电信公司提高用户满意度思路

电信公司提高用户满意度思路章由-收集整理版权归原作者转载注明出处!新的一年里服务 质量监督检查室将脚踏实地真抓实干强化管理积极落实整改措施 注重落实效果全力打造_电信优质服务的品牌。以服务促经营为 经营保驾护航。_年的工作思路如下：1、以人为本的企业文化理 念加大服务质量检查提升企业员工整体素质。对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工 作之所以硬不起来除认识上的差距外荒制度疏检查软考核是主要 原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争企业文化是无形的是企业 灵魂企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通员工在企业文化 的熏陶下将服务转化为习惯和本能服务理念才能在员工的行为中 得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位服务途径的教育树立 企业行为及服务言行举止人人都是服务员的意识其次要明确各方 面职责把机关支撑保障网络运行质量工程建设速度前台营业都纳 入服务质量一起考核各项工作的考核办法都要有服务管理内容努 力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考 核指标。2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立 足之本业务是企业的立足之本业务是企业的发展动力源泉、立身 之本、成长之源客户心里有杆秤秤砣就是企业的诚信经营。重视 客户的感知时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话 替客户着想监督服务流程维护客户权益以客户为中心以客户感知 为标准始终秉承“沟通从此心开始”的理念以“追求客户满意服 务”为宗旨不断优化服务流程提高服务质量努力做到服务措施规 范化服务体系网络化服务手段人性化服务内容差异话服务监督社 会化。具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全 市服务工作人员的培训、指导、学习工作。3、让“五心”服务贯穿于服务工作之中。 用我爱心换你舒心用我诚心换你省心用我细心换你放心用我 耐心换你安心用我热心换你开心。4、加强与社会监督员的关系-起到以点代面的效应。为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上用心服务”的服务 理念不断提升中国电信的服务水平进一步拓宽监督渠道完善和扩 大社会监督网络更好的接受社会的监督改善服务态度促进中国电 信进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系争取理 解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公 司的社会义务监督员聘书由我分公司统一制发。同时制定了_电 信分公司社会义务监督员暂行管理办法对社会义务监督员主要职 责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系能将用户对我公 司的意见和建议及时反映给聘请单位从而能够事实求是的对我们 的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟 通让他们理解我们的“难处”了解我们的“举措”愿意做我们的 “解说员”宣扬我们的产品好服务更好。5、完善和落实联席会议制度定期召开分析投诉的热点问题。 定于每月上旬召开服务质量联席会议制度明确了联席会议的 目的通过召开联席会议的方式让各部门负责人掌握服务中存在的 问题以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、 人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要 求执行保证制度的有效实施避免流于形式。6、投诉是金重视客户的投诉资源。圆满解决好投诉问题有效防止其再次发生是做好服务工作的 一个关键。“投诉是金”解决投诉就是“利润”不断加强投诉管 理提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办 法”。对不重视用户投诉的单位加大考核力度。7、树营业窗口形象提升铜川服务品牌。 不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活 动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查严格按照中国 电信企业服务规范和服务标准试行要求的营业厅文明服务规范 来制作满分 10 分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间给用户 发放满意度调查表格让用户现场打分每月调查2次抽查用户 5 人。评选出最差营业员。对影响公司形象使用户不满的最差营业 员进行清退。8、加快10000 号渠道平台建设步伐规范 10000号客服热线人 员的服务用语提高咨询技巧和咨询准确度。针对 10000 号的重要 指标重点考核。按集团公司要求 10000号人工接通率 90%以上电话中断率低于 0.5%及时率 100%咨询处理准确度 98%以上。按照电信业务的种类每月针对一类业务组织考试；针对用户 咨询的问题开展业务熟练程度比武活动模拟问答当场打分。考试 成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。9、建立完善客户关系库发挥回访提高用户满意度的作用提高 回访质量、技巧。主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈 工作做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难 问题做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低 的现状加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回 访积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访 每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度 调查活动做好反馈信息工作。10、进一步完善服务质量的考核制度。对业务办理时因工作责任心不强造成差错引起用户投诉的； 对重复性的用户投诉问题加大处罚考核力度严肃考核标准。对投 诉责任人统计上报作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识把服务工作纳入人人有责实行 一票否决。11、“你满意我放心的上门走访或道歉制”对用户的每次有理由投诉相关部门人员及责任人必须亲自上 门走访致歉了解用户的满意情况化解用户心中不满提高用户的满 意率。在市场竞争条件下争夺用户就是争夺市场留住用户就是保住 市场只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评不 仅拓宽了用户群增强与用户的亲和力从而巩固市场而且也赢得了 客户的信任树立企业良好形象。对服务工作要正确定位主要的一 点就是调整观念转变工作思路满意度的提高来自于我们每一个人 共同的努力我们只有用心付出才能收获才有回报。在新的一年里 我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号客户需 求是第一选择客户利益是第一考虑客户满意是第一标准的“四个 第一”服务宗旨时刻把提高服务质量放在首位努力提高分公司用 户满意度。年_月_日电信公司提高用户满意度思路飞雪