2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）

2021国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案(试卷号：2444)盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共20分)1. 中国酒店等级制度采用国际上通行的()制度。A. 字母表示法B. 星级制C. 文字表示法D. 数字表示法2. ()也称为房务中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、传递、处理中心。A. 洗衣房B. 布件房C. 客房服务中心D. 管家中心3. 餐饮服务的首要基本原则是()oA. 尊重、理解宾客的用餐需求B. 热情服务C. 规范服务D. 个性化服务4. ()是指一定时期内和在一定生产技术组织条件节j为秘造单位产品或完成某项任务必须消耗的 物资数量的标准。A. 物资消耗定额B. 物资仓储定额C. 经常性仓储定额D. 保险仓储定额5. ()是指由于突发性重大事件的发生而对酒店业造成重大破坏和后续不良潜在影响的状态。A. 危机处理B. 危机C. 酒店危机D. 危机防范6. ()是酒店安全工作的重点，火灾事故一旦发生，对酒店及宾客的人身和财产都会造成损失，影 响酒店的经营。A. 消防工作B. 安全工作C. 保安工作D. 后勤工作7. （）的建立和运行可以有效地引导舆论，使之朝着有利于酒店的方向发展，避免谣言四起。A. 总经理责任制度B. “发言人制度”C. 危机管理制度D. 责任人制度8. 酒店市场营销管理过程，就是识别、分析、选择与发掘市场营销（）,实现酒店任务和目标的 管理过程。A. 任务B. 机会C. 功能D. 区域9. 资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资 金的（）。A. 利息率B. 时间价值C. 利润率D. 投资收益率10. 酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称 为（）。A. 集约化战略B. 成本领先战略C. 差异化战略D. 集中化战略二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共10 分）11. 从宾客的角度看，酒店产品由（）部分构成。A. 物质产品B. 感觉上的享受C. 酒店设施设备D. 心理上的感觉E. 酒店的位置12. 酒店工作中，经常会有宾客对管理和服务不足之处提出投诉，处理宾客投诉的基本原则包括（）oA. 宾客第一原则B. 充分理解宾客C. 认真处理原则D. 充分维护酒店形象E. 快速处理13. 餐饮产品生产过程中的原料仓储管理的基本过程由（）构成。A. 前期采购阶段B. 入库管理阶段C. 储存保管阶段D. 离库处理阶段E. 后期烹饪阶段14. 按物资用品的价值分类，酒店物资可分为（）oA. 食品原料B. 低值易耗品C. 物料用品D. 客用物资E. 大件物资15. 酒店管理实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理。计算机管理是人工管 理的最大协助者，其作用主要表现在（）oA. 提高工作效率B. 完善酒店内部管理体制C. 提升酒店服务质量D. 提高酒店决策水平E. 提高酒店的快速反应能力 三、判断题（你认为正确的在答题纸上划“J”，不正确的在答题纸上划“X”，每小题2分，共20分）(X)16.酒店生产因为采用“原材料一产品一销售”这一基本模式，所以酒店产品的主要内容是销售 实物。(X)17.职能制又称为军队式组织，是酒店内部上下按垂直系统建立的组织形式。(7)18.厨房的设计布局对生产作业影响很大，合理的布局要求根据厨房的空间、预期作业量进行空 间布局和食品生产的作业流程设计。(X)19.酒店总服务台的前台接待员在接待工作中，如果遇到有不同的宾客同时在前台等待入住登记 时，应以先来后到的顺序为宾客办理人住登记手续。(X)20.酒店物资采购进入酒店的第一个环节就是物资的运输。(7)21.酒店安全工作不仅直接关系酒店的正常经营，影响宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的 声誉和形象，还会关系到国家的声誉。(X)22.由事后结算方式来收取营业收入能加强酒店与宾客之间的关系，所以应广泛采用。(7)23.信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。(X)24.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。(7)25.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、个性化服务。四、简答题(每小题10分，共20分)26. 简述酒店组织创新的方式及过程。答：酒店组织创新的方式有如下几类：(1) 以人为中心的组织创新，即改变酒店组织成员的工作态度及工作关系性质来达到改进组织绩效的 目的。(1分)(2) 以结构为中心的组织创新，即对酒店组织结构进行变革。(1分)(3) 以经营过程为中心的组织创新，不仅要对酒店组织机构进行变革，而旦要对酒店组织构件按照新 的“经营过程”重新组合为“过程组织”。(1分)酒店组织创新的过程包括下列几个环节：(1) 认识创新的必要性，对未来有正确的预见，积极主动制订酒店组织创新计划。(1分)(2) 提出目标，找出酒店组织现有的问题，提出创新的目标。(1分)(3) 具体分析，对要进行变革的问题进行分析，找出原因。(1分)(4) 确定创新的内容，在几种基木方式中选择合适的方式。(1分)(5) 找出重点，确定方法，制订具体的执行方案。(1分)(6) 实施创新计划，确保按预订的方案进行。(1分)(7) 检查结果，进行反馈，找出改进的途径。(1分)27. 什么是酒店的成本费用？酒店进行成本费用管理的原则是什么？答：酒店的成木费用是指酒店在向宾客提供服务的经营过程中发生的各项成本费用的总和。成本是指 酒店购进商品或支付员工薪酬时发生的各项支出。费用则是指酒店在某个时期为保证经营的正常开展所发 生的各项耗费。（2分）酒店进行成本费用管理的原则有：（1）严格遵守国家有关成本费用的开支范围和开支标准。（2分）（2）正确把握成本费用控制与保证酒店服务质量的关系。（2分）（3）健全成本费用管理责任制，实行全员成木费用管理。（2分）（4）结合酒店实际情况，推行目标成本管理。（2分）五、案例分析题（30分）28. 某酒店的网上多元化营销国内某酒店自2008年初，开始在网络上进行营销投放，尝试过很多网络推广方式。通过长期的效果 表明，在主要的搜索引擎上创建酒店网站的链接是十分重要的。该酒店总结的经验是：以搜索引擎策略为 主积极开展网上多样化营销。开展网络营销除实施有力的搜索引擎策略外，该酒店还对企业网站进行优化, 开通手机网站，想办法将更多浏览者转变为预订客户，即提高“转化率”，实施目的地关联策略。同时， 加强主动营销，如联机服务、电子媒体的有形分销、BBS上的营销、应用即时通讯工具、短信提醒、组建 会员网络，利用E-mail营销和口碑传播进行营销、通过专业旅游网站建立起同业交流平台，建立与电子 商务咨询机构合作伙伴关系，确立全而的网上分销战略并建立有效的网络分销监控报告制度，及时评估网 上渠道的效果，及时改进等。这样既实现技术性与实用性的更好结合，还可通过网络建立直接面向客户的 服务系统，加强与客户的互动，为客户提供更多个性化、多元化的服务，处处体现“宾客至上”、“方便 宾客”的理念，从而更有助于酒店建立网上品牌，为酒店快速发展助力。问题：（1）结合本案例，分析该酒店网络营销的成功经验？（15分）（2）你认为该酒店的网络营销还有哪些需要改进之处？（15分）答：（1）成功经验：以搜索引擎策略为主积极开展网上多样化营销。要求：以此为主题，结合案例进 行分析。（15分）（2）改进之处：开展酒店社会化媒体营销。利用社会化媒体营销的各种工具：论坛、微博、微信、博 客、SNS （社交网络服务）社区、图片和视频，通过白媒体平台或者组织媒体平台进行发布和传播等，开展微信营销、微博营销、SNS营销、视频营销等。（15分）