工作分析与职务说明书编写指引

工作分析与职务说明书编写指引孟凡向zz物业管理有限公司总经理*企业咨询公司首席咨询师*企业咨询公司首席培训师2006-12-8为什么有人工作量很大，做也做不完为什么有人工作量很大，做也做不完?为什么会有工作没人去做为什么会有工作没人去做?为什么招聘的员工，会常常不符合要求为什么招聘的员工，会常常不符合要求?为什么员工抱怨公司没有提供足够的培训学习机会？为什么员工抱怨公司没有提供足够的培训学习机会？为什么公司投入了培训却没有达到期望的效果？为什么公司投入了培训却没有达到期望的效果？为什么有的员工不知道自己该做些什么？为什么有的员工不知道自己该做些什么？为什么主管难以确切地评价下属员工的工作成绩是好是坏？为什么主管难以确切地评价下属员工的工作成绩是好是坏？工作中的困惑工作中的困惑为什么会产生这些问题呢？为什么会产生这些问题呢？因为：因为：我们并不了解每个人的工作量是多少我们并不了解每个人的工作量是多少我们并不了解到底需要多少工作人员我们并不了解到底需要多少工作人员我们并不了解如何有效地考核员工的工作我们并不了解如何有效地考核员工的工作我们并不了解如何有效地发挥每个人的作用我们并不了解如何有效地发挥每个人的作用我们并不了解员工的职业生涯我们并不了解员工的职业生涯我们并不了解员工到底需要什么我们并不了解员工到底需要什么我们到底该怎么办？！我们到底该怎么办？！我们应该做我们应该做工作分析工作分析岗位管理流程岗位管理流程工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系什么是工作分析什么是工作分析工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系工作分析将企业战略目标分解到部门，将部门目标分解到各工作分析将企业战略目标分解到部门，将部门目标分解到各岗位，进而将企业的目标层层落到实处岗位，进而将企业的目标层层落到实处通过对职位工作的研究，确定该职位的任务、职责，与其它通过对职位工作的研究，确定该职位的任务、职责，与其它职位的工作关系、应该和谁协作，到哪里去获得所需的信息职位的工作关系、应该和谁协作，到哪里去获得所需的信息和资源，以及该种职位的任职要求等和资源，以及该种职位的任职要求等通过一定的方法收集和组织这些信息，并用统一的载体表现通过一定的方法收集和组织这些信息，并用统一的载体表现出来出来工作分析的直接结果是工作分析的直接结果是 职务说明书职务说明书工作分析工作分析招聘招聘 新设职位新设职位 与外部竞争者竞争的基与外部竞争者竞争的基础础 业务目标业务目标 制定与业务目标一致的制定与业务目标一致的角色角色 职位评估及级别职位评估及级别 是认识各工作的价值的是认识各工作的价值的结构结构 绩效管理绩效管理 是发展绩效管理的基础是发展绩效管理的基础 继任计划，培训和发展继任计划，培训和发展 了解组织所要求的技巧了解组织所要求的技巧和能力和能力 组织发展组织发展 便利了程序，结构，加便利了程序，结构，加强了组织变化。强了组织变化。工作分析的作用工作分析的作用工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系公公司司层层面面公司目标公司目标/战略战略任务主线任务主线公司关键业务流程公司关键业务流程组织架构框架组织架构框架部部门门层层面面部门设置部门设置部门职责部门职责部门内关键业务部门内关键业务流程流程岗岗位位层层面面岗位设置岗位设置（编制）（编制）岗位职责岗位职责岗位工作流程岗位工作流程岗位任职资格岗位任职资格部门内部部门内部架构图架构图工作说明书工作说明书工作分析工作分析 三个层次三个层次工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系主体主体在工作分析中应承担的责任在工作分析中应承担的责任各级管理人员各级管理人员q 编写下级岗位的职位说明书q 编写下级岗位的业务流程人力资源部人力资源部q 工作分析体系设计及工具开发q 组织开展例行或专项工作分析工作，并提供技术指导与咨询q 审核职务说明书的规范性工作分析的主体工作分析的主体工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系工作分析的时间工作分析的时间何时我们进行工作分析何时我们进行工作分析 新职位产生时新职位产生时 工作发生变化时工作发生变化时 至少一年审核一次，多数组织于每年绩效审核时检讨职责至少一年审核一次，多数组织于每年绩效审核时检讨职责 工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系工作分析的内容工作分析的内容工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系6 W 1 H WHAT 做什么？做什么？WHY 为什么做？为什么做？WHO 谁来做？谁来做？WHEN 什么时候做？什么时候做？WHERE 在哪里做？在哪里做？WHOM 为谁做？为谁做？HOW 如何做？如何做？直接观察直接观察 个别面谈个别面谈 团体面谈团体面谈 调查问卷调查问卷 员工日记员工日记/记录记录 6W1H法法 工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系WHAT 做什么？做什么？做什么是指所从事的工作活动。主要包括：做什么是指所从事的工作活动。主要包括：任职者所要完成的工作活动是什么？任职者所要完成的工作活动是什么？任职者的这些活动会产生什么样的结果或产品？任职者的这些活动会产生什么样的结果或产品？任职者的工作结果要达到什么样的标准？任职者的工作结果要达到什么样的标准？工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系WHY 为什么做？为什么做？为什么表示任职者的工作目的，也就是这项工作在整个组织中为什么表示任职者的工作目的，也就是这项工作在整个组织中的作用。主要包括：的作用。主要包括：做这项工作的目的是什么？做这项工作的目的是什么？这项工作与组织中的其他工作有什么联系？这项工作与组织中的其他工作有什么联系？对其他工作有什么影响？对其他工作有什么影响？工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系WHO 谁来做？谁来做？谁来做是指对从事某项工作的人的要求。主要包括：谁来做是指对从事某项工作的人的要求。主要包括：从事这项工作的人应具备什么样身体素质？从事这项工作的人应具备什么样身体素质？从事这项工作的人必须具备哪些知识和技能？从事这项工作的人必须具备哪些知识和技能？从事这项工作的人至少应接受过哪些教育和培训？从事这项工作的人至少应接受过哪些教育和培训？从事这项工作的人至少应具备什么样经验？从事这项工作的人至少应具备什么样经验？从事这项工作的人在个性特征上应具备那些特点？从事这项工作的人在个性特征上应具备那些特点？从事这项工作的人在其他方面应具备什么样的条件？从事这项工作的人在其他方面应具备什么样的条件？工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系 Y类员工的胜任能力类员工的胜任能力 学习期学习期 基本胜任基本胜任 完全胜任完全胜任 超出期望超出期望 W类员工的技能清单类员工的技能清单思考：思考：工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系WHEN 什么时候做？什么时候做？何时表示在什么时间从事各项工作活动。主要包括：何时表示在什么时间从事各项工作活动。主要包括：哪些工作活动是有固定时间的？在什么时候做？哪些工作活动是有固定时间的？在什么时候做？哪些工作活动是每天必须做的？哪些工作活动是每天必须做的？哪些工作活动是每周必须做的？哪些工作活动是每周必须做的？哪些工作活动是每月必须做的？哪些工作活动是每月必须做的？工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系WHERE 在哪里做？在哪里做？在哪里表示从事工作活动的环境。主要包括：在哪里表示从事工作活动的环境。主要包括：工作的自然环境，包括地点（室内与户外）、温度、光线、工作的自然环境，包括地点（室内与户外）、温度、光线、噪音、安全条件等。噪音、安全条件等。工作的社会环境，包括工作所处的文化环境（例如跨文化的工作的社会环境，包括工作所处的文化环境（例如跨文化的环境）、工作群体中的人数、完成工作所要求的人际交往的数环境）、工作群体中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、环境的稳定性等。量和程度、环境的稳定性等。工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系WHOM 为谁做？为谁做？为谁做为谁做 是指在工作中与哪些人发生关系，发生什么样的关系。是指在工作中与哪些人发生关系，发生什么样的关系。主要包括：主要包括：工作要向谁请示和汇报？工作要向谁请示和汇报？向谁提供信息或工作结果？向谁提供信息或工作结果？可以指挥和监控何人？可以指挥和监控何人？需要指导哪些人？需要指导哪些人？工作分析的方法工作分析的方法工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系HOW 如何做？如何做？如何做是指任职者这样从事工作活动以获得预期的结果，主要如何做是指任职者这样从事工作活动以获得预期的结果，主要包括：包括：从事工作活动的一般程序是怎样的？从事工作活动的一般程序是怎样的？工作中要使用那些工具？操纵什么机器设备？工作中要使用那些工具？操纵什么机器设备？工作中所涉及到的文件和记录有哪些？工作中所涉及到的文件和记录有哪些？工作中应重点控制的环节是那些？工作中应重点控制的环节是那些？工作分析的问题工作分析的问题工作分析中经常遇到的问题工作分析中经常遇到的问题 工作分析由人力资源部单独完成工作分析由人力资源部单独完成 工作说明受现任员工的影响，即是什么与应该是什么工作说明受现任员工的影响，即是什么与应该是什么 为个人利益而夸大描述为个人利益而夸大描述 技术说明对普通人来说可能会难理解技术说明对普通人来说可能会难理解 如：过份专业的如：过份专业的术语，缩略语术语，缩略语 没有明确工作范围的专有名词和系统没有明确工作范围的专有名词和系统 工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系职务说明书编写指引工作分析的直接结果是工作分析的直接结果是 职务说明书职务说明书职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系A、职务基本信息职务名称部门直接上级职务名称直接下级职务名称B、主要工作联系对内对外C、职责综述D、工作职责工作职责考核标准职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系E、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历专业岗位证书相关工作年限和经验性别、年龄、健康特征个性特征及职业操守岗位礼仪需培训课程及要求其它职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系F、审核批准人力资源部审核部门经理批准任职者签收生效日期G、附：固定工作列表完成周期工作内容质量记录表格职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系A、职务基本信息职务基本信息写明职务名称、所属部门、直接上级职务名称、有管理职能的岗位填写直写明职务名称、所属部门、直接上级职务名称、有管理职能的岗位填写直接下级职务名称接下级职务名称要求：直接上级应填写该岗位的工作汇报对象，直接下级填写哪些职位直要求：直接上级应填写该岗位的工作汇报对象，直接下级填写哪些职位直接向该岗位汇报工作。接向该岗位汇报工作。标准范例：标准范例：职务名称职务名称安全主管安全主管部门部门X X X X 物业服务中心物业服务中心直接上级职务名称直接上级职务名称物业服务中心经理物业服务中心经理直接下级职务名称直接下级职务名称安全主办安全主办职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系B、主要工作联系主要工作联系写明该岗位在工作过程中，对内、对外的工作往来写明该岗位在工作过程中，对内、对外的工作往来要求：对内关系明确写清楚对内部工作中上下游关系所涉及的岗位，一定要求：对内关系明确写清楚对内部工作中上下游关系所涉及的岗位，一定要具体到岗位；对外关系明确写清楚对外部工作中所涉及的部门、单位，要具体到岗位；对外关系明确写清楚对外部工作中所涉及的部门、单位，尽可能详细。尽可能详细。标准范例：标准范例：对内对内公司高级安全督察、公司安委会主任、品质部安全管理专员、本部门经理、安全班组全体、公司高级安全督察、公司安委会主任、品质部安全管理专员、本部门经理、安全班组全体、客服班组全体、人事行政负责人、技术负责人、环境负责人、地产项目相关人员等客服班组全体、人事行政负责人、技术负责人、环境负责人、地产项目相关人员等对外对外业主、租户、辖区派出所治安科、刑侦科、交警中队、消防中队、辖区居委会、城管队业主、租户、辖区派出所治安科、刑侦科、交警中队、消防中队、辖区居委会、城管队职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系C、职责综述、职责综述简洁、概括性地描述岗位的主要及岗位设置的目的简洁、概括性地描述岗位的主要及岗位设置的目的要求：先描述岗位存在的目的，再描述为实现该目的所需要对某项工作负要求：先描述岗位存在的目的，再描述为实现该目的所需要对某项工作负怎样的责任；此处所说的目的为该岗位设置的直接目的，而非最终目的或怎样的责任；此处所说的目的为该岗位设置的直接目的，而非最终目的或间接目的。间接目的。标准范例：标准范例：为了保证小区的安全，保证服务中心安全团队的正常运作，对整个小区安全管理（治安为了保证小区的安全，保证服务中心安全团队的正常运作，对整个小区安全管理（治安管理、消防管理、装修管理、停车场及交通管理、安全类突发事件及违章处理、出租屋管理、消防管理、装修管理、停车场及交通管理、安全类突发事件及违章处理、出租屋管理）负直接管理责任；对安全团队的内部管理、员工培训、奖惩、调配等负直接管理管理）负直接管理责任；对安全团队的内部管理、员工培训、奖惩、调配等负直接管理责任责任职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系D、工作职责工作职责指从事岗位工作人员必须履行的职责，要求不出现缺项、重项、交叉项，指从事岗位工作人员必须履行的职责，要求不出现缺项、重项、交叉项，不需列举细节杂项，可省略临时交办事项不需列举细节杂项，可省略临时交办事项对职责综述内容进行分解、细化，具体描述为实现岗位工作目标所需要履对职责综述内容进行分解、细化，具体描述为实现岗位工作目标所需要履行的工作职责行的工作职责要求：按照主次顺序逐条填写。用词要精确，不能模棱两可，不能有猜测要求：按照主次顺序逐条填写。用词要精确，不能模棱两可，不能有猜测 性的语言性的语言职责描写尽可能不用职责描写尽可能不用“负责、管理负责、管理”等体现过程、涵义较广的动词，而采等体现过程、涵义较广的动词，而采用用“组织、撰写、核实、办理、填报组织、撰写、核实、办理、填报”等体现动作的动词。等体现动作的动词。工作职责的描述尽量采用动词工作职责的描述尽量采用动词+名词的语言结构，包括关键动词、管理范名词的语言结构，包括关键动词、管理范围、影响范围、在什么条件下进行以及要达成的目标围、影响范围、在什么条件下进行以及要达成的目标考核标准部分暂不填写考核标准部分暂不填写职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系标准范例：标准范例：工作职责考核标准正确描述正确描述不合格描述不合格描述编制小区安全管理工作计划，并组织实施，对编制小区安全管理工作计划，并组织实施，对计划实施情况进行检查改进计划实施情况进行检查改进负责小区安全管理工作的计划、组织、检查、改进负责小区安全管理工作的计划、组织、检查、改进工作工作审核小区安全岗位设置，制定安全员巡逻路线，审核小区安全岗位设置，制定安全员巡逻路线，完善安全员岗位职责完善安全员岗位职责负责小区安全岗位的确定，安全员巡逻路线的制定，负责小区安全岗位的确定，安全员巡逻路线的制定，安全员岗位职责的完善工作安全员岗位职责的完善工作制定安全管理制度及安全管理作业程序制定安全管理制度及安全管理作业程序负责制定各项安全管理制度、安全管理作业程序，负责制定各项安全管理制度、安全管理作业程序，完善安全员绩效考核评分标准和奖惩措施完善安全员绩效考核评分标准和奖惩措施完善安全员绩效考核评分标准和奖惩措施完善安全员绩效考核评分标准和奖惩措施处理各类安全管理信息，组织下属员工采取跟处理各类安全管理信息，组织下属员工采取跟进措施，并向部门经理汇报工作进展进措施，并向部门经理汇报工作进展负责及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予负责及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予以改进，并及时向经理汇报各项工作进展情况以改进，并及时向经理汇报各项工作进展情况制定服务中心消防演习计划及实施方案，并组制定服务中心消防演习计划及实施方案，并组织实施织实施负责组织实施服务中心消防管理工作负责组织实施服务中心消防管理工作组织实施服务中心消防检查，配合属地消防管组织实施服务中心消防检查，配合属地消防管理部门相关检查工作理部门相关检查工作火灾发生时，组织相关人员进行扑救火灾发生时，组织相关人员进行扑救职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系标准范例：标准范例：E、任职资格、任职资格任职资格项目任职资格项目任职资格说明任职资格说明最低学历专业最低学历专业大专学历大专学历岗位证书岗位证书物业管理岗位资格证书（国家建设部发）物业管理岗位资格证书（国家建设部发）相关工作年限和经验相关工作年限和经验三年以上住宅小区安全管理工作经验，其中三年以上住宅小区安全管理工作经验，其中2 2年以上安全团队（年以上安全团队（5050人以上）管理人以上）管理经验，具有丰富的安全队伍管理及突发事件处理的工作经验经验，具有丰富的安全队伍管理及突发事件处理的工作经验性别、年龄、健康特征性别、年龄、健康特征男，男，25-3525-35岁，身体健康岁，身体健康个性特征及职业操守个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德情绪稳定、责任心强、良好的职业道德岗位礼仪岗位礼仪见管理类通用礼仪见管理类通用礼仪需培训课程及要求需培训课程及要求见层阶培训体系要求见层阶培训体系要求其它其它无无职位说明书职位说明书工作分析工作分析 职务说明书职务说明书 岗位评估岗位评估 岗位体系岗位体系G、固定工作列表固定工作列表此项为工作职责部分的进一步分解，明确填写岗位要求的固定工作、周期、此项为工作职责部分的进一步分解，明确填写岗位要求的固定工作、周期、时限及相关的记录表格。时限及相关的记录表格。要求：按照公司体系文件及其他要求逐项填写，不得遗漏。要求：按照公司体系文件及其他要求逐项填写，不得遗漏。标准范例：标准范例：工作周期工作周期工作内容工作内容质量记录表格质量记录表格每月一次每月一次进行一次全面安全检查进行一次全面安全检查安全检查记录表安全检查记录表每周一次每周一次组织安全技能训练、业务知识培训、内部沟通组织安全技能训练、业务知识培训、内部沟通培训签到表培训签到表 面谈记录表面谈记录表每月一次，每月一次，25日前完成日前完成安全员的工作考核安全员的工作考核职员职员(W)月考核评分汇总表月考核评分汇总表每季度两次每季度两次组织夜间紧急集合（含消防紧急集合）组织夜间紧急集合（含消防紧急集合）紧急集合情况记录表紧急集合情况记录表谢谢您的聆听