行为，包括禁止乘坐飞机、列车软卧；二是实施其他信用惩戒，包括限制在金 融机构贷款或办理信用卡；三是失信被执行人为自然人的，不得担任企业的法定代表人、董事、监事、高级管理人员等，信用的破产才是最大的破产。犯罪记录 一旦生成，跟随终身无法消除，若现在你有一份非常好的工作，那用人单位有权 以触犯刑事法律为由，跟你解除劳动合同，且不给任何赔偿。（3）声誉影响后期还有工作人员会进行外访工作，会根据你办卡资料预留家庭地址户籍地 址进行外访工作，核实当时是否预留了虚假信息，现在是否还真实有效及当前你 本人的实际情况，外访工作包括但不限于录音、拍照、录像等，你有无能力还款， 不按你言语表述的结果为准.如果后期银行方通过法律法规进行维权，那么执法 单位也会上门了解情况，甚至强制执行，执行部门在财产调查与控制工作，以及 后期财产变现工作，都是公开的.想过没，父母在村里一辈子的名誉和声望，都 将在此刻坍塌，让父母颜面何存？（4）经济损失你现在还在*单位吗？现在工作怎么样？欠款会越拖越多，利息是日息万分 之五，月复利计息，违约金是最低还款额未还款部分的百分之五，都是按照相关 规定合法合规收取的（也可以告知具体数据每个月大概是*元），且多数商业银 行计息方式均如此（对息费有疑问的，可加上这句话），只是，现在银行要求全 额结清，不接受延迟、部分的还款方式，逾期法诉账户，不享受分期、最低还款、 减免的政策，将走司法程序。请问，你觉得这场官司你能赢吗？违约你在先，银 行多次催收提醒还款后仍未结清，最起码的合同精神你这完全没有，那败诉后产 生的律师费、诉讼费、执行费等相关费用均由败诉方承担，自己算过得多少钱吗？（5）引导还款银行不是没给你机会。几个月过去了，现在还有三天时间，这是你唯一的机 会，唯一避免承担责任的机会。我唯一能帮你的就是告诉你，你还有三天的时间. 如果*号下午四点之前你结清了，结清之日起你的征信就会慢慢恢复了。（6）核实资料*先生，相关后果已告知清楚，现在请配合填写基本信息核查登记”，此登记表是你的姓名，身份证号，民族，单位名称，单位地址，户籍地址，家庭地址， 房产状况，车辆状况，其他债务情况请问，以上跟你核实的信息，是否是准确无 误，真实有效的？（7）承诺还款我再次跟你确认一下，你在*月*号之前能否结清欠款。那就抓紧时间去筹借。不要抱着侥幸心理。希望我能帮到你。再次提醒，在*月*号下午前进行还款。我的电话上班时间都是通的，有什么 疑问你可以随时来电咨询，把我电话存一下，处理完务必来电告知。2、个例应对2.1持卡人不承认是本人用卡或者外借卡片？请问你把卡片借给谁了？什么关系？借了多久了？对方出现什么事了没按 时还款？他的电话家庭地址有吗？（一定尽可能的多要信息）你知道信用卡不能 外借么？根据银行信用卡领用合约，信用卡只限本人使用，客户承诺不以转让、 转借、出租、质押或任何其他方式将卡片交他人使用，否则，客户除需承担因此 产生的债务及银行的损失外，仍应按金融监管机构的规定向银行支付罚金。所以， 未经银行允许就外借他人，需你本人承担全部法律责任，从情理上，同情你，但 是银行是盈利性机构，若走了司法程序，找的是你罚金也是你缴纳，届时损失更 多。2.2债抵触第三方催收？根据信用卡领用合约，银行有权通过电话、信函、面访等方式委托第三方向 客户本人直接催缴欠款，向客户提供给银行的联系人、近亲属及工作单位等要求 代为转告催缴欠款事宜。在此情况下，银行有权将必要的客户身份信息机欠款账 户信息提供给联系人、亲友、工作单位及其他代偿医院人，银行在实现债权过程 中发生的所有的费用均由客户承担，包括但不限于诉讼费、委托费、律师费等， 所以，我方式得到银行充分授权的，我们是给你解决问题的，请问打算如何解决 呢？（继续沟通）。2.3债务产生后，夫妻双方离婚根据最高人民法院关于婚姻法若干问题的解释，第二十四条债权人就婚 姻关系存续期间夫妻一方以个人名义所负债务主张权利的，应当按夫妻共同债务 处理。第二十五条当事人的离婚协议或者人民法院的裁判书、裁定书、调解书 已经对夫妻财产分割问题作出处理的，债权人仍有权就夫妻共同债务向男女双方主张权利。夫或妻一方死亡的，生存一方应当对婚姻关系存续期间的共同债务承 担连带清偿责任。夫妻离婚的，人民法院可以判决夫妻双方就婚姻关系存续期间 产生的债务履行还款义务。2.4卡不是自己用的，给某某用了。（1）卡只限本人使用，不得转借、出租等，是违约行为。（2）你在信用卡领用合约上签字，就说明本人确认会遵守合同约定。并且 银行发卡之后，你要不激活开卡的话也是不能使用的。（3）你是持卡人，不管你把卡片给谁使用，都是你同意的，你作为成年人， 对方可能透支不还的后果你也是能预见到的。所以所有的不利后果都由你承担。（施压点展开）（4）银行把卡给你、你逾期不还是一个法律关系；你把卡给你朋友、你朋 友不还又是另一个法律关系，两个法律关系是相互独立的。你们之间的纠纷不能 作为你不还钱的理由。举个简单的例子，我借给你5000元，你拿到钱出门之后 把钱扔了、或者捐了、给别人了，难道最后就能不还我钱了？（5）你将欠款结清之后，保留还款凭证，也可以向法院起诉要求某某还款。2.5卡不是自己用的，被盗刷了第一种情况，卡片是债务人自己办理的，但是借给朋友或者家人使用，应对 方法同上。第二种情况，债务人会通过黑中介办理信用卡，预留的邮寄地址并非本人实 际住址，但经过本人签字确认。这种情况下债务人往往有恃无恐，但公安机关并 不会立案。告知客户，填写信息之前业务员以及你的申请表单上明确告知过你本 人请谨慎填写，如因地址有误产生的一切后果是需要你本人来承担责任的。银行 有各种渠道可以办理卡片，为什么你要通过中介公司办理卡片，是否办卡时动机 不良。你是完全民事行为能力人，难道没有基本的辨别是非的能力么？如果你觉得你是受害者，公安局为什么没有立案，我方依然你有权利追究你本人的法律责 任！2.6欠款是我的事情，凭什么给我家人/单位/同事/朋友打电话？凭什么去我的户籍地/住址打扰我的家人和朋友！紧急联系人及家庭住址是你当时办理卡片时预留的信息，目的是当你本人信 用卡出现逾期，且无法联系上本人，方便我方通过家人及朋友，了解你的实际情 况！对庭的走访了解，也是为了核实你当时预留给银行的信息是否真实有效及联 系你本人，希望你尽早将你自己的问题给解决掉！2.7你们再逼我我就要去自杀/杀人！我们通过合理合法的方式通知你处理你的欠款，告知你需要承担的责任，如 果你觉得通过这种方式来威胁银行可以规避银行的催缴，你就大错特错了，你是 一个成年人，你要对你说过的话做过的事承担责任！此类债务人情绪一般较激动，沟通中千万不要因为债务人提出此类问题而刺 激客户，尽量以安抚为主，通过家人的影响来告知债作为一个成年人应当承担的 责任！注意给组长做投诉预警报备。2.8我的本金是多少？我的息费是多少？本金即债务人实际消费金额，息费（利息和滞纳金）是债务人逾期后，银行 按照国家规定，要求债务人支付的费用。债务人会提出减免要求，这种要求很可能会因为银行政策不同成为此账户无 法突破的重要原因！前期沟通中只需要告知银行委托金额，并让债务人清楚，息 费的收取是根据国家规定，受法律保护的，合情合理，办卡时的信用卡领用合约 债务人也是亲笔签字确认的！后期沟通中，可根据债务人的实际情况，以及银行的政策，适时抛出减免政策，引导债务人进行还款。切记不要违反银行规定擅自答应债务人的减免要求！2.9你是什么身份，凭什么给我打电话？我欠的是银行的钱又不是你的钱我们表明的身份是某某银行委托机构，当你的卡片出现逾期，银行有权利委 托我方来处理你相关的工作，我们可以督促你还款，即使你现在致电客服，客服 也会告知你近两天会有负责你的专员与你联系处理，那个人就是我！2.10你叫什么，工号多少？你们公司在什么地方？我姓X，我们不是客服，没有工号，如果你觉得来银行可以解决问题，我们 可以当面谈。我现在是在跟你谈你信用卡欠款的问题，并非以我个人身份在跟你谈私事， 所以具体我是谁不重要。如果你有任何疑问，可以拨打客服电话去核实我是否有 权处理你的欠款事宜。奉劝你正面面对这个问题，不要在别人身上找借口和理由 意图逃避。你可以随意去揣测我的身份或者我的意图，你愿意自欺欺人也随便你。但是 我可以很肯定的告诉你，最终你会为你的错误判断或者侥幸心理承担责任。对付此类账户，不要胆怯，问名字可以告知，但不能问什么答什么，这样会 被牵着鼻子走！如果所负责客户能够提供场所的话，可以让债来银行谈此事！注意给组长做投诉预警报备。2.11你什么态度？我要去投诉你！我们只是负责打电话通知你的逾期情况，你现在属于银行的逾期客户，我们 根据银行的要求来进行沟通。附件：具体情况，具体分析，这种情况不要去过多的刺激债务人。避免投诉。我的态度是很严肃、认真的，作为银行的高风险逾期客户，你觉得我应该是什么态度？客服那么好的态度对你进行提醒的时候，你处理了吗？这就是我们的 工作态度，没有任何问题。注意给组长做投诉预警报备。2.12你们当时办卡的时候不给我打电话，当时为什么要给他发卡？现在他 欠钱了给我打电话，不管！（1）卡片是由用卡人申请过后才会有银行批复发卡，卡片逾期之后我们才 会联系紧急联系人，我们通知你并不是要求你来偿还这笔债务，而是让你转告本 人及了解情况。（2）首先卡片是他主动向银行申请的，其次申请的时候他提供了包括身份 证明、收入证明、工作证明等资料证明他有足够的经济能力来使用信用卡，第三 他是成年人，法律认定他是有足够的智商和意识来申请信用卡的。所以银行根据 他的申请和提供的资料给他发卡。但是现在事实证明他没有足够的责任感和担 当。我们致电家属主要是了解他现在的行踪、他的真实经济状况、是否有不良嗜 好、家庭情况如何，另外了解一下他的为人，为什么他出了这么大的事，你们作 为他的家人竟然这么冷漠，不管不问，请转告本人回电。2.13我现在只还本金，其他我就不还！ /你们的息费太高，不合理，我不承 担！（1）根据信用卡领用合约的相关规定，息费计费标准按照银监会的管理规 定收取，按日计收利息：日利息万分之五，按月计入复利；违约金计收：最低还 款额未还清部分的百分之五。所有的收费标准都是按照规定严格执行，并未多收 你一分钱，因为你的个人原因导致逾期产生的费用理应由你本人承担。（附：这种抱怨息费高昂的债务人，银行有减免政策的可以合理利用，要注 意提出的时机。）（2）信用卡有免息期，如果你在免息期内还款不会计收任何利息违约金，为什么没在免息期内还款？现在逾期了，又说要还本金，合同违约为什么不按合 同约定支付利息和违约金？（3）所有的息费收取标准都在信用卡领用合约中有约定，如果你觉得 不合理当初为什么要办这张信用卡？你可以选择不办，也可以选择不激活，更可 以选择不使用/直接销卡，此外如果如期还款也没有息费产生。2.14我20天之后发工资，然后先还XX元，你们要是同意我就还，不同意 就算了！（1）根据信用卡管理条例，信用卡逾期之后，不再享有最低还款以及延期 还款的相关政策，你的工资发放之后才能偿还，你上个月的工资，上上个月的工 资，为什么没有去处理欠款？你已经逾期X个月以上，不是刚刚逾期，这几个月 的时间你都没想办法?你现在在哪个单位工作？你单位电话是多少？（2）（动之以情晓之以理的时候谈这个）现在你一个月月收入多少钱？你 欠款这么多钱，一个月的利息是*，都快比你的收入高了，你一个个月去还， 你什么时候能还清？（坚定立场，提出明确还款要求）现在要求你必须在X小时 内将欠款结清，如果你真的有诚意处理欠款，那么通过其他方式筹借款项将欠款 先还上，等你发工资之后再去还其他人就可以了。如果这样都不想去做，再强调 一遍，你逾期不是一天两天，银行已经给了你很长时间你始终没处理，而且如果 你真的想去处理这笔钱，那么也不用等这个工资那个还款，你早就筹钱解决了。2.15 （其他）X行给我办了分期/让我一个月还XX/给我减到本金，你们不 给我办我就还不了。（1）根据信用卡领用合约，持卡人应及时偿还因使用信用卡产生的全部债 务。银行有权要求持卡人于银行制定的日期前清偿所有债务。（2）你目前乂乂银行，此卡片无分期还款政策以及减免政策，想要规避法律 责任必须偿清欠款。或者你可以任性不还款，后期只有承担相应责任。（3）每个银行有每个银行的规定和做法，你在其他银行的欠款和逾期时间 都XX银行不尽相同，不能比照他行的做法来强求我们也一样做到。2.16你们不是说协商吗？我一次性结清做不到，总是要求我一次性结清！我要分期，不分期就不还了！（1）根据信用卡领用合约规定，你应及时偿还因使用信用卡产生的全部债 务。银行有权要求你于指定日期清偿所有债务。从法律角度上来讲，债务问题也 是由债权方决定偿还期限的。（2）你目前分期早无此权限。（3）协商不是指只有按照你的意思办才叫协商，之前给了你协商的机会你 把握住了吗？银行是有规章制度的，对于逾期的高风险账户不可能有任何人能给 你办分期，所以你提出的条件银行根本无法接受。而银行给你提出了明确的还款 时间和要求，你无法做到，那么责任在你。不是说明知你做不到还这样讲是在白 费力，其实银行是在进行责任划分，是你的责任，是你无能力或者无诚意处理信 用卡欠款，那么银行就能够合理合法的进行相关的法诉程序。（4）你是否要去还款，不需要经过任何人的同意，难道银行不同意分期， 你的钱就还不进去了？不要把你欠款不还的责任推到任何人头上，说到底你不就 是不想还吗，是不是？银行当时还不同意你逾期呢，你不一样逾期不还了！咋逾 期的时候不管银行同不同意，要还款了必须要银行同意了？2.17卡当时是给了中介钱办出来的、卡当时是担保公司/房地产公司等等办 的、提供的资料自己都不知情（1）根据信用卡领用合约规定，客户应按照银行要求提供真实完整、准确 有效的资料及信息。如果资料有变更或失效的，应立即联系银行办理变更手续。 因客户提供资料失实、不详尽或资料更新不及时导致的后果及损失，由客户承担。（2）信用卡办理是免费的，并且要根据个人的真实资信状况由银行审批，批多少额度用多少就行了。为什么要找中介？申请资料是不是有虚假成分？通过 中介办卡就是你和中介联合诈骗银行财产的行为，那相关的法律责任就得由你来 承担！2.18你们哪里来的我的XX信息，你们是不是非法买卖我的个人信息/银行 非法泄露客户隐私。（1）根据信用卡领用合约，银行有权随时向征信机构查询你在其中的全部 信用信息及信用报告，向有关部门、单位和个人了解乙方的身份、财产和其他 有关信息（包括但不限于学历、职业、缴纳社会保险和住房公积金，拥有机动 车、房地产或金融资产等信息）；银行有权为审核领卡申请、核定或调整信用 额度、开展贷后管理、进行异议处理和清收应还款项等目的，查询、了解、保留 和使用上述信息。（2）银行有权自行或委托第三方专业机构、律师通过电话、信函、手机信 息、电子邮件、上门面访、公告或司法途径，向乙方催缴应还款项。也有权为开 展信用卡业务或履行合同目的，将相关信息自行使用或披露给直接或协助进行服 务提供或业务处理的第三方服务商。2.19卡用的好好的，XX行凭什么给我减额/停卡？ /要给我开卡我才还！（1）银行有权根据客户使用卡片、履行协议、控制客户用卡风险等情况及 银行认为正当的理由，做出减额、停卡、止付或者分期付款还款提前偿还等决定。 当银行做以上决定后，客户的全部未偿债务均视为到期并须一次性清偿。银行做 出以上决定是完全符合合同约定的，也是基于风险把控做出的决定，绝非无缘无 故，亦非与你有私人恩怨。所以你应自己反省是否有高风险的用卡行为。例如： 征信有问题，在有银行标记有套现风险的商户刷卡消费，是否突然进行大额消费、 异地消费，有诉讼官司，相关信息变动但未通知银行，银行资金流水异常、资信 状况恶化、将信用卡用于生产经营、投资等非个人消费领域，或利用信用卡从 事套现和其他非法活动等等。（2）你已经逾期这么长时间，目前卡片是冻结状态，如果你要申请重新开 卡，需要将欠款结清，并且根据银行的要求提供证据证明自己没有高风险的用卡 行为。奉劝你不要以此为由拒绝还款，寄希望于将责任推到银行身上，让自己欠 款不还的行为正当化。这是徒劳的！目前银行不可能给你开卡，如果还不能偿清 欠款，你将要面临法律的制裁，届时不仅要退还赃款，还要承担法律责任。（3）银行根据协议约定、基于维持正常金融秩序的原则对你进行减额、停 卡是合理合法的，也是完全正当的。但你找各种理由欠款不还，到了法庭上也是 站不住脚的！2.20 XX银行为什么要给我提额？不提额我也透支不了这么多，也不会还不 上！（1）根据信用卡领用合约规定，银行有权根据客户交易、还款等用卡情况、 资信状况变化或风险信息等情况调整其卡片的信用额度。银行调整信用额度可通 过短信、电话、官方微信、对账单、口头或书面等方式之一通知客户。（2）如客户不能接受该等调整的，可要求银行协商恢复其原信用额度，应 以银行最终的综合评估为准。额度调整不影响客户在本协议项下的还款义务，客 户仍需偿还已发生的交易款项、利息及费用等，且不得以未收到通知为由要求银 行承担责任。（3）首先信用卡领用合约你是签字同意的，银行是有权根据卡片使用情况 调额；其次你如果不同意提额可要求银行恢复原有额度，你是否提出要求了呢？ 信用卡是为了方便你消费使用，银行给你提额是因为你之前信用良好，对你寄予 充分的信任并且方便你使用才给你提高额度的，并不是让你肆意挥霍的。即使给 你提额，银行也没有逼你去花这么多钱吧，你作为一个成年人，量力而行不明白 吗？你有多少经济能力你自己心里清楚，有多大的能力花多少钱就行了，这个道 理不懂吗，跟银行提额有什么关系？控制不住自己的欲望违法犯罪还要倒打一 耙，自己消费后还不上找这种理由吗？2.21逾期的钱是X保险公司扣的保费，我们有纠纷/等其他持卡人与第三方 之间的纠纷导致逾期。（1）根据信用卡领用合约的规定，对于持卡人与第三方商户等之间发生的 交易纠纷，应由双方自行解决，客户不得以此拒偿因使用信用卡交易所产生的债 务。客户也不得以退还使用信用卡交易取得的货物等方式向银行索取退款。所以 根据合约规定，你与X保险公司的纠纷，你们双方自行解决，银行不负任何责任， 并且不得以此为由拒绝偿还债务。（2）你和银行的债权债务，你和XX公司的债权债务，或许之间有关联，但 在法律上，这是两个不同的法律关系，相互之间是不能混为一谈的。（要根据具 体案件的具体情况进行分析。）2.22我没收到账单/对账单有争议。（1）询问没收到账单的具体情况。是自己手机号/邮箱换了未告知银行，还 是什么情况？是否致电银行询问未收到账单的原因？（2）根据信用卡领用合约，如果资料有变更或失效的，应立即联系银行办 理变更手续。银行或诉讼管辖法院向你提供的任何通讯地址寄送文件均视为已送 达，因提供资料失实、不详尽或资料更新不及时导致的后果及损失由你自己承担。 银行已按你提供的手机号码、邮箱地址、微信号码发送手机短信、电子邮件、微 信信息，即视为已送达你本人。你自己在银行预留的联系方式变更为什么没有及 时跟银行报备？银行只能按照预留联系方式送达账单，并且你没收到账单怎么不 主动跟银行联系。没收到账单不能说银行没有发送，是你违约没有报备造成的。 更何况，没有收到账单难道就意味着没有消费吗？钱是自己的花的吧，自己花了 钱了还不清楚吗？没收到账单就意味着花的钱也不存在、不用还了？（3）根据信用卡领用合约，持卡人应及时、认真核实对账单内容，若对所 列交易有异议，应自交易发生的当期账单日起三十日内提出，否则视同你已认可 全部交易。你对账单有异议当时就应该及时与银行联系提出（根据异议情况我方 可为其解决的可作出解释，如欠款本金超出固有额度，可询问是否有使用临时额 度，查看是否有分期，分期未还部分加入到了总账单等）银行的账单是电脑系统 自动记账，不是人工操作，出错的可能性极低。再退一万步讲，你确有异议，但 是异议是否成立是需要经过调查的，你要做的应该是遵守合同约定，先按账单记 载还清款项，配合银行的调查，如果异议成立，该退的银行也会退，这么大的金 融机构不会贪你这点小钱。2.23因为X行打电话给我单位让我失业/X行打电话给我朋友让我借不来 钱，我才没钱还！根据信用卡领用合约，银行有权通过电话、信函、手机短信、微信、电子邮 件、面访或司法渠道等方式（自行或委托第三方）向客户本人及担保人直接催缴 欠款，向客户提供给银行的联系人、近亲属及工作单位等要求代为转告催缴欠款 事宜。单位以及你朋友联系方式都是你办理信贷业务的时候留下的，我方只是让 其代为转告，并且了解你的真实资信状况。失业以及借不来钱不是银行造成的， 你自己很清楚造成现在的不良影响是你自己的原因，欠债还钱天经地义，你逾期 不还已经造成个人信用不良，哪个单位会录取没有诚信的人，又有谁会借钱给没 有诚信的人，现在的社会没有诚信寸步难行！2.24你不用说了，我都知道。（欠款人对相关法律程序和后果声称都知道， 反催收经验比较丰富）（1）你都知道了也不会拖欠着不还了。（持卡人肯定会说还）。那你还款 就要在银行规定期限内处理结清，你自己可以到中国裁判文书网搜一下信用卡诈 骗刑事案件有多少，法网恢恢疏而不漏，你卡片欠款超过一万，已经逾期超过三 个月，银行尽到了两次以上催告义务。（2）既然你对后果这么清楚，又找出各种客观理由迟迟不予处理，那显然 是蓄意行为。如果你再抱持这种侥幸心理意图拖延，一定会付出应有的法律代价！2.25我这不算恶意的，我又不是不还，我肯定会还的！（1）信用卡有法律法规保护是有法律规定。（2）首先，根据我国刑法第196条及相关司法解释规定，以非法占有为目 的，经过银行两次以上催告，超过3个月仍未结清欠款，即涉嫌恶意透支型信用 卡诈骗。其次，什么叫以非法占有为目的？不是你不承认这个欠款存在，或者明 确表明我就是不还这个钱了才算。没有偿还能力却大量透支信用卡导致无法归 还，这是典型的以非法占有为目的。说简单点，经营出现困难、经济状况恶化、 资不抵债、资金周转不良、借出去的钱收不回来就叫坏账/坏账较多等等，这都 可以认定为没有偿还能力。这种情况下还是大量透支信用卡，逾期后3个月内也 没有给银行处理结清，通过客观事实也证明了你确实没有偿还能力。这是法律不 允许的，也是在法律上会被认定为以非法占有为目的的。因为信用卡纯以个人信 用为担保，如果所有人都是在经济困难的时候、急用钱的时候先去透支信用卡， 什么时候想到办法了、筹集到资金了什么时候再还，没有钱就先拖着欠着，国家 正常的金融秩序就会受到破坏，所以信用卡逾期是由刑法在背后提供保障的，这 也是信用卡跟其他民间借贷纠纷最大的不同！此外，如果你的透支款是用于个人 挥霍，从事赌博吸毒等违法犯罪活动，或者存在转移隐匿资产的情况，比如假离 婚、财产大量转让等，这些情况也会被认为以非法占有为目的，是否存在这些情 况是公安机关立案后侦查取证的一个方向。当然，还有一种情况，如果你的电话 从此后不接听、设置屏蔽、关机、甚至报停、换号，以上行为可认定为透支后逃 匿、改变联系方式、逃避银行催告，也属于以非法占有为目的。这些你都可以咨 询律师或者自行查询相关法律规定。2.26我下岗了/失业/没能力（死皮赖脸、毫不在乎），就是还不了。（1）下岗失业只是暂时的，（注意债务人逾期时间是否符合其说法，有的 只是以此为借口可适当戳穿其谎言）人的一生不可能一帆风顺，只要度过这个坎 以后的生活还是美好的。如果曾因为信用卡欠款承担法律责任，日后一定会后悔 的！（2）你无能力、无意愿处理款项后期就会诉讼处理。要核实其名下财产， 告知后期法院会冻结并强制执行以上财产。告知现在你还有人身自由，再拖下去 后期不仅要承担刑事责任，爱人还要承担连带清偿责任，赡养老人抚养孩子负担 均留给另一方，一旦背负上经济案底，子女三代考学就业受到影响，毁了孩子一 辈子，得不偿失。这完全就是不负责任的做法，把自己应该承担的责任甩给其他 人，孩子、家人都会因此而怨恨你，是否值得？（3）你不还款欠款也不会消失，征信一直有记录，你出来之后息费涨到多 少你就得还多少，直到还清为止。针对此类债务人千万不要轻言放弃，要多去做外围查找和施压，找到他的弱 点，特别是外访、修复家人可联方式，并查找其名下的资产，通过周围人核实其 真实经济状况。2.27我要跟银行的人沟通/我要找你们领导，我不跟你讲。（1）你要找我们领导沟通什么？和我们领导沟通你就能解决此事吗？如果 每个客户都像你一样要找领导才能解决问题，那就不用让我们工作了，并且我就 在负责此事，你有问题可以直接告知我，我能解决就直接帮你解决，解决不了的 我也会向上申报，审批下来之后我也会第一时间联系你。（2）银行已经委托我方处理关于你信用卡逾期事宜，就算你现在联系银行 致电客服银行还是会反馈到我处，由我方和你联系，时间一般是两天左右，这期 间要白白浪费很多时间，错过最佳时机受到的影响还是由你本人承担，届时你再想挽回一切为时已晚。并且，奉劝你不要以此为由拒绝沟通欠款事宜，我们所有 的谈话都是有录音并且后期会作为证据的，你拒绝跟我沟通就可以视为毫无还款 诚意，拒绝处理欠款！（3）根据信用卡领用合约规定，银行有权自行或委托第三方专业机构、律 师通过电话、信函、手机信息、电子邮件、上门面访、公告或司法途径，向持卡 人催缴应还款项。2.28我们帮他还了之后，信用恢复又再度挥霍，那就成无底洞了。（1）你们孩子的卡片已经不能使用，现在征信受到影响，就算你们结清款 项，个人征信也需要自结清欠款之日起五年中国人民银行才会根据情况去恢复， 这个你们不用担心。而且这五年内，他是无法办理任何信贷业务的。（2）这个款项你们也可以选择不替孩子偿还，毕竟卡片是你们孩子办理的， 承担责任的也是他自己，后期孩子承担刑事责任坐牢只要你们没有任何异议就可 以。主要是因为我们看孩子较年轻/通过调查了解他没有不良嗜好，所以我们本 着帮他一把的原则给你们告知他欠款的相关责任，家人如果能帮他一把，给他机 会让他改过自新，不至于因为XX元钱毁了后半辈子是不是？（告知相关利害关 系，我方已经尽到告知义务。）（3）本来家里生活就不好，后期更有压力，现在能少花一些钱解决此事就 解决，最重要的是还能规避法律责任。2.29 （刚听到其欠款的事情，未核资、展开施压）我刚知道这个事，我把 钱还了不就行了，你不用再说了，我明天就去处理。（1）你还不还钱和我没有关系，最后受到影响的还是你本人.之前相关的工 作人员也多次告知提醒过你，你的催收记录显示多次向你催收过，你要是能处理 早就处理了！（不要一听到债务人说还款就轻易相信，把我方的工作每一步都做 到位）核资紧急联系人电话及地址，为后期跳票做准备，债务人说明天处理我方 就把时间往前提，只能等你到下午三点（时间自己把握）截止，也等不到明天。越是这样，越要进行详细的沟通和核资，通过对方的态度判断其敷衍还是真 有诚意处理。2.30抱怨前催/内催，各种称银行不对、有过错等。两种情况：（1）善意一一讲清、述明、注意口吻和气。由于银行推卡人及后期服务人 员的过失造成的，加上持卡人又不太了解信用卡的基本常识而造成的逾期还款； 对策：平息债务人的怒气，为其善意讲解信用卡的使用常识，并督促债务人尽快 处理以免造成更多不良影响。（2）恶意一一推拖责任的手段之一，不排除上述状况肯定存在。但恶意者 是以此为借口，主观上已具恶意欠款的性质。对策：拆穿恶意欠款人的真面目， 但也不必争吵。逼其拿出还款诚意。注意聆听债务人的谈话内容，找漏洞，强劲 出击。具体应对： 询问原因，争议在哪。 分析原因，区分对方善意还是恶意，并解决争议。 总的来讲，欠款毕竟是持卡人自己的，正常人不会用别人的错误惩罚自己。 所以，不管他的理由多么充分，不管你解决的是否到位，都不能掩盖一个事实， 债务人肯定是经济状况出了问题导致他一时无法还款，再加上他所描述的各种争 议，顺理成章的他就不予还款，并且将此种争议扩大为他不还款的全部理由。所 以在话术中要重视铺垫，多问欠款前的经济状况及其债务情况，并引导持卡人， 表明欠款现状与银行和第三方无关，归根结底是其自己经济出了问题未处理欠 款，现在的所有不利后果都是自己解决问题的方式错误造成的。无论争议是否得到解决，必须继续进行多方沟通，促进回款，千万不可在对 方表示出态度松动时以为万事大吉，掉以轻心，忘记核资、要坚定立场，不能给 对方可乘之机。要思考难道前催就没进行解释吗？为什么债务人一直未还？他是 否用这招对付了所有的催收员？2.31对方称要等工程款、等贷款、等卖房款或三角债未解决等。该借口要通过多方核实，具体如下：（1）问其卡人工程款具体时间，核实卡人说的是否属实。（2）提供和款项有关联系人电话，询问是否属实。（3）有书面证据让其提供，无书面证据可以安排外访找证明人。（4）施压拖延对其的影响（息费、未来、现在）。（5）如果实在自己分辨不了，可以通过以下话术来应对：“既然你的这个 款项这么确认能够到位，那么你可以以此为由去向亲友筹借，等款项到位了还给 他们不就行了。毕竟你欠款不是一天两天了，银行已经多次对你进行催告提醒， 你始终拖延未解决。银行是有规章制度的，现在要求你务必在XX日之前还款。 说实话，工程款/贷款等是有很多变数的，这个不用我多说你也明白。如果到时 间，你的款项有这样那样的原因没到位，你不还是还不上？所以现在正确的处理 方式不是要求银行等你，而是你自己想办法先在银行给定的时间内将信用卡欠款 解决掉，之后你才有时间和机会去等XX款项。”要注意，对方发过来的资料务必要让组长帮忙查看，例如合同或者票据等， 必要的时候要打配合。很多人对贷款、结算等流程并不了解，对方三言两语就有 可能将你骗住，如果没有及时揭穿，非常耽误时间，也容易导致对方轻视你。特 别是申请贷款和要工程款等，对方确实去申请了，确实去要了，确实签了合同， 也能给你发照片等，但贷款审批通过、放款、款项支付是另外一回事。我们要关 注的是后面这个结果。如果债务人前面就给你骗住了，后面他演戏骗你是顺理成 章的事情。2.32对方态度恶劣，出言辱骂。（1）首先，我们要保持情绪稳定，严禁跟债对骂，因为那样对收回欠款没 有一点帮助，而且还很容易造成投诉。（2）其次，我们要明确告知对方通话有录音，录音记录将对其十分不利。（3）再次，让对方不要激动，告知对方我们与其非债务债权关系，更没有 私仇，与其联系主要是告知相关后果及影响，帮其解决问题，规避更严重的法律 后果，让对方明白我们并非站在其对立面。（4）最后，如果对方仍然情绪激动、一味辱骂，我们就直接挂断电话，换 个时间或换个同事再继续沟通。首先要弄明白对方这种态度的出处，第一种情况是对方误解你是前一位催收 人员，因为每家公司到最后催收阶段态度都会很恶劣。 给予债务人发泄不满情绪的时间，不要在这个时间去跟债务人争论，因为 他是不会听你说话的，而此时你说的话他也听不到。我们要做的是学会聆听，找 到其不满情绪的原因，然后解决问题。一定要记住，抢话说并不是解决问题的好 方法。第二种情况是对方以此作为自己逃避欠款的一种方式，通过恶劣的态度让 催收员产生畏难心理，以后少打或者不打电话，甚至于如果催收员回骂，他就有 了把柄，可以进行投诉等让银行让步低头。 不光要继续电催，而且要通过修复他家人电话、外访、查找等方式进行外 围施压，以实际行动告诉他，他这样的处理方式只会给自己以及周围的人造成更 大的困扰和麻烦。3、总结话术严格按照各个客户和品控的要求进行第2-4通电话致电施压话术思路；（电催过程中沟通流程几个关键沟通点明确致电目的）第二通电话：核实筹款情况，账户基本信息核查登记再次确认;第三通电话：落实还款时间（我方要立场坚定）；第四通电话：持续跟进至还款成功（我方苦口婆心的说服教育）