创新服务理念,打造家政事业

11/28/20221上海巾帼园总经理上海巾帼园总经理上海市妇女联合会执委上海市妇女联合会执委上海市女企业家协会副秘书长上海市女企业家协会副秘书长上海市家庭服务业行业协会副会长上海市家庭服务业行业协会副会长周珏珉周珏珉11/28/20222 给你一张足够大的纸，你所要做的是重复给你一张足够大的纸，你所要做的是重复这样的动作这样的动作:对折，不停地对折。对折，不停地对折。问题是：当你把这张纸对折了问题是：当你把这张纸对折了5151次的时候次的时候，所达到的厚度有多少？，所达到的厚度有多少？试一下，把自己的生命和事业也折叠试一下，把自己的生命和事业也折叠5151次，相信你会得到理想的人生厚度和事业高次，相信你会得到理想的人生厚度和事业高度度！党的十七大把关注民生，科学发展，创造社会和谐作为我党的十七大把关注民生，科学发展，创造社会和谐作为我们党为之奋斗的一个重要目标明确提了出来。们党为之奋斗的一个重要目标明确提了出来。社会主义和谐社会是家庭幸福、社会稳定、就业充分、人社会主义和谐社会是家庭幸福、社会稳定、就业充分、人们的各种需求得到进一步满足、社会群体各种利益关系得到们的各种需求得到进一步满足、社会群体各种利益关系得到有效协调的社会。有效协调的社会。11/28/20223 随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，家庭、个人对生活品质的要求愈来愈高。社会的进家庭、个人对生活品质的要求愈来愈高。社会的进步带来的是社会生产的专业化和社会分工的细化。步带来的是社会生产的专业化和社会分工的细化。家务劳动从家庭走向社会，从自我服务走向市场服家务劳动从家庭走向社会，从自我服务走向市场服务是一种发展趋势。务是一种发展趋势。而现代家庭服务业的发展一方面提高了家庭精神而现代家庭服务业的发展一方面提高了家庭精神生活和物质生活质量，另一方面也为广大的待业、生活和物质生活质量，另一方面也为广大的待业、从业人员带来了通畅的就业渠道和广阔的就业市场从业人员带来了通畅的就业渠道和广阔的就业市场，因而也促进了社会的安定与和谐。，因而也促进了社会的安定与和谐。随着现代生活品质的提升和社会分工的细化随着现代生活品质的提升和社会分工的细化，家政服务带着全新的理念和日益丰富的内涵悄，家政服务带着全新的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活。然走进了寻常百姓的生活。然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗糙和低级的阶段，观念的混杂、务还处在较为粗糙和低级的阶段，观念的混杂、制度的缺失、监管的空白和运作的失范，让人们制度的缺失、监管的空白和运作的失范，让人们不禁慨叹：不禁慨叹：家政服务在充分展示其独特的人文关怀家政服务在充分展示其独特的人文关怀的同时，似乎还缺少点什么？的同时，似乎还缺少点什么？我们离和谐社会的距离到底还有我们离和谐社会的距离到底还有多远？多远？从事家政的服务人员是自由人而不是职业人，从事家政的服务人员是自由人而不是职业人，从事家政的企业是中介行为而不是管理行为。从事家政的企业是中介行为而不是管理行为。家政企业对用户的信誉危机家政企业对用户的信誉危机用户对家政企业的信任危机用户对家政企业的信任危机员工对家政企业的忠诚危机员工对家政企业的忠诚危机 由于相关规章和社会偏见制约发展，形成家政服务供由于相关规章和社会偏见制约发展，形成家政服务供需缺位。需缺位。现在全国有大量的剩余劳动力，而我们许多家政企业现在全国有大量的剩余劳动力，而我们许多家政企业却等米下锅。城市下岗女工面临着再就业难的问题，而大却等米下锅。城市下岗女工面临着再就业难的问题，而大部分人又不愿意进入家政行业。农村剩余劳动力中的一部部分人又不愿意进入家政行业。农村剩余劳动力中的一部分妇女自愿到城市中做家政服务员，愿意做这项工作的农分妇女自愿到城市中做家政服务员，愿意做这项工作的农村妇女由于文化素质等原因又不能满足家庭生活的需求。村妇女由于文化素质等原因又不能满足家庭生活的需求。在城市中出现了在城市中出现了“有人没事做、有事没人做有人没事做、有事没人做”和和“想做想做的人做不了，能做的人不愿做的人做不了，能做的人不愿做”的供需缺位的局面。的供需缺位的局面。即使花了大价钱也难以找到称心的家政员，这已成即使花了大价钱也难以找到称心的家政员，这已成为国内和沪上不少家庭的心病。为国内和沪上不少家庭的心病。家政服务员队伍中佣家型的多，智家型的少；游击队家政服务员队伍中佣家型的多，智家型的少；游击队居多，正规军少；非专业人员多，专业人员少；雇主和家居多，正规军少；非专业人员多，专业人员少；雇主和家政员担忧埋怨多，信任度和忠诚度少。政员担忧埋怨多，信任度和忠诚度少。家政服务员队伍不够稳定，缺乏组织管理、协调和保家政服务员队伍不够稳定，缺乏组织管理、协调和保护等问题在一定程度上影响了家政市场的声誉，制约了家护等问题在一定程度上影响了家政市场的声誉，制约了家政服务业的发展。政服务业的发展。（1 1）市场环境：）市场环境：目前社会对家政服务作为一种新型产业认识还不足，目前社会对家政服务作为一种新型产业认识还不足，对家政服务业的行业研究和行业管理滞后，据了解，上海对家政服务业的行业研究和行业管理滞后，据了解，上海市经正式登记的家政服务企业有近千家家，且隶属关系多市经正式登记的家政服务企业有近千家家，且隶属关系多元化，有工商登记的企业型公司，有民政登记的民办非企元化，有工商登记的企业型公司，有民政登记的民办非企业、有劳动保障部门登记的非正规就业组织，也有工会，业、有劳动保障部门登记的非正规就业组织，也有工会，妇联和社区所辖的妇联和社区所辖的40504050项目，还有许多未经任何登记批准项目，还有许多未经任何登记批准散落大街小巷的散落大街小巷的“夫妻老婆店夫妻老婆店”。各种经济成分混杂，业界同行各行其政，行业发展缺各种经济成分混杂，业界同行各行其政，行业发展缺乏统一规划，行业多头管理，没有统一的服务质量标准，乏统一规划，行业多头管理，没有统一的服务质量标准，没有统一的成本价格标准及行业准入门槛低，经营者素质没有统一的成本价格标准及行业准入门槛低，经营者素质良莠不齐等，使家政服务市场成为一个无序的、低价恶性良莠不齐等，使家政服务市场成为一个无序的、低价恶性竞争的、不公平的市场环境。竞争的、不公平的市场环境。（2 2）用工环境：）用工环境：家政服务行业属劳动密集型行业，只有上规模才家政服务行业属劳动密集型行业，只有上规模才能有效益。近几年几乎所有的家政服务企业都在为招能有效益。近几年几乎所有的家政服务企业都在为招工而四处奔波，然而大部分情况是无功而返。工而四处奔波，然而大部分情况是无功而返。即使招到一些外来工，由于文化素质、语言沟通能即使招到一些外来工，由于文化素质、语言沟通能力及生活习惯等等原因，造成企业管理压力成倍放大力及生活习惯等等原因，造成企业管理压力成倍放大，管理成本成倍放大，多数企业苦不堪言。，管理成本成倍放大，多数企业苦不堪言。与之相对应的是政府面临的不断增大的就业安置压与之相对应的是政府面临的不断增大的就业安置压力。从目前情况看，家政员的人数及其素质已成为家力。从目前情况看，家政员的人数及其素质已成为家政服务行业发展的最大瓶颈。政服务行业发展的最大瓶颈。（3 3）意识环境）意识环境：一方面，寻常百姓对家政服务的需求量不断扩大一方面，寻常百姓对家政服务的需求量不断扩大,另一另一方面方面,社会对家政服务行业的认可度不高社会对家政服务行业的认可度不高;一方面一方面,家政服务行业的不规范给社会留下了不良的影家政服务行业的不规范给社会留下了不良的影响；另一方面，社会对体力劳动行业从业人员明显歧视，响；另一方面，社会对体力劳动行业从业人员明显歧视，造成家政服务行业社会地位偏低且对劳动力的价值定位偏造成家政服务行业社会地位偏低且对劳动力的价值定位偏低，文化素质较高的城市人口不愿在此行业从业，免得被低，文化素质较高的城市人口不愿在此行业从业，免得被人瞧不起，造成一种恶性循环。人瞧不起，造成一种恶性循环。（4 4）内部管理：）内部管理：其一，一个企业要实现正常发展，需要其主要经营要其一，一个企业要实现正常发展，需要其主要经营要素的协调统一，如：人员、资金、管理、宣传等。而家政公素的协调统一，如：人员、资金、管理、宣传等。而家政公司的困惑在于：其一，如果一个正规的家政企业从设备配套司的困惑在于：其一，如果一个正规的家政企业从设备配套，人员培训，宣传手段、内部管理都很规范，势必造成成本，人员培训，宣传手段、内部管理都很规范，势必造成成本较大，服务产品价格较高，可是老百姓有能力买单吗？（例较大，服务产品价格较高，可是老百姓有能力买单吗？（例举关于家政员的社会保险和家政企业的税收问题）举关于家政员的社会保险和家政企业的税收问题）其二，业务宣传先行，而人员招聘跟不上，造成无效负其二，业务宣传先行，而人员招聘跟不上，造成无效负面宣传；人员招聘先行，宣传跟进，人心不稳，造成培训浪面宣传；人员招聘先行，宣传跟进，人心不稳，造成培训浪费，人员流失。费，人员流失。其三，行业的社会地位偏低，从业者基础素质偏低及其三，行业的社会地位偏低，从业者基础素质偏低及较低的资金准入门槛，无法提供与经营管理精英匹配的较低的资金准入门槛，无法提供与经营管理精英匹配的薪酬，造成经营管理精英不愿介入此行业。企业也无法薪酬，造成经营管理精英不愿介入此行业。企业也无法借助现代经营管理理念提升整体形象和素质，更无法借借助现代经营管理理念提升整体形象和素质，更无法借助科技创新去推动产业升级。助科技创新去推动产业升级。其四，所有的家政企业都面临着同样的问题：严格其四，所有的家政企业都面临着同样的问题：严格管理，员工流失；不严格管理，企业效益无法得到保障管理，员工流失；不严格管理，企业效益无法得到保障。有些顾客为了图便宜，经常引诱员工跳单，企业为员。有些顾客为了图便宜，经常引诱员工跳单，企业为员工提供了培训上岗的工作机会，可是员工认为企业在剥工提供了培训上岗的工作机会，可是员工认为企业在剥削员工。削员工。目前家政行业总体经营水平不高，规模小的占多数。目前家政行业总体经营水平不高，规模小的占多数。不少机构管理处在无序状态，有些机构、只考虑眼前利不少机构管理处在无序状态，有些机构、只考虑眼前利益，没有长期经营打算，对从业人员缺乏正规教育和严益，没有长期经营打算，对从业人员缺乏正规教育和严格管理，急功近利致使管理上漏洞百出。格管理，急功近利致使管理上漏洞百出。由于行业的诚信体系还没有完全建立，自我约束机由于行业的诚信体系还没有完全建立，自我约束机制不完善，虚假广告，胡乱收费，劣质服务在市场上屡制不完善，虚假广告，胡乱收费，劣质服务在市场上屡见不鲜。有些企业片面追求眼前经济利益，不讲服务信见不鲜。有些企业片面追求眼前经济利益，不讲服务信誉，不讲职业道德，忽视服务质量，同行间互相挖人，誉，不讲职业道德，忽视服务质量，同行间互相挖人，诋毁他人。损害了公众利益，损害了行业的声誉。诋毁他人。损害了公众利益，损害了行业的声誉。家政行业是在社会经济转型时期发展起来的新家政行业是在社会经济转型时期发展起来的新兴行业，是深入改革开放的产物，相关的法律法兴行业，是深入改革开放的产物，相关的法律法规出台也有一个过程。规出台也有一个过程。目前中国的家政市场由于还存在着管理多元、目前中国的家政市场由于还存在着管理多元、管理多头等因素，因此还没有出台与家政行业相管理多头等因素，因此还没有出台与家政行业相关统一的法律法规，造成家政行业和从业从员元关统一的法律法规，造成家政行业和从业从员元章可循。随着社会经济的发展和市场竞争的激烈章可循。随着社会经济的发展和市场竞争的激烈，必然会出现不适应、不和谐的情况。，必然会出现不适应、不和谐的情况。综上所述，我们不难看出：为什么大综上所述，我们不难看出：为什么大部分家政企业都在亏损的边缘上苦苦挣扎部分家政企业都在亏损的边缘上苦苦挣扎？投资企业是为了获得良好的经济效益，投资企业是为了获得良好的经济效益，而规范的家政企业都只是做着家政普及，而规范的家政企业都只是做着家政普及，市场铺垫的公益性工作。市场铺垫的公益性工作。当前我们贯彻实践科学发展观，要求我当前我们贯彻实践科学发展观，要求我们在大力发展社会经济的同时，更要注重家们在大力发展社会经济的同时，更要注重家政企业的科学发展、和谐发展。政企业的科学发展、和谐发展。一、促进家政产业和社会经济的同步发展，一、促进家政产业和社会经济的同步发展，二、促进家政服务供需双方的协调发展，二、促进家政服务供需双方的协调发展，三、促进家政企业和家政组织的创新发展，三、促进家政企业和家政组织的创新发展，四、促进家政职业人士自身的全面发展。四、促进家政职业人士自身的全面发展。11/28/2022上海巾帼园周珏珉制作德商德商(MQ)：德行天下：德行天下有一种竞争力叫人格魅力有一种竞争力叫人格魅力智商智商(I Q)(I Q)：智者皆遇：智者皆遇机遇大门永远为智者打机遇大门永远为智者打开开情商情商(E Q)(E Q)：情怀若谷：情怀若谷人生的美好是人情的美人生的美好是人情的美好好逆商逆商(A Q)(A Q)：逆势而上：逆势而上逆境也是人生的一个驿逆境也是人生的一个驿站站财商财商(F Q)(F Q)：财富淡定：财富淡定健康人格是人生最大财健康人格是人生最大财富富11/28/20221811/28/202219用口去听用口去听用耳朵倾听；用耳朵倾听；用眼睛观察；用眼睛观察；用心去感悟！用心去感悟！聽你用你用 了吗了吗?11/28/202220思路决定出路思路决定出路,思路决定财路思路决定财路!思维的态度决定人生的高度思维的态度决定人生的高度!11/28/202222101-102=111/28/202223101102-1=1 0 2-1 0 1=111/28/202224101102-1=1 0 1=1 0 2-111/28/2022251 0 1-1 0 0=1101-10=12成功成功 =15%15%取决于取决于专业技能专业技能 85%85%取决于人的取决于人的心智心态心智心态11/28/20222611/28/202227德行天下德行天下有一种竞争力叫人格魅力有一种竞争力叫人格魅力 立德修身，是个很古老的课题，也是一立德修身，是个很古老的课题，也是一个很大的课题。个很大的课题。“修身齐家治国平天下修身齐家治国平天下”，是古时贤者治身处世的基本功。时至今，是古时贤者治身处世的基本功。时至今日，随着社会的发展，这个课题内容更宽日，随着社会的发展，这个课题内容更宽泛，内涵更深刻。泛，内涵更深刻。首先是道德标准首先是道德标准这个人好吗？这个人好吗？其次是能力标准其次是能力标准这个人行吗？这个人行吗？最后是审美标准最后是审美标准这个人灵吗？这个人灵吗？好好为人做事要修好人品。从政为官要修好官德为人做事要修好人品。从政为官要修好官德行行为社会所作的贡献大，肩负的社会责任大为社会所作的贡献大，肩负的社会责任大灵灵聪明智慧，性情好，情趣浓和品位高聪明智慧，性情好，情趣浓和品位高 11/28/202229 俭以养德俭以养德 廉以树德廉以树德 静以修身静以修身 学以学以广识广识 仁以体人仁以体人 谦以敬人谦以敬人 诚以交人诚以交人 公以公以服人服人 勤以图强勤以图强 道以济世道以济世 正以止恶正以止恶 知以知以明智明智 思以慧心思以慧心 省以日进省以日进 听以聪耳听以聪耳 察以察以明目明目一要有责任心，以敬业创业立德。一要有责任心，以敬业创业立德。二要有平常心，以内心平和养德。二要有平常心，以内心平和养德。三要有公信心，以甘于奉献树德。三要有公信心，以甘于奉献树德。1 1、具有丰富扎实的知识素养；、具有丰富扎实的知识素养；2 2、具有终身学习的现代理念；、具有终身学习的现代理念；3 3、具有不断超越的创业激情；、具有不断超越的创业激情；4 4、具有与时俱进的创新能力；、具有与时俱进的创新能力；5 5、具有和谐关系的创造能力；、具有和谐关系的创造能力；6 6、具有诚信守约的社会口碑；、具有诚信守约的社会口碑；7 7、具有聪慧独特的才情个性；、具有聪慧独特的才情个性；8 8、具有乐于奉献的阳光心态；、具有乐于奉献的阳光心态；11/28/20223211/28/202233为生活所迫而作为生活所迫而作谋生手段谋生手段为表现自我而作为表现自我而作真我风采真我风采为兴趣爱好而作为兴趣爱好而作修身养性修身养性为休闲解闷而作为休闲解闷而作找寻乐趣找寻乐趣为服务大众而作为服务大众而作社会价值社会价值为自身价值而作为自身价值而作证明自己证明自己每个人自身价值的实现每个人自身价值的实现,一定是体现在别人的需求满足中一定是体现在别人的需求满足中!当人们从工作的自身价值和社会价值的意义上来审视自当人们从工作的自身价值和社会价值的意义上来审视自己的职业的时候，工作的动力才会更大。己的职业的时候，工作的动力才会更大。11/28/2022342 2、家政经理人的职业道德和职业修养、家政经理人的职业道德和职业修养 任何职业都有与该职业特点相适应的行为准则或规范任何职业都有与该职业特点相适应的行为准则或规范要求。医生的救死扶伤，法官的公正廉明，商人的诚信公要求。医生的救死扶伤，法官的公正廉明，商人的诚信公平，军人的牺牲奉献都是具有职业特点的职业道德。平，军人的牺牲奉献都是具有职业特点的职业道德。家政服务的职业道德首先表现在诚信守约上家政服务的职业道德首先表现在诚信守约上.家政职业经理人职业道德修养的十大标准家政职业经理人职业道德修养的十大标准：自知自知 宽容宽容自尊自尊 关爱关爱自信自信 诚信诚信自强自强 责任责任自制自制 双赢双赢11/28/202235 职业礼仪不仅仅是礼节。它源自您职业礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心，的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，受，并发自内心且表现在外的待人处事方式，并发自内心且表现在外的待人处事方式，就是就是 职业礼仪。职业礼仪。专业可信优雅的形象专业可信优雅的形象自信自然卑谦的态度自信自然卑谦的态度尊重理解他人的心境尊重理解他人的心境展示自身魅力的内涵展示自身魅力的内涵 11/28/202236使用雅语使用雅语 使用普通话使用普通话 使用基本礼貌用语使用基本礼貌用语 使用规范称呼使用规范称呼 言之有理言之有理,言之有礼言之有礼,言之有力言之有力 言之有技言之有技 得理也要让三分得理也要让三分11/28/20223711/28/202238简练的文明用语简练的文明用语 与 人 相 见 说与 人 相 见 说“您 好您 好”问 人 姓 氏 说问 人 姓 氏 说“贵 姓贵 姓”问 人 住 址 说问 人 住 址 说“府 上府 上”仰 慕 已 久 说仰 慕 已 久 说“久 仰久 仰”长 期 未 见 说长 期 未 见 说“久 违久 违”求 人 帮 忙 说求 人 帮 忙 说“劳 驾劳 驾”向 人 询 问 说向 人 询 问 说“请 问请 问”请 人 协 助 说请 人 协 助 说“费 心费 心”请 人 解 答 说请 人 解 答 说“请 教请 教”求 人 办 事 说求 人 办 事 说“拜 托拜 托”麻 烦 别 人 说麻 烦 别 人 说“打 扰打 扰”求 人 方 便 说求 人 方 便 说“借 光借 光”请 改 文 章 说请 改 文 章 说“斧 正斧 正”接 受 好 意 说接 受 好 意 说“领 情领 情”求 人 指 点 说求 人 指 点 说“赐 教赐 教”得 人 帮 助 说得 人 帮 助 说“谢 谢谢 谢”祝 人 健 康 说祝 人 健 康 说“保 重保 重”向 人 祝 贺 说向 人 祝 贺 说“恭 喜恭 喜”老 人 年 龄 说老 人 年 龄 说“高 寿高 寿”身 体 不 适 说身 体 不 适 说“欠 安欠 安”看 望 别 人 说看 望 别 人 说“拜 访拜 访”请 人 接 受 说请 人 接 受 说“笑 纳笑 纳”送 人 照 片 说送 人 照 片 说“惠 存惠 存”欢 迎 购 买 说欢 迎 购 买 说“惠 顾惠 顾”希 望 照 顾 说希 望 照 顾 说“关 照关 照”赞 人 见 解 说赞 人 见 解 说“高 见高 见”归 还 物 品 说归 还 物 品 说“奉 还奉 还”请 人 赴 约 说请 人 赴 约 说“赏 光赏 光”对 方 来 信 说对 方 来 信 说“惠 书惠 书”自 己 住 家 说自 己 住 家 说“寒 舍寒 舍”需 要 考 虑 说需 要 考 虑 说“斟 酌斟 酌”无 法 满 足 说无 法 满 足 说“抱 歉抱 歉”请 人 谅 解 说请 人 谅 解 说“包 涵包 涵”言 行 不 妥言 行 不 妥“对 不 起对 不 起”慰 问 他 人 说慰 问 他 人 说“辛 苦辛 苦”迎 接 客 人 说迎 接 客 人 说“欢 迎欢 迎”宾 客 来 到 说宾 客 来 到 说“光 临光 临”等 候 别 人 说等 候 别 人 说“恭 候恭 候”没 能 迎 接 说没 能 迎 接 说“失 迎失 迎”客 人 入 座 说客 人 入 座 说“请 坐请 坐”陪 伴 朋 友 说陪 伴 朋 友 说“奉 陪奉 陪”临 分 别 时 说临 分 别 时 说“再 见再 见”中途先走说中途先走说“失陪失陪”请人勿送说请人勿送说“留步留步”送人远行说送人远行说“平安平安”11/28/202239选择家政就等于选择了奉献选择家政就等于选择了奉献服务意识需换位思考，优质服务靠规范管理服务意识需换位思考，优质服务靠规范管理从心出发，打造金牌服务从心出发，打造金牌服务用我们的服务换顾客的放心，用我们的服务换顾客的放心，用我们的爱心换顾客的开心，用我们的爱心换顾客的开心，用我们的耐心换顾客的舒心用我们的耐心换顾客的舒心服务的真谛：服务的真谛：我们要做的始终比客户想到的要多一点。我们要做的始终比客户想到的要多一点。不要轻易拒绝别人不要轻易拒绝别人不要轻易否定别人不要轻易否定别人给别人机会就是给自己机会给别人机会就是给自己机会善待今天与我们同行的每一个人善待今天与我们同行的每一个人也许明天他就是你的贵人也许明天他就是你的贵人11/28/202240多走一步路，送别人到门口多走一步路，送别人到门口,可能是小事，却能让别人感到温暖可能是小事，却能让别人感到温暖多等一分钟，目送客人离开多等一分钟，目送客人离开,可能是小事，却能让别人感到真诚可能是小事，却能让别人感到真诚就是这一小步，一分钟可能改变你的一切就是这一小步，一分钟可能改变你的一切11/28/202241相同的工作，重复的劳动相同的工作，重复的劳动也许你已经厌倦，也许你已经厌倦，对别人来说却是第一次对别人来说却是第一次保持对工作的新鲜度保持对工作的新鲜度你会发现，你会发现，看似相同的每一次重复看似相同的每一次重复其实有着不一样的精彩其实有着不一样的精彩11/28/20224211/28/202243 爱岗敬业是职场从业者基本的价值观，是职业道德的核心。爱岗敬业是职场从业者基本的价值观，是职业道德的核心。爱岗，就是要热爱自己的工作岗位，热爱自己所从事的职业；敬爱岗，就是要热爱自己的工作岗位，热爱自己所从事的职业；敬业就是以恭敬、严肃、负责的态度对待本职工作。业就是以恭敬、严肃、负责的态度对待本职工作。重业重业要认识自己的职业价值，这是爱岗敬业的思想前提；要认识自己的职业价值，这是爱岗敬业的思想前提；乐业乐业要从内心热爱并热心于自己所从事的职业和岗位，把干要从内心热爱并热心于自己所从事的职业和岗位，把干好工作当作最快乐的事。好工作当作最快乐的事。勤业勤业要忠实地履行自己的岗位职责，勤恳地积极主动地做好要忠实地履行自己的岗位职责，勤恳地积极主动地做好自己的本职工作。自己的本职工作。精业精业要不断钻研自己的工作业务，精益求精，开拓创新，不要不断钻研自己的工作业务，精益求精，开拓创新，不断提高自己的工作质量和业务水平，断提高自己的工作质量和业务水平，11/28/202244思路清晰、善于谋事、懂得管理的工作力；思路清晰、善于谋事、懂得管理的工作力；积极进取，充满激情、敢为人先的感召力；积极进取，充满激情、敢为人先的感召力；果断坚毅、无私无畏、大气宏阔的领导力；果断坚毅、无私无畏、大气宏阔的领导力；襟怀坦荡、宽以待人、表里如一的亲和力；襟怀坦荡、宽以待人、表里如一的亲和力；勤学善思、开拓进取、与时俱进的创造力；勤学善思、开拓进取、与时俱进的创造力；学以致用，务实求真、遵纪守法的执行力；学以致用，务实求真、遵纪守法的执行力；知人善任、唯才是举、换位思考的凝聚力；知人善任、唯才是举、换位思考的凝聚力；公道正派、率先垂范、一身正气的影响力。公道正派、率先垂范、一身正气的影响力。智者皆遇智者皆遇机遇的大门永远为智者打开机遇的大门永远为智者打开11/28/202245 当前，在经济全球化、我国经济与世当前，在经济全球化、我国经济与世界经济紧密联系的大背景下，国际金融危机对我界经济紧密联系的大背景下，国际金融危机对我国经济产生了一系列影响。针对严峻的形势，党国经济产生了一系列影响。针对严峻的形势，党中央、国务院及时调整宏观政策，把关注民生、中央、国务院及时调整宏观政策，把关注民生、倡导科学发展，促进社会和谐和经济平稳发展作倡导科学发展，促进社会和谐和经济平稳发展作为当前我国的首要任务。这对服务民生的家政行为当前我国的首要任务。这对服务民生的家政行业来说无疑是一个很好的发展机遇。业来说无疑是一个很好的发展机遇。上海巾帼园周珏珉制作1 1、男女平等让女性有了更多的就业岗位；男女平等让女性有了更多的就业岗位；2 2、独生子女政策让家政服务走入了家庭；独生子女政策让家政服务走入了家庭；3 3、老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀；老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀；4 4、社会经济的发展让享受生活有了可能；社会经济的发展让享受生活有了可能；5 5、改革开放成果呼唤高质量的家政服务改革开放成果呼唤高质量的家政服务。金融危机是危机，也是机遇，有些企业把它金融危机是危机，也是机遇，有些企业把它视为危险，有些企业却把它当成机遇。有的企业危中转视为危险，有些企业却把它当成机遇。有的企业危中转机，有的企业轰然倒塌。机，有的企业轰然倒塌。在这场风暴下面的危和机。它对谁而言是危？在这场风暴下面的危和机。它对谁而言是危？对谁而言又是机？危者如何凤凰涅槃？机者又能否破茧对谁而言又是机？危者如何凤凰涅槃？机者又能否破茧成蝶？成蝶？作为中国经济发展中的一支不可忽视的重要作为中国经济发展中的一支不可忽视的重要力量力量中国家政服务业，我们如何抓住机遇，迎接挑中国家政服务业，我们如何抓住机遇，迎接挑战，树立信心，科学发展。这是摆在我们每一个家政职战，树立信心，科学发展。这是摆在我们每一个家政职业经理人面前的一个重要考题。业经理人面前的一个重要考题。11/28/2022上海巾帼园周珏珉制作11/28/202249 要相信自己的能力要相信自己的能力 更要证明自己的能更要证明自己的能力力 别人也许可以给你道路，别人也许可以给你道路，但谁也无法给你奔跑的双腿但谁也无法给你奔跑的双腿 别人也许可以给你天空，别人也许可以给你天空，但谁也无法给你腾飞的翅膀！但谁也无法给你腾飞的翅膀！11/28/202250愚者放弃机遇，愚者放弃机遇，聪者抓住机遇，聪者抓住机遇，智者创造机遇智者创造机遇 不要关注今天会有什么不要关注今天会有什么,更要关注将来会发生什么更要关注将来会发生什么!预测未来最好的办法就是创造未来预测未来最好的办法就是创造未来,未来全在我们手中未来全在我们手中!上海市妇联巾帼园直属企业上海市妇联巾帼园直属企业 成立于成立于19941994年年8 8月月20032003年从产权国有改制为多元投资的有限责任公司年从产权国有改制为多元投资的有限责任公司 现有员工制家政服务人员现有员工制家政服务人员10001000余名余名母婴护理员和育婴师母婴护理员和育婴师40004000余名余名每年新安置再就业人员每年新安置再就业人员30003000余名余名年服务上海五万个家庭年服务上海五万个家庭现有加盟连锁店二十一家现有加盟连锁店二十一家专业服务合作商专业服务合作商200200余家余家五年内将发展五年内将发展25002500个城市生活服务网点个城市生活服务网点员工制管理：员工制管理：诚信敬业的服务队伍诚信敬业的服务队伍永不间断的服务方式永不间断的服务方式质量保证的服务管理质量保证的服务管理菜单式订单：菜单式订单：公正透明的价值体系公正透明的价值体系度身订制的服务理念度身订制的服务理念张显个性的随心选择张显个性的随心选择全方位服务：全方位服务：管家式的服务模式管家式的服务模式专业化的服务配套专业化的服务配套零家务的超值享受零家务的超值享受1.1.确保身份核准确保身份核准2.2.实行岗前培训实行岗前培训3.3.全程岗中管理全程岗中管理4.4.员工保障激励员工保障激励5.5.永不间断服务永不间断服务6.6.善后问题协调处理善后问题协调处理提供巾帼服务岗前培训，取得巾帼上岗证，优先安排上岗。提供巾帼服务岗前培训，取得巾帼上岗证，优先安排上岗。建立完整的个人工作档案、全面的工作记录和工作业绩积分累积。建立完整的个人工作档案、全面的工作记录和工作业绩积分累积。表现突出者优先推荐星级服务员的评定，并享受星级星酬。表现突出者优先推荐星级服务员的评定，并享受星级星酬。累积工作日满一年后可享受公司年休疗养假累积工作日满一年后可享受公司年休疗养假赠送一份赠送一份1010万元万元/年的人身保险和意外伤害险。年的人身保险和意外伤害险。全程跟踪管理，协调与用户的关系。全程跟踪管理，协调与用户的关系。建立薪金外基金式年终分配激励机制。建立薪金外基金式年终分配激励机制。提供必要的业务技术知识更新培训。提供必要的业务技术知识更新培训。提供全天候技术服务支持和临时调配。提供全天候技术服务支持和临时调配。扶持优秀服务员自主创业。扶持优秀服务员自主创业。对表现突出成绩优异者纳入对表现突出成绩优异者纳入“三八红旗手三八红旗手”和和“再就业标兵再就业标兵”等评选。等评选。为员工提供法律咨询和法律援助服务，保障员工的合法权益和人格尊严。为员工提供法律咨询和法律援助服务，保障员工的合法权益和人格尊严。为您度身定制一套适合个性发展的员工成长计划为您度身定制一套适合个性发展的员工成长计划搭建公司和服务员之间联系密切的信息沟通平台搭建公司和服务员之间联系密切的信息沟通平台公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故 礼仪篇礼仪篇 1 1、言谈举止，鲁莽低俗。、言谈举止，鲁莽低俗。2 2、语言粗俗，大呼小叫。、语言粗俗，大呼小叫。3 3、上岗期间，浓妆艳抹。、上岗期间，浓妆艳抹。4 4、操持家务，佩金带银。、操持家务，佩金带银。5 5、工作期间，衣着不适。、工作期间，衣着不适。6 6、喷嚏咳嗽，对人当面。、喷嚏咳嗽，对人当面。7 7、相互交谈，手舞足蹈。、相互交谈，手舞足蹈。8 8、来客端茶，单手递送。、来客端茶，单手递送。9 9、未经允许，入主卧房。、未经允许，入主卧房。1010、雇主会客，插话旁听。、雇主会客，插话旁听。1111、雇主习惯，随意更改。、雇主习惯，随意更改。1212、雇主隐私、雇主隐私 ，随意窥探。，随意窥探。1313、雇主抉择，随意更改、雇主抉择，随意更改 1414、雇主在家，抢接电话。、雇主在家，抢接电话。1515、招呼客人，喧宾夺主、招呼客人，喧宾夺主 1616、上桌用餐，不分主宾。、上桌用餐，不分主宾。1717、用膳交谈，口含食物、用膳交谈，口含食物 1818、用膳当中，翻挑食物。、用膳当中，翻挑食物。1919、意见分歧，当面争执。、意见分歧，当面争执。2020、乱扔杂物，随地吐痰。、乱扔杂物，随地吐痰。2121、洗手如厕，门户洞开。、洗手如厕，门户洞开。2222、开门见客，身着睡衣。、开门见客，身着睡衣。2323、不分场合、不分场合,脱衣脱鞋。脱衣脱鞋。2424、个人物件，随意摆放。、个人物件，随意摆放。2525、能力不及，随意答应、能力不及，随意答应 2626、场合不分，大声喧哗。、场合不分，大声喧哗。提供三证齐全的家政服务员。提供三证齐全的家政服务员。优先挑选星级服务员。优先挑选星级服务员。合约履行期内为您提供永不间断的服务。合约履行期内为您提供永不间断的服务。服务期限内免费无限次更换服务员。服务期限内免费无限次更换服务员。为您投保一份年度家庭财产险。为您投保一份年度家庭财产险。享受巾帼服务提供的无偿服务和特色服务项目。享受巾帼服务提供的无偿服务和特色服务项目。巾帼服务的各类有偿增值服务享受巾帼服务的各类有偿增值服务享受8888折优惠。折优惠。提供三方劳务法律文本一份。提供三方劳务法律文本一份。服务期间全程跟踪服务质量。服务期间全程跟踪服务质量。协调好雇主与家政服务员之间的关系。协调好雇主与家政服务员之间的关系。提供并加强家政员的岗中技能培训，提高服务质量。提供并加强家政员的岗中技能培训，提高服务质量。建立完整的用户档案，并提供友情问候。建立完整的用户档案，并提供友情问候。为您度身定做一套个性化服务计划菜单为您度身定做一套个性化服务计划菜单搭建公司和客户之间联系密切的信息沟通平台搭建公司和客户之间联系密切的信息沟通平台公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故 以小时计费为基础，以项目计费为标准以小时计费为基础，以项目计费为标准 推出母婴卡、孝心卡、乔迁卡、保洁卡和推出母婴卡、孝心卡、乔迁卡、保洁卡和“生活服务一卡通生活服务一卡通”等专项菜单服务项目，为上海千等专项菜单服务项目，为上海千万家庭提供安全、可靠、高效、优质、全方位的个万家庭提供安全、可靠、高效、优质、全方位的个性化、专业化家政服务。性化、专业化家政服务。遍布全市的各服务网点为您提供就近的便捷服务；遍布全市的各服务网点为您提供就近的便捷服务；所有加盟服务的商家让您享受最优惠的超值服务；所有加盟服务的商家让您享受最优惠的超值服务；数百家专业服务单位为您提供最专一的优质服务；数百家专业服务单位为您提供最专一的优质服务；完善的售后服务配套让您享受最放心的安全服务。完善的售后服务配套让您享受最放心的安全服务。“巾帼服务巾帼服务”点亮城市生活点亮城市生活企业化管理企业化管理市场化运作市场化运作专业化打造专业化打造产业化发展产业化发展专领域、广覆盖、深开发、专领域、广覆盖、深开发、高起点、大服务、全方位。高起点、大服务、全方位。11/28/2022上海巾帼园周珏珉制作11/28/2022上海巾帼园周珏珉制作营销管理所做的一切，说到底就是给顾客更多的理营销管理所做的一切，说到底就是给顾客更多的理由和根据来购买我们的产品和服务。由和根据来购买我们的产品和服务。小事成就大事，细节成就成败！小事成就大事，细节成就成败！把每一简单的事做好就是不简单把每一简单的事做好就是不简单把每一平凡的事做好就是不平凡把每一平凡的事做好就是不平凡机遇犹如一匹马，他将带给你成功，抓住机遇有三要素；机遇犹如一匹马，他将带给你成功，抓住机遇有三要素；识马、跃马、驭马识马、跃马、驭马:识马识马靠知识，靠见识，靠眼光；靠知识，靠见识，靠眼光；跃马跃马靠胆识，靠魄力，靠勇气；靠胆识，靠魄力，靠勇气；驭马驭马靠机巧，靠借势，靠能力。靠机巧，靠借势，靠能力。知识、技巧、能力三者均须学习，均须积累，只有不断地知识、技巧、能力三者均须学习，均须积累，只有不断地学习、积累，不断地探索、研究，不断地锻造自己的见识、学习、积累，不断地探索、研究，不断地锻造自己的见识、能力，你才能抓住机遇的马，送你到达辉煌的顶点。能力，你才能抓住机遇的马，送你到达辉煌的顶点。11/28/20226211/28/202263人生不敢去冒任何风险本身是最大的风险，人生不敢去冒任何风险本身是最大的风险，因为不进则退！因为不进则退！任何事情我们如果都不去尝试，没有成功任何事情我们如果都不去尝试，没有成功的经验连失败的教训都没有的经验连失败的教训都没有相信自己行相信自己行,更要证明自己行更要证明自己行!不是自己没有机会，而是自己没有事先做准备；不是自己没有机会，而是自己没有事先做准备；不是没有生命绿洲，而是自己心里是一片沙漠；不是没有生命绿洲，而是自己心里是一片沙漠；不是天空没有阳光，而是没有昂起头仰望天空；不是天空没有阳光，而是没有昂起头仰望天空；不是自己最不聪明，而是认为世界上我最聪明；不是自己最不聪明，而是认为世界上我最聪明；不是没有工作岗位，而是不胜任岗位素质要求；不是没有工作岗位，而是不胜任岗位素质要求；不是自己一切不行，而是自己始终不去好好学！不是自己一切不行，而是自己始终不去好好学！11/28/202264 福特公司是美国一家著名的生产汽车的大公司，有福特公司是美国一家著名的生产汽车的大公司，有一次公司的一台很重要的机器坏了，怎么也修不好，于是一次公司的一台很重要的机器坏了，怎么也修不好，于是从别处请来一位专家。专家来了，这里听听，那里看看，从别处请来一位专家。专家来了，这里听听，那里看看，最后在机器的某个部位划了根线，说：最后在机器的某个部位划了根线，说：这里多了一根线，这里多了一根线，拿掉就好了。拿掉就好了。果然，机器一下就修好了，前后不过几分果然，机器一下就修好了，前后不过几分钟。机器修好后，专家提出要一万美元报酬。钟。机器修好后，专家提出要一万美元报酬。划一根线划一根线就要那么高的报酬，不是敲诈吗？就要那么高的报酬，不是敲诈吗？专家的回答是：专家的回答是：划一划一根线只要根线只要1 1块钱，但是知道在哪里划线，却值块钱，但是知道在哪里划线，却值99999999元。元。福福特公司的人一听，也有道理，划线看似简单，却包含知识特公司的人一听，也有道理，划线看似简单，却包含知识和智慧，于是爽快地把钱给了他。和智慧，于是爽快地把钱给了他。11/28/202265情怀若谷情怀若谷人生的美好是人情的美好人生的美好是人情的美好11/28/20226611/28/202267心与心的路，是世界上最遥远的路心与心的路，是世界上最遥远的路 （人心难测）（人心难测）人生的美好是人情的美好人生的美好是人情的美好人生的丰富是人际关系的丰富人生的丰富是人际关系的丰富11/28/202269一利人利己（赢赢）一利人利己（赢赢）四两败俱伤（输输四两败俱伤（输输)二损人利己（赢输）二损人利己（赢输）五独善其身（独赢）五独善其身（独赢）三损己利人（输赢）三损己利人（输赢）六好聚好散（公平）六好聚好散（公平）11/28/202270存款存款 提款提款了解对方漠视别人了解对方漠视别人遵守承诺遵守承诺 违背承诺违背承诺礼貌待人礼貌待人 不讲礼貌不讲礼貌谦虚谨慎谦虚谨慎 傲慢自负傲慢自负接受帮助接受帮助 拒绝帮助拒绝帮助11/28/202271 在在“生命银行生命银行”中，爱中，爱是一笔巨大的财富。它不仅能够是一笔巨大的财富。它不仅能够使我们提升个人生命的品质，而使我们提升个人生命的品质，而且使我们遭遇逆境后，能够得到且使我们遭遇逆境后，能够得到最好的回应和帮助。因此，我们最好的回应和帮助。因此，我们平时就应在平时就应在“生命银行生命银行”中，不中，不断增加爱的断增加爱的“存款存款”。11/28/202272 自信心：没有自信心的人不成一事。自信心：没有自信心的人不成一事。关关爱心：没有关爱心的人不出善事。爱心：没有关爱心的人不出善事。责任心：没有责任心的人不成大事。责任心：没有责任心的人不成大事。11/28/202273 一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。这举动更让人大吃一惊。老人解释说：老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说不定他还能穿呢！子，说不定他还能穿呢！”在工作中，有时为他人做嫁衣也特有一份成就感，并且一定在工作中，有时为他人做嫁衣也特有一份成就感，并且一定会为你赢得更多的朋友。这自然使你的工作快乐得多。会为你赢得更多的朋友。这自然使你的工作快乐得多。这也是这也是“双赢思维双赢思维”的一种体现。希望别人为自己做些什么的一种体现。希望别人为自己做些什么的同时也想想自己能够为别人做些什么吧！建立有效的人际的同时也想想自己能够为别人做些什么吧！建立有效的人际关系往往能够为你带来巨大的能量。关系往往能够为你带来巨大的能量。11/28/202274此时此刻你正在面对的人！此时此刻你正在面对的人！没有当下就没有未来没有当下就没有未来 善待身边的每一个人善待身边的每一个人 11/28/202275你问我爱你有多深你问我爱你有多深,我爱你有几分我爱你有几分?我的情也真我的情也真,我的爱也深我的爱也深,月亮代表我的心月亮代表我的心.你问我爱你有多深你问我爱你有多深,我爱你有几分我爱你有几分,我的情不变我的情不变,我的爱不移我的爱不移,月亮代表我的心月亮代表我的心11/28/202276因为爱着你的爱因为爱着你的爱因为梦着你的梦因为梦着你的梦所以悲伤着你的悲伤所以悲伤着你的悲伤幸福着你的幸福幸福着你的幸福因为路过你的路因为路过你的路因为苦过你的苦因为苦过你的苦所以快乐着你的快乐所以快乐着你的快乐追逐着你的追逐追逐着你的追逐11/28/202277把别人当自己（爱别人胜似爱自己）把别人当自己（爱别人胜似爱自己）把自己当别人（设身处地换位思考）把自己当别人（设身处地换位思考）把别人当别人（尊重别人的独立性）把别人当别人（尊重别人的独立性）把自己当自己（得意不忘形，失意把自己当自己（得意不忘形，失意 不不变形）变形）11/28/202278容人之长：取人之长，补己之短。容人之长：取人之长，补己之短。容人之短：金无足赤，人无完人。容人之短：金无足赤，人无完人。容人个性：人性各异，尊重独立。容人个性：人性各异，尊重独立。容人之过：人非圣贤，孰能无过。容人之过：人非圣贤，孰能无过。容人之功：别人有功，为其喝彩。容人之功：别人有功，为其喝彩。不要说别人不够大度，那是你还不够宽容。不要说别人不够大度，那是你还不够宽容。11/28/202279 在我们的生活中在我们的生活中90%90%以上的事情是值得感恩的好以上的事情是值得感恩的好事情；只有事情；只有10%10%的事情不够好，但足以帮助我们去成的事情不够好，但足以帮助我们去成长。长。当我们拿鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我当我们拿鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己们自己,当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。也是我们自己的手。嫉妒别人，等于把生命交给别人。嫉妒别人，等于把生命交给别人。诽谤别人，污染的是自己的嘴巴。诽谤别人，污染的是自己的嘴巴。仇恨别人，痛苦一定先是你自己仇恨别人，痛苦一定先是你自己。要多从付出和伤害中得到自身强壮的快乐。要多从付出和伤害中得到自身强壮的快乐。11/28/202280感激伤害你的人感激伤害你的人,因为他磨练了你的心志，因为他磨练了你的心志，感激欺骗你的人感激欺骗你的人,因为他增进了你的智慧；因为他增进了你的智慧；感激中伤你的人感激中伤你的人,因为他砥砺了你的人格；因为他砥砺了你的人格；感激鞭打你的人感激鞭打你的人,因为他激发了你的斗志；因为他激发了你的斗志；感激遗弃你的人感激遗弃你的人,因为他教导了你该独立；因为他教导了你该独立；感激绊倒你的人感激绊倒你的人,因为他强化了你的双腿；因为他强化了你的双腿；感激斥责你的人感激斥责你的人,因为他提醒了你的缺点。因为他提醒了你的缺点。没有完美的个人，没有完美的个人，只有完美的团队，只有完美的团队，完美的团队完美的团队造就完美的个人造就完美的个人11/28/20228111/28/202282 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！团队有不同的人群团队有不同的人群组成。组成。团队需要共同的行团队需要共同的行为规范约束。为规范约束。一群人为了一个共一群人为了一个共同的目标，在共同同的目标，在共同的行为规范约束下的行为规范约束下走到一起。走到一起。11/28/202283木桶总是以其最低位木桶总是以其最低位来显示其真实容量来显示其真实容量最长的材料只能体现最长的材料只能体现自己的长度自己的长度,不代表不代表整体水平整体水平只有长短互补只有长短互补,取长取长补短补短,才能体现整体才能体现整体水平水平,达到整体发展达到整体发展11/28/202284实施实施“三水为淼三水为淼”的柔性管理；的柔性管理；发挥发挥“三人为众三人为众”的团队合力；的团队合力；弘扬弘扬“三木为森三木为森”的聚才理念；的聚才理念；强化强化“三石为磊三石为磊”的诚信基础；的诚信基础；激发激发“三火为焱三火为焱”的绩效管理；的绩效管理；确立确立“三金为鑫三金为鑫”的价值认同；的价值认同；推行推行“三口为品三口为品”的品牌战略；的品牌战略；坚持坚持“三日为晶三日为晶”的永续经营；的永续经营；是团队得以持续永恒发展的成功之道。是团队得以持续永恒发展的成功之道。11/28/202285逆势而上逆势而上逆境也是人生的一个驿站逆境也是人生的一个驿站11/28/202286 何谓逆境和挫折？何谓逆境和挫折？在心理学上，逆境和挫折是指一种情绪状在心理学上，逆境和挫折是指一种情绪状态，指挫败、阻挠、失意之意。态，指挫败、阻挠、失意之意。当一个人从事有目的的活动时，由于主客当一个人从事有目的的活动时，由于主客观条件的障碍与干扰，致使预期的动机不能顺观条件的障碍与干扰，致使预期的动机不能顺利进行，不能获得需要的满足而产生的紧张状利进行，不能获得需要的满足而产生的紧张状态与情绪反应。态与情绪反应。11/28/202288 11/28/2022891.1.工作生活过于追求完美工作生活过于追求完美,没有处理好劳逸结合没有处理好劳逸结合2.2.受尊重受重视的期望值不佳受尊重受重视的期望值不佳 3.3.现实与理想之间的差距过大现实与理想之间的差距过大 4.4.给自已设定的目标给自已设定的目标 太大，以至于无法超越。太大，以至于无法超越。5.5.人际关系紧张，合作力不强人际关系紧张，合作力不强 6.6.长期从事同一职业，产生心理逆反和疲惫长期从事同一职业，产生心理逆反和疲惫7.7.怀疑自己的能力，害怕承担责任怀疑自己的能力，害怕承担责任8.8.为取悦别人而活而作为取悦别人而活而作.挫折是一种命运挫折是一种命运有时是不以人的意志为转移的有时是不以人的意志为转移的,挫折是一种机缘挫折是一种机缘有时靠的是自己很好地去把握有时靠的是自己很好地去把握.挫折是一种感觉挫折是一种感觉有时是人们的一种心理承受能力有时是人们的一种心理承受能力.挫折是一种心态挫折是一种心态有时取决于我们对事物本身的看法，有时取决于我们对事物本身的看法，挫折是一种反思挫折是一种反思有时只有在受挫时人们才会反省自己，有时只有在受挫时人们才会反省自己，挫折是一种历炼挫折是一种历炼有时是对人的意志决心勇气的锻炼，有时是对人的意志决心勇气的锻炼，挫折是一种财富挫折是一种财富有时经历越多越有转危为安的资本，有时经历越多越有转危为安的资本，挫折是块试金石挫折是块试金石有时是对人的综合实力和勇士懦夫的检有时是对人的综合实力和勇士懦夫的检验验。11/28/202291一个人的快乐，一个人的快乐，不是因为他拥有得多，不是因为他拥有得多，而是因为他计较得少。而是因为他计较得少。人生之所以痛苦，人生之所以痛苦，不是因为他得到的太少，不是因为他得到的太少，而是他索求的东西太多