顾客服务意识培训

我们能让顾客感受如春天般的服务我们能让顾客感受如春天般的服务顾客服务意识培训顾客服务意识培训Page 2良好的服务质量有助提升我们的销售额良好的服务质量有助提升我们的销售额Page 3目录目录绪论：为什么要有顾客服务意识绪论：为什么要有顾客服务意识第一讲第一讲 注视技巧注视技巧第二讲第二讲 倾听技巧倾听技巧第三讲第三讲 微笑的魅力微笑的魅力Page 4目录目录第四讲第四讲 说的技巧说的技巧第五讲第五讲 肢体技巧肢体技巧第六讲第六讲 处理投诉处理投诉Page 5为什么要有服务意识为什么要有服务意识n 顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的？Page 6满意与不满仅仅一墙之隔而已满意与不满仅仅一墙之隔而已Page 7我们要面对形形色色的顾客我们要面对形形色色的顾客满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机Page 8Page 9竭力提供顾客所需竭力提供顾客所需Page 10第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n 察言观色察言观色Page 11第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧Page 12第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n 如何观察客人如何观察客人n 讨论：观察顾客从那几个角度？讨论：观察顾客从那几个角度？Page 13第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n 讨论：观察客人从哪几个角度？讨论：观察客人从哪几个角度？Page 14第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧Page 15第二讲第二讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力Page 16第二讲第二讲 服务意识的体现服务意识的体现 倾听的技巧倾听的技巧n 倾听顾客需要什么倾听顾客需要什么n 倾听顾客对产品的看法倾听顾客对产品的看法n 倾听顾客对你的看法倾听顾客对你的看法n 倾听顾客给你提了什么建议倾听顾客给你提了什么建议n 给顾客足够的发言时间给顾客足够的发言时间Page 17第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力Page 18第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪Page 19第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言Page 20第四讲第四讲 服务意识的体现服务意识的体现 说的技巧说的技巧Page 21服务意识之体现服务意识之体现 称赞客人称赞客人Page 22第五讲第五讲 肢体语言肢体语言我的脚很酸我的脚很酸Page 23给顾客展现我们最好的表情给顾客展现我们最好的表情n 眼神眼神n 嘴嘴n 语音语音 语调语调1.n 人际距离人际距离Page 24我们的形象代表啦滋形象我们的形象代表啦滋形象帽子戴正些帽子戴正些就更好了哦就更好了哦Page 25我们每一个动作都恪求完美我们每一个动作都恪求完美Page 26第六讲第六讲 处理投诉处理投诉我有话要说！我有话要说！Page 27面对投诉我们应该快速反应面对投诉我们应该快速反应Page 28投诉处理有时也可以亡羊补牢投诉处理有时也可以亡羊补牢Page 29第一时间向顾客表示诚挚的道歉第一时间向顾客表示诚挚的道歉Page 30以最少的成本支出处理好投诉以最少的成本支出处理好投诉Page 31处理投诉时切勿火上加油处理投诉时切勿火上加油Page 32有时投诉更能让我们意识到错误有时投诉更能让我们意识到错误Page 33服务别人，快乐自己！服务别人，快乐自己！S-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通业务上的工作精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 感谢大家的配合感谢大家的配合