新员工培训三婺源分简介 酒店基本知识

婺源茶博府公馆婺源茶博府公馆 新员工新员工入职培训入职培训第一章第一章 中国最美丽的乡村中国最美丽的乡村-婺婺 源源第二章酒店基本知识第二章酒店基本知识一、中国最美丽的乡村一、中国最美丽的乡村-婺源婺源 婺源是一个山明水秀的地方，被海内外媒体誉婺源是一个山明水秀的地方，被海内外媒体誉为为“中国最美的乡村中国最美的乡村”。它位于江西省东北。它位于江西省东北部，东距浙江衢州部，东距浙江衢州150公里，南距上饶公里，南距上饶150公公里，西距景德镇里，西距景德镇80公里，北距黄山公里，北距黄山120公里，公里，刚巧处于黄山、庐山、三清山和景德镇旅游刚巧处于黄山、庐山、三清山和景德镇旅游金三角区域，是镶嵌在赣浙皖三省交界处的金三角区域，是镶嵌在赣浙皖三省交界处的一颗绿色明珠。县城面积一颗绿色明珠。县城面积2947平方公里，人平方公里，人口口33万，辖万，辖26个乡镇。个乡镇。婺源旅游交通图婺源旅游交通图 1、婺源的旅游线路、婺源的旅游线路 县城旅游区县城旅游区 婺源东线婺源东线 婺源西线婺源西线 婺源北线婺源北线 婺源西北线婺源西北线县城旅游区县城旅游区1、在县城紫阳镇，县城的博物馆有、在县城紫阳镇，县城的博物馆有“中国县级第一馆中国县级第一馆”之称，馆藏文之称，馆藏文物物1万余件，珍奇异宝令人大开眼界。万余件，珍奇异宝令人大开眼界。2、朱子步行街、朱子步行街3、茶博府公馆、茶博府公馆婺源北线婺源北线思溪延村思溪延村清华镇清华镇虹关虹关理坑理坑婺源西北线婺源西北线石城村石城村黄村经义堂黄村经义堂灵岩洞国家森林公园灵岩洞国家森林公园大鄣山大鄣山第第 二二 章酒章酒 店店 基基 本本 知知 识识 一、酒店基本概念一、酒店基本概念 二、酒店产品的基本特性二、酒店产品的基本特性 三、酒店的服务项目和基本设施三、酒店的服务项目和基本设施 四、酒店的机构设置与基本岗位职责四、酒店的机构设置与基本岗位职责一、酒店基本概念一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义（一）酒店的基本定义（二）酒店的分类和等级划分（二）酒店的分类和等级划分（一）酒店的基本定义（一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有异，有“饭店饭店”、“酒店酒店”、“宾馆宾馆”、“大厦大厦”、“度假村度假村”、“休闲山庄休闲山庄”等多种不同的叫法。等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程酒店发展历程：第一时期：客栈时期第一时期：客栈时期 第二时期：豪华酒店时期第二时期：豪华酒店时期 第三个时期：商业酒店时期第三个时期：商业酒店时期 第四个时期：现代酒店时期第四个时期：现代酒店时期（二）酒店的分类和等级划分（二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类、酒店的分类 2、酒店的等级划分、酒店的等级划分（1）酒店的分类）酒店的分类 商务性酒店。商务性酒店。度假性酒店。度假性酒店。长住性酒店。长住性酒店。会议性酒店。会议性酒店。观光性酒店。观光性酒店。（2）按酒店建筑规模分类）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种三种 小型酒店，客房在小型酒店，客房在300间以下；间以下；中型酒店，客房在中型酒店，客房在300600间之间；间之间；大型酒店，客房在大型酒店，客房在600间以上。间以上。2、酒店的等级划分、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准标准，按一星、二星、三星、四星、五星，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。综合评价后确定的。二、酒店产品的基本特性二、酒店产品的基本特性 无形性无形性 即时性或生产与消费的同步性即时性或生产与消费的同步性 不可贮藏性不可贮藏性 产品质量的可变性产品质量的可变性 季节性季节性 酒店的社会形象对酒店顾客的影响酒店的社会形象对酒店顾客的影响 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。务质量，培养忠诚顾客。三、酒店的服务项目和基本设施三、酒店的服务项目和基本设施（一）酒店的服务项目（一）酒店的服务项目 （二）酒店的基本设施（二）酒店的基本设施（一）酒店的服务项目（一）酒店的服务项目 1、接待服务项目、接待服务项目 2、客房服务项目、客房服务项目 3、餐饮服务项目、餐饮服务项目 4、娱乐服务项目、娱乐服务项目 5、商场服务项目、商场服务项目 6、汽车出租服务项目、汽车出租服务项目 7、其他服务项目、其他服务项目（二）酒店的基本设施（二）酒店的基本设施 1、前台接待设施、前台接待设施 2、客房接待设施、客房接待设施 3、餐饮接待设施、餐饮接待设施 4、娱乐服务设施、娱乐服务设施 5、酒店经营保障设施、酒店经营保障设施1、接待服务项目、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。服务等。7、其他服务项目、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。如幼儿托管、宠物托管等。1、前台接待设施、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施、餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施、娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、酒店经营保障设施、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。道等。四、酒店的机构设置与基本岗位职责四、酒店的机构设置与基本岗位职责（一）酒店的机构设置（一）酒店的机构设置（二）酒店的管理层次和管理原则（二）酒店的管理层次和管理原则（一）酒店的机构设置（一）酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。和机构不会有很大的差别。（二）酒店的管理层次和管理原则（二）酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次、酒店的管理层次 2、酒店的管理原则、酒店的管理原则 1、酒店的管理层次、酒店的管理层次（1）服务员操作层）服务员操作层（2）督导层）督导层（3）部门经营管理层）部门经营管理层（4）总经理决策层）总经理决策层（1）服务员操作层）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、酒店的管理原则、酒店的管理原则 对直接上司负责的原则对直接上司负责的原则 二线为一线部门服务的原则二线为一线部门服务的原则 时间管理原则时间管理原则 沟通协调原则沟通协调原则 目标原则目标原则对直接上司负责的原则对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。利进行。时间管理原则时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。念。沟通协调原则沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。保证沟通顺畅。目标原则目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。求，也是一种压力。本节课完！本节课完！