商务礼仪-专业版课件

礼仪 销售一部 朱秀萍目录 一.礼仪的概述 二.坐姿 二.站姿 三.走姿 四.仪容仪表 五.电话礼仪 六.谈判礼仪一.礼仪的概述 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、外交礼仪等六大方面。礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。二.坐姿（一）标准坐姿要领（）入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。（）神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。（）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。（）坐在椅子上，应至少坐满椅子的，宽座沙发则至少坐。落座后至少 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。（）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。（）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。(二）不同场合的坐姿（）女士着裙装入座时应当将裙子后片向前拢一下，以显得端庄、文雅；起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步，再转身走开。（）两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。（）男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。（）作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。三.站姿 坐姿与站姿同属一种静态造型。站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。（一）标准站姿要领(1)身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量提。(2)精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。(3)脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。(4)挺胸收腹，略为收臀。(5)双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。(6)两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开45，“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。(7)站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。站姿2.不同场合站姿 当站着与人交谈时，如果空着手，则可双手在体前交叉，右手放在左手上。若手上拎着皮包，则可利用皮包摆出优美的姿势。同时还要注意，不要双臂交，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地做小动作，如摆弄打火机，香烟盒等。当与外宾交谈时，要面向对方站立，且保持一定的距离，太远或过近都是不礼貌的。站立的姿势要正，可以稍弯腰，但切忌身体歪斜，两腿分开的距离过大，或倚墙靠柱、手扶椅背等不雅与失礼的姿态。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。如女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。四.走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展示自己气质与修养的重要形式。注意走姿也可以防止身体的变形走样，甚至可以预防颈椎疾病。1.标准走姿要领（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在1015，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。四.仪容仪表之礼 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。1、卫生：、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。2、服饰：、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。2、用语：、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。3、谈话姿势谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。握手，是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士。鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达弯身行礼，以示恭敬的意思。鞠躬时必须立正、脱帽，不可边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前目视对方，以表尊重的诚意。在社交场合，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。鞠躬礼最讲究的要属日本，跟日本人打交道时要懂得这基本的礼节。对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如:，弯15度左右，表示致谢;弯30度左右，表示诚恳和歉意;弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。五.电话礼仪（一）重要的第一声（一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。左手拿电话，方便右手记录信息（二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录（五）认真清楚的记录 随时牢记随时牢记5WIH技巧，所谓技巧，所谓5W1H是指是指 When何时何时 Who何人何人 Where何地何地 What何事何事 Why为什么为什么 HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的的对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖5WI技技巧。巧。（六）了解来电话的目的六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在不在”就把电话挂了。接电话时也要就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好。应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好。（七）挂电话前的礼貌（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。六.谈判礼仪 在销售人员与客户商务交往中，见面时的礼仪是要十分注意的，因为在销活动中，第一印象非常重要。销售人员如果给客户一个非常良好的第一印象，不仅能融洽客户关系，而且能提升所在公司的形象。现在我就简单谈一下销售人员与客户见面时的几个重要礼仪细节。（第一个词，第二句话，第三个动作）(一)称呼 如果面对中国客人，在知道对方的行政职务或技术职称的情况下，应尽量称呼别人的职务或职称：比如，“张经理，您好！”、“王总工，您好！”，这样会让别人感觉到对方十分尊敬自己。如果实在不知道对方的头衔，那么就用可以称呼如先生、小姐、女士等；和外商打交道，尤其是和西方人见面时，更习惯称呼对方为先生、女士，如Mr.White、Ms.Fiorina等。虽然西方人不太忌讳别人直呼其名，但是被别人尊称为“先生”总是感觉很好的。（二）自我介绍 第一尽量先递名片再介绍，递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。自我介绍时要简单明了，控制在一般在1分钟之内，主要内容包括我是谁、我是什么单位的、我是干什么的、这次来拜访的目的是什么等。介绍别人：重点要注意介绍的先后顺序。一般来说，要遵循“尊者居后”的原则介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志。（三）握手 握手，是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，最好的握手方式就是握到手掌的三分之二。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。作为销售人员,一般在客户没有伸手之前,自己不应该主动伸手,以免引起不必要的尴尬。握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士。握手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、帽子和手套，与异性握手不能双手去握；不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。一.谈判的要领 1、尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。2、及时肯定对方在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。3、态度和气，语言得体，交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。4、注意语速、语调和音量。在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏上了美方的当，但已经晚了。问题：（1）美国公司的谈判代表在谈判开始时试图营造何种开局气氛?（2）如果你是巴西公司如何挽救谈判局面？案例分析 案例分析：这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。在谈判之前了解对方的文化,并且应该想好一旦迟到的情况下应该如何是好,如何地应对这种文化上的差异.接下来我们来看一下另一个事例,同样是面对这种迟到的情况,日本的谈判代表是如何做的:日本有一家着名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可煺，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行下去。thank you