金融消费者八项基本权利解读：受尊重权

金融消费者八项基本权利解读：受尊重权（一）概述 金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，金融机构应尊重金融消费者的人 格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧 视性差别对待。案例 某银行因地理位置处于老龄人口密度较高的社区内，厅堂客户以老年人居多，因此因地 制宜的开展了对存量60 岁以上的老人客户进行电话回访及现场调研并结合调研结果积极落 实服务优化。客户提出了诸如关于银行卡、自助设备、网上操作等各种介质及渠道安全性的 疑问。在搜集、分类相关问卷后，支行立即对厅堂布局进行调整改善：增设无障碍通道、防 骗标识牌、设置老年人取款优先窗口、提供导银服务或由理财经理、值班大堂经理引入VIP 室办理业务并全程接待。对有特殊困难、行动不便的老年人提供特需服务或上门服务o VIP 室添置了不同度数的老花镜、放大镜、血压计、报刊等。银行产品动态栏也根据老年人的需 求进行完善，理财经理每周定制老年人专属银行产品简介，并将字体放大方便查看。该银行 对老年金融消费者系列增值服务在全行范围内得到了示范推广。金融消费者八项基本权利解读：受尊重权（二）案例 2015年10月30日星期四中午11点50分左右，某银行大堂经理发现一位85岁高龄的 老奶奶在支行门口踱步，立即上前迎进支行休息区，经观察发现其患有轻度老年痴呆且健康 状况堪忧。厅堂人员送上茶点并耐心与老奶奶沟通交谈，得知老奶奶是在隐瞒其女儿的情况 下自行前来办理个人取款业务。当班柜员迅速于12点18分办结相关业务，营业经理同时拨 通了出租车服务热线，搀扶老奶奶并嘱托大堂经理将其安全送回住处。因为奶奶只知道“农 林路XX号”，对于具体小区名称一直含糊不清。出去安全考虑及浦发的服务关怀，经历多 番周折，该名大堂经理最终陪同老奶奶找到了其住宅小区，并交待小区保安送至家中，留下 了联系电话。当天下午支行即收到了奶奶女儿的感谢电话，对浦发银行给予老年人的尊重及 贴心关怀服务给予高度评价。次日，奶奶女儿上门感谢，发现该银行对特殊群体的服务设施 也一应俱全，被一系列服务细节打动，最终也成为了该银行忠实贵宾客户。金融消费者八项基本权利解读：信息安全权（一）概述 根据国务院办公厅发布的关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见要求，金融 机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控消费 者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。小贴士选择可靠或熟悉的网络、平台、商家 随着电商时代的降临，新的平台或商家搞优惠吸引用户的活动是很常见的营销手段，在 选择的时候最好能先了解一番，例如在网上检索一下该平台的资质。定期修改个人注册账号的登录密码 通过及时的修改自己的密码，可有效防止个人信息的进一步泄露，虽然不一定是万能的， 但是却是十分有效的，毕竟你的信息不可能一直被曝光状态，如果存在这样的事情，这样的 平台或机构想来也难以生存。最好的情况就是使定期修改密码成为习惯。不轻信外来信息，不主动透露个人信息我们经常看到一些特殊的诈骗形式，对方已经掌握了你一定的信息量，用来套取你更 多的信息量，比如陌生来电、要验证码等，或者就是通过一些网络即时聊天工具，通过一些 手段，甚至是恐吓的方式，直接或间接的获取你的个人信息。约束自己的好奇心很多时候，手机收到信息或网络聊天工具发的一些地址或者链接的时候，如果不确定来 源或者怀疑其安全性的时候，请不要打开，以防其入侵个人电脑或盗取你输入的个人信息内 容。注意小细节、培养好习惯防范信息泄露最根本的还是在生活中养成好的习惯，比如，在使用完微信、网上购物等 手机软件后，记得退出登录，在与陌生人沟通时尽量拒绝透露个人信息的有关项，拒绝手机 中众多的获取你地理位置的软件请求等等，在细节中规避个人信息的泄露。金融消费者八项基本权利解读：信息安全权（二）案例一2012年央视315晚会曝光一起网上银行“失窃案” 2011年2月14日，陈小姐通过网 银登录账户发现， 4000余元的账户余额仅剩85元，而这张银行卡她一直随身携带，密码只 有她一人知道。上海市闸北区公安分局将朱凯华抓获，据交代，他从网上买到了50万个车 主的详细个人信息。某银行信用卡中心风险管理部贷款审核员胡斌是这些信息的出售人之 一，他向朱凯华出售个人信息300多份。某银行客户经理曹晓军则通过中介向朱凯华出售了 2318 份个人信息。案例二2012年，某银行上海金桥支行在22月到4月期间，在未与客户发生业务关系的情况下， 查询了3.2万余人个人信息报告，并将部分查询结果提供给第三方公司。在这一事件中， 3.2 万份银行客户的住宅、电话等个人隐私都被透漏给第三方机构。金融消费者八项基本权利解读：依法求偿权（一）概述可称为求偿权或索赔权，指消费者在金融消费过程中，除因自愿承担金融机构已提示的 风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如金融机构有责任的，有向金融机构提出请 求赔偿的权利，这项权利也是金融消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理 机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效 率，接受社会监督。解析合法维权的途径1. 向金融机构投诉消费者向金融机构表达诉求，可通过金融机构统一客服电话、官网，或者公示的对外受 理投诉的信箱、信访途径、微博等方式。投诉时，向金融机构提供涉及的账户信息、联系方 式及诉求。2. 向金融监管部门投诉当自身合法权益受到侵害且不满意金融机构的处理结果时，消费者可向各监管机构投诉 反映。如，涉及银行机构的投诉可向银监局、人民银行反映，涉及保险机构的可向保监局反 映，涉及证券机构的可向证监局反映。金融机构作为投诉处理的主体，消费者在先行反映投 诉无果后，可向金融机构所在地的上级监管部门投诉，监管部门会调查核实、了解情况，并 做出调解处理。3. 申请仲裁仲裁，指发生纠纷的当事人，自愿将争议提交仲裁机构进行裁决，由仲裁机构独立、公 正地解决争议问题，具有一裁终局、程序简便、处理效率高、法律效力强等优点。消费者如 认为金融机构给自己造成了严重侵权或产生了较大经济损失，在调解不成的情况下可提交仲 裁，但需按照争议标的额的一定比较缴纳仲裁费用。4. 诉讼 消费者权益受到损害时，特别是人身和重大财产受到侵害时，可向人民法院起诉。在一 般情况下，应向金融机构所在地的人民法院提起诉讼。消费者也可以视情况聘请专业律师， 以便更好地主张和维护合法权益。金融消费者八项基本权利解读：依法求偿权（二）案例投诉人陈某称，3 年前到某银行办理个人储蓄2万元，计划存一年期定期存款，银行工 作人员推荐存五年，陈某认为五年期限太长，之后工作人员建议存3 年，并口头承诺利息可 以根据国家宏观调控涨到几厘就几厘，比一年期的存款利息要高出许多。于是陈某同意办理， 并认为是三年期的定期存款。随后银行员工开出两张保单，陈某问为何不是存款单而是保单， 银行经办人员说这就是凭证，可以凭此凭证到银行办理抵押贷款。三年期限已到，陈某前往银行取款，计算得出本金加利息共20693 元，低于同期银行存 款本息，未兑现当初的口头承诺。于是陈某向银行进行投诉，对银行的解释不认可。随后陈 某向金融监管部门投诉，要求按照三年定期储蓄存款利率来兑现其2 万元存款本息。在金融监管部门的协调下，经银行、保险公司、陈某三方反复协商，最终达成一致，共 计兑付21383 元。消费者表示虽比个人预期少，但愿意接受。金融消费者应加强金融和法律知识的学习，掌握必要的法律和金融投资知识，在购买金 融产品时，注意甄别“存款”与“保险”的区别以及业务人员的销售策略，认真阅读有关产 品的条款，避免不必要的损失，维护自身合法权益。金融消费者八项基本权利解读：受教育权（一）概述 新消法第十三条规定消费者享有“受教育权”。消费者享有获得有关消费和消费者权益 保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使 用商品，提高自我保护意识。解析 金融消费者的受教育权是金融消费者享有的一种特殊权利，是基于其主体金融消费者群 体的产生发展而来的。由于现阶段金融消费者的特殊性和金融服务的特殊性使得处于明显弱 势地位的金融消费者需要给予特殊保护而产生的一项特殊权利。金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、 持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保 护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。金融消费者八项基本权利解读：受教育权（二）案例一位 50多岁男客户边打手机边神色慌张地来到网点柜台前要求办理二笔尚未到期的定 期存款，共计 8 万多元。柜员委婉向客户了解支取用途并告知客户定期未到期支取,其利息 要按活期计算。客户表现很不耐烦，执意催柜员赶紧办理，并要求支取后汇入另一个账户。 柜员在审理汇款单要素时发现客户只提供收款名称和账号，无法完整提供收款人的开户行名 称，便善意提醒客户要防范诈骗。客户听后很紧张，在营业厅徘徊并不断自言自语。挂断电 话后，客户神情紧张地低声询问保安：“如果要干了违法的事，法院查我账户会不会冻结？” 客户言语和异常举动，使保安员意识到客户可能遇上骗子了。于是，保安员提醒客户：“您 所接到的电话，这极大的可能是诈骗电话，您可千万不要上当受骗了”。并立即将情况反馈 给运营经理。在运营经理和保安员的教育提醒和耐心劝说下，客户才意识到是电话诈骗，避 免了经济损失。金融消费者八项基本权利解读：公平交易权（一）概述金融消费者公平交易权适用于金融消费者与金融经营者之间的消费交易活动，是指金融 消费者在与金融经营者的交易中能够获得公正、平等的对待，金融消费者获得的商品和服务 与支付货币按照一般的观念在价值上是平衡的、相当的。解析消费者权益保护法所保护的公平交易权更加注重实质的公平。将消费者和经营者作 为两种具体的、地位有差别的民事主体对待，从交易实质出发，认为消费者处于明显弱势。 在采取保护措施时，向消费者倾斜，以达到实质的公平。金融消费者保护是消费者权益保护的一部分。金融消费者在购买金融产品或者接受金融 服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融机构向金融消费者提供金融产 品和金融服务时，应当严格执行法律法规规定，自觉遵守自愿、平等、公平、诚实信用的交 易原则。小贴士金融机构哪些行为侵害了金融消费者公平交易权？1. 金融机构强行向消费者提供服务，在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的 条款；2. 金融机构以格式合同、通知、声明、告示等方式限制金融消费者相关权利；3. 金融机构以格式合同、通知、声明、告示等方式减轻、免除损害金融消费者合法权 益所应承担的民事责任；4. 金融机构在收取工本费、服务费等费用时，违反国家有关法律、法规和价格政策， 向消费者转嫁相关费用。金融消费者八项基本权利解读：公平交易权（二）案例某金融机构办理个人住房抵押贷款业务时，与客户签订的个人借款/担保合同中规 定：“订立和履行本合同所需的登记、公证、评估等费用由借款人承担”；以及个人借款最 高额抵押合同中规定：“抵押人承诺承担订立和履行本合同所产生的各项费用，包括但不 限于律师、保险鉴定、评估、登记、过户及其他有关费用”。根据该条款规定，金融机构在 未与消费者协商的情况下，由消费者承担了办理房屋他项权证的抵押登记费。点评：根据国家发展改革委、财政部联合下发的关于规范房屋登记计费方式和收费标 准等有关问题的通知（发改价格2008924 号）第五条规定：“房屋登记费向申请人收取。 但按规定需由当事人双方共同申请的，只能向登记为房屋权利人的一方收取”。据此规定， 该金融机构和消费者分别以抵押权人和抵押人的身份申请抵押登记，并且房屋他项权证 明确载明该金融机构为“房屋他项权利人”，该金融机构应为房屋他项权登记费的承担人， 而不应由消费者承担抵押登记费。该金融机构的上述行为属于经营者在合同格式条款中免除 自身依法应当承担的其他责任的行为，侵害了消费者的公平交易权。金融机构转嫁本应由其承担的个人房屋抵押消费贷款他项权证费用，违反了中华人民 共和国消费者权益保护法第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和 其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务， 但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社 会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强 制交易。”第二十六条第二款、第三款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等 方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费 者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、 声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”以及国务院办公厅关于加强金融 消费者权益保护工作的指导意见中“规范金融机构行为”部分内容的第六点“保障金融消 费者公平交易权。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融 消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径， 不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。”金融消费者八项基本权利解读：自主选择权（一）概述中华人民共和国消费者权益保护法第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务 的权利，决定是否购买或接受的权利。它是消费者的一项权利，简称为自主选择权。也就是 说，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务。国务院 办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见指出，金融机构应当在法律法规和监 管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融 产品或接受金融服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者 购买其他产品。金融消费者八项基本权利解读：自主选择权（二）案例 陈伯伯是一名国企的退休工人，平时在家打打牌，带带孙子。虽然退休金不高，但仍有 不少积蓄。一天，陈伯伯来到某银行打算续存一笔定期存款，大堂经理帮他填好了单，并向 陈伯伯介绍了理财产品，然而他表示自己年纪大了，担心理财产品有风险，并且理财产品投 资时间都较短，还是愿意存定期。听到陈伯伯的顾虑，大堂经理尊重陈伯伯的选择，并表示 陈伯伯可以继续存定期，如果有意愿随时可以来了解，最后陈伯伯办理完续存业务，高高兴 兴离开了银行。作为商业银行，为了实现客户与银行利益的双赢，向适合的客户营销产品是无可厚非的。 但在此过程中，应当充分尊重客户的自主选择权，只有站在客户立场上思考，才能得到客户 的认可。金融消费者八项基本权利解读：财产安全权（一）概述 财产安全权符合我国宪法第十三条规定“公民的合法的私有财产不受侵犯”，是金 融消费者作为公民享有的最基本的权利之一。国务院办公厅印发关于加强金融消费者权益 保护工作的指导意见规定：金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融 服务过程中的财产安全。解析 近年来，金融消费领域的权益侵害时有发生。为保障金融消费者财产安全权等权利，为 金融消费者撑起保护伞，2015 年 11月，国务院办公厅印发关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见，提出保障金融消费者的八大权利。这是我国首次从国家层面对金融消费 者权益保护进行具体部署。金融机构从各方面着手，全力保障金融消费者的财产安全，积极 履行社会责任。譬如：与公安机关紧密联手，大力打击电信诈骗和非法集资，对疑似遭遇电 信诈骗和非法集资诈骗的客户及时询问和帮助，将客户资金损失扼杀在萌芽中；推广安全系 数比磁条卡高得多的芯片卡以及越来越先进的安全介质，以期从源头上杜绝银行卡复制盗刷 以及网银盗转；完善内控管理机制，加强员工教育，防止出现利用制度漏洞侵害客户利益的 事件发生。金融消费者八项基本权利解读：财产安全权（二）案例2015 年 11月某日临近下班时，一位阿姨急急匆匆的冲到工行东门营业部柜台准备办理 转账业务，念念叨叨说计划生育奖金，言语之间有些无语伦次，神色焦躁。原来，该阿姨在 家接到一个电话，说因为发现阿姨符合计划生育奖励政策，需要阿姨向对方账号存入保证金， 保证阿姨属于本人接听电话后方可向阿姨账号汇入奖金。而阿姨因为在ATM机上多次输错 电话指导的内容导致无法办理，故选择到柜台办理。银行网点柜员凭借丰富的职业经验和敏锐的直觉判断她有可能是遭遇了电话诈骗，再次 详细了解阿姨情况，确定这是一个典型的骗局，于是一一将疑点向客户分析，并耐心向其宣 传了防诈骗的相关知识。阿姨听后恍然大悟，终止了业务操作。随后该柜员将工行印制的安 全提示卡递给客户，并再次将近期发生的诈骗案例向该阿姨进行宣传，成功堵截了这起电话 诈骗案件，保护了阿姨的资金安全，受到了阿姨的感谢和称赞。点评：近年来，电信诈骗案件十分猖獗，犯罪分子利用人们趋利避害的心理，采用五花 八门的手段，骗取他人钱财。针对这种现象，银行要求一线员工在办理业务过程中一定要严 格执行身份识别制度，对首次办理开户、开通网上银行、汇款转账客户进行充分风险提示， 针对客户提出的问题进行耐心答疑，避免客户上当受骗。金融消费者八项基本权利解读：知情权（一）概述 金融消费者知情权，即金融消费者具有获取真实信息的权利，包括要求公开金融产品或 金融服务的一定信息的权利和在法律规定的范围内真实、及时、准确、完整地获得各类信息 的权利。解析消费者权益保护法第二十八条奠定了金融消费者知情权权利保护基础,明确规定“ 提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品 或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后 服务、民事责任等信息。 ”2015 年 11 月国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工 作的指导意见,首次从国家层面对保障金融消费者知情权进行安排部署,要求金融机构应 当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息, 充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解 的宣传。金融消费者八项基本权利解读：知情权（二）案例：某行侵犯客户知情权被诉案案情简介陈先生将其银行卡交由他人代办5 万元的转账业务,而该人通过银行自助终端,在一天 内转走了 20万，陈先生追偿无果，遂起诉某行。经法院查明，陈先生在开卡时开通了ATM 转账业务,且约定单日转账限额为5万元。此后,某行投产了自助终端,该自助终端无需客 户签约即可使用，且单日转账限额为20万。客户对此不知情。分析评价我国消费者权益保护法第8条第一款的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商 品或者接受的服务的真实情况的权利。”此外，我国监管规定也明确要求未经持卡人主动申 请并书面确认，发卡机构不得为持卡人开通ATM转账等自助转账类业务；为持卡人开通自 助转账业务时，要向持卡人充分提示开通有关业务的风险，并要对持卡人进行更为严格的真 实身份核查，确保实名开户；未履行职责，产生资金风险的，要依法承担责任。因此，该行 的行为同时违反了法律规定和监管规定，可能招致民事赔偿和监管处罚双重后果。金融消费者八项基本权利解读：知情权（三）小贴士1. 金融消费者的消费对象一般是没有具体形态的金融产品和服务，那么我们该如何获悉 它们的价格、质量、性能等情况呢?首先，当然是要仔细阅读合同啦！金融机构提供的各项产品和服务，例如购买理财产品、 办理贷款、开办网上银行、申领银行卡，均要签署各种内容详实的合同或合约，其中就包括 了产品质量、价格等关键信息。一些金融机构为了方便消费者，会将其中包含有上述信息的 关键条款以加黑加粗或特殊字体突出显示，销售人员也会对这些条款着重讲解。尤其要提醒各位金融消费者的是，一份合同的正确“打开”方式是先要全面阅读并理解， 而后再对其中关键信息予以特别关注，有疑问的尤其是用金融术语表述的条款和概念 一定要咨询销售人员，最后方能签名确认。银行官方网站、微信微博等渠道也会对金融产品与服务进行介绍，金融消费者可以关注 了解。如果您喜欢直接的交流模式，欢迎拨打银行咨询热线或到银行营业网点直接咨询。2. 商品的价格、有效期等信息好理解，价签和说明书上都写的很清楚，那么对于金融产 品而言到底是指什么呢?这里我们需要用几个具体的金融产品举例说明。（1）存款是我把钱放到银行，银行给我利息，何谈价格?简言之，消费者将钱保存在银 行的时间，就是消费者支付的价格。有效期呢?当然就是存期了，例如消费者存3 年定期， 银行就要按照 3 年定期利率支付利息，过了这个期限消费者就只能获得活期的利息。当然， 消费者取回本金的权利是不受期限限制的。（2）基金、银行理财等产品的价格指的是合同中约定的费率。消费者为了获得收益而 将自有资金交付给金融机构打理，就要为金融机构提供的服务支付对价。对于这类产品，消 费者更要注意的是合同中的风险告知和期限条款。前者是为了明示这个产品的主要风险点， 特别是保本与否，消费者切勿单方面听取销售人员的介绍，一定要看清合同上的表述;理财 产品的期限条款，在一定程度上可以理解为产品有效期。（3）贷款，这类产品的价格就是利息，也就是消费者为了占有和使用银行提供的资金 而支付的对价。有效期就是贷款期限，期限内消费者要按合同期内利率支付利息，超过了期 限那惩罚性利息和复利就很贵了。为了保障自身的权益，消费者（借款人）在办理贷款时一定 要“看清、问清、记清”!3. 若金融消费者觉得知情权被侵犯了，如何维护自身权益呢？金融消费者在金融消费过程中感觉未全面了解购买的产品、办理的业务，不要过于担忧 或急躁，最好直接与金融机构联系了解清楚，看是否对自身直接经济利益有影响，和银行协 商处理；若具体办理的银行工作人员未有效处理，您可以拨打银行投诉电话。银行营业网点 上级机构会及时协调处理。