成功餐饮服务员应具备的条.ppt

无形的服务是餐饮产品的主要组成部 分，也是餐饮产品质量控制的难点；因为 无形服务的提供受到餐饮产品的生产与消 费同步性的影响，生产者与消费者同时出 现在同一场地，使这一过程变得复杂化。 餐饮“服务接触” 餐饮产品特性与“真相时刻” 制造业 生产消费：一个前后继起的过 程 餐饮服务业 的 生产过程与消费过程：同步 只有 ： 顾客消费； 才能 ： 提供服务 餐饮产品特性与“真相时刻” 消费过程中： 顾客 主动，第二 角色（合作生产者），对服务现场有 重要影响。 正是在这个意义上，服务过程被称 之为 “体验过程” 。 餐饮产品特性与“真相时刻” 餐饮服务管理难度增加： 顾客在消费的 同时参与服务的提供。 餐饮管理者 工业成品制造者 ： 事 先无法检验成品质量；顾客消费未结束， 服务就没有成品。 顾客： 服务产品有问题，顾客已经感受到。 服务质量很大程度上取决于服务提供者与顾 客接触的那一刻，这在西方被称之为 “ 真相 时间 ” （ Moment of Truth）， 即在相互接触的 这一刻揭示了服务的真面目，服务质量优劣 都将在这一刻被决定。 为使这一刻成为顾客体验服务的美好时光， 服务组织必须进行 “服务接触” 的管理。 餐饮产品特性与“真相时 刻” 餐饮产品特性与“真相时刻” 服务质量 :很大程度上取决于服务提供 者与顾客接触的那一刻； 西方称之为 “ 真相时间 ” （ Moment of Truth） 在相互接触的这一刻揭示了服 务的真面目，服务质量优劣都将在这一刻 被决定。 餐饮产品特性与“真相时刻” 为使这一刻成为顾客体 验服务的美好时光， 服务组织必须进行 “服务接触” 的管 理。 服务接触的含义 服务接触：是服务提供过程的关键点，也 是顾客进行服务体验的主要环节。 在服务接触过程中，服务者的一举一动， 都被顾客视为一种组织行为。 服务者是作为餐饮企业的 “代表” 与顾客 发生接触的。 服务接触的含义 服务者在接触中的行为，在顾客眼中就是 服务者的协助下完成服务体验过程的主要 部分。 这个接触过程也就成为顾客评估服务产品 的质量关键所在，是反映餐饮企业服务优 劣的 “真相时刻” 。 服务行为与构成要素 餐饮服务接触过程中，服务人员对顾客 的服务表现为一系列服务行为，如 语言、 态度、姿势、举止 等。 对这些服务行为进行深入仔细的研究， 能大大改善服务的提供，增进良好的服 务体验，使服务接触成为令人难忘的 “真实一刻” 。 服务语言 服务表情、 姿态与动作 服务程序 服务行为与构成要素 餐饮服务语言 在那些顾客不直接来到服务场所， 而是依靠某种媒介如通讯设施来消 费服务时（如餐饮预定）， 服务语 言 就是 服务行为 。 这是服务行为的 “ 可听 ” 部分 。 一般来说，每种服务类型都有其特 定的标准服务用语，虽然内容各不 相同，但总的来看，可有如下几种 类型： 礼貌服务用语（用于招呼、问候等）。 功能性服务用语（用于指示服务路径、 告知服务信等）。 服务语言应充分考虑语言对服务信息 告知的明确程度和对顾客心理感受的 影响。 餐饮服务语言 使用何种语言（方言）与服务组织 的目标市场有关。 地区性服务组织一般采用本国语言， 国际性拓展的服务组织则还要使用国 际通用语言或根据需要采用某一特定 国家的语言。 餐饮服务语言 餐饮服务语言 使用通用语言是目前服务业较流行的做法。 使消费者感到服务组织的一种 规范性 和管理上的严格程度，从而有一种 放心 感 。 中国普通话 英国皇后英语 餐饮服务语言 服务组织有时允许服务者为当地顾客服务时 使用当地方言；使用方言的好处： 增加亲切感、加强服务特色 如在全国各地开设的四川餐馆，其服务员就 用四川方言为顾客服务，增加了四川特色餐 馆川味。 服务用语规范性： 一般来说，服务组织都制定了一整套服务语言 规范，主要对服务用语的各个方面做出明确规 定，包括： 语言的内容与场景 语调与场景 与身体语言的配合 餐饮服务语言 标准化用语的弊端： 人情味不足 容易使人感到 做作 成分太多 有限的几句标准用语很难适应瞬息万变 的各种服务场景 餐饮服务语言 餐饮服务语言 “ 先生 /小姐您来 了。” “ 先生 /小姐，您回 来了。 ” 与众不同而个性化的 “彩虹 式” 招呼法：服务者可根据顾 客的情况不同而采用灵活多变 的方式打招呼。 餐饮服务语言 服务语言的推销功能： 向顾客传达服务信息 促进服务销售也是服务 语言设计的重要功能。 服务语言要简洁、 短小精悍，同时 又能吸引顾客。 选择性问句：酒吧服务生经常会以 您 要来一杯红茶还是绿茶 来取代 您需 要些什么 ？引导顾客迅速做出消费决 策。 服务表情、姿态与动作是服务行为的 “ 可视 ”部分，对顾客心理感受影响很 大，有时又被称为“体语”。 服务表情、姿态与动作 表情 需要与语言相配合、恰当的表情能体现 出对顾客的尊重，甚至能代替服务用语。 通常，服务业以 微笑 来作为服务表情的 代表。 保持微笑是应付任何尴尬服务场景的万 应药， 微笑培训 能够提高员工的微 笑水平。 服务表情、姿态与动作 使员工能随时保持 微笑 且不会 被认为是 职业性微笑 是不能完 全以设定服务标准来达到的，而是 要通过多种能使员工满意的措施来 使员工能表现出发自内心的对顾客 光临来达到的。 服务表情、姿态与动作 表情不仅仅只体现在 上，它还涵盖多种 服务场景下的多种表情；如对顾客的某种投诉 表示同情的神态。 表情不仅仅体现为面部运动，非常重要的还有 目光的传递。 这在西方被命名为 目光接触 (Eye Contact)。 服务表情、姿态与动作 表情 表现对顾客的尊重，在服 务较忙的时候又表达了另 一种信息： 服务表情、姿态与动作 目光接触 (Eye Contact) 我正忙，但我已知 道您的情况，我将 很快为您服务。 服姿态与动作： 西方服务业非常重视形体语言对顾客心理 感受的影响，在服务姿态与动作设计上作 了许多研究。 其重点关注的内容有： 采用站姿还是坐 姿服务？ 服务表情、姿态与动作 服务表情、姿态与动作 传统看法认为，站姿能体现出对顾客 的尊重；目前的观点则认为坐姿同样 能达到此类效果，而且还能在一定程 度上体现出服务的人情味。 服务表情、姿态与动作 服务动作的 “职业 化”程度 ：即使是 在服务技能要求不 高的服务组织，规 范服务动作以表现 出员工职业化 程度也非常重要。 干脆利落的服务动 作给顾客留下良好 印象，使他们感到 服务组织在业务方 面的专业化水平极 高，从而提高顾客 对服务组织的信 任感。 餐饮服务程序 服务程序是指服务活动的先后顺序，是服 务行为的重要组成要素。 服务程序被认为是狭义上的服务流程，它 表明一项服务活动的先后顺序，即 先做 什么，后做什么 。 餐饮服务程序 餐饮服务程序 是指长期餐饮业实践所 总结出来的固定的服务顺序，服务人 员必须严格遵照执行，不能随意更改。 人员素质上的准备 人员素质是人们从事或胜任某项工 作所应具备的基本方面，包括： 德、 智、体、美、劳 等方面。 餐厅员工的素质不是天生就可以完 全具备的，而是按照职业的特点和 要求，经过严格的培训形成的。 职业道德 职业道德是从事一定职业的人在工作和劳 动过程中所应遵循的，与特定职业相适应 的行为规范。 德、智、体、美、劳或德、智、 体， 皆以德为先 。 职业道德 思想决定行为，品德的良好与否，直接决 定行为取向； 餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务 素质影响很大； 进行职业道德培训必不可少； 诚实守信 宾客至上、信誉第一 谦恭：谦恭是一种美德 职业道德 合作精神： 具有团队精神，在工作中同事 之江相互照应，为达到共同目 标，最大限度地发挥自己的作用。 服从上司： 乐于听从和执行上级的决定和 命令，即使遇到误会也会先 服 从，后上诉给上司以尊重。 职业道德 自律： 学会在各种情况下的自我控制， 严格遵守店纪店规。 责任心和可靠性： 具有强烈的责任感， 视企业如家，不需监督可独立完成工作， 这样终会得到大家的信任。 职业道德 敬业精神 只有热爱自己的职业，才能为这个 职业在自己的岗位上发挥出巨大的 积极性和创造力，做出应有的贡献。 餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是 服 侍 人 的低层次行业。 服务人员需战胜这类传统偏见，理解我为人 人，人人为我的现代社会的服务模式，培养 对 餐饮服务这一以人际交往为特征的职业的感情 和兴趣，以极大的热情投入到工作中去，成为 本行业的杰出人才。 敬业精神 优秀的餐饮服务人 的基本定义 诚恳地服务客人，与内部同仁 保持友好、尊敬的关系，内外 兼顾，在工作环境里愉快胜任。 餐饮服务人员应掌握 的知识要求（ knowledge） 菜肴知识 :熟悉中、西菜肴的特点和质量 标准，掌握餐厅提供菜肴的价 格、制作 时间和服务要求等。 烹饪知识 :了解中、西餐的基本烹饪方法、 步骤和制作过程，善于鉴别 菜肴的品种 和口味，熟悉现代厨房设备的性能。 餐饮服务人员应掌握 的知识要求（ knowledge） 酒水知识 :熟悉中外各种名酒的产地、 价格、制作原理、风味特点和服务要求。 食品营养卫生知识 :懂得食品营养的搭配 组合，掌握食物中毒的预防与食品卫生 知识。 餐饮服务人员应掌握 的知识要求（ knowledge） 服务心理学知识 :能够运用心理学知识， 通过观察，了解消费者的心理需求，采取 个性化服务，尽量让每个消费者都满意。 电器设备使用与维护保养知识 :掌握各种 餐饮电器设备的使用、保养和维护的步 骤和要领。 文史知识 : 有一定的文化学识 ， 熟悉本 城市的历史背景 、 风景区的典故 和了 解其他文史知识 。 美学知识 : 谅解室内装潢 、 环境布置 、 色彩搭配 、 食物造型艺术及具备美的鉴 赏能力 。 餐饮服务人员应掌握 的知识要求（ knowledge） 餐饮服务人员应掌握 的知识要求（ knowledge） 音乐欣赏知识 : 能欣赏音乐并 能为不同的主 题的餐厅选择 背景音乐 。 餐饮服务人员应具备 的职业态度 (Attitude) 热爱本职工作，有意识地培养对专业的 兴趣。 不断学习并善于学习 。 将酒店的利益和消费者权益放在第一位 ， 主动规范地提供尽善尽美的服务 。 能够自律 ， 有良好的组织纪律性 。 有团队合作精神 ， 为达到集体共同的目 标 ， 最大限度地发挥自己的作用 。 有责任心，不需监督，能独立完成工作， 为人可靠。 餐饮服务人员应具备 的职业态度 (Attitude) 有自信心，敢于面对挑战。 服从并理解领导意图。 能够正确理解形式和同事，顾全大局。 有配角意识，客人永远是对的。 餐饮服务人员应具备 的职业态度 (Attitude) 餐饮服务员应掌握 的业务技能（ skill） 熟练掌握托盘 、 折叠盘花 、 中西餐摆 台 、 酒水服务 、 菜肴服务等基本技能 。 能规范化、标准化和程序化地提供中西 餐服务。 餐饮服务员应掌握 的业务技能（ skill） 反应灵活，适应能力强，能熟练地运用 既定的原则和程序处理突发事件。 .具备良好的语言表达能力和与人交往能力。 餐饮服务人员应养成 的职业习惯 (Habit) 1.从语言 、 行为 、 仪容和表情四个方面 。 2.培养自己表现礼貌的习惯 。 3.守时的习惯 。 4.保持个人清洁卫生的习惯 5.为他人服务的习惯 。 6.吃苦耐劳的习惯 。 餐饮服务人员良好的身体素质 （ Health） 据 食品卫生法 第二十六条规定： 凡患有痢疾 、 伤害 、 病毒性肝炎等消化 道传染疾病 （ 包括病源携带者 ） ， 活动 性肺结核 ， 化脓性或渗出性皮肤病以及 其他有碍食品卫生的疾病的 ， 不得参加 接触直接入口食品的工作 。 餐饮人员必须每年一次经过卫生防疫部 门的体检 ， 体检合格证当年有效 。 身心健康 餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求教 高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基 本要求（如无传染病等），而且要有良好的体力 和精力，以适应高强度的服务劳动。 身心健康 服务人员每天都要应对 各种各样的顾客，可能 会遇到各种各样的委 屈，如受到顾客的无 端责骂甚至人身攻击。 因此，培养一种忍耐力， 树立顾客第一的思想， 具有承受压力的健康心 理是非常必要的。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 Chef Chu 餐厅是美国北加州的一家由当地明星华 人厨师朱镇中开办的拥有 200多个餐位中的中型餐 馆。 开业至今已近 30个年头，生意越做越红火，经久 不衰，每天平均接待顾客 800人次，年销售量高达 400万美元之多，现在更以每年 10%的速度增长。 美国著名的餐馆指南如 Zagat Restaurant Guides 和 Mobile Restaurant Guides等均将 Chef Chu餐 厅列为北加州品尝中菜美食的最佳去处之一。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 餐馆老板朱镇中自豪地说： Chef Chu的 兴旺一靠出色的菜肴，二靠优良的服务。 我们提供优质服务所遵循的就是所谓 5分钟服务 原则。具体地说， 5分钟 服务 原则就是： First 3Minutes and Last 2 Minutes （进门 3分钟和临别 2分 钟）。朱镇中解释道。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 进门 3分钟 指的是客人入座 3分钟之 内，侍应生一定要将茶水端上桌，并与 客人打招呼，递过酒单和菜单。 如果客人在入座了 3分钟之后还得不到招 呼，就是冷落了客人。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 临别 2分钟 是指客人离开桌子前 2分钟， 侍应生要回到客人桌边，斟满热茶水。 寒暄一下，问客人吃得好不好，再及时递 上账单，显得很不礼貌；有的则等客人催 账单。 Chef Chu餐厅则强调清完，要加最后一壶 茶，再送账单。 这样就不会让客人刚到驱逐的感觉，而赶 时间的客人也不必等账单。 关于这条原则， Chef Chu餐厅制定了 十分具体的服务要领供员工学习。 其要点如下： Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 不要让客人久候超过 60秒 你与客人的最初接触会奠定整个进餐 质量的基础，如果让客人久等，顾客 会感到不舒服，当知道他们的等候是 被服务者所知的。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 无人理睬的时间越长，客人的怒气就越大。 即使你很忙，也要走到桌旁，专心地微笑 招呼客人，让他知道你会很快回来招待他。 假如你忙得在 3分钟之内根本无法开始招待 他，你应请求你的同事帮助。 开口前要过脑 当你招待客人时，你的脑子却在别处， 客人会觉得你有比他们更重要的事情。 一旦站在餐桌旁，就要停止胡思乱想， 恭敬地等候客人的招呼。 开始讲话前知道你应该说什么，说的时 候，话语中要含微笑。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 讲话时直视客人 对着桌布或记录本说话给人的感觉总是 不好，对客人讲话时，清理头脑，面带 微笑，接触他们的眼光。 即使他们没有回望你，也会感到你对他 们的关注。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 对单身顾客可为其提供读物打发时光 采用此举时，头号要务是必须弄明白， 该顾客眼下确实有充裕的时间供支配。 接待单身顾客有时是件大难题，因为 他（她）没有伴侣相随，餐桌上找不 到谈话的伙伴供他（她）消磨时光。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 要让结伙就餐的客人轻松愉快 一大群人出外就餐，有时是件麻烦事。 在餐馆里聚会时，大家忙着找座位，情 形会特别紊乱。 端菜上桌的次序安排得好，会使这个聚 餐对人人都兴味盎然。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 培养观察力 要满足顾客的需求，首先必须洞察、了 解这些需求。 一个训练由素、经验丰富的服务人员应 具有敏锐的察言观色观察力，能及 时了解顾客的需要。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 临别 2分钟 为客人结账时要手脚麻利 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 临别 2分钟 友好地为客人将剩菜打包装好 帮助客人拍照片留念 :如果有的客人带着 照相机前来，侍应生不妨主动提出，代 为他们摄影 .记住，拿持客人照相机的方 式要非常礼貌。 评析： Chef Chu餐厅的 5分钟服务 原则 表现了该企业对餐饮服务的深刻理 解。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 首先，这一原则的制定涵盖了餐饮服务的 全过程，包括从顾客进门、点单、侍膳服 务到收银结账以及打包等其他服务，是一 条对餐饮服务进行全面诠释的服务原则。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 其次，这一原则指出了餐饮服务过程中的 关键点（即所谓的进门 3分钟和临别 2分 钟），抓住了餐饮服务控制的关键，有利 于实施重点管理。 不准看出，这关键的 5分钟服务 都是 店客双方发生服务接触的关键时刻，是决 定服务质量优劣的 真相时刻 。 控制了服务接触就控制了服务质量。 Chef Chu 餐厅的 “ 五 分钟服务 ” 原则 最后， 5分钟服务 的具体条目包括了 对服务行为各个要素的要求，如语言、表 情、举止等，尤其强调了要 用脑 进行 服务，这对餐厅服务的具体实施具有很强 的知道意义。 案例及评析 服务者的素质准备 主题：以诚待客的服务素质 职业道德 客人并没有发觉 李小姐是爱璎餐厅的一名看台服务员，仪 表动人、服务操作熟练。 一天晚餐时分，餐厅生意火爆。由于人手 不够，正在为一桌客人服务的李小姐不得 不从较远的服务台上去取菜（本来应由传 菜员做这项工作）。 客人并没有发觉 由于客人太多座位太挤，李小姐不得不一 边不停地说着对不起，请让一下，一 边侧着身子小心翼翼地将一份上汤菠菜 送到餐桌上。可当她再次返回巡台时，却 意外发现了一位客人搭在餐椅背部的衣服 有两块污渍，仔细一看，像是菜汁形成的， 那儿正是李小姐上菜的地方。 客人并没有发觉 她又看了看客人，发现客人仍在谈笑举 杯，丝毫没有察觉。 此时，李小姐心里开始寻思：如果立即 上前主动告知并认错，也许客人会发火 而影响食欲；如果不说出来，似乎也没 什么，反正客人也没发现，即使发现， 我也可以否认，无凭无据，他能有什么 办法？到底该怎么办呢？ 一番短暂的思想斗争之后，李小姐最终决 定主动告知客人： 对不起。打扰一下，很抱歉刚才上菜的 时候，由于我不小心， .将您的衣服弄 上了菜汁，对不起，请原谅，我马上帮您 清洗。 客人并没有发觉 客人并没有发觉 客人和诧异地望着李小姐，随后拿起那件 衣服帮查看 李小姐仍旧在道歉，这桌的客人都盯着她。 李小姐脸涨得通红。过了一会儿，这位客 人才缓缓对我说：小姐，你很诚实，我 这人是马大哈，你不告诉我，我也不会知 道的！李小姐脸红得更厉害了。 那位客人又问：你为什么要主动告诉 我？ 李小姐暗自羞惭，定了定神说：对不 起，发生这件事真是很对不起您，影响 了您的就餐情绪。作为本市最好的餐厅， 服务员更应注意职业道德，而我认为诚 实是职业道德的第一表现。这位客人执 意不肯将衣服给李小姐送去清洗，只是 轻描淡写地说：没关系，没关系，回 家用洗衣粉一泡就没事了。小姐，你也 别把这事放在心上，没关系的。 客人并没有发觉 客人并没有发觉 李小姐随即向餐厅主管汇报了此事，再由主 管出面向客人道歉，并为此赠送了水果。当 客人起身离开时，李小姐又再次向他道歉， 客人笑笑对李小姐说：你也别太放在心上， 每个人都难免犯错，敢于认错并改正就好。 从此，这位客人成为该餐厅的常客。 客人并没有发觉 评析： 以诚待客、诚信经营，在争夺 顾客激烈地餐饮竞争中，这一个简单的 原则（也是一个古老的原则），但它却 能发挥出强大的效果。而要真正体现这 一原则，又是服务者素质的一个巨大考 验。 评析： 本案例说明作为一名合格的服务人员， 除了要具有动人的微笑、高超的服务 技巧和热情的对客态度外，更应具备 良好的职业道德，其中，最重要的就 是以诚待客。 客人并没有发觉 客人并没有发觉 评析： 在客人当时并没有发觉的情况下，服务 员主动指出并承认失误，赢得了客人的 谅解，同时也避免了客人事后发现并对 企业产生不良印象的可能。因此，良好 的职业道德时冰释顾客怨气的良方，也 是赢得客人好感、赢得回头客的有效手 段，服务人员的首要素质就是应学会 以诚待客。 思考题： 如果你处于李小姐的境地，你会有什 么更好的办法解决问题？ 诚实对餐饮企业经营有什么作用？ 如何在日常服务工作中培养城市的 职业道德？ 客人并没有发觉 主题：心理承受力 案例及评析 服务者的素质准备 被人抓住脖领的餐厅主管 杭州某四星级宾馆西餐厅，装饰豪华， 环境幽雅。这时 ,进来一位穿着拖鞋的住 店客人，表示要用餐。面对如此不雅的 装束，服务员只得语气委婉地请其着装 整齐后再来。 但客人不干，当即双方发生争执。 餐厅主管立即上前调解此事，十分和气 地请客人回房更衣。 不料客人急了，不听劝阻，突然冲到主管面 前，一把抓住该主管的脖领，并大声叫骂， 还用力将其推搡至门边。 顿时，气氛紧张起来。但制服散乱、十分狼 狈的主管并没有生气，她只是用手整理了几 下弄皱的制服，仍很有礼貌地劝解客人回房 间更衣。 被人抓住脖领的餐厅主管 被人抓住脖领的餐厅主管 客人见此情景也不好意思了，赶紧回房， 穿戴整齐之后，重新来餐厅进餐。进门时 正巧又碰到这位主管。顾客以为会出现很 尴尬的场面，但餐厅主管却立即主动为他 服务，说道：刚才给您添麻烦了，对不 起！这使客人非常感动，随后即向餐厅 投递了一封表扬信。 评析： 客人是上帝、客人总是对的，这类 服务的座右铭在酒店业、餐饮业中早已是司 空见惯，可是要在实际工作中真正做到像本 例中的餐厅主管那种水平就不容易了。进高 级酒店，客人需衣冠整齐，这是国际惯例， 以此要求客人是合情合理的，而客人不遵守 酒店规定，还对餐厅主管采取无礼举动，是 很过分的，是一般人难以容忍的。 被人抓住脖领的餐厅主管 被人抓住脖领的餐厅主管 但餐厅主管虽被无理客人弄得衣冠不整、 形象狼狈却不急不恼，仍以礼貌得态度对 待客人，再次遇见那位客人时，诚恳地为 客人添了麻烦而道歉，彻底地把对让 给客人，给客人面子，使客人受到尊重。 最后客人终于被餐厅主管的诚意所感动， 事件圆满解决。 作为餐饮业从业人员一项非常重要的素质 就是能忍人所不能，能时刻把企业形象放 在第一位，把理让给客人，能承受工 作中的委屈和压力，这需要长时间服务意 识的灌输和不懈的个人道德培养。 被人抓住脖领的餐厅主管 被人抓住脖领的餐厅主管 如果你是这位主管，当你第二次遇 到这位客人时，你会说什么？ 思考题： 培养个人忍耐力有什么途 径。