高效沟通通用课件

模块一：什么是沟通以及为什么需要沟通？什么是”仁“？子曰：“仁者知说话之难“。案例：孔子是如何看待沟通公冶长、南宫适案例：柳传志写给杨元庆的一封信（1）元庆：来香港后，虽然任务繁重，但对你的情况仍不放心。自我检查后，觉得这几年和你沟通少了，客观原因是你和我都忙，主观原因是没有特别注意我们之间沟通的重要性，一次谈不完下次再谈。案例：柳传志写给杨元庆的一封信（2）那么我心目中的年轻领导者应该是个什么样子呢？第一是年轻的领导者要凭他的无私，和他对自己的严格要求，以及对伙伴的宽容和包容，要看到别人的长处，不断反省自己的不足，等等这些优良品质会使人心服。第二是坚持原则是对的，但要把握一个度，一个优秀的领导者要学会在妥协和委屈中前行。第三是应该总结出自己真正的优点是什么？自己的弱点是什么？到底联想的环境给了你哪些支持?这能使你更恰如其分地看待自己的成绩。案例：争执不休 管理就是沟通、沟通、再沟通。杰克 韦尔奇案例：全球第一CEO所倡导的“无边界”的管理模式突然造访写便签条亲自授课“扁平化”管理“群策群力”模块二：沟通的媒介、目的以及有效沟通的7把钥匙8肢体动作55%语音、语调、语速38%内容7%非语言沟通93%语言沟通7%【73855】法则决定沟通交流的效果：你在说什么（7%）+你是怎么说的（38%）+你的肢体语言（55%）。美国著名心理学家艾伯特、赫拉别恩。一：化解和消除误解，融洽彼此间的关系。（案例；孔子和颜回）二：凡事和属下讲清楚，以保证执行到位。三：让员工参与管理，不断改进提高绩效。（降低风险、发现人才）四：交流经验和教训，促进员工共同成长。职场有效沟通的 7 把钥匙一：沟通时多谈行为解决问题而少谈个性。案例：父母带孩子性 格品 行人 格职 场 沟 通 经 典 小 语 录：行为有对错，性格没有对错。二：沟通时多了解对方的想法，少一些主观臆断和猜测。三：确认对方问题的真实意图,有效沟通 是双向的。常用的语言格式：你刚刚所说的内容，我的理解是这样的你看对不对？四：注意沟通时文字准确和清楚的表达。五：（沟通）事前明确、事中紧扣、事后达成（目的）。六：注意表达时话语的精练简洁 七：掌握常用的 5 种问话技巧案例：教堂祈祷时抽烟开会征求意见 开放式发问 封闭式发问 二选一式发问 假设式发问 反问式发问常用发问的 5 种方式1：对方收入、2：女性年龄、3：婚姻状况、4：过往的个人经历、5：健康、6：对方一个明显缺陷、模块三：高效沟通的三个原则以及影响沟通的6种障碍 1：尊重了解并尊重他人（文化风俗习惯）案例：门禁卡原则一;与上（级沟通）一定记得尊重二字。原则二；与下（级沟通）不要忘了他的自尊。原则三；与同（级沟通）不要忘了彼此礼貌。原则四；与客（户沟通）一定了解他的习惯。1：尊重了解并尊重他人（文化风俗习惯）2：信任信任赢得沟通 1：尊重了解并尊重他人（文化风俗习惯）2：信任信任赢得沟通 3：建立同理心学会换位思考 知识小链接：什么是同理心？不论是在生活还是职场中，“同理心”扮演着沟通中相当重要的角色。“同理心”的意思就是懂得换位思考，能够设身处地、推己及人的倾听并理解他人的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受，并可恰当地回应其需要。“我理解、我能体会“这样类似的话通常是在沟通中打开对方“心门”的钥匙。具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。案例：买菜、晏子和齐景公对话请大家一起大声朗读：当“沟通”出现障碍的时候，往往是由于我一味强调 自己的思想、看法和主张而不能从对方的角度来 理解问题。事实上，他的看法与我的看法不一 样，并不代表他是错的，我是对的。因为大家所处的角度、位置的不同。因此要想达成一 个良好沟通目的，寻求他人的支持与合作，就必 须学会换位思考，凡事要从对方的立场去思考：“如果我是他的话我会”当我们站在对方 的角度考虑问题时，就能找出很多共同点，就容 易达成共识减少摩擦。职 场 沟 通 经 典 小 语 录：一个有同理心的人，一定会经常多问自己三个字“凭什么”，少问对方三个字“为什么”。【职场职场沟通的四项基本法则：沟通的四项基本法则：尊重、信任、同理心尊重、信任、同理心】阶段阶段学习小结：学习小结：先改变自己是改善沟通、赢得信任的一种重要 方式。懂得换位思考会让沟通变得更加顺畅。一：先入为主、我对你错，喜欢妄加评判 的思维和行为影响沟通。（自身问题）（自身问题）案例：开会时常见2种表现二：缺乏确认、”我以为”的习惯性 思维影响了沟通。（自身问题）（自身问题）1、我以为你知道，所以我没告知你；2、我以为你通知他了，所以我没叫他；3、我以为他会操作，所以我让他单独操作；4、我以为订单完成了，所以我没跟进；5、我以为你是这个意思，所以我才这么做；7、我以为不堵车，所以我迟到了；8、我以为会议取消了，所以没有去参加会议；9、我以为但最后结果往往是出了问题！职 场 沟 通 经 典 小 语 录：职场上常常问自己一个问题：你以为的你以为，就是你以为的吗？三：注意沟通中的漏斗现象 沟通中的漏斗现象（信息传递中过滤）信息接受者信息发送者信息漏掉的 2 个原因 四：行为的价值影响沟通 （自身问题）（自身问题）请大家一起大声朗读：下属（孩子）往往不是在对你的话做判断，而是在对你的行为的价值做判断，你首先要做的而且始终要做的是让下属（孩子）认可你这个人行为的价值而不是认可你要说的话。无论你话的真实性有多大，如果在下属（孩子）的眼中，你个人行为的价值等于零甚至是负数，那么你的话就没有价值。也就是我们常说的“身教重于言传“。职 场 经 典 小 语 录：你说话的最终价值=你个人行为的价值你说话的内容。五：“面子”影响沟通。（自身问题）（自身问题）职 场 沟 通 经 典 小 语 录：职场上：说话办事不注意 六：“不良情绪”影响沟通。（自身问题）（自身问题）正常平衡的时候 有强烈负向情绪时候为什么情绪影响沟通？理 智情 绪负 向 情 绪理 智 当一个人的负面情绪相当“高涨”的时候，只有少量的理智和思考能力!职 场 经 典 小 语 录：模块四：沟通中的三个环节：表达、倾听、肢体动作表达时的4个注意点：1：别说对方听不懂的话表达时的4个注意点：2：别说“破场”的话表达时的4个注意点：3：注意说话时机表达时的4个注意点：4：了解清楚后再说 案例：地球上的人 全然的了解，就会全然的宽恕亚里士多德亚里士多德聽视频：老大的幸福一：倾听是一种（礼貌）的表现。二：倾听可（获取）重要的信息。三：倾听可（激发）对方的欲望。四：倾听可（找到）对方的破绽。职场有效倾听 的大技巧41：从体态、眼神、声音上表达出 你想倾听的欲望。2：没听完对方想法前，不要打断、插话和他讨论细节问题。3：特殊场合下，倾听的同时要有 做记录的习惯。4：如果有不理解的地方标上特殊 符号，对方讲完后以提问方式 进行确认。案例：一个孩子的梦想1：把人拉到角落说话。2：突然压低声音讲话。3：在公众场合表现出对某一个属下作出特别亲密举动。4：架起“二郎腿”不停的抖腿。5：与人交流时手势不要“指”对方。6：和人交流不断看手机或接电话。7：当众提裤子 模块五：职场人际沟通中的三个绊脚石 一：管不好自己的嘴 【管不好自己的嘴管不好自己的嘴】阶段性学习小结：阶段性学习小结：1：闲谈莫论人非，独处常思己过。2：职场上远离“小喇叭、小广播“以及喜欢搬 弄非之人，因为近墨者黑是古训。“口无遮拦、恃才放旷、妄加揣测”都是职 场沟通的大忌。二：”习惯性“的争辩 生 活 经 典 小 语 录：请大声阅读并认真体会下列这段文字的内容：职场上：不要评点别人的工作，因为我不见得比他做得好。不要评判别人的德行，因为我不见得比他更高尚。不要评论别人的家庭，因为那和我没有一点关系。不要评价别人的水平，因为三人行中，必有我师。【习惯性的争辩习惯性的争辩】阶段性学习小结：阶段性学习小结：三：“轻诺而寡信”【轻诺而寡信轻诺而寡信】阶段性学习小结：阶段性学习小结：1：话没讲出口之前“话”的权利在你手里，话讲 出口之后“话”的权利在对方手里。模块五：职场人际沟通中的三种润滑剂【懂得赞美懂得赞美】阶段性学习小结：阶段性学习小结：第 1 把刀：赞美要具体化。第 2 把刀：否定过去、肯定现在，先抑后扬式的赞美第 3 把刀：“捆绑”式的赞美。第 4 把刀：赞美要及时。第 5 把刀：接过名片，巧做赞美。第 6 把刀：“只有你”式的赞美。【懂的赞美懂的赞美】阶段性学习小结：阶段性学习小结：第 7 把刀：赞美要有诚意更需要有新意。第 8 把刀：第 9 把刀：及时赞美别人（同事）显著的变化第 10 把刀：放低自己、抬高别人。第 11 把刀：逢人减寿，逢物加价。第 12 把刀：善用肢体语言。恰当回应的几种表现：1：面对赞美，你要微笑2：面对赞美，你要感谢3：面对赞美，你要自谦4：面对赞美，投桃报李不会回应的几种表现：1：没有反应2：不领情3：指责别人4：要求回报听到赞美如何回应？1：“发现原则”而不是发明。2：“恰到好处原则”，不可夸张。3：多用“纵比原则”少做横向比较。4：人前人后“一致原则”。5：“三思原则”。赞美的 5 个原则：案例：物理学家、程颢和许嵩、张大千 二：学会认错 （对不起、我的错！）案例：踩 脚、父与子【学会认错学会认错】阶段性学习小结：阶段性学习小结：三：多用“顺向语言”（顺则和、逆则伤）知识小链接：什么是顺向语言？（也称：“太极语言”）为了能让对方更顺利的接受我们的不同意见，那么就需要先顺着对方的说话思路说几句，目的是让对方听着舒服，不让其产生抗拒心理和逆反心理。同时又在恰当的时机提出自己观点以便于对方能够接受的一种语言技巧。沟通中常见的一些“逆向语言”1：你错了 2：你做的不对 3：你的考虑太简单、4：你的想法太幼稚 5：你的看法太天真了 6：都是你的问题 7：你必须听我的 职场上；让你左右逢源的3种说话技巧之对上沟通：尊重上级常用语言：我想到 我体会 我根据举例：1：张总，刚才听了您的发言后，我想到2：通过刚才江总的讲话，我体会最深的是3：我根据董事长的战略计划，决定采取案例：写报告修改、计划征求意见职场上；让你左右逢源的3种说话技巧之水平沟通：理解同级常用语言：我理解 我补充案例：1：对于刚才李先生的表现，我能够理解，作为当 事人，在当时的情况下情绪有些激动是2：关于张先生的建议，我基本认同，同时想再 补充几点 职场上；让你左右逢源的3种说话技巧之对下沟通：鼓励下级常用语言：把“但是”换成“同时也”案例：1：你说的很有道理，但是2：你说的有道理，同时我也有一个好的主意1：去年你的工作做得不错，但是2：去年你的业绩做得不错，同时我也希望 沟通时；用“但是”是一面墙，用“同时也”是一座桥。模块六：职场沟通的三个方向（向上、向下、水平）职场沟通的3个方向 向上沟通 向下沟通 跨部门沟通(技巧)与上级沟通主要体现在 4个方面；一：如何向上级建议、请求和规劝？职场上向上司建议、请求、规劝的3个要点：要点一：选择恰当的时机。要点二：拿事实和数据说话。要点三：简明扼要，突出重点。与上级沟通主要体现在4个方面；二：下级如何向上级请示和汇报？职场上；向上司请示、汇报时需把握的 3个核心点:第一；出选择题而不是问答题。第二；出多选题而不是单选题。第三：说出每个方案的优缺点同时说出你倾向的方案。视频链接：好员工马荀与上级沟通主要体现在4个方面；三：下级如何向上级反馈？1：没有反馈，就没有信任。2：没有反馈，就没有升迁。案例：老板为什么不信任我障碍一：不向主管明确表达自己对事情的不同意见和 看法。障碍二：上级的指令听不明白、听不懂也不再问和再 次确认，喜欢说：“你放心、我知道”，想 当然去执行。障碍三：没有养成”好记性不如烂笔头“工作习惯。案例：海上航行指令职场上；下级向上级汇报（反馈）3个时间点：第一：上级交代的工作完成时，应及时汇报。第二：工作时间的跨度较长时，应进行阶段性 汇报。第三：出现问题而不能解决时，应及时汇报。与上级沟通主要体现在4个方面；四：如何让上级更好了解你、认可你？一：主动报告自己的工作进度让上司知道。二：对自己范围的工作有问必答让上司放心。三：接受批评，同样的错误不犯第三次让上司省心。四：毫无怨言的接受任务让上司“解套”。职场上：让上司了解你、认可你的 4 种行为案例：颜回不贰过、酒店巨头希尔顿、中旭成长案例1：“那不是我的工作。”2：”这不是我的责任（问题）。“3：“这件事我做不到（干不了）。”4：“这件事我不知道（不清楚）。”职场上；向上沟通时，下属要做到 4 多 4 少：1：汇报工作；多讲结果，少讲过程。2：请示工作；多谈方案，少问问题。3：检讨工作；多说主观，少讲理由。4：总结工作；多用数据，少些含糊。（大概、基本上、应该、估计、差不多（大概、基本上、应该、估计、差不多）案例：领导为什么总是质疑我？职场沟通的3个方向 向上沟通 向下沟通 跨部门沟通(方法)与属下沟通主要体现在3个方面；一：如何给下属布置工作？职场上；向下沟通的5个要点要点一：讨论工作；耐心倾听、平等待人。（不摆资格、不给脸色、不带主观）要点二：交代工作；简单明了，减少层级。要点三：布置工作；讲清标准，确认清楚。（你听明白了吗？请下属再复述一遍 给下属提问题机会）要点四：重要工作；使用工作下达指令单。要点五：了解工作；走动式沟通效果最好。与属下沟通主要体现在3个方面；二：如何表扬自己的下属？表扬下属的3个原则第一：表扬要具体。第二：表扬要及时。第三：表扬要公开。表 扬：表扬更注重的是结果以及与他人的比较，表扬 是对其行为的肯定，它起到心理强化的效果。鼓 励：更注重的是过程和态度，注重的是跟自己做比较。知识小链接：表扬和鼓励的区别与属下沟通主要体现在3个方面；三：如何批评自己的下属？1：不愿得罪人，喜欢扮“老好人、和稀泥”角色。2：认为都是成年人，担心面子问题。3：不知道如何正确的批评。4：自身不正，不敢批评。管理者不愿批评下属的4个原因（不做“乡愿“人）职场知识小链接：富士康的郭台铭谈如何看待上司对你的批评1：因为你做的不对。2：因为你还值得批评。3：即使批评的不对，你也一 定有改善的空间。4：职场上应该感谢那些经常 批评你的上司和同事，因为这 些批评会让你变得更优秀。职场上：接受表扬，不等于不能接受批评。职 场 经 典 小 语 录：职场上：批评是一种爱，愿意批评你的人、敢于批评你的人才是你的贵人！批评下属的 5大原则：1：批评前要区分问题的性质。2：批评前要控制自己的情绪，不要伤及人格和自尊。3：多用内行式和建议式的方式代替批评效果更好。（我建议你下次你你觉得这样做怎么样下次这样做会更好些）4：批评的话不要超过三次。5：批评他人前先做自我批评。案例：松下幸之助职场沟通的3个方向 向上沟通 向下沟通 跨部门沟通(心态)职场上：职 场 经 典 小 语 录：职场平级沟通3个要点：固化一种思维 职场上“外向思维”的种种表现：是不是往往怕承担责任而在相互扯皮、相互推卸？是不是总想着如何自我保护、如何不丢面子、如何 把自己的风险降低到最低；是不是忙于掩饰？出现问题往往急于批评别人、指 责别人进而使问题没有得到及时的解决？是不是同事之间的关系就这样被推的越来越对立、关系越来越紧张？请大家一起大声朗读：什么是内向思维？内向思维就是发生问题之后，多想想是不是自己哪里没有做好?多想想是不是我们本部门的工作哪里没有做好？多想想是不是我们和其他部门的工作哪里没有配合好？多检讨自己、多问问自己、多反省自己。内向思维3大特性：1：单向性；即方向只指自己，向内。不转弯、不反 弹更不嫁祸于人。2：财富积累性；对问题的不断总结和自我反省，是你 经验、能力 不断累积和提升的基石。3：职场上主动承担、吃“亏”是福；案例：九门口酒业刘总职 场 经 典 小 语 录：没有自省的人生一定是失败的人生 亚里士多德（古希腊哲学家）职场平级沟通2个要点：养成一种行为 我们常说：”机会是留给有准备的人”。职场上的你是如何理解这句话？职场上：你做事的态度、做事的品质、做事的结果决定了你的机会职 场 经 典 小 语 录：职场上：你不是你眼中的你，你是上司 和同事 眼中的你。职场上，负责任员工的 3大行为特征:1:事前；百分之百执行。2:事中；做事不找借口。3:事后；敢于承担责任。案例：三星李健熙职 场 经 典 小 语 录：职场上：不找理由，不找借口首先从部门的管理者开始。1：（因为）领导不和我沟通，（所以）我就不和他沟通。2：（因为）领导不认可我，（所以）我就不好好干。3：（因为）领导不表扬我、鼓励我（所以）我就不开心。4：（因为）完不成任务，（所以）总是有一大堆客观理由 和借口去应付领导。5：（因为）做错了事，（所以）希望领导不要小题大做,“抓辫子打棍子”。6：（因为）不懂管理（技术、销售），（所以）抱怨领导 不培训。7：（因为）公司的氛围不好，（所以）不努力、不上进。8：（因为）司机闯红灯，（所以）我就该但谁最后为这样的后果买了单？1：失去上级和同事对自己信任。2：不去反省自己，下回碰到同样的问题依然 无法解决。3：长久以往养成遇到问题找理由、找借口坏习惯。4：最终让自己的能力和价值不断贬值甚至没有价值。职场上；找理由、找借口对自己的4种危害：案例：2008年上司的 1 个问题颠覆了我对工作的态度！职场上；不管你是干部还是员工，当你做事情习惯于找理由、借口的时候，同样问自己这个问题：今天你做的不好，明天换个人有没有今天你做的不好，明天换个人有没有可能做得比你好？可能做得比你好？职 场 经 典 小 语 录：职场上：找理由、找借口是一种本能，而不找理由、不找 借口是一种能力。请一起大声朗读：企业真正需要的是解决问题的员工而不是传递问题的员工！因为你的竞争对手、你的客户不会听你的任何理由和借口。与其浪费时间和精力去找一个像样的借口，还不如多花时间和精力去寻找解决问题的办法，当我们把时间和精力放在寻找解决问题的过程当中我们的能力又在不知不觉中提高，当我们的能力得到提高的同时我们的职场价值也在提高。