普通货物道路运输和装卸搬运行业质量管理体系过程控制要点

普通货物道路运输和装卸搬运行业质量管理体系_rJ过程控制要点一、GB/T 190012016质量管理体系要求对“质量管理体系及其过程”的要求4.4质量管理体系及其过程组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所 需过程及其相互作用。组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；b）确定这些过程的顺序和相互作用；4.4.1c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这 些过程的有效运行和控制；d）确定这些过程所需的资源并确保其可获得；e）分配这些过程的职责和权限；f）按照6.1的要求应对风险和机遇；g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h）改进过程和质量管理体系。4.4.2在必要的范围和程度上，组织应：a）保持成文信息以支持过程运行；b）保留成文信息以确信其过程按策划进行。二、普通货物道路运输和装卸搬运行业质量管理体系主要过程序号过程名称主责部门相关部门涉及标准条款绩效参数或 相关文件1经营战略方针管理总经理各部门4.1理解组织及其所处的环境 4.2理解相关方的需求和期望 4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系5.1领导作用与承诺5.2质量方针5.3组织的角色职责和权限6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划7.1.1资源总则7.4沟通7.5.1成文信息总则9.1.1监视测量分析评价总则10.1改进总则QMS管理手册； 风险与机遇应对 管理程序2基础设施与运行环境管 理【生产和服务设施设 备管理；信息与信息系 统管理运行环境管理】安监部； 运输部； 铲车队调度业务部7.1.3基础设施7.1.4运行环境设备设施管理程 序3监视测量设备管理安监部运输部； 铲车队7.1.5监视和测量资源监测和测量设备 管理程序4人力资源管理【人力资 源保障的策划、实施、 监控与改进管理；人员 能力获得、提升和评 价；人员质量意识（方 针、绩效、目标、顾客 满意、过程方法及基于 风险的思维等）沟通】人事行政部相关部门7.1.2人员7.2能力7.3意识5.3组织的岗位、职责和权限人力资源管理程 序5文件控制安监部相关部门7.5成文信息7.1.6组织的知识文件控制程序； 记录控制程序； 知识管理程序6服务设计与流程开发调度业务部运输部； 铲车队； 安监部&1运行的策划和控制&3产品和服务的设计和开发设计开发管理程序7采购与供方管理人事行政部安监部； 运输部； 铲车队& 4外部提供的过程、产品和 服务的控制&6产品和服务的放行& 7不合格输出的控制采购管理程序8业务承接和调度【顾客 及相关方需求和期望确 定；合同评审及管理； 运输服务流程策划；顾 客沟通及服务；组织知 识】调度业务部运输部； 铲车队； 安监部&2产品和服务的要求7.4沟通顾客要求识别、 评审与沟通控制 程序9装卸和运输作业【过程 管理控制；标识和追溯 性；顾客或外部供方的 财产；防护；产品和服 务的放行；不合格输出 的控制；更改的控制； 组织知识；信息沟通】运输部； 铲车队调度业务部；安监部；7.1.4过程运行环境& 5生产和服务的提供&6产品和服务的放行& 7不合格输出的控制运输服务过程控 制程序10安全监管和督察安监部调度业务部 ；运输部； 铲车队&6产品和服务的放行& 7不合格输出的控制运输安全管理程 序11纠正措施与改进【绩效 和目标管理；绩效分析 与评价；不合格和纠正 措施；持续改进】总经理； 管理者代表； 安监部相关业务部 门9.1.1监视、测量、分析和评 价总则9.1.3分析与评价10.1改进总则10.2不合格和纠正措施10.3持续改进不符合纠正措施 和预防措施管理 程序12客户服务管理调度业务部运输部； 铲车队； 安监部9.1.2顾客满意9.1.3分析与评价10.2不合格和纠正措施顾客抱怨处理程 序、客户满意度监测管理程序13内部审核安监部相关业务部 门9.2内部审核内部审核程序14管理评审总经理； 管理者代表相关业务部 门9.3管理评审管理评审程序三、普通货物道路运输和装卸搬运行业质量管理体系产品和服务实现主要过程控制要点序号过程名称主责部门涉及标准条款控制要点1经营战略方 针管理总经理4.1理解组织 及其所处的环 境4.2理解相关 方的需求和期 望4.3确定质量 管理体系的范 围4.4质量管理 体系5.1领导作用 与承诺5.2质量方针5.3组织的角 色职责和权限6.1应对风险 和机遇的措施6.2质量目标 及其实现的策 划6.3变更的策 划7.1.1资源总 则7.4沟通7.5.1成文信 息总则9.1.1监视测 量分析评价总 则10.1改进总 则1）组织应分析自身的内、外部环境，确定相关方并理解其 需求和期望，并进行评审和更新。2）应合理地确定需要应对的风险和机遇以及措施。3）在相关过程中有效地实施这些措施。4）对措施的实施有效性进行评价。5）措施的实施是否达到了风险和机遇管理的预期目标。6）应将风险和机遇的管理情况输入管理评审。7）组织的最高管理层是否履行了规定的职责和承诺。8）组织机构应符合实际，职责权限分配明确，并应沟通和理 解。9）应指定体系负责人，并明确其职责。10）管理方针应符合标准要求和切合组织情况。11）管理方针应沟通、理解、被相关方获取。12）为实现方针，应在相关职能、层次（和过程）上建立目 标。13）管理体系目标应与方针保持一致，且应适宜、可测量；14）有实现目标的具体措施（如方案）。目标应得到沟通和 监视、且应按计划完成。15）组织法律法规及其他要求获取应充分，适用法律法规和 相应要求识别应合理，应全面进行评价。16）组织应开展合规性评价，确定评价频次、评价方法，评 价内容应全面，评价结果真实、合理。17）组织对法律及其他要求的履行情况（实际守法情况）， 如：产品/服务质量是否合格，是否持有应有的资质许可证 书等。对违法情况，组织应采取措施，并确保措施有效。18）组织应关注法规的变化及符合法规的情况。19）组织内部信息交流和外部信息交流是否有效，包括：沟 通方式、沟通渠道是否畅通，尤其是对外部（包括顾客、相 关方）存在投诉、抱怨等情况的收集及处理的及时性和有效 性。20）组织是否发生重大变更（如：产品变更、标准变更、活 动/过程变更、组织机构变更、重要岗位人员变更、管理体 系范围等），以及变更是否对管理体系的有效运行产生影 响、变更后的持续符合性如何。2基础设施与 运行环境管 理【生产和 服务设施设 备管理；信 息与信息系 统管理运行 环境管理】安监部； 运输部； 铲车队7.1.3基础设 施7.1.4运行环 境1）基础设施的配置包括车辆、消防器材、信息系统等。2）人员的配备应满足服务提供要求，包括管理人员、司 机、装卸工等。3）基础设施的配置和维护能满足管理体系有效运行的需要。4）运行所需的设备包括附属设备的配置和维护能满足过程运 行的需要。5）过程运行环境能确保达到过程的预期结果。3监视测量设 备管理安监部7.1.5监视和测量资源1）监视和测量设备的配置和校准能有效确保各类监视和测 量活动。4人力资源管 理【人力资 源保障的策 划、实施、 监控与改进 管理；人员 能力获得、 提升和评 价；人员质 量意识（方 针、绩效、 目标、顾客 满意、过程 方法及基于 风险的思维 等）沟通】人事行政部7.1.2人员7.2能力7.3意识5.3组织的岗 位、职责和权 限1）组织不同（主要是重点）岗位人员能力和意识应可以胜 任管理体系中的相关工作。2）组织为确保相应人员具备应有的能力和意识所采取的措 施及其有效性，如：转岗、招聘、培训需求的确定、培训的 实施及培训的效果等。3）组织的知识是否能提升岗位人员的能力和意识，使其足 以提供合格的产品和服务，并应对不断变化的需求和发展趋 势。5文件控制安监部7.5成文信息 7.1.6组织的 知识1）组织如何确定和维护运行中所需的知识，并应对不断变 化的需求和发展趋势。2）体系文件（包括版本号和发布日期）应进行评审，结果 应满足要求。6服务设计与 流程开发调度业务部&1运行的策 划和控制&3产品和服 务的设计和开 发1）组织的货物运输和装卸服务是按顾客要求的服务流程及 相应的道路交通安全和货物运输法律法规、技术规范进行服 务。作为运输服务企业，除了按顾客要求准时、安全到达指 定地点外，组织还有对当有新的运输物资时对运输服务标准 的开发，当顾客有要求或顾客投诉不满意时对服务质量的策 划（如：顾客投诉装卸现场整理、作业环境维护不够时进行 服务作业标准制订等），这些都是运输服务开发过程的一部 份，包括：新运输线路及服务产品设计、服务提供功能设 计、运输产品防护设计、统计指标设计、作业流程设计、表 单设计等。2）设计开发的职责要明确，所开发的流程是自己开发还是 顾客要求订做，是否需要顾客和使用者参与，是否需要供应 商或服务方参与。3）设计输入要充分：功能和性能：除了基本要求外，是否有其他特殊的要求； 技术法规的要求；同行的要求；是否收集了足够最新的技术标准；要考虑由产品和服务性质所导致的潜在的失效后果；要解决相互矛盾的设计和开发输入信息和要求； 要保留所有设计和开发输入信息的文件和记录。4）设计输出要充分：新流程确认能保证技术标准规定的安全和正常提供的服务 特性的要求。5）设计评审要记录：设计评审识别出的，特别涉及技术标准的问题是否有解 决；评价设计开发结果是否满足要求的能力，特别是服务提供 能力、采购、检测能力是否具备。6）设计验证：新的服务流程要符合相关技术标准的要求。7）设计确认：确认新的服务提供要达到要求（顾客的确认 书等）。8）设计更改：是否涉及安全方面的更改；为防止不利影响而采取的措施；设计更改的评审和授权；要保留所有设计和开发更改信息的文件和记录。9）服务提供工序是否外包，有否识别并加以控制；若未外 包，要有识别特殊过程并制定相关监控规则。10）法律法规规定配备的人员、设备、文件、记录要充分。11）服务提供过程中涉及各部门的职责要明确。12）顾客的要求要明确（如合同等识别等）。13）法律法规要求识别要明确。服务提供要满足顾客及法律 法规要求。14）服务流程要规定产品防护的措施。15）要有服务提供检验标准，检验项目要包含法律法规的规 定项目，方法要准确。17）相关记录及检验记录要充分，至少满足顾客及法律法规 要求。7采购与供方管理人事行政部& 4外部提供 的过程、产品 和服务的控制&6产品和服 务的放行& 7不合格输 出的控制1、有识别外包过程，并有进行有效控制；2、运输和装卸设备设施的采购；3、供方评价和再评价准则及实施情况；4、合格供方名录；5、采购的符合情况。8业务承接和 调度【顾客 及相关方需 求和期望确 定；合同评 审及管理； 运输服务流 程策划；顾 客沟通及服 务；组织知 识】调度业务部&2产品和服 务的要求7.4沟通1）顾客群和顾客要求的确定；2）顾客资料、档案和相关记录；3）有效的合同评审记录，包括口头、电话、传真等合同；4）顾客的沟通方式，对顾客反馈信息的处理。沟通是否畅顺；顾客反馈意见中是否包含违反法律法规、强制标准的情 况；关系重大时制定应急措施的特定要求情况；顾客没有提供成文的要求，应对顾客要求进行确认。5）记录合同评审结果、产品和服务的新要求。6）如果产品和服务要求发生更改，要确保修改相关的文件 和记录，并确保相关人员知道已更改的要求。9装卸和运输 作业【过程 管理控制； 标识和追溯 性；顾客或 外部供方的 财产；防 护；产品和 服务的放 行；不合格 输出的控 制；更改的 控制；组织 知识；信息 沟通】运输部； 铲车队7.1.4过程运 行环境& 5生产和服 务的提供&6产品和服 务的放行& 7不合格输 出的控制1）工作流程有明确，规定了服务规范、服务标准、行为准 则，并有落实到岗位；2）设备设施的使用适宜；3）对服务过程实施的监控及记录；4）规定了运输各环节的放行、交付和交付后的活动，保留 的实施情况记录；5）对特殊岗位作业人员资格有进行确认并有记录；6）有适当的安全规定并有执行；7）运输和装卸作业：车辆的安排、货物的确认、装卸的安 全保证、运输过程安全、运输时间的保证；8）货物的交付验证签收；9）持续的改进措施的有效性；10）货物的丢失、损坏的处理记录；11）货物的标识和防护措施；12）监控装置的使用和校准，包括服务过程监测表单。10安全监管和督察安监部&6产品和服 务的放行& 7不合格输 出的控制1）确定的不合格范围，包括违反安全规程、顾客财产的丢 失损坏和防护失当、货物的错发错运、运输时间的拖延等；2）对不合格米取措施的有效性；3）对不合格放行的规定和记录。11纠正措施与 改进【绩效 和目标管理；绩效分析 与评价；不 合格和纠正 措施；持续 改进】总经理； 管理者代 表； 安监部9.1.1监视、 测量、分析和 评价总则 9.1.3分析与 评价10.1改进总 则10.2不合格 和纠正措施10.3持续改 进1）组织开展监视和测量内容应全面，监视、测量方法及监 视过程应有效；2）组织应对监视、测量所获得的信息进行分析和评价，包 括分析和评价的时机、方法、评价准则及评价结果的有效性 等。3）监视、测量所获得的信息包括：对目标、绩效、产品和 服务的符合性、法律法规符合性、策划的过程是否得到有效 实施、外部供方的绩效等，均应进行监视、测量、分析和评 价。4）组织的不符合与纠正措施的管理机制应有效，包括：不 符合的调查、原因分析、制定并采取纠正和纠正措施、纠正 措施的有效性等。5）组织（组织层面）在体系运行期间所取得的主要绩效及 趋势（包括质量绩效等），管理体系的预期结果及其能力（如服务质量结果、顾客满意度、作业场所环境等方面）。6）组织的持续改进机制应健全、有效，在管理体系及绩效 方面相对于体系建立前（或上次申核）应取得持续的改进。12客户服务管 理调度业务部9.1.2顾客满意9.1.3分析与 评价10.2不合格和纠正措施1）组织应确定对顾客满意程度进行监视、信息收集、分 析、处理的方法。2）组织应对顾客满意程度进行有效监视、信息收集、分 析、处理。3）组织目前的顾客满意处于什么程度。4）顾客满意程度监视模型。13内部审核安监部9.2内部审核1）组织内审工作的开展应有效进行，包括：内审的频次、 何时实施、申核方案的朿划、内申范围、申核人员的能力及 公正性、内审不符合项及整改的有效性、内审结果的汇报 等。14管理评审总经理； 管理者代 表9.3管理评审1)组织管理评审工作的开展应有效进行，包括：管理评审 频次、何时实施、由谁主持实施、评审输入和输出、以往 评审结果的落实等。四、质量管理体系管理和技术指南1C24E5G空【910J n ri2 口 3 14GMT 1900-1追求组织的持续成功GB/T 19010质量管理 顾客満意GB/T 19012质量管理顾客満意GB/T 19013质量管理 顾客满意GB/Z 2707质昼管理 顾客满意质毘管理方法 组织行为规范指南 纽织处刖投诉指南 组织外部争议解决指南 曲视和测最腊南GB/T 19D1SGB/T 19016GB/T 19017GB/T 19018质量悻理体系 质鈕件理体系项日质量曽理捋南 质量背理休系 技术狀态管理抬南质虽怦理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南质量计划指南GH/T1M臨 测蚤齊理休系 测量过程和测量设备的委求(JB/T 19023质讯管理体系文件指南GB/T 19024质昴件理 实现财务和雜济效益的指南f；B/T 1902,5质虽管理培训指南GB/Z 19027 GB/T 190012000 的统计技术指南