某物业公司质量手册

XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第1页共页生效时间2001.10.17修订记录原版次号修改日期章节号修订摘要修订人批准人XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第2页共页生效时间2001.10.170.3 发布书： 本公司根据ISO9001：2000质量管理系统要求编制本质量手册。 本手册经审核，确认符合国家有关质量政策、法令、法规的精神，符合本公司实际,现批准发布。本手册是本公司质量管理系统运行中必须遵守的纲领性文件，其他文件不得与此相矛盾。 本手册的各项规定，公司各部门全体员工必须严格执行。 本手册从批准之日起执行。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第3页共页 生效时间2001.10.174.0 目录章节号标题页码0.1封面o.2修订记录0.3发布书0.4目录1.0总则1.1公司简介1.2质量手册的目的1.3质量手册的范围1.4质量手册的管理2.0引用标准3.0定义和术语4.0质量管理系统4.1一般要求4.2文件化要求5.0管理职责5.1管理承诺5.2客户要求重点5.3质量方针5.4策划5.5职责与沟通5.6管理评审6.0资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3设施设备6.4工作环境7.0产品实现7.1产品实现流程的策划7.2与客户相关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产与服务作业7.6检验、测量与试验设备的控制8.0测量分析与改善8.1简述8.2测量与监控8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改善XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第4页共页 生效时间2001.10.171.0 总则1.1 公司简介： XXXXXXX集团物业管理公司位于东莞市篁村区宏远工业区，于1994年3月15日成立，是XXXXXXX集团的全资子司。公司下设办公、保安、财务、工程、垃圾场等5个管理部门和沿河路、金丰商场街、宏远花园等管理处，为商品住宅提供专业化、系统化的管理与多方面、多层次的服务项目：包括公共卫生清洁管理，安全管理，公共设施、设备维修保养，高层住宅蓄水池的定期清理，绿化物，排污设施设备维护管理，代收、代交各类费用等。 企业资质等级：三级 资质证书编号：粤物管证字第号 法人代表：刘伟权 电话: (0769) 传真: (0769) (0769) 网址:www.winnerway.con 质量管理体系:ISO9001(2000)版 质量方针:完善管理,竭诚服务;追求效率,勇创一流.XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第5页共页 生效时间2001.10.171.2 质量手册的目的1.2.1 本质量手册规定公司的重量方针、质量目标和所有质量管理的要求，是公司质量管理系统的纲领性文件。1.3 质量手册的范围1.3.1 本质量手册覆盖宏远物业为业主、使用人提供的所有服务产品。1.3.2 本质量手册用作外部质量保证，并按照ISO9001:2000的质量管理模式，向业主、使用人和第三方提供证实。1.3.3 本质量手册用作外内部管理，是宏远物业每一位员工在质量管理 系统运行中必须遵循的准则。1.4 质量手册的管理1.4.1 制定管理者代表负责组织质量手册的制定，并确保质量手册所描述的质量管理系统符合ISO9001:2000的要求。1.4.2 修订1.4.2.1 为反映质量管理系统的实际情况，可适时地对质量手册进行修改1.4.2.2 质量手册的修订状态通过“版本号/修改次数”来体现，其中“版本号”表示手册的发行版本，从“A”开始;“修改次数”从“0”开始，质量手册每修改一次，即由0,1,2递增。1.4.2.3 当质量手册有超过4次的修改，对手册要重新发行新的版本（即换版），修订状态为B/0，依此类推。1.4.2.4 质量手册的修改情况简述于本手册的修改记录中。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第6页共页 生效时间2001.10.171.4.3 批准1.4.3.1 新版质量手册发行时，必须得到总经理的批准。1.4.3.2 质量手册的修改，同样须得到总经理的批准。1.4.4 为维持质量手册的实用性和有效性，公司管理层每年至少一次在管理评审会议上评审本手册。1.4.5 发放、回收1.4.5.1 质量手册由文管中心盖红色“发文章”发放。1.4.5.2 质量手册提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件 仅共参考”章分发。1 4.5.3 旧版的质量手册由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第7页共页 生效时间2001.10.172.0 引用标准ISO9001:2000质量管理系统-要求ISO9000:2000质量管理系统-基本指导原则与名词解释XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第8页共页 生效时间2001.10.173.0 定义和术语 ISO：国际标准化组织XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第9页共页 生效时间2001.10.174.0 质量管理系统4.1 一般要求4.1.1 宏远物业质量管理系统按ISO9001:2000标准要求建立。4.1.2 宏远物业建立各项的工作规定以达到符合业主、使用人要求与公司质量方针的结果。4.1.3 各流程之间顺序及相互关系（见4.2.3）4.2 文件化要求4.2.1 为满足ISO9001:2000的要求并进行适当的控制，本公司采用并保持下面所述文件。4.2.1.1 质量方针和质量目标宏远物业的质量方针和质量目标由总经理制定，并写入质量手册中，以确保各级人员都能理解质量方针和质量目标，并得到贯彻执行。4.2.1.2 质量手册本手册规定公司的质量手册和质量目标，以及在公司范围内维护质量管理系统的结构和方法，由管理者代表负责组织编制实施。4.2.1.3 程序文件程序文件用以描述为实施质量管理系统要素所涉及到的各部门的活动。由各部门根据文管中心编制格式要求进行制定。4.2.1.4 工作规定：在没有工作规定就不能保证质量的情况下，公司使用工作规定描述如何完成具体作业，由各部门根据实际需要制定。4.2.1.5 质量记录和表单公司的质量记录和表单为服务产品是否达到了规定的要求以及是否正确实施了质量管理提供保证/证据。各部门根据需要制定部门使用的表单并保存相关的质量记录。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第10页共页 生效时间2001.10.174.2.2 质量手册按照ISO9001:2000标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成:条文内容引用对应程序文件4质量管理系统Y4.1一般要求Y4.文件化要求Y文件与资料控制程序质量记录控制程序5管理职责Y5.1管理承诺Y5.2客户要求重点Y5.3质量方针Y5.4策划Y5.5职责与沟通Y5.6管理评审Y管理评审控制程序6资源管理Y6.1资源提供Y资源管理控制程序6.2人力资源Y培训控制程序6.3设施设备Y设备管理控制程序6.4工作环境Y7产品实现Y7.1产品实现流程的策划Y7.2与客户有关的过程Y合同评审控制程序、物业管理方案编制程序、物业验收控制程序7.3设计开发N7.4采购Y采购控制程序7.5生产与服务作业Y产品标识和可追溯控制程序/业主供应品控制程序/服务过程控制程序程序物品搬运、储存、防护程序7.6检验测量与试验设备的控制Y检验与量测设备控制程序8测量分析与改善Y8.1简述Y8.2测量与监控Y业主满意度控制程序来料检验控制程序内部质量审核控制程序业主投诉处理控制程序服务质量评价控制程序质量目标评估控制程序8.3不合格品控制Y不合格项控制程序8.4数据分析Y8.5改善Y纠正与预防控制程序Y表示引用的质量系统条款N表示不引用的质量系统条款XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第11页共页 生效时间2001.10.174.2.3 文件控制4.2.3.1 质量体系文件控制由办公组文管中心负责建立文件程序并维持。4.2.3.2 质量系统文件分为以下几类：A、 内部文件：一阶文件质量手册、二阶文件程序文件、三阶文件工作规定、四阶文件相关表单。B、 外部文件：与质量体系或服务相关的国际、国家、行业标准。4.2.3.3 文件的制定：A、 内部文件由各部门负责人制定;B、 文件按规定的格式编写;C、 文件按一、二、三阶进行编号，四阶相关表单按对应二、三阶文件进行编号;D、 文件以“版本号/修改次数”进行修改，确保只有最新版本在使用。4.2.3.4 文件的批准和发布A、 文件在发布前应由有关部门负责人审核和管理者代表或总经理批准，由文管中心作好管制记录;B、 文件由文管中心盖红色“发文章”分发给各部门，并作好相应记录，原件不用盖章进行管理;C、 所有失效文件由文管中心回收盖“作废”章处理，并做好相应记录，作废文件原件盖“旧版文件”章隔离保存，以供参考。D、 使用部门需补发文件，必须填表申请，经文件批准人同意后，由文管中心补发并登记;E、 业主、使用人或认证机构要求我方提供文件，经文件批准人同意后，由文管中心加盖“参考文件 仅供参考”章分发。F、文管中心负责定期发出最新有效版本的文件管制清单，以防止使用失效或作废的文件。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第12页共页 生效时间2001.10.174.2.3.5 文件的修订A、文件的修改须经原制定部门负责人审核、管理者代表或总经理批准后，由文管中心予以修订。4.2.3.6 外部文件：经管理者代表批准后，由文管中心盖“发文章”分发相关部门，并进行登记，原件由文管中心保管。4.2.4 质量记录的控制4.2.4.1 质量记录控制程序由办公组文管中心负责建立并维持;4.2.4.2 所有的质量记录应清晰、及时、准确，以证明相关产品和过程符合规定的要求。4.2.4.3 各部门产生和收到的质量记录应由专人收集、整理、归档、编目、标识、保存。4.2.4.4 各部门质量记录应保管在适宜的场所和环境中，便于存放和查阅，以防止记录的损坏、变质和丢失。4.2.4.5 文管中心根据各部门管理、业主和例用人要求等情况编制一览表规定质量记录的保存年限。4.2.4.6 到规定保存期限的质量记录由各责任部门自行销毁。4.2.4.7 当业主、使用人或公司人员因工作需要查阅，应征得管理者代表或物业管理部负责人同意。4.3 相关文件 4.3.1 文件及资料控制程序 WWP-2-054.3.2 质量记录控制程序 WWP-2-19XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第13页共页 生效时间2001.10.175.0 管理职责5.1 管理承诺5.1.1 总经理承诺通过以下方式建立一个符合业主、使用人要求的质量系统，并定期检讨质量系统的有效性及不断改善。5.1.1.2 在全体员工中开展宣传活动，树立以高质量的产品和快速有效的服务不断满足业主、使用人要求的思想。5.1.1.3 建立宏远物业的质量方针和质量目标。5.1.1.4 定期检讨质量方针的实施和质量目标达成的情况。5.1.1.5 周期性开展管理评审活动。5.1.1.6 提供充足的资源以保证质量体系的有效运行。5.2 客户要求重点5.2.1 物业管理部在接受合同评审之前须界定业主、使用人的需求，作为服务产品的输入条件，并反馈给相关部门（7.2.1）5.2.2 各管理处每半年调查业主、使用人满意度，对业主、使用人评定进行汇总及评估后上报公司，并采取必要的纠正与预防措施，确保业主、使用人对公司的服务满意（参考8.2.1）5.2.3 管理评审会议上对业主、使用人要求重点作评审。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第14页共页 生效时间2001.10.175.3 质量方针5.3.1 公司的质量方针是对业主、使用人的质量承诺，是每个员工的奋斗目标。它激励公司各级人员不懈努力，提高服务质量，提供满足业主、使用人需要的服务。 质量方针： 完善管理 竭诚服务追求效率 勇创一流5.4 策划5.4.1 质量目标是公司管理高层所制定关于服务质量方面的具体目标，是每个员工的奋斗目标。 质量目标：（2001年度）1、 管辖区内重大安全责任事故为零;2、 业主满意率达95;3、 业主、住户报修处理合格率达97注：以上目标直接分解到各管理处，既为各管理处2001年度质量管理目标。重大安全责任事故是指以下几种情况： -失职或玩忽职守引发火灾; -失职或玩忽职守引发水浸; -员工工作中的死亡事故。 批准： 日期： XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第15页共页 生效时间2001.10.175.4.2 质量规划5.4.2.1 管理者代表对公司质量规划建立文件化程序，确保公司质量目标的实现。5.4.2.2 质量规划由质量管理系统规划质量规划两部分。A、 质量系统管理文件依照ISO9001:2000国际标准建立，分为四个阶层：一阶质量手册，是纲领性文件，勾画公司质量管理系统并维持运作，规定如何满足ISO9001:2000国际标准。二阶程序文件，是质量手册支持性文件，详述各部门执行并维持公司质量管理系统的程序，规定何人于何时在什么地方做什么。三阶工作规定，规划并制定各项工作的规定，以便工作人员能够知道如何正确地完成工作，说明各种工作怎么做。四阶相关表单，管制各项作业所需的表单，用以收集、传递资讯，控制作业流程或证明已符合要求。B、 服务产品质量规划以制定各项检验标准来实现。5.4.2.3 提供必要的资源，确保质量管理系统、产品质量的持续改善。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第16页共页 生效时间2001.10.175.5 职责与沟通5.5.1 公司的组织结构图如下：垃圾场办公室宏明花园管理处财务组保安环卫组沿河路管理处金丰商业街管理处宏远花园管理处工程组管理者代表物业管理部副总经理总经理XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第17页共页 生效时间2001.10.175.5.2 职责5.5.2.1 总经理及各部门管理人员的代理人 总经理代理人为副总经理; 副总经理代理人为物业管理部负责人 管理者代理人为ISO执行骨干； 物业部负责人（正职）代理人为物业部负责人（副职）； 工程组负责人代理人为工程组组长； 保安组负责人代理人为保安组组长； 财务组负责人代理人为物业管理部负责人； 办公组负责人代理人为ISO执行骨干； 垃圾场负责人代理人为ISO执行骨干 各管理处主任代理人为各管理处副主任 各管理处副主任代理人为各管理处各组负责人 各管理处各组负责人代理人为各管理处三年以上员工 各保安中队长代理人为各保安中队副中队长 各保安中队副中队长代理人为各保安中队班长 各保安中队班长代理人为本班中在公司三年以上的保安员5.5.2.2 总经理职责 主持召开半年一次的管理评审会议，并需作出相应决策及安排，形成管理评审会议的决议。 组织对拟接物业的现场实地考察，负责审批物业管理方安，并签定物业管理委托合同; 主持并组织对物业管理委托合同等重大项目合同的评审; 核准公司质量手册; 审批10万元以上的项目用款;XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第18页共页 生效时间2001.10.17 公司新接物业时，负责组建验收小组; 负责审批重大质量问题和管理评审中提出不合格的纠正预防方案; 当公司服务质量体系或服务质量出现重大异常时，有权提出增加管理评审的次数; 管理者代表的委任。5.5.2.3 副总经理职责 核准人员资格要求一览表 委任管理阶层组长级及保安正副队长以上人员； 协助总经理进行管理评审及对各项提案发表自己的见解 当公司服务质量体系或服务质量出现重大异常时，有权提出增加管理评审的次数; 审批1000元至10万的项目用款; 参与物业的接管验收。5.5.2.3 物业管理部负责人职责 员工的鉴别与委任; 物业管理方案的编制与审核; 审批1000元以下的项目用款 采购计划的审批 部分物品合格供应商的指定 领物单的审批 设备接管验收相关手续的确认 设备（外加工）维修申请、设备报废的审核 免检物品清单的审批XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第19页共页 生效时间2001.10.17 审批设备的委外加工及设备的报废处理 织对管理处工作的抽检和考核; 组织对拟接物业的验收。 物业预验收的综合性验收报告的评定及意见书5.5.2.5 ISO执行骨干职责 负责协助管理者代表建立、实施和持续改进ISO9001:2000质量管理体系; 负责协助管理者代表定期向公司最高管理层汇报ISO9001:2000质量管理体系的运行情况; 负责协助管理者代表组织内审员审核，检查ISO9001:2000质量体系实施的效果。 负责协助管理者代表组织实施ISO9001:2000活动总结会及决议事项的跟踪与反馈; 负责协助管理者代表组织实施ISO9001:2000质量管理体系，管理评审会及决议事项的跟踪与反馈; 负责协助管理者代表与顾问公司接触，协商解决咨询过程中发生的一切事项; 负责协助管理者代表与认证机构接触，选择和确认认证公司，跟踪处理认证审核不合格事项，安排年度复审等事宜。5.5.2.6 办公组职责 人员招聘及公司内培训工作的安排; 公司内电脑网络和硬件及周边设备、软件的管理; 在管理评审会议上对服务过程、物业验收等环节质量状况及纠正预防措施执行情况的报告。 在管理评审会议上报告教育训练实施情况; 所有质量体系文件的收发和管制; 对各部门制定和实施纠正和预防措施进行监督检查;XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第20页共页 生效时间2001.10.17 建立质量记录一览表，规划公司质量记录的保存权责和期 限规定； 年度培训计划的制定; 新进员工的教育训练安排; 教育训练记录的登记与保存; 组织培训工作的定期评估; 业主、使用人满意度调查情况的报告。5.5.2.7 工程组职责 公司各项设施设备保养及维修管理; 落实涉及本组的管理评审决议; 参与公司对拟接物业的现场实地考察; 权限内合同的评审; 负责设备委外维修的具体实施; 对采购计划进行初审; 相关设备的表单、维修保养计划等的建立; 设备相关资料的保管与存档; 参与公司对拟接物业的验收; 量测仪器的校验; 保管公司的工作标仪器并定期追溯国家标准; 负责所属人员培训工作的实施。5.5.2.8保安环卫组职责 负责公司管辖区内的工作环境及安全管理;XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第21页共页 生效时间2001.10.17 定期检查商住区的安全设施; 落实涉及本组的管理评审决议; 所属人员相关培训的实施; 相关质量记录的填写、保存与销毁、5.5.2.9 财务组职责 落实涉及本部门的管理评审决议 所属人员的相关培训; 各类款项的管理 相关质量记录的填写、保存与销毁; 仓库的日常管理; 各类费用的收取、工资的发放、5.5.2.10 管理处职责 落实涉及本部门的管理评审决议 参加半年一次的管理评审会议 涉及本单位的合同评审 落实物业管理方案 管理维护消防、安全等标识 相关质量记录的填写、保存和销毁; 执行管理处工作规定 落实管理处日检、周检和月检 接受公司组织的物业管理工作的抽检与考核; 管理权限内的不合格/纠正、预防措施报告的答发并跟踪验证改善结果; 处理本管辖区的业主、使用人投诉XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第22页共页 生效时间2001.10.17 审核缺失项的改善; 相关培训的实施； 实施半年一次的业主、使用人满意度调查; 制定本单位的质量计划。5.5.3 管理者代表5.5.3.1 管理者代表由总经理任命并向公司员工公布。5.5.3.2 管理者代表职责 拟制人员资格要求一览表 向总经理、副总经理报告服务质量系统运行绩效并追踪确认管理评审会议的决议; 当公司服务质量体系或服务质量出现重大异常时，有权提出增加管理评审的次数; 负责在管理评审会议之前发出会议通知； 负责报告前次管理评审决议的执行情况； 报告投诉处理情况及质量目标达成情况； 质量体系程序文件、三阶文件、四阶文件及外部文件的核准; 外界人员调阅质量体系文件的核准; 负责对重大服务不合格和管理评审中的不合格/纠正、预防措施报告的签发及跟踪验证; 内部审核的规划、审核组长的指派、审核缺失项的确认; 责任部门不合格/纠正、预防措施报告的核准; 不合格/纠正、预防措施报告中改善结果的确认; 内部审核报告的核准; 年度培训计划的核准; 委外培训的安排与联络;XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第23页 共页 生效时间2001.10.17 培训申请表的核准; 讲师资格的确认; 与公司外部相关方的相关业务联系。5.5.4 内部沟通5.5.4.1 公司通过以下的沟通方式来对品质管理系统的有效性、符合性进行分析评估，并确立需要改善的事项; 部门负责人管理会议 ISO9001：2000推委会成员会议 内部审核总结会议 管理评审会议5.6 管理评审5.6.1 为保证质量系统的适用性、有效性以及逐步提高，管理层每年至少两 次对质量系统进行评审。当公司质量体系或服务质量出现重大异常时，管理层可召开临时管理评审会议。5.6.2 管理评审会议由管理者代表拟拟制计划，总经理批准后召开。5.6.3 管理评审会议由总经理或管理者代表组织，各部门负责人和相关部门参加。评审至少应包括或涉及如下项目： 内部及外部审核结果 业主、使用人提供信息的处理（包括业主、使用人的投诉）； 过程运行情况和服务的符合性； 预防和纠正措施的状况 相关法律法规的执行情况 上一次管理评审跟进情况 可能影响质量管理体系的变化 改进的建议。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第24页共页 生效时间2001.10.175.6.4 管理评审必须对质量管理体系及其过程的持续改进、服务质量不断改善、配备相应的资源等作出决议。5.6.5 管理者代表负责追踪和验证管理评审会议决议的执行情况，必要时采取纠正与预防措施并对效果进行跟踪。5.6.6 管理评审记录、报告由管理者代表负责保存。5.7 相关文件5.7.1 管理评审控制程序 WWP-2-025.7.1 文件及资料控制程序 WWP-2-05XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第25页共页 生效时间2001.10.176.0 资源管理6.1 资源提供6.1.1 公司提供的资源管理以保持本体系的有效运作。6.1.2 资源包括但不限于下列内容： 人力资源（从事服务过程的人员） 适当的工作环境； 足够维持公司运作的资金 沟通工具6.1.3 管理者代表制定公司各级人员资格要求，经副总经理核准后作为人员招聘、调职、升职的依据。管理阶层组长级及保安正副队长以上人员由副总经理予以鉴别和委任并通报公司。6.1.4 办公组依照培训控制程序的要求对人力资源进行管理。6.1.5 工程组依照设备管理控制程序对设备等资源进行管理。6.1.6 办公组对办公设施（包括电脑设备）、生活用设施资源进行管理。6.1.7 保安环卫组对辖区内工作环境和安全工作进行管理。6.2 人力资源6.2.1 办公组负责建立并维持文件化的员工培训控制程序，明确培训需求，对员工提供必要的知识和技能等岗位培训，以达到规定要求，使员工能完成指定的工作。6.2.2 办公组统筹协调公司范围内的培训工作，各部门负责所属员工的岗位培训工作。6.2.3 员工内部培训，外部培训由部门负责人提出申请，管理者代表批准后制定相应的培训计划。6.2.4 新员工由各部门按照岗前培训教材进行培训，考核合格后方可上岗。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第26页 共页 生效时间2001.10.176.2.5 在职员工的培训由部门负责人具体负责，办公组给予相应的配合。6.2.6 对电工、内审员等特殊工种需经过合格的培训机构培训、考核颁证后方可上岗。6.2.7 员工考核达不到要求的，公司将其调换工作岗位或作辞退处理。6.2.8 员工培训档案、考核资料等由办公组保存。6.3 设施设备6.3.1 工程组负责建立相关程序，对公司的设施设备进行控制。6.3.2 工程组负责建立公司的设备档案。6.3.3 工程组安排相关人员对设备进行维护、保养。6.3.4 在维护保养过程中发现故障应按设备管理控制程序具体处理。同时要做好相关的标识。6.3.5 设备的相关资料由各责任部门分别保存。6.3.6 设备因正常原因报废时，由工程组提出申请，经副总经理批准后执行，并做好报废标识。6.4 工作环境6.4.1 保安环卫组负责对公司内的工作环境进行监控，确保工作环境能满足服务的要求。6.4.2 保安环卫组定期对工作环境进行检查，对有安全隐患、污染腐蚀的环境进整改处理，以满足国家安全法要求。6.5 相关文件6.5.1 资源管理控制程序 WWP-2-016.5.2 设备管理控制程序 WWP-2-106.5.3 培训控制程序 WWP-2-21 XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第27页 共页 生效时间2001.10.177.o 产品实现7.1 产品实现流程的策划7.1.1 公司负责按照质量体系文件要求制定各物业的物业管理方案。7.1.2 各管理处按照公司质量目标制定适合本部门的质量目标实施计划，同时严格按照物业管理方案及委托合同对物业进行管理。7.1.3 公司各组负责制定与本组相关的各项服务的监控、检验等工作规定。7.1.4 各项活动相关记录由责任部门保存。7.1.5 对特写合同的服务要求及重大质量改进由总经理组织相关部门进行质量策划。7.2 与客户有关的过程7.2.1 产品相关的决定7.2.1.1 办公组负责建立并形成文件化程序，对产品的要求进行评定，确保产品的明确或隐含要求被确定并得到充分实施。7.2.1.2 客户对该产品的要求包括：a. 产品的质量、交付等明文规定要求;b. 产品未能明确但对客户使用有影响的要求；c. 有关法律、法规要求;d. 其他公司认定要求的事项。7.2.1.3 上述要求形成文件并传递到相关部门。7.2.1.4 相关部门按产品要求制定有关部门的文件并实施。7.2.2 产品要求的审查7.2.2.1 办公组负责建立文件化的程序以明确客户的质量要求，解决不一致的问题，确保公司有能力满足客户要求。7.2.2.2 总经理主持组织对物业管理委托合同等重大项目合同的评审。7.2.2.3 正常服务范围以外的维修或安装订单由水电负责人进行评审。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第28页 共页 生效时间2001.10.177.2.2.4 合同修改：合同双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就待修改条款通知对方，并取得一致意见;修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。7.2.2.4 合同评审、修改记录必然妥善保存。7.3 设计和开发公司在运作中涉及不到设计和开发，因此设计和开发的要素将在本章节的内容中删除。7.4 采购7.4.1 财务组负责建立并维持形成文件的程序以确保所采购的产品符合公司规定的要求。7.4.2 合格供应商店的规定7.4.2.1 物业部负责人根据与供应商合作情况及供应商的社会信誉等对相关物品的采购指定相应供应商。7.4.3 采购材料7.4.3.1 常用物品月安全库存表中所列的物品须按要求及时采购补充。7.4.3.2 维修用特殊材料的采购按审批权限规定执行。7.4.3.3 采购材料原则上必须到公司指定的合格供应商处采购，特殊情况下要做到货比三家，争取采购材料质优价廉。7.4.4 委外加工7.4.4.1 工程组负责建立文件化程序确保委外加工的设备修复后满足公司的要求7.4.4.2 各管理处解决不了的故障，由其负责人提交相关申请，经物业管理部负责人批准后按相关程序执行。7.5 生产与服务作业7.5.1 生产与服务提供7.5.1.1 公司根据已评审合同，确定提供服务的范畴，制定物业管理方案，并对整个过程进行协调。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第29页 共页 生效时间2001.10.177.5.1.2 各管理处根据物业管理方案及物业管理委托合同等对物业进行管理，同时对业主、使用人提供服务。7.5.1.3 各部门对所属员工进行岗前、在职培训，确保提供服务过程中具备相应的技能。7.5.1.4 工程组负责对使用的设备及在使用中的检验、测量和试验设备进行检测、维修、配置，保证设备和检测设备相关程序的要求。7.5.1.5 工程组检查及配合各管理处水电人员对设备进行日常维护保养。7.5.1.6 保安环卫组对公司辖区内工作环境、安全保卫进行管理。7.5.1.7 各员工在工作中做好相关的记录。7.5.2 公司的质量体系不包含本章节，因此予以删除。7.5.3 产品标识和可追溯办公组负责建立文件化程序以防止不同类别的服务及采购的物品混淆，当有要求时，对每件或每批产品进和唯一性标识、记录，实现可追溯。7.5.3.1 产品及服务相关的标识 本公司采购物品的标识是通过仓储和堆放的标牌，入库验收单等方式来实现。 公司员工须着规定的工作服，配戴工作证。 管理处在服务处所适当的地方做好标牌、标识。 各岗位员工工作中应做好相应的记录。7.5.3.2 产品的可追溯性 当采购物品或服务产品需进行可追溯时，应明确追溯的起点和终点。 对可追溯性物品或服务应加以唯一性标识和记录。7.5.4 客户财产7.5.4.1 工程组负责建立文件化程序以确保客户提供的财产得到控制。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第30页 共页 生效时间2001.10.177.5.4.2 各责任人负责对客户提供的财产进行验证。7.5.4.3 保管客户财产部门要做好领用记录，使用情况记录，发现问题及时报告物业管理部，由物业管理部将有关信息反馈给客户。7.5.5 产品的防护措施。7.5.5.1 财务组负责建立文件化程序对物品的搬运、和防护过程实施控制， 以防止物品损坏、变质，使其保持原有品质。搬运、储存、防护 在搬运过程中选用适当工具和搬运方法，以保证物品重量损坏 物品的入库要建帐管理，且要做到帐物统一。 对物品采用适当的储存方法，以防止品质受到损坏。7.6 6 检验量测设备的控制工程组负责建立文件化程序对检验与量测设备的管理 、校准、使用、维护、保养进行控制，确保检验量测的准确性。7.6.1 根据服务要求和品质检测要求，配置相应的检验量测设备。7.6.2 新增检验量测设备由工程组申请，经物业管理部负责人批准后购买。7.6.3 检验量测设备由工程组统一编号建立档案。7.6.4 工程组对所有在用的检验与量测设备编制定期校验计划，按时进行校验并做好相应的记录。7.6.5 所有的检验与量测设备必须有检验状态标识，对无标识或暂停使用的检验与量测设备不得使用。7.6.6 检验量测设备的外校由工程组送至合格的校验服务方进行校验，内校由工程组进行。7.6.7 检验与量测设备要采用适当的搬运储存的办法进行管理。7.6.8 使用部门要对检验测量设备做好日常维护保养工作。7.6.9 因校验不合格检验测量设备所检验的产品由工程组采取纠正与预防措施。7.6.10 检验量测设备报废依据设备管理控制程序执行。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第31页 共页 生效时间2001.10.177.7 相关文件7.7.1 物业管理方案编制控制程序 WWP-2-037.7.2 合同评审控制程序 WWP-2-047.7.3 采购控制程序 WWP-2-067.7.4 业主供应品控制程序 WWP-2-077.7.5 产品标识和可追溯控制程序 WWP-2-087.7.6 服务过程控制程序 WWP-2-097.7.7. 物业验收控制程序 WWP-2-137.7.8 检验与量测设备控制程序 WWP-2-147.7.9 物品搬运、储存、防护控制程序 WWP-2-18 8.0 测量分析和改善8.1 简述8.1.1. 公司建立测量、监督与分析的实施方法，对服务及质量体系进行不断的分析与持续改善活动。8.1.2. 公司采用来料检验、过程控制等手段对产品及服务的质量进行测量与监控8.1.3. 各管理处对业主、使用人的投诉进行处理并采取相应的纠正与预防措施8.1.4. 管理者代表制定年度的内部审核计划，对公司的质量体系进行监督和评估8.1.5. 办公组对业主、使用人的满意度进行评估。8.1.6. 所有测量、监督与分析过程中发现的不合格项采取相应的纠正与预防措施。8.2 测量与监控8.2.1 业主满意8.2.1.1 办公组负责建立并维持业主满意度评估制度，以验证各管理处提供的服务质量是否已经满足了业主的要求。8.2.1.2 各管理处每半年发出业主、使用人满意度调查表，调查业主、使用人在接受服务过程中的满意度。8.2.1.3 投诉中心接到业主投诉后，依据业主满意度控制控制程序执行。8.2.1.4各管理处接到业主投诉后，依据相关的工作规定执行。8.2.1.5办公组每半年统计上述各项信息并对不符合客户要求的方面要求相关部门提出纠正与预防措施。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第32页 共页 生效时间2001.10.178.2.2 内部审核8.2.2.1管理者代表负责建立并保持内部质量审核控制程序，至少每年进行一次审核以证明质量体系符合ISO9001:2000的要求。8.2.2.2内部质量审核由管理者代表或其指定代理人主持，内审员须接受培训并经过资格认可。8.2.2.3审核应由与被审核对象无直接关系的审核员进行。8.2.2.4管理者代表制定内部审核计划,保证对所有的质量体系要素进行审核,对各要素审核的程度取决于系统的贯彻情况,重要程度和以前审核结果来安排.8.2.2.5审核实施之前,审核员须检查以往的审核报告,准备检查表和审核计划.8.2.2.6每次审核完成后,审核组须写出审核报告、不合格/纠正与预防措施，发放给相关部门负责人，并及时采取纠正和预防措施。8.2.2.7审核员负责跟进内部审核的纠正与预防措施的合适性和有效性，并做好跟进记录。8.2.2.8管理者代表负责保存内部审核记录并提脚管理评审。8.2.3 过程监督和测量8.2.3.1各部门负责对服务过程进行测量分析。8.2.3.2对服务过程的控制，工作规定的合适性和有效性，办公组进行审核。8.2.3.3对审核过程中发现的不合格项应提出纠正与预防行动要求。8.2.3.4相关部门根据纠正预防行动要求提出改善措施。8.2.3.5办公组保存相关记录。8.3 不合格项控制8.3.1 对不合格项进行标识、记录、隔离、评审和处置,防止不合格品的非预期使用8.3.2 对不合格采购物品，按照来料检验控制程序进行处理。8.3.3 对不全格服务处理，依据不合格项控制程序执行。8.4 数据分析8.4.1选用合适的统计技术,对过程五服务相关数据进行分析,提供改善和决策依据。8.4.2办公组对服务相关的过程产生的数据,进行统计汇总.8.4.3将汇总后的数据资料与目标值比较,评估过程运行情况.XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第33页 共页 生效时间2001.10.178.4.4未能达成质量目标的按纠正与预防措施进行跟踪和监督.8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.1.1采用始终如一的方法来推行持续改进.8.5.1.2 对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。8.5.1.3 使过程和体系的持续改善成为公司内每个人的目标。8.5.1.4 为跟踪持续改善规定知道和测量的目标。8.5.1.5 承认改善的结果，并对员工通报表扬和奖励。8.5.2 纠正与预防措施8.5.2.1办公组建立并实施纠正和预防措施文件的化的程序,以消除存在的或潜在的不合格。8.5.2.2当服务质量和质量体系发生严重的不合格或多次重复出现时，管理者代表负责组织相关部门分析原因，采与预防措施，以保证措施的有效性。8.5.2.3 纠正措施应考虑以下因素：a 对不合格项的标识b 对不合格项的调查和原因分析c 纠正措施的确定d 纠正措施的执行e 纠正措施的有效性跟进8.5.2.4 预防措施应考虑以下因素：a.对潜在不合格因素的分析b.采取预防措施c.确定必要的步骤8.5.2.5 当纠正与预防措施涉及到工作规定或文件的变更时，要更改相关程序。8.5.2.6 纠正与预防措施记录由管理者代表、办公组和责任部门保存。8.6 相关文件8.6.1 来料检验控制程序 WWP-2-118.6.2 不合格项控制程序 WWP-2-158.6.3 业主满意度控制程序 WWP-2-228.6.4 内部审核控制程序 WWW-2-208.6.5 纠正与预防措施控制程序 WWP-2-168.8.6 三阶工作规定XXXXXXX集团物业管理公司工作规定 文件标题: 安 全 管 理 规 定 文件编码: WWP-3-01 版 次 号: A/O 总 页 数： 10（含本页）生效日期： 2001.9.1 拟 制 人： 唐红兵 拟制日期：2001.8.15 审 核 人： 审核日期： 2001.8.21 批 准 人： 傅文集 批准日期： 2001.8.30 XXXXXXX集团物业管理公司安全管理规定wwp-3-01版次号：A/0