BMC事件管理流程操作ppt课件

n事件：快速解决，快速恢复服务。n问题：从根本上解决故障。n变更：过程风险控制。n发布：确保上线的程序都是正确的。n配置：为业务提供唯一的全景视图，其他流程的基础。流程介绍-事件管理角色设置 事件管理角色事件管理角色主要职责主要职责客户使用东软慧聚提供SAP服务的相关客户；服务台记录事件的信息并提供初始支持；通过变通方法、知识库或根据事件的分类分派到相应的二线支持人员处理。负责跟踪处理用户的请求，满意度调查；二线人员是其所在领域的专业人员，通常，他们被认为是二线支持专家；负责诊断分析事件，尽快恢复服务；事件经理协调事件管理的日常流程；确保服务台和二线人员在其各自领域中正常工作，及时解决事件；8 记录来电客户的基本信息；鉴别并记录事件表现症状；确定是否为新增事件，若是，创建新的事件故障单；鉴别所影响的配置项；为事件设定准确的优先级和类别；通过与知识管理的关联与已知的变通方法或解决方案进行匹配；分派事件，以获得进一步分析；查找相似的表现症状；查找变通方法；需要的话，准备进行根源分析，进入问题管理流程；分类与初始支持调查与诊断解决与恢复 执行解决方案（需要的话启动变更管理流程）；若成功，判断是否需要创建新知识；关闭事件 与客户验证结果，征求客户同意关闭事件；关闭事件，设定适当的关闭代码；事件记录与检测谢谢！谢谢！