医患关系（改）

宁波市医患纠纷化解的政策机制研究医患关系伴随医疗服务而诞生，是目前基本社会关系之一，和谐医患关系也是社会主义和谐社会不可或缺的重要环节。近年来，我国医患纠纷增加，群体性冲突不断升级，卫生部称医患关系已经到了历史上最严峻的程度，属国际罕见。构建和谐医患关系也因此成为社会各界十分关注和关心的一个问题。在全国大背景下，我市医患关系现状也不容乐观。医患关系不和谐，不仅直接影响正常的医疗秩序和质量，涉及患者的切身利益，更会影响到社会安全和稳定。为此，我们小组10人，还专门走访了了社区、医院，实地了解情况。针对我市当前医患关系的现状、成因和对策建议，开展了广泛深入的调查研究、听取意见和建议。一、当前医患纠纷的概念和类型医患纠纷是指医疗机构与患者就医疗损害赔偿问题而发生的纠纷,它既包括因医疗机构的过失引起的医疗事故损害赔偿纠纷,也包括其它原因引起的医疗赔偿纠纷。 其类型包括如下两种情况，一是医疗事故损害赔偿纠纷，二是不构成医疗事故的其它医疗纠纷。目前，对于什么情形可以认定为医疗事故以外的其它医疗纠纷呢，那是很难界定的，最高人民法院在司法解释中也未加以规定，实践中也争议很大。究其情形，我们认为应有如下几种：1、医疗过程中的故意行为。根据医疗事故处理条例规定，医疗事故只能是过失行为,故意行为造成的患者人身损害不构成医疗事故.对于医务人员故意行为造成患者人身损害的，从医务人员的角度来说，显然是一种违法行为，医务人员应当对其行为负责，构成刑事上的伤害的，还要承担刑事责任。但同时也应看到，患者到医疗机构就医，是与医疗机构形成的一种医疗服务合同关系，医务人员的行为应当是一种职务行为，故医疗机构应对其工作人员在行使职务过程中给患者造成的损害承担责任。也就是说，医务人员故意给患者造成人身损害的，虽不构成医疗事故，但很显然医疗机构并不能免责。2、医疗机构中非法行医行为。根据医疗事故处理条例规定：“非法行医，造成患者人身损害，不属于医疗事故。”这一规定看上去与医患纠纷挂不上钩，因为医患纠纷的医方要求的是有医疗许可证的医疗机构，但是在现实生活中，一些医疗机构为了经济利益，招收不具备执业医师资格的人从事执业医师工作，或者把一些科室承包给不具备执业资格的人经营，或者聘用一些不具备执业资格的所谓“名人”到医院坐诊，从而在医疗活动中给患者造成人身损害的，医疗机构不言而喻要对此承担赔偿责任。、对于在医疗活动中给患者造成人身损害，但不能认定医疗机构存在过错，从而构不成医疗事故，但根据有关法律规定，属于医疗机构应当承担责任的情况，医疗机构应当承担责任。如在医疗过程中因医疗器械质量问题造成的人身损害、医疗机构与医疗器械生产厂家共同进行的手术过程中非因医务人员的原因给患者造成的损害等。在这种情况下，能否认定医疗机构存在过错，医疗事故处理条例中并未明确，在实践中这种认定也是相当困难的。但是，患者的身体确定受到损害，根据民法通则等民事法律规定，医疗机构应为此向患者承担责任。医疗机构承担责任后，可以向有关责任人追偿。、其他医疗损害行为。根据医疗事故处理条例的规定，医疗事故是违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。也就是说，对没有违反上述法律、法规、规范、规章的不能认定为医疗事故。但是在某些情况下，虽没违反上述规定，但医务人员明显存在过错的，虽不构成医疗事故，但不等于医疗机构不承担责任。比如，医务人员已经认识到采取常规措施难以避免不良后果的出现，并且有能力采取更进一步的措施，但医务人员未采取更进一步的措施，从而导致不良后果出现的，在这种情况下，即使不认定为医疗事故，医疗机构亦应承担责任。 二、当前我市医患关系的现状近年来，市委、市政府高度重视医疗卫生事业发展，着力解决看病难问题，取得明显成效，医患关系中，和谐仍是主流。一是财政投入力度加大，2003年以来，全市财政共安排卫生支出47.7亿元，年均增长27.8%。2006年全市卫生事业经费达8.11亿元，比上年增长49.84%。卫生事业经费占财政支出达2.77%。二是资源供给明显增加。2006年全市卫生机构数达到 个，比2003年1297个增加 个；全市已设置社区卫生服务中心145家，社区卫生服务站1095家，城区社区卫生服务覆盖率达100%，农村达85%以上。每千人床位数、医生数和护士数为2.98张、2.17人和1.58人(按常住人口计算），分别比2003年增加了0.51张、0.45人和0.57人，卫生资源紧张的状况得到初步缓解。三是医疗保障体系逐步完善，覆盖面显著提高。2006年城镇职工医疗保险参保人数127.1万人。新型农村合作医疗参保人数361万人，参保率94.5%。四是主要健康指标均居全省乃至全国前列。在医疗服务水平不断提高，医患关系基本和谐的同时，也应该看到，当前一些局部的、阶段性的不和谐矛盾也在增加，个别领域甚至出现激化，集中表现为“四个并存”。（一）公立医院普遍亏损与看病贵并存公立医院普遍亏损增加，负债率高。自2004年以来，公立医疗机构在业务量和业务收入逐年增加的同时，业务支出快速增长，反而出现普遍亏损。2006年，全市县以上医院业务收支亏损1.87亿元，加上财政经常性补助和上级补助收入后仍亏损641万元。全市35家县级以上医院中有32家亏损，补助后亏损18家；其中9家市级医院有7家亏损，补助后亏损3家。亏损直接导致医院事业基金来源减少和负债增加，严重影响医院正常运营。截止2006年末，全市35家县以上医院资产负债率平均为25.10%，发生基建贷（借）款金额8.96亿元，拖欠药厂、药商的货款总额3.98亿元。居民医疗费用居高不下。尽管我市比较早地实行了医疗机构门诊和住院病人的均次费用控制，近年来我市医疗机构医药费用还是呈明显增长，每门诊人次费用和每住院床日费用分别从2003年的126.03元、489.16元增加到2006年的135.57元、596.16元，4年（20032007年，下同）分别增长了7.57%和21.87%。调查中，居民普遍反映医生开大药方和大检查问题，感冒、拉肚子等常见病，到了医院一般医疗费用都要几百元。一般退休职工年医疗保障帐户基金在千元左右，不够看几次普通病。我市除了医疗保险参保职工和新型农村合作医疗外，还有相当部分人群基本上没有任何医疗保障，看病住院完全需要自费。（二）医务人员危机意识与患者的不信任并存医务人员压力增大，防范意识和行为增加。随着社会上群体性医疗事件的多发和升级，医务人员压力普遍增大。问卷调查结果显示，医务人员的感到“压力非常大”或者“压力较大”的分别占到34.5%和37.6%，两者相加达到了72.1%，七成以上的医务人员觉得工作压力比较大，而“压力的主要来源”为“患者、家属不理解或者不配合”，占到被调查对象的78.2%（如图一）。同时，医生把患者当成潜在的可能发生纠纷的追究者，防范行为不断增加：一方面尽量做到每一个医疗环节均要求患者签字认可；另一方面，要求病人做尽可能全面的检查，做到宁全不漏，在治疗上倾向保守，放弃有风险的治疗方法。患者对医生不信任因素增加。一是对医生特别是年轻医生、社区医生等医疗技术的不信任。调研中不少居民提出，年轻医生的基本功不扎实，过度依赖各种仪器和科学手段，望闻问切、听诊等基本功荒废；护士打针等基本功有待提高；社区医生目前主要作用是应病人要求开药配药，诊断水平有待进一步提高等。基于这种不信任，患者普遍倾向于上大城市、大医院找知名专家。二是对医生行为的不信任，不少患者认为医院医生把赢利目标放在了主要位置，对医生防范行为增加。不少患者甚至带微型摄像机、录音笔等工具前来寻医问诊。同时，医疗投诉逐年上升，自2004年1月至2006年底，我市卫生行政部门及医疗机构共受理医疗纠纷投诉3763件。（三）医疗纠纷增加、医患冲突升级与处置难并存重大医疗纠纷和冲突不断增加。医疗纠纷和冲突是医患关系不和谐的极端表现，近3年来，我市共发生重大医疗纠纷1419起，占总投诉数的37.7%。不仅纠纷数量逐年上升，而且赔偿金额越来越大，近3年重大医疗纠纷赔款年均在2000万元左右，3年累计5472.97万元（如表一）。医患纠纷表示形式越来越多样化，冲突不断加剧。重大医疗纠纷发生时，患方轻则吵闹医院，拉横幅、摆花圈、散发传单；重则聚众闹事，打砸医院，伤害医务人员，停尸公共场所，封堵医院大门，甚至雇佣职业医闹并利用互联网和媒体制造影响。愈演愈烈的医疗纠纷和冲突，不仅干扰了正常的公共医疗秩序，也直接危及医务人员的人身安全。表一：20032006年全市医患纠纷情况表200420052006医疗纠纷发生数（件）95013071506重大医疗纠纷发生数（件）398523498重大医疗纠纷赔（补）偿和减免医疗费用（万元）1655.271912.131905.5710万元以上赔（补）偿的重大医患纠纷（件）364133医疗纠纷处置途径存在弊端。医疗事故处理条例为解决医疗纠纷设置了三条途径：1、医患双方自行协调；2、申请医疗事故技术鉴定；3、司法途径。第2条途径由于时间长、成本较高，且鉴定专家往往出自卫生系统内部，患者及家属往往对鉴定结果的公信力表示怀疑，不愿意申请鉴定；由于鉴定结果与医院等级评审以及目标管理考核挂钩，院方对申请鉴定也不积极。第3条途径，尽管法院在受理、审判过程中，通常更多以伤害后果来进行有罪推定，医方即使没有过错，也需要承担责任，但法院在赔偿数额认定的时候，往往采信民事通则，人身伤害类的赔偿数额和医疗事故处理条例确定的标准比差之甚远。由于耗时长，依法获得的赔偿（补偿）相对少，很多患者倾向于选择第1条途径。而在医患双方自行协调过程中，由于双方当事人之间未设置缓冲带，很容易导致矛盾激化。因是群体性事件，患方又蒙受了人身和财产的伤害、损失，甚至生命死亡，公安部门在执行过程中，又难以严格按照治安处罚法依法执法，最终往往是院方不得不妥协，形成“小闹小赔、大闹大赔”的不利导向，反过来又促进了“医闹”的滋生。（四）医疗资源供给不足与利用不合理并存医疗卫生资源供给总量仍显不足。一是与兄弟城市比较，我市医疗投入欠帐仍然较多。2005年底，我市平均每千人口的床位数、医生数和护士数在国内同类15个城市中分别位居倒数第4位、第7位、第6位。二是城市医疗服务体系承受压力加重。随着外来人口快速增长，我市医疗服务体系实际需承担的人口已经接近千万人，加上优质医疗资源的相对稀缺，大医院人满为患。三是公立医院缺编现象严重。按2006年末编制床位数计，全市县以上医院应配备人员数为19652人，而在编人员仅为14959人，缺编4693人；加上3528名临时佣工，尚缺1165人。其中，市级医院应配备8475人，实际在编人员有6184人，缺编2291人；加上491名临时佣工，尚缺1800人。事实上，目前大部分县以上医院实际开放床位要超过编制床位，医院实际缺编人数更大。15个城市中，我市公立医疗机构平均每职工年诊疗人次仅次于深圳、厦门，居第3位；平均每职工年负担住院床日则遥遥领先，居于首位。按照2004年国家有关规定，医生日门诊量标准为46人，而我市大医院医生门诊量普遍接近甚至超过百人。医院职工超负荷工作，大量临时佣工同工不同酬，收入相差悬殊，直接影响到服务态度、服务质量和工作责任心，形成医疗质量和安全隐患。针对服务对象的问卷调查结果显示，群众反映医院存在的八大问题中，居首位的是“等候时间长、就诊时间短”（如表二）；29.9%的被调查对象将“改善医疗条件”作为“改善医患关系的首要条件”。表二：医疗服务满意度调查表医院存在的问题频数服务态度176医疗质量113不合理收费63过度检查87过度用药70导诊指示不清楚123等候时间长、就诊时间短316收受“红包”14其他82医疗资源闲置和浪费现象也较为突出。一是民营医院医疗资源闲置现象普遍。由于民营医院监管乏力，个别民营医院存在不当牟利现象，在群众中形成不良印象，调研中群众称民营医院通常“无中生有，小病化大”，宣传不切实际，收费高昂。公信度低导致部分民营医院资源闲置。如鄞州某妇科医院，开张以来，床位基本上处于闲置状态。二是社区卫生服务机构的资源得不到充分利用，城乡社区卫生服务虽然有了快速发展，但是服务能力尚有待提升，城市大医院和社区卫生服务机构之间双向转诊的工作机制尚未建立，社区卫生服务机构对辖区群众的吸引力还有待加强。三是优质资源“大材小用”现象普遍。患者倾向于专家门诊，造成专家忙于应付小病、慢病，常见疾病，沦为普通门诊。四是医院出于赢利或者自我保护等目的而出现的大药方、大检查等现象，客观上也造成了医疗资源的浪费，加剧了排队现象。优质医疗资源形成周期长，激励机制弱化。一是医疗卫生基础设施建设需要一定的周期，专业卫技人员培养周期更长。二是在鼓励优质资源形成上的激励机制趋于弱化。在医患之间信任危机下，医生普遍倾向于保守疗法，对医疗技术的研究弱化；在医患纠纷加剧过程中，医生职业风险和收入明显不对等，调研中，不少医生明确表示，绝不同意自己子女学医行医。如这一状况长期得不到改变，势必造成优质医疗资源增长的停滞甚至萎缩。上述四方面矛盾，既是焦点也是难点，既是现象又是动因，各个环节交错在一起互为因果、互相促进，最终导致医患矛盾不断加剧和升级，成为一种较为普遍的社会现象，影响整个社会的和谐与稳定。三、影响医患关系和谐的基本原因影响医患关系和谐的原因是多方面的，既有医方的原因，也有患方的因素；既有医患内部的原因，也有社会外部因素的干扰；既有直接原因，更有深层次的体制机制因素。但最根本的还是体制机制原因。目前制度设计的出发点：是通过引入市场机制，达到增加医疗资源，扩大医疗服务范围，平抑医疗服务价格的目的，最终满足不断增长的需求。主要执行手段：逐步扩大医疗保障范围，推广农村新型合作医疗；多方加大医疗基础设施的投入，扩建公立医院，建设社区、农村医疗服务站，鼓励发展民营医院；实施药品招投标制度和医疗服务价格监督，降低医疗服务价格等等。这些政策和措施的实施，在服务扩面和医疗服务能力提高上取得了较为明显成效，但无论是机制导向还是执行结果都产生了一些负面效应，通过医院、患者和社会环境起作用，直接或间接导致了种种不和谐的现象。 （一）医院承担公共服务和赢利的双重压力，行为扭曲公立医院承担了大部分的社会公共医疗服务，但政府补助明显不足。近年来，政府对卫生事业的投入有明显增加，但对于政府所属公立医疗机构的经济补偿却依然非常有限。目前，政府对县级以上医院的财政经常性经费补助，仅指对在职人员养老、失业、医疗（不包括公务员医疗救助金）三项保险费用补助。2006年，全市县级以上医院财政经常性经费补助1.79亿元，人均补助1.2万元，财政经常经费补助占医院人员经费支出的比例仅为13.10%，比2003年提高了2.8个百分点，年均不到1个百分点；占医院业务收入的比例仅为3.93%，比2003年只提高了1.06个百分点，全市各县（市）、区还有近4050%县级医院未完全补助到位。政府补助不足使得公立医疗机构不得不依赖“以药养医”、“以械养医”乃至“以医养医”的发展模式。同时，也被迫压缩编制，控制成本。在针对医务人员的调查中，37.1%的医务人员认为，政府投入不足是医患关系紧张的主要原因。药品销售“顺加作价”政策和医疗服务价格调整等相关政策，客观上加大了医院赢利压力。由于医疗服务的特殊性，医方为全面信息方，患方基本为被动接受方，在“顺加作价”政策下，公立医院药品利润空间恒定为15%，医疗服务价格又为全市统一，为保持收支平衡，开大处方，做大检查成为盈利的必然手段，而这一被动的选择，直接导致检查排队、看病贵和医患之间不信任增加，引发医患矛盾，医患关系不和谐反过来又作用于医生，形成恶性循环。（二）高费用与期望值的反差影响患者心态目前机制下，患者承担费用高。一是医疗保障制度有待完善，水平有待提高。居民医疗保障覆盖面不高，新型农村合作医疗补偿水平较低，还有相当部分人群无任何保障，大部分的医疗费用需要由患者承担；二是现有的药品价格控制体系和医药管理体系存在一定矛盾，廉价高效的常规药往往因利润低而被淘汰，药品列入国家招标或降价范围后就消失，形成药价明降暗高、屡降屡高的怪圈。三是医院赢利压力抬高了患者实际医疗费用。据国务院发展研究中心医改革课题组透露，中国卫生总费用中，居民自掏腰包部分占60%，而发达国家政府支出占70%甚至90%。高期望与现实的反差直接影响患者心态。高费用客观上抬高了患者及其亲属的期望。一方面是对服务环境的期望。而事实上，由于优质资源有效供给不足等原因，医院排队现象普遍，实际看病时间短，医患沟通缺乏，加上个别医生在压力之下服务态度不好、服务质量不高、责任心不强，容易引发患者不满情绪，甚至升级为医疗纠纷。另一方面是对医疗结果的期望。患者主观上对医疗活动的高技术性、高风险性认识不够，期望值过高也是导致医患紧张、甚至引发医患冲突的重要因素。由于医学的极端复杂性，人类尚不能完全掌握对付各类疾病的办法，即便对于很多常见疾病，在治疗中也会有发生意外的可能。但相当多的患者对此无法理解。很多患者认为到医院就诊就是花钱买服务，既然花了钱，医院就应当为其治好，不能接受不良的诊疗结果。而目前铺天盖地的医疗广告，无论是推销药品还是诊疗效果，往往夸大效果，提高了患者及家属的期望值、扩大了落差，极容易引发医疗纠纷。在全市近三年的重大医患纠纷中，因为意外并发症或者医疗机构无责任的情况下发生的比例为39.0%。这其中，相当部分是因为患者及其家属医学知识的缺乏。在对医务人员的问卷调查中，74.4%和24.1%的被调查对象对“希望患者配合的医疗服务”分别选择了“尊重理解”和“密切配合诊疗”。（三）社会舆论普遍同情患者，客观上影响医务人员执业环境“看病难、看病贵”现象普遍，社会舆论普遍倾向患者一方。一是在医院行为被扭曲的机制环境和社会普遍同情弱者的舆论环境下，媒体对医疗事件负面报道增加。自2005年北京某医院天价医药费事件、宿州眼球事件以及近年来接二连三被媒体曝光的部分医院医务人员见死不救、收授红包回扣等事件，直至去年浙江某报记者用茶水替代尿液化验出炎症以此追问医院医生职业道德的新闻炒作，使全国性的医患关系紧张、医患不信任达到顶峰。我市个别失实报道也直接或间接地加剧了医患紧张。如2006年5月16日，某报报道我市某医院“婴儿产在医院厕所翌日死”一文，与事实出入很大，使纠纷激化，后经有关部门协调，报社承认报道不实、不妥。没过半年，该报针对同一家医院，又刊登了“宁波一医院挟男婴追讨欠费”的标题新闻，而且还进行了连续报道，消息被国内知名网站转载，受到了央视关注，而事实却又完全不是这么回事。接二连三的负面报道，严重了诋损了这家医院的社会声誉，挫伤了医院医务人员的积极性，也一度导致该医院医患之间的紧张情绪。二是部分公众对社会关系比较敏感比较偏激，往往认为患方就永远是弱者，值得同情，一旦发生医疗争议，未加细究，主观上就认定医方一定有过错、有责任，无原则的支持患者，不仅在情感上，道义上支持，甚至亲身参与重大医患纠纷。三是个别村落、小区和医院附近，甚至还出现了职业医闹的身影。这些现象直接导致医务人员执业的环境恶化，压力增加。四、促进医患关系和谐的政策建议从医患矛盾主要表现和基本原因来看，当前医患关系主要是局部性、阶段性的不和谐，是我们在社会供求关系变化和体制机制变革过程中所必然经历的过程，是迈向和谐过程中出现的不和谐，并不是不可破解的“顽症”。但同时，也应该清醒地认识到，构建和谐医患关系，促进资源供求平衡和体制机制的完善也需要一个长期的过程，不可能一蹴而就。既要立足当前，顺势而为，在本级政府能力范围之内，着力协调和解决即期的突出矛盾；又要着眼长远，不断优化体制机制，加大医疗资源的供给和培育力度，最终提高全民医疗卫生服务水平，形成医患合力对抗疾病的和谐氛围。（一）明确政府责任，全方位加大政府投入通过加大政府投入，不断提高政府医疗卫生事业投入占财政一般预算收入的比重，提高政府预算支出和社会支出在全市卫生总费用支出中的比重。坚持公共医疗卫生的公益性质，逐步完善县以上公立医院的经费补偿机制，加大政府补助力度。根据医院不同性质，实行按医院的性质与承担职责相结合补助办法，实行分类管理，在现有水平上，逐步提高补助标准。完善财政经费补偿机制，加大基本建设和大型仪器设备补助。针对公立医院人员配备严重不足和医务人员超负荷工作的矛盾，研究实施经济补偿机制，鼓励医院尽快增加医务人员配备。对公共卫生服务项目支出，由政府以购买服务的方式进行定向全额补助。继续加快医疗卫生基础设施建设，增加卫生资源供给。组织实施宁波市城市医疗卫生设施专项规划，重点抓好十大医疗卫生基础设施工程建设，力争通过3年努力，使这批综合性医院投入运营。高度关注工程的基建债务问题，项目投用后，要在公共服务项目购买、经费补助等方面给予倾斜。对部分确实困难的项目，鼓励民间资本参与。完善医疗保障和救助体系。加快城镇职工基本医疗扩面工作。逐步提高新型农村合作医疗筹资水平和保障水平。在开展城镇职工基本医疗保障试点工作的基础上，逐步推开。根据城乡实际情况和不同人群的收入情况，建立不同形式的混合型医疗保险制度，实现应保尽保。实施宁波市医疗救助办法，逐步提高医疗救助水平。建立县以上医院医疗欠费的合理补偿机制。（二）建立完善有利于提高资源利用效率的体制机制。促进社区医疗卫生资源优化，提高利用效率。根据世界卫生组织研究，80%的疾病问题都可以在社区层面得到解决。目前我市城乡社区卫生服务目前已经具备了较好的发展基础，但就诊率不高。建议把提高基础医疗保障水平与提高社区卫生服务机构效率相结合，扩大基础医疗保障以多发病、常见病和预防手段为主，在对应医疗资源上以社区城乡社区卫生服务网络体系为主，通过医保政策调整引导社区小病社区就诊。加快城乡社区卫生服务中心和服务站的标准化改造，完善全科医生的培训机制，提升服务水平和能力。建立社区服务机构的监督机制，由服务区域内居民，通过居委会或业主委员会进行民主监督。强化对民营医疗机构的监管。明确民营医疗机构管理部门，尽快将民营医疗机构的临床质控和服务收费标准纳入当地卫生管理部门和物价部门的管理范畴。研究成立民间性质的“民营医院行业协会”，强化行业自治。通过管理强化，杜绝个别民营医疗机构的短期行为，提高民营医疗机构的服务水平、服务质量和声誉。研究建立大医院的“减压”机制。努力形成“小病在社区、大病去医院、康复回社区”的就医格局，合理分流病员，减轻城市大医院的就诊压力。研究改进招投标的方式方法，挤压药品和医疗器械流通环节的利润，拓宽大医院的赢利渠道，减轻亏损压力。大力推进医疗信息化。加快推进居民医疗“一卡通”，建立居民电子医疗档案。依托信息系统，实行体检和化验报告等电子化发送。在全市范围内，实施检查结果通用，避免重复检查。实施专家门诊电话或网上预约制度，同时适当提高专家门诊费用，减少专家门诊量，增加患者平均门诊时间，提高诊疗效率。（三）优化医疗机构内部管理，提高医务人员综合素质落实医疗质量和医疗安全的核心制度。建立健全院长负责制和人员岗位责任制。做好医疗事故和医疗差错的预防工作，实施医务人员违法违规行为公示和责任追究制度，减少直至杜绝医疗差错和医疗事故的发生。制定完善重大医疗纠纷处置预案，落实重大医疗纠纷报告制度和责任追究制度。不断提高医务人员综合业务素质。广泛开展“示范科室”创建活动，加强基础医疗和护理质量管理，严格按照医疗卫生法律法规和临床诊疗常规规范诊疗行为。强化医务人员“三基三严”的基本医学理论学习和培训，不断提高医务人员的基础业务技术水平。同时，不断加强法律知识和人际沟通的技巧的学习。建立医务人员信用档案，倡导诚信行医。(四)强化舆论正面宣传和引导，营造尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围加大医风医德的正面宣传。新闻宣传主管部门和广大新闻媒体要积极配合卫生行政部门，以构建和谐社会的高度，树正气，塑形象，大力开展“十佳青年医生”、“十佳青年护士”、“白求恩式医务工作者”等先进典型的评选和宣传学习。各级卫生行政部门要主动配合新闻媒体，不断发现、总结和推广卫生行业先进人物的事迹，并在卫生系统内部开展学先进活动，树立卫生队伍的良好形象。大力宣传科普知识，提高全民医学科普素养。利用各级各类媒体，依托基层医疗机构，开展形式多样的健康教育，倡导健康、文明、卫生的生活方式，普及疾病防治知识，增强防病意识，提高自我保健能力。严格医疗广告管理，杜绝虚假广告，不实广告。引导群众合理合法处理医患纠纷，理性关注医疗卫生改革。积极宣传介绍国内外、各省市在构建和谐医患关系方面的成功经验和做法，帮助群众全面真实地了解当前医疗卫生改革发展的现状、问题，引导社会公众积极、理性地参与医疗卫生改革。对无理取闹、恶意伤害医务人员、破坏医疗机构、扰乱正常医疗秩序的违法事件，旗帜鲜明地予以曝光。 （四）坚持机制创新、严格依法管理，妥善处理医患纠纷实施强制医疗责任保险。政府所属公立医疗机构应参加医疗责任保险。保险机构根据医疗机构执业类别、医院等级、床位数以及医务人员的岗位特点确定医疗机构和医务人员的风险系数，设定合理的保费数额。医疗机构缴纳一定的保费之后，由保险人承担投保医务人员因诊疗护理活动引发的民事赔偿责任。保险机构参照交通事故理赔模式，成立医疗纠纷理赔处理中心，负责医疗纠纷的理赔、处理事宜。医疗机构投保之后，免赔额度以上的医疗纠纷，不得再擅自赔付患者，患方也不得再强行要求医方协商。筹建医疗纠纷人民调解委员会。引进第三方参与的调解机制，设立市、县（市）、区医患纠纷人民调解委员会，通过非行政、非诉讼解决方式，为调处医疗机构与患方在就医过程中发生的涉及民事权利和义务争议的各类纠纷提供公益性服务。市本级设立调解室，配备专兼职的人民调解员。县（市）、区市条件设立调解室，未设立调解室的可以委托医疗机构所在地的人民调解员进行调解。严格按照有关法律法规依法处置重大医患纠纷。对于医疗机构执业范围发生的医患纠纷，公安等部门要严格按照治安处罚法，引导医患双方合理合法处理，严厉打击医闹等破坏社会秩序的恶劣行为。尽快制订出台宁波市预防和处置医患纠纷管理办法，明确医患双方和卫生行政、公安、新闻媒体等各相关部门的权责，预防为主，各尽其责，依法合理处置医患纠纷。17