服务体验流程

服务体验流程7月5日上午9:00 10:30 感知珠海过关和澳门过关的时间、环节、排队、组织、 工作人员态度的区别10:3011:00 感知你所住的酒店大巴到达酒店过程中的人员服务、 送的礼物传递信息、下车的地点到大堂的距离设计11:0012:00 感知入住手续的办理、服务人员的素质、着装、表情、 非办理人员的态度、及在服务环境中的其他服务人员12:00 留意你的房间特别是细节设计和宣传单张、电视机遥 控、频道等等下午12:002:00 选择一家酒店外的餐厅用餐，感受地道澳门本土服务， 与酒店服务的区别。建议黑沙环的葡国餐厅（亦可晚上用餐）。2:00 6:00 到最具葡国风情的街道走走，体验澳门在殖民文化和现 代文化保留中的衔接，推荐“官也街”，及附近几条街道，有展馆、 教堂和消费场所。请寻找到最地道的葡挞店和猪扒包店以及鱼蛋店。 留意店家的服务和环境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都 是。有点难度，和你的组员去找吧！（如果你的报告中有图片应景， 会特别好，所以记得照相，不是照自己）6:008:00 在人较多的茶餐厅用餐，留意人员服务和环境以及餐单和出品。（亦可中午用餐）8:0011:00 请尽量享用酒店免费的配套设施，体验细节，每间酒店 的配套不同，所以需要留意房间里的提示、电视频道里的宣传、工作 人员的询问（留意是否工作人员有主动提醒你）。11:0012:00 看看你窗外的夜景，是珠海横琴吗？你想能看见什 么？对珠海横琴发展有未来设想。第二天9:0010：00 享用你的早餐，建议住宿套票有的早餐，如果4 个人 一个房间，另外 2 人的早餐费用请 4 人 AA。10:00请安排好个人的时间，需要回校和购物自便，时间充裕，可 以去澳门本岛的永利和星际以及美高美同样体验，比较和你所住酒店 的区别，解释澳门酒店发展的分类以及将来的前景。注：1、7 月 15 日之前，在教学网络平台上提交服务体验报告格 式不限、字数不限、以个人名义提交，小组仅为住宿和行程小组。过 了 7 月 15 日 24:00 ，系统关闭，未提交同学，学分为零。2、建议同学持身份证到移动营业厅开通港澳漫游，以便联系。附：五星级饭店评定标准五星级饭店评定标准a. 功能划分合理；b. 设施使用方便、安全。6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。16.5.4 有中央空调（别墅式度假村除外）,各区域通风良好。6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。6.5.7 前厅a. 面积宽敞,与接待能力相适应；b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台d. 总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗,e. 提供留言服务；f. 提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；g. 提供信用卡服务；h. 18h 提供外币兑换服务；i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻 表、与住店客人相适应的报刊；j. 可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽， 能够保护客人的隐私；I设门卫应接员,18h迎送客人；m.设专职行李员，有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处,n.设值班经理,24h接待客人，o设大堂经理,18h在前厅服务；p.在非经营区设客人休息场所；q提供店内寻人服务；r.提供代客预订和安排出租汽车服务；s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道配备轮椅。有残疾人专用卫 生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务 用文字至少用中英文同时表示；u.总机至少能用3种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。6.5.8 客房a. 至少有40间（套）可供出租的客房；b. 70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；c. 装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简 易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配 套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目 的物照明度良好；d. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并 带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）,配有浴帘、晾衣绳。 采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面 ,色 调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、 110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、 热水。e. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市 内电话簿；f. 有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16 个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有 2 个频道,每日不少 于 2 次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨 1 时；g具备十分有效的防噪音及隔音措施；h. 有内窗帘及外层遮光窗帘；i有单人间；j有套房；k.有至少5个开间的豪华套房；I有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、 住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应 的报刊；n 卢客房、卫生间每天全面整理 1 次,每日更换床单及枕套,客用品和 消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗 品；o提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；p.24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q客房内设微型酒吧（包括小冰箱）,提供充足饮料，并在适当位置放置 烈性酒,备有饮酒器具和酒单；r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s.提供叫醒服务；t.提供留言服务；u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务，可在24h内交还客人。18h 提供加急服务；v. 有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜 式品种不少于 10 种,饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种,有可挂置门外的送餐牌；W.提供擦鞋服务。6.5.9 餐厅及酒吧a. 总餐位数与客房接待能力相适应b. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房；d. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供 自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于 18h 并有 明确的营业时间；e. 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f. 有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；g. 餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅 及酒吧至少能用 3 种外语（英语为必备语种）提供服务。6.5.10 厨房a. 位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c. 冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒 设施；d. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；e. 有足够的冷库；f. 洗碗间位置合理；g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i. 采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。6.5.11 公共区域a. 有停车场（地下停车场或停车楼）；b. 有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅，并有服务电梯；c. 有公用电话,并配备市内电话簿；d. 有男女分设的公共卫生间；e. 有商场，出售旅彳丁日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；g. 有医务室；h. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务；i. 提供市内观光服务；j. 有应急供电专用线和应急照明灯。6.5.12 选择项目（共78项,至少具备 35项）6.5.12.1 客房（10 项）a. 客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务，提供语音信 箱服务；b. 卫生间有饮用水系统；c. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；d. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；e. 所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；f设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用 的商务中心及休息场所；g商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；h. 为客人提供免费店内元线寻呼服务；i. 24h 提供洗衣加急服务；j. 委托代办服务（金钥匙服务）。6.5.12.2 餐厅及酒吧（8 项）a. 有大堂酒吧；b. 有专业性茶室；c. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房，d. 有饼屋；e. 有风味餐厅；f. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；g. 有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；h. 有24h营业的餐厅。6.5.12.3 商务设施及服务（5 项）a. 提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s；b. 封闭的电话间（至少2个）；c. 洽谈室（至少容纳10人）；d. 提供笔译、口译和专职秘书服务；e. 图书馆（至少有1000册图书）。6.5.12.4 会议设施（10 项）a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间b. 至少配有2个小会议室c. 同声传译设施（至少4种语言）；d. 有电话会议设施；e. 有现场视音频转播系统；f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机,g有专门的复印室，配备足够的复印机设备；h. 有现代化电子印刷及装订设备；i. 有照相胶卷冲印室；j.有至少5000平方米的展览厅。6.5.12.5 公共及健康娱乐设施（42 项）.a. 歌舞厅；b. 卡拉0K厅或KTV房（至少4间）c. 游戏机室；d. 棋牌室；e. 影剧场;f定期歌舞表演；g. 多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅h. 健身房；i. 按摩室；j桑拿浴；k. 蒸汽浴；I冲浪浴;m.日光浴室；n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）, o室外游泳池（水面面积至少l00平方米）;p.网球场；q.保龄球室（至少4道）；r.攀岩练习室；s.壁球室；t.桌球室;U.多功能综合健身按摩器；V. 电子模拟高尔夫球场；W.咼尔夫球练习场；X. 高尔夫球场（至少9洞），y.赛车场；aa.跑马场；ab射击场；ac射箭场；ad实战模拟游艺场；ge乒乓球室；af.溜冰场；ag.室外滑雪场；ah.自用海滨浴场；ai.潜水；aj海上冲浪；ak.钓鱼；ai.美容美发室，am精品店；an.独立的书店；ao独立的鲜花店；ap.婴儿看护及儿童娱乐室。6.5.12.6 安全设施（3 项）a. 电子卡门锁；b. 客房贵重物品保险箱;c. 自备发电系统。7. 服务质量要求7.1 服务基本原则7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取 人。7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。7.1.3 对客人诚实,公平交易。7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。7.2 服务基本要求7.2.1 仪容仪表要求a. 服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌符合 上岗要求；b. 服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。7.2.3 语言要求a. 语言要文明、礼貌、简明、清晰；b. 提倡讲普通话；c. 对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推潘和应付。7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技 能,并能熟练运用。7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度 和作业标准,有检查、督导及处理措施。