消费者权益保护法：退一赔三

消费者权益保护法：退一赔三保护消费者个人信息在移动互联网时代，消费者反映个人信息泄露、骚扰信息不断等问题屡禁不止且有 愈演愈烈之势。新消法明确规定了经营者收集和使用消费者个人信息应当履行的告 知义务、保密义务以及经营者的商业推销不得侵犯消费者的生活安宁权。新消法第 五十六条规定，“除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方 式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部 门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得， 处以五十万以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。“退一赔三”保底 500元对于经营者的欺诈行为，新消法将现行消法规定的“退一赔一”修改为“退 一赔三”，并增加了“增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定，旨在有效调 动消费者维护自身合法权益的积极性，强化经营者的义务。新消法对违法经营者规定了“没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下 的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊 销营业执照”。相比于现行消法中的“处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没 有违法所得的，处以一万元以下的罚款”，大大增加了经营者的受处罚金额，进一步加 大了对消费者合法权益的保护。金融消费跟“忽悠”说不现行消法对于消费者在金融服务领域中遭到经营者的不法侵害处于一种“真 空”状态，而新消法则新增了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当 向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量或者质量、价款或者费用、履 行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”的规定。对于一些金融产品，尤其是与国际大宗商品价格挂钩的金融衍生产品，消费者普遍 缺乏相关专业知识，容易听信销售人员的推销，忽略购买金融产品存在的风险。而此次 新消法规定了金融服务领域经营者的信息披露义务，保护了消费者的基本知情权。消费者网购有“后悔权”消费者通过非现场购物不能直观地判断商品的品质、质量、性能等，只能通过经营 者提供的信息来判断，这必然会带来一些判断上的误差。现行消法对网络、电视、 电话、邮购等方式销售的商品中产生的上述问题没有明确的规定，新消法对消费者 在无理由退货方面做出了新的明确规定，这一规定其实是新增了冷静期制度，赋予消费者在网购时的“后悔权”，旨在平衡消费者和经营者之间信息不对称导致的问题。考虑到网络购物市场的发育程度和对经营者的影响，防止有的消费者滥用这种权 利，同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好，以及退货费用的承担等细节， 从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不 宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。中国家用汽车维权案首现“退一赔三”判例 获赔 38.4 万济宁市泗水县消费者刘女士怀疑其购买的新车喷过漆，4S店拒绝赔偿。针对这起纠 纷案，近日作出终审判决。济宁市中级人民法院驳回上诉维持原判，刘女士获得“退一 赔三”的赔偿。据了解，这一判决是新消费者权益保护法实施后全国家用汽车“退 一赔三”的首个判例。新车维修发现补过漆 退车遭拒无奈起诉2014年5月7日，山东省济宁市泗水县消费者刘女士在当地一家4S店，购买了自 己中意的一款白色菲亚特轿车双方签订汽车买卖合同，车辆价格 12.8 万，当天付款、 当天交车。在提车后40多天的时候，刘女士的车被一辆电动三轮车剐蹭。新车第一次挂彩， 刘女士第一时间把车开到当地一家汽车修理店进行修理，却被告知，她的车曾经补过漆。为了维护自己作为消费者的合法权益，刘女士前往山东省消协进行投诉求助，消协 工作人员提供的专业建议。据了解，汽车等大件商品，其技术含量对一般消费者来说比较高，专业性较强，存 在信息不对称的情况，一旦发生纠纷，经营者依靠专业知识丰富，找出种种理由推脱责 任，或说消费者使用不当，消费者往往处于被动和弱势地位。为了维护消费者的合法权 益， 2014年3月 15日实施的消费者权益保护法第二十三条规定，经营者提供的机 动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消 费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕 疵的举证责任。刘女士与4S店负责人一起到济宁市消协进行调解。对于刘女士提出的退车要求，4S 店表示拒绝，最终消协的调解宣告失败。而在通过多种方式维权均告失败后，刘女士 无奈之下提起诉讼。免费首保被指过期 爱车竟被“一车二卖”在提起诉讼后等待法院审理期间，刘女士遇到了另一件事情。按合同约定，菲亚特 新车售出后6个月内可以享受免费首保， 2014年10月 4日，也就是刘女士提车不到5 个月的时候，她把车送往济南一家菲亚特4S店进行免费首保。然而，销售人员却告诉 她，这辆车已经超出了免费首保期。根据工作人员出示给刘女士的一份维修合同书显示，这辆车的车主名字并不是刘女 士，而是王某，销售日期为1 月 28 日。这究竟是怎么回事?一位李姓经理告诉刘女士，“车主另有他人”。根据济南4S店 记载的车主联系方式，刘女士找到了那位王姓车主。王某告诉刘女士，这辆车的确是他于1月份从这家4S店购买的，当时，他也发现 了车被二次喷漆过，且还有一些小毛病，所以把车退了。原来，这辆所谓的新车，早在2014年1 月 28日就卖给了王某，而在2014年5月 7 日又卖给了刘女士，且车辆本身存在质量问题。刘女士认为， 4S 店对自己明显存在欺诈 行为。焦点争论：是否构成二次销售 是否符合三倍赔偿律师告诉刘女士，消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服 务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消 费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。因为这个原因， 2014年8月，刘女士 向法院进一步提出诉讼请求，将原来的退车改为退车并索要三倍赔偿。在法庭上，双方争论的最主要焦点是，刘女士购买的车辆是否有维修和销售历史。 针对刘女士的诉讼理由，被告济宁市安斯达汽车销售有限公司辩解说，自己交付给刘女 士的车辆完好且经过了刘女士验收，不存在刘女士所说补漆情形。4S 店表示，之前王某虽然预定过该车，但因为王某没有交付车款，也没有签订购车 合同，事实上根本就没有出售这台车给王某，所以刘女士购买的新车，既没有维修史， 也不存在二次销售，被告不存在欺诈行为。法院认定：4S店构成销售欺诈三倍赔偿原告2015年2月4日，一审法院经审理认为，有完整的证据链条证明，被告4S店在向 原告刘女士销售车辆过程中，隐瞒了曾销售给王某的事实，构成销售欺诈，应对刘女士 承担欺诈赔偿义务，所以根据中华人民共和国消费者权益保护法第五十五条的规定， 判决原告刘女士将车退回被告济宁市安斯达汽车销售有限公司，被告将购车款12.8 万 元退还原告刘女士，并按购车款的三倍赔偿原告38.4万元。判决下达后，被告济宁市安斯达汽车销售有限公司表示不认同，认为原审法院在王 某没有购买手续的情况下，仍然认定涉案车辆曾经销售给王某，缺乏有力合法的证据; 在错误认定事实的基础上，判决上诉人存在销售欺诈的行为也是错误的。因此向济宁市 中级人民法院提起上诉，请求改判，驳回刘女士一审诉讼请求。4S店再次上诉济宁中院驳回上诉维持原判2015年 7 月 2 日，济宁市中院经审理认为，根据刘女士提供的照片、电话录音等证 据能够认定，4S店在出售车辆时，隐瞒了该车曾经出售的事实，这一点证据链完整，事 实认定清楚。根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十三条第三款规定，经营者提供的 机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务， 消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关 瑕疵的举证责任。车的瑕疵就是在购买后六个月内发现的，按照这条法律规定，关于车 辆被二次补漆的事实，举证责任在销售方，但销售方没能举证，应承担举证不能的责任， 法院视为车辆在销售给刘潇前存在补漆、维修记录，因此，济宁中院二审驳回上诉，维 持原判。