agm_1214_门店导购员技能提升手册-如何处理顾客异议

LOGO门店导购员技能提升手册LOGO如何处理顾客异议顾客异议的来源异议的类型有哪些异议处理的必备心态异议处理的原则有哪些价格异议处理的方法产品异议处理的方法2LOGO异议处理的其他方法常见异议处理示例销售自检3LOGO在门店导购员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比方价格异议、产品异议等。门店导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。4LOGO第一节 顾客异议的来源销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。5LOGO(7)(7)预算缺乏，因而产生价格上的异议。预算缺乏，因而产生价格上的异议。(8)(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。6LOGO议。议。(7)(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。的质疑。(8)(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比方处姿态过高，让顾客理屈词穷。比方处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。7LOGO(1)产品的风格不符合顾客的喜好。(2)产品的颜色顾客不喜欢。(3)产品的款式顾客嫌太旧。(4)产品的大小不能满足顾客的需求。8LOGO第二节 异议的类型有哪些异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。1真异议顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议，门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先成认自己无法立刻答复，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。9LOGO而且如果与成交没有影响，可以采取默许、而且如果与成交没有影响，可以采取默许、认可、不答复或夸他懂得真多，你应该向他认可、不答复或夸他懂得真多，你应该向他学习等方式。学习等方式。10LOGO3隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真异议提出，而是提出各种“真异议或假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而到达降价的目的。11LOGO第三节 异议处理的必备心态 不管是何种异议，门店导购员首先要对异议持正确的态度，这样才可能用正确的方法来处理问题。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一种方式，门店导购员一定要正确看待异议，不能顾客一提出异议，马上就产生抗拒心理。相反，门店导购员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。在异议处理方面，最难处理的就是价格异议。不少的门店导购员在销售业绩不够理想的情况下，可能会认为是顾客觉得价格太高，在这类门店导购员的眼里，如果产品价格廉价，他们便能取得很好的业绩，但其实这种看法仅仅是业绩不够理想的借口。12LOGO!一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉它，只是试着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：“它最多只能卖几枚硬币。师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。从黄金市场回来，这个徒弟很快乐，说：“这些人太棒了。他们乐意出到1000块钱。师父说：“现在你去珠宝市场那儿，低于50万块不要卖掉。他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格他们出到10万块。但是这个徒弟说：“这个价钱我不打算卖掉它。他们说：“我们出20万、30万块!这个徒弟说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。虽然他觉得不可思议：“这些人疯了!他自己觉得蔬菜市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以50万块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说：“现在你明白了，如果你不去要更高的价钱，你就永远不会得到更高的价钱。在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济规律：凡勃伦效应。13LOGO经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购置这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应。随着社会经济的开展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位风格。了解了“凡勃伦效应，门店导购员可以利用它来探索新的经营策略。比方凭借媒体的宣传，将自己的形象转化为产品或效劳上的声誉，使产品附带上一种高层次的形象，给人以“名贵或“超凡脱俗的印象，从而加强消费者对产品的好感。实际上，在一些兴旺地区，感性消费已经逐渐成为一种时尚，而只要消费者有能力进行这种感性购置，“凡勃伦效应就可以被有效地运用。14LOGO第四节 异议处理的原那么有哪些具有了良好的心态以后，在处理异议时门店导购员要把握以下四大原那么。1原那么一：准确选择处理时机(1)根据顾客的情绪与态度。(2)根据推销进程与开展阶段。(3)根据异议性质及其与推销主题的关联性。(4)根据顾客异议强度与迫切性。15LOGO16LOGO!顾客：你们的售后效劳怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后效劳绝对一流。我们公司屡次被评为“消费者信得过企业，我们的售后效劳体系通过了ISO9000的认证，我们公司的效劳宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假设它出现质量问题等情况怎么办?门店导购员：我知道了，您是担忧万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的效劳承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?17LOGO外表上看，这个门店导购员对顾客提出问题的解释应该说是翔实全面，而且几乎是脱口而出，抢先答复了顾客的问题。在这样的对话结束后，门店导购员甚至会有一种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习中所付出的努力没有白费，终于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的智慧而欣慰不已。但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因是门店导购员将对话的焦点放在自己而不是顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时(甚至有时候顾客的异议是假的)，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为门店导购员答复得不够严谨。心理学研究说明：人们希望自己提出的问题得到答复者认真确实认，确认问题的过程可以表达答复者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成答复者对异议理解上的偏差。为了防止给提问者留下轻率给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。事实证明，对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要，至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。下面的案例说明了以上观点。18LOGO!顾客：你们的售后效劳怎么样?门店导购员：王先生，我很理解您对售后效劳的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后效劳是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这局部的费用，我没方法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担忧，我们的售后效劳承诺是，从您购置之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门效劳。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。显然，同样的问题得到了完全不同的答复，而顾客对后一种答复非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。19LOGO20LOGO第五节 价格异议处理的方法了解了对顾客异议本身的认识、处理异议的心态和原那么，还要有好的方法，这一节将提供处理顾客异议的方法。顾客在购物时，价格是他们最关心的要素之一，所以因价格引起的异议是很常见的。价格异议处理，我们常采用两种方法，即转移与取舍，但使用这两种方法的前提是认可顾客，不管顾客说什么，我们均应先认可，然后根据具体情况再采取措施。21LOGO“280块。22LOGO“50块卖不卖?“裙子最重要是您穿上适宜不适宜，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?老板挑个码数递给顾客。顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?“小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!假设这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得到，这位顾客掏钱的刹那间会懊悔吗，会不快乐吗?不会，可为什么刚刚花80块钱买裙子的顾客却有点懊悔?第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值23LOGO您能以最低的价格享受到最高品质的效劳，价格这块已经是我们的实价了，没有方法少了，24LOGO不过，您看这样好吗?我们这里有个消费5000块便赠送一套精美茶杯的活动，这个活动已经结束了，您消费4500块，我找店长也给您申请一套，价值500块以上，您看可以吗?“两套!那位丈夫说。“我马上打个 问问她拿出 ，当着顾客的面打出。“张店长，我这边有个VIP客户，是我的好朋友，给我个优惠好吧，那次活动的精美茶杯还有吗?看看有多少?只有一套了吗?再帮我找找啊!只有一套了吗?“先生，公司只剩下一套了。“算了算了!这就样了!“那请到这边办一下手续!收银台签单成交。25LOGO第六节 产品异议处理的方法 产品是交易的载体，满意的产品也是顾客很看重的，由此引发的异议也是非常常见的，产品异议处理的方法有五种。从前面顾客提出的异议类型我们就可以看得出来，有些异议无非是拒绝的借口，对这类异议我就采用忽略法处理，即不要把顾客的话当真。以下话语对我们门店导购员一定不陌生：26LOGO“我回去跟老公商量一下；“我不喜欢这个款，我喜欢休闲款“我不喜欢这个颜色，我喜欢红色“这个部位我不喜欢，要是配上那个款式那样的就好了一次，在某名表柜前就发生了这样的一幕：一个顾客走进来，欣赏了半天，门店导购员说：“先生，这款挺适合你!“哦!不好意思!我今天没有带钱，等我带钱再过来。“先生，您留个 吧!说着，顾客报完 就走了。接着又一位小姐走进来，门店导购员说：“小姐这款配上您，使您显得非常尊贵!“我不喜欢古典的，有运动款的吗?门店导购员一看，心想：是啊，公司怎么没有设计运动款的呢?“小姐，您稍等!留下您的 吧，我跟公司联系，一定帮您联系一款运动型的!留了，紧接着，第三个顾客来了。27LOGO“阿姨，您真有眼光!这一款您用再适宜不过了!磨蹭了半天，顾客说：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定过来!同样，留了 。一下午，就有六位顾客这样走了今天这家店没开单，打烊时主管开会，大骂为什么没业绩?难道没有人进来吗?门店导购员说有，那为什么没有成交?门店导购员们答复：“顾客回去拿钱“顾客不喜欢我们的款式，说不够运动。老板，能不能搞点运动的款式来?“顾客等老公一起来带了钱会再来吗?量身定制的运动款会买吗?会陪老公一起来吗?不会的。这都是顾客的借口，并非异议。28LOGO29LOGO顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!门店导购员可以立即答复：“正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!门店导购员立即答复：“正因为另类和古怪，您才要购置呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。顾客说：“太贵了!门店导购员立即答复：“价格高才能表达您的身份和品位!30LOGO31LOGO32LOGO必须使用“因为所以答复以下问题：1为什么这么贵啊?2廉价点好吗?3会开裂吗?4。挂衣杆为什么不用实木啊?(家具)5为什么看不到你们的广告啊?6设计太小了啊！7太矮了啊！8为什么不能定做啊?9还是老款，没有什么变化?10设计怎么这么老气啊?11适合儿童的产品太少啊112气味好大啊！13交货期太长了！14会掉色吗?(衣服)15会缩水吗?(衣服)!33LOGO34LOGO第七节 异议处理的其他方法 顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客异议。35LOGO36LOGO37LOGO38LOGO39LOGO40LOGO顾客：“你们卖的 都是带有彩屏的吗？门店导购员：“您希望拥有带彩屏的 吗?顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有玫瑰红和象牙白？门店导购员：“您最喜欢什么样的颜色？如果门店导购员像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。要是顾客问：“你们的座机有来电显示吗?门店导购员可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢?他这样问，证明他有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市。我要不要建议他再等一阵子呢?其实，没必要这么烦恼，可以直接反问他：“来电显示对您来说重要吗?也许顾客这样答复：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。!41LOGO也许顾客会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。顾客：“你这个东西怎么像假货呀?门店导购员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假货吗?顾客：“这衣服我不太满意。门店导购员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样，还是颜色呢？顾客：“这东西太贵了！门店导购员：“您认为最合理的定价应该是多少？顾客：“这东西是挺好的，只是门店导购员：“既然您成认这产品很好，为什么不现在就买走呢？42LOGO43LOGO第八节 常见的异议处理例如这里我们总结了一些在店铺里常见的异议，给出了相应的处理方法，供大家参考。1顾客说：“我考虑一下，我再看看首先明确这是一个拒绝，而且是一个我们常见的巧妙的拒绝，有四种应对方法。(1)还考虑什么呢。“根据您刚刚说的情况这款产品非常地适合您，恰巧我们在做活动(促销)。卖得非常好(热销)。现在库存已经不多了(唯一性)，时机难得，物超所值，回到家里，家人一定会夸您眼光独到(赞美)。(2)针对顾客的偏好另外推荐两款，留住顾客。(3)针对刚刚有兴趣的产品做最后的谈判，价格优惠或者赠品吸引。(4)留份资料和名片给顾客，同时提出理由(活动通知、新品到货、申请团购特价等)把顾客的联系方式留下来，一线万金。44LOGO45LOGO“我们活动力度更大，我们活动力度更大，十一十一期间直接期间直接打打折，同时我们有买有送。折，同时我们有买有送。46LOGO5顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“打几折?这个问题比较常见，门店导购员如果说：“不好意思话没说完，顾客撂下产品就走了。正确的答复是在不打折的前面加一句话：解释不打折的理由。下面举例加以说明。“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会像其他品牌，买过时间不长就开始打折了。我们的新款产品是从来不打折的!(正确)顾客反问说：“上月就见你们打了折的！8折。“那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。或者“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来不打折的!(正确)47LOGO48LOGO!一位妇女走进百货商店向女门店导购员问道：“有灰色手套吗?“抱歉，灰色的已经卖完了，只有白色的。女门店导购员遗憾地答复道。这位妇女一脸失望地离去。老板走过来对女门店导购员说：“如果我是你，我就能把白手套卖给那位妇女。这时恰巧又有一位妇女走进店里问道：“有没有灰色的手套?老板迎过去，说：“很抱歉，刚卖完了，一时也不会进货了。您可以买双白色的先用着吗?“但是白色的太容易脏了，很难打理的。“是的，白色手套是容易脏!可是白色手套更醒目更漂亮，与您的时装很相配，今年很流行白色的。容易脏很好解决，只需要勤洗，您可以买两双替换着用。您看可以吗?老板诚恳的态度让这位妇女听后露出愉快的笑容，她说：“那我就买两双白色手套吧。49LOGO!某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，但是一天却卖不出去几张，询问原因，门店导购员纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色。该经销商马上开会，说明近期深色的沙发不会马上到货，大家务必把库存的白色沙发卖掉，卖掉方法是大家先集中研究一下白色的沙发有什么优点，然后重点推荐，门店导购员们开始纷纷献计。“顾客说，白色沙发容易脏，是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道!“白色沙发干净整洁，白色沙发放在客厅里明亮大方。“白色沙发放在客厅里，显得很有品位，且时尚高雅。“黑色沙发沉闷老土，给人以压抑的感觉。“现在流行白色沙发，白色的沙发一天我们卖掉十几套，黑色的沙发很少有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色的!结果可想而知，白色沙发在门店导购员们的重点密集推荐下，很快便销售一空。50LOGO51LOGO52LOGO第九节 销售自检问题讨论门店导购员经常遇到的异议有哪些？请全部汇总。自我检查我的处理方法，客人满意吗？心得体会确认签字 本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！姓名：日期：顺53