有效沟通原理-有效表达与倾听.ppt

LOGO 有效沟通原理 有效表达与倾听 www.YS-U.com 课程目标 通过改善发声提高表达能力 清晰有效倾听的障碍 改善倾听技巧，成为沟通“倾听”高手 前 言 如何发声 积极有效的倾听 课程内容 课程期望 主动通过改善发声提高自身表达能力 克服有效倾听的障碍 改善倾听技巧，成为沟通“倾听”高手 目 录 前 言 如何发声 积极有效的倾听 人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人听复杂。 面对面沟通主要利用以下两个要素来传递信息： 语言 口头的内容 声音和肢体语言 非口头内容 前言 游戏再一次说明：人们对信息的理解只有 7%来源于语言文字的内容，非语 言元素传递的信息占到 93%。 本课程将教您学会如何控制和使用这些人际交流中的关键要素，使之效果 最大化。 前言 比起说话所使用的文字和词汇，说话时听起来的效果对表达更重要。 人们往往发现，说的话和说话时语调所表达的是完全不同的故事。 通过本课程的学习 ： 了解到声音是如何工作的，以及构成声音的要素如音调，语速和音量 如何影响你给听众的印像。 前言 即使不用语言，人们都在无时无刻向周围的人传递信息。 面部表情，手势甚至是站立的姿势都传递出人们对正在讨 论的主题的真实感受，本课程将告诉您： 读懂对方肢体语言的基本知识； 如何确保我们的肢体语言与自己所表达的内容一致； 前言 一个沟通高手，必定是一个倾听高手，唯有了解对方真意， 方能谋而后定，有效表达，达到最佳沟通效果。 本课程将告诉您如何发展听的技巧，以了解不同的倾听层次及相应的效果 ， 超越有效倾听的障碍。 前言 通常认为，相对于沟通的内容而言，声音和肢体语言被认为是第二位的，但二 者有机结合时，就成为人际传播最大和最重要的部分，我们需要更加关注提升 这些部分的能力 这一切可以把它称为有声的非语言传播 前言 目 录 前 言 如何发声 积极有效的倾听 许多人懂得声音的力量。声音既可以使人们 对你趋之若鹜也可以使他们对你避之不及， 无论与沟通对象的关系是好是坏，如果是那 种让你抓狂的声音，或许就根本使你无法能 够听下去！ 本章节，您将学习如何使说话的方式配合您 的形象，以及有助于声音传递的发音方式。 什么样的声音使你抓狂？泡沫摩擦玻璃？铁锨在水泥地上 摩擦？还是钢铁之间摩擦发出的那种尖利的深入你骨髓深 处的那种声音？ 什么样的声音使你安静开心？悠长的古筝、洞萧还是一曲 青藏高原？或是一片燕语莺声！？ 如何发声 38%的信息获取来源于说话的声调，只有 7%的理解来源于说的文字本身。 人们获得的信息更多是来源于情绪和感受，这样就将说什么和如何说区分开。 因此，好的声音是有效人际传播的先决条件。 如何发声 在经济全球化的今天，和不同城市甚至不不同国家的同事、 客户、朋友沟通越来越多，你会发现为什么在不同的情况 下，好声音有多么关键： 电话 -如果是电话沟通，对方无法从你的面部表情获取信息，你 只有通过声音和语调表达词汇后面的情绪 细微差别 -尽管电子邮件的作用无可限量，还是与声音表达细 微差别的能力相去甚远。同样的笑话看电子邮件可能会博得微 微一笑，但电话或面对面说出来可能引起哄堂大笑。 传情达意 -在表达感情方面，声调传递信息不是单靠词汇传递 信息所能及。想想看你有多少次真正被书面的备忘录打动过呢？ 以听为先 -有些人基于声音思考。他们有一种听觉的沟通方式。 听起来怎样比起你说了什么更重要。比起阅读到的信息，他们 往往更容易记住听到的。 如何发声 声音意味着人缘、生意、机会、个人良好的形象 比如电话面试等。 及时在视觉文化盛行的今天，人们首先希望知道你的声音， 然后才是长相。 如何发声 想象一下，当你自己在听讲或开会时昏昏欲睡是因为主 题无趣还是讲者的声音了无生趣呢？ 如何发声 V音量 听者是否听得到你说话？ 声音的大小是否与情 景相符合？经常被抱怨声音太柔或太大吗？ O语速 你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者 时断时续，吞吞吐吐？ I变化 声音是否能够真实的传递情绪和感觉？音调和音 色是否充满变化，还是一成不变的？ C清晰 你的吐词是否字正腔圆，吐词是否完整还是只说 一半？发音是否标准？ E强调 你是否会综合运用音量、 语速、变形和节奏来强调信息的 重点部分？这些你使用声音方法 是否让听者更容易的发现你强调 的内容。 VOICE 与之相反，如果说话声音对于周 围环境来说太大了，通常会被看 作有侵略性或不友好。 合适的音量展现出自信和能力 声音太平静恰恰给出相反印象 说话太小声或喃喃自语通常被认为无精打采 音量 语速快：通常会同知识渊博与可信赖度相联系，然而如果 语速太快，听者可能会跟不上而 “关掉”， 反之，说话太慢，吞吞吐吐会给听者造成一种对自己所说 的拿不准、不确定的印象，而且很有可能使听众转移注意 力。 语速 音调，或者声音的高低，是最难控制的方面之一： 高频 的声音可以抓住注意力，但是非常刺激难以长时间的 注意听； 人们更适应低调（ 低频 ）的声音，就像教堂的管风琴非常 悦耳，而火警的警铃则非常尖利难忍。 通过改变音调，您可以给声音增加变化，变化让词汇多 样和起到强调作用，形成交响乐。 音调 这个老师讲的课比催眠曲都好用？ 变化不但可以使得表达更为丰 富和吸引人，而且不通的变化 也可以表达出不同的意思： 老板问：“什么时候可以把报告给我？” 答：“星期一。” 如果说：“星期一” 变化 明确的答复 有可能完不成 爱默生说过：“个人风格是思想语言的表现，木瓜脑袋， 木头声音。” 说什么反映想什么，怎么说表现出感觉怎样。声音是表达 一切感情的手段，从极度开心到极度难过 语言可以掩饰我们的真正意图， 但我们的声音却往往暴露出我 们的真实意图。 最好的传播者知道利用声音必须抓住听者的兴趣同时增加 信息的影响力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但 是没有一个人认真听，就明珠暗投了。 没有能力抓住听众的注意力往往不是因为你所说的内容而 是因为你说话的方式。 提高你的表达能力 好声音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每个人的 声音天生都具备这些优点，但通过努力也可以达到。 幸运的是，就像体形通过适当的运动可以塑造得更好一样， 声音也可以被塑造，变得有吸引力，保持好状态。适当的 发声训练可以帮助你改进和保有正确的音量、声调、音调 和清晰度。 提高你的表达能力 这些不良的说话习惯你有吗？ 音量 -有些人说话太大 声，有些人则太小声。 说话的音量取决于对话 发生地点的情绪和物理 环境 语速 有些人说话快，也有人 说话慢，尽管语速稍快跟自信 联系在一起，但是太快了就没 法让人听明白。 变化 使用不同的音调 给声音加进变化，否则 单调的平铺直述很难吸 引人。音调变化也可为 语言增加意义。 清晰度 不清晰，不正确的 发音或者拖沓的阐述，不仅 对说明问题作用甚微，还会 给你的专业形象造成负面影 响。 提高你的表达能力 第一步 站立姿势，双手掌心向内放在你的胃和领带之间； 第二步 吸气，手受到胃的积压，头部、背部和胸部不动。 第三步 吐气，手明显感到压力减轻。 第四步 重复练习，吐气后至少保持十秒。 提高你的表达能力：腹式呼吸法 加强你对自己声音的认识和改进使之富于变化，可以通过录音的方式，将自 己大声朗读一本书或报纸杂志的内容记录下来。 重播，评估自己的表现。反复练习，作必要的 调整。 之后你的朗读应该有明显的改进。 提高你的表达能力：录音演练法 避免一边说话一边吃东西、咀嚼或者吸烟。这些行为让你张嘴 困难，迫使音调变高。这些行为也干扰嘴唇的运动，不能清晰 正确地吐词说话含糊不清 口中有物的沟通，也是对于对方的一种不尊重，增加沟通障碍 和难度。 提高你的表达能力 不要让清晰度过火： 过分的清晰表现出装腔作势和预谋已久，过犹不及。 重要的是保证吐词正确，即使用比较慢的语速。可通过练习一些绕口令进行 改进清晰度。 唱歌也是一种极为优秀的方法。 提高你的表达能力：吐字切忌过于清晰 压力影响：当你感到紧张或不安时，嗓子的肌肉会绷紧， 使音调变高，使声音难以放松。 用鼻子深深吸气，保持 3-5 秒钟。 然后缓缓从嘴呼出直到肺部 的气体完全排尽。重复练习 直到背部和脖子的紧张感平 息。 提高你的表达能力：录音演练法 对成功的人际传播有影响的并不仅仅是你说什么和怎样说。 有时不用语言都能改进信息传递的效果。 提高你的表达能力：停顿 沉默能够用来表达这些感情，如生气、混乱、不赞成或不同意。 也可以用于获得，指引和保持听者的注意。 制造悬念 强调特定内容 暗示话题转变 提高你的表达能力：停顿 任何工具都有可能是一把双刃剑，短暂的停顿与较长时间的沉 默其表现是特别明显的： J：你觉得我的点子怎么样？ H： （沉默了有五秒钟的时间） J：你不喜欢，是吗？那就直说了吧，你觉得它起不了作用。 提高你的表达能力：停顿 H没有及时作出反馈， J马上感到最坏的结果 被否定。这是因为人们 在表示赞同的时候通常会做出很快的回应，而给出一个冷冰冰的回答 通常会花更长的时间思考该怎么开口。 回答 YES只需要心跳一下的时间，而想出一个适当的办法说 NO通常 花的时间会长很多。 你正在向一个团队成员解释某个流程的改变。使用停顿作 为强调， 保证对方明白新流程会有什么不同。 我知道通常都是先有采购订单然后联系供应商发货，这次 先联系供应商， （停了一下）然后再作采购单。 提高你的表达能力：停顿 人们的正常语速为每分钟 100-175个字，但接收速度却快的多， 每分钟可以听 600-800个字，所以听的时候完全有时间走神。 当人们没有全情投入时，听别人说话就好像是一种有节奏的嗡 嗡声，像背景音乐一样不被注意。长停顿打破了这种节奏，有 助于重新拉回注意力。 沉默可以帮助你重新获得注意 提高你的表达能力：停顿 目 录 前 言 如何发声 积极有效的倾听 积极有效的倾听 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的 比例接近 75。在这 75的时间里，又有 50%的时间是在 听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的 50-65，记忆的 水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪 些细节，只记得 25了。 这就意味着两天前对话的记忆已 经非常不完整了。 甚至会有些家 伙很少同意他们之前所讨论的。 结果，无效的倾听是造成误差、 错误和误解的最通常的原因。 积极有效的倾听 听见 VS倾听 听见 是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听 需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。 倾听的层次 你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非 常模糊记忆吗？ 1.听到在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。 3.参与 集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解 给听到的声音元素赋予意义 5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆把听到的储存在记忆库中。 7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。 倾听的层次七步骤 倾听的五个层次 听而不闻：生理的听 假装听：被动听 有选择的听 专注的听 设身处地地听 1 2 3 4 5 同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切 关注并评估接收到信息； 做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一 切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以 及他的话。 倾听的五个层次 与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底 处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但 这些关键的信号会泄露他们秘密。 举例来说，如果听者处在 生理的听 的水平，对方会对你的 话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。 倾听的五个层次：识别倾听层次 消极被动的听 意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通 过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。 他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光 的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比 登天还难。消极听者的思维没有真正 与对话相连接。 倾听的五个层次：识别倾听层次 有选择 ：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分， 在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话 的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话， 回到消极的听的状态。 全神贯注 ：会始终如一的保持一种积极 的姿态，或许会经常 重复你说的内 容 。 倾听的五个层次：识别倾听层次 设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉 搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪 是和你一致的。 正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听 者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。 倾听的五个层次：识别倾听层次 生理的听 “嗨， Joe，你先吃午饭还是我 先？” “ 嗨， Joe，醒醒。” Joe并没有睡着，他只是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。 倾听的五个层次：识别倾听层次 消极的听 “我们可以用现在的引擎，也可以用 新的以避免刮擦，或者找个人帮我们 干。 Gary，你觉得我们应该选哪种办 法？” “再把第一种办法说说看？” “站在我们这边，这很重要， Gary 。 我希望所有的经理对这感兴趣。” 消极的听者对工作有害。 Gary假装在 认真听，但是被识破了。老板可能认 为他要么不关心要么太愚蠢，也许两 者都是。 倾听的五个层次：识别倾听层次 有选择的听 “ Lisa，我听说 Peter找你谈话，他对 你说了什么？” “一切正常，他说部门要精简，不过 最重要一点，我的饭碗还在。一些资 历较浅可能会离开，遗留下来的工作 会重新分配给合适的人。” “他这么说吗，看来你以后一定会忙 得不得了，加班一定成了家常便饭， 这对你来说真是很大的改变。” Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗 是否保住，没有注意其他的内容； 听清楚了每个词，但是没有完全理 解。如果明白意思就会澄清这种说 法。 倾听的五个层次：识别倾听层次 Lisa再次找到 Peter了解他到底想说什么 : Lisa：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？ Peter：我想我们上次已经谈得很清楚了。 Lisa：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识 到您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？ Peter：是的，就像我以前说的，你将承担起销售管理的部分工作。 Lisa：我有帮手吗？ Peter：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听 。 倾听的五个层次：识别倾听层次 这次 Lisa采取了积极倾听的方式，通过提问更清楚的 了解了对方的意思。 积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更 多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。 在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的 倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨 论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或 功亏一篑。 倾听的五个层次：识别倾听层次 外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。 但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入 为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测 会影响倾听的注意力。 如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意 力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。 当注意力会转到别处，我们将 不会正确地理解、评估和牢记 别人的话。 倾听的障碍 很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如： 白日梦 一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无 关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论 无关。 时装秀预演 忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有 真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。 何时轮到我 在等待自己插进去发表言论的机会，所 以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。 信息超载 没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁 闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。 倾听的障碍 为了取悦 你的目的是表达支持或同意，给对方留一 个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并 没有真正去听和理解。 情感过滤 你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻 止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放 在让自己高兴的事情上。 倾听的障碍 不假思索的回答： 有时候你相信自己知道接下来对方说什么， 于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什 么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 无论如何都对 倾听的障碍 Mona和 Helen做同事几年了， Mona相信自己知道 Helen接 下来要说什么，所以： Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的 话 Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理 一些电话了。 Helen：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证 晚上的物流，现在过了 5： 00就没有人在了。 倾听的障碍 说话和有效的倾听无法同时进行，所以 Mona打断 Helen的 话 是没有认真听的明显信号。 即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这 样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或 显著。同 样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到 的和自己以往经验之间联系了起来。 如：有时我们会在对方还没说 完之前加入投入自己的故事： “这让我想起当时我在 ” 。 尽管你这样说是想表现出感同 身受，但实际上让人气恼，表 示我们没有在听。 倾听的障碍 且缓答复： 掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观 点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是 带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。 压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。 倾听的障碍 对说者或他的信息做出负面的 预计将影响自己的回答，你此 时跟本不需要听因为你认为你 已知道事实真相，从而不用考 虑对方说了什么。 大多人是带着如何答复的目的去听，而不 是如何理解。 争吵 用这种方式的根源在于 你关注的是找到可以反驳的论 点。这种沟通的类型类似于针 锋相对的庭审，找到漏洞然后 反驳。 偏题 努力去改变话题，原因也 许是觉得闷，也许是这个话题让 你不舒服。开玩笑是使讨论跑题 的好办法。 倾听的障碍 有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺 点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容 不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度 如何倾听 如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或 改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。 对方还没讲完他的故事，你就 迫不及待的提到自己的有关经 历，这种情况经常发生。 还没等对方解释完问题到底 是什么，就提出解决方案。 如何倾听 如果 实 在忍不住想插嘴，手边有水 就喝一口，或者吞咽一下口水吧！ 如果不得不开口，请尽量简短。 如果说太多，会让对方失去耐心或 被我们转移注意力。 沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是： 3:7 打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？ 如何倾听 在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵 制发表言论的欲望； 唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话； 带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、 思考其他无关的主题或者在做白日梦，那么我们需要带着目 的去听。 如何倾听 主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改 进关注力的好方法： 索引 精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包 括与之相关或起支持作用的内容； 排序 给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理 解是至关重要的 比较 识别出对方的陈述中，有哪些 是事实还是理论，是积极还是消极， 以及缺点和优点，然后就可以评估这 些主意、决定、态度、事实、感受和 信仰。 可以消除自己很快的反馈或者走神的倾向； 保持 5秒或更多时间在眼神接触上：告诉对方有没有在认 真听； 忽略内在的和外界的干扰：如自己的想法，电话铃声和聊 天。 如何倾听 集中注意力在对方身上 如果过于在乎自己的情绪，就变成“听到自己愿意听到的 而不是真 正听到的”，我们会过滤与自己的观点相悖的内容，从而屏蔽掉一些 听到的信息，因为你觉得那些内容不相关的，不合理的或不协调； 可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。 如何倾听 注意自己情绪 ：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的 情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是 怎么说。 使用积极的肢体语言 ：一个优秀的倾听者会用行为证明自 己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、 答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注， 鼓励说者 继续 。 采用开放和放松的姿势； 面对对方，保持端正的坐姿； 身体倾向对方； 通过提问或重复以确认刚才听到的内容。 如何倾听 积极的倾听将有助于帮助你更好的了解周围的人，同时也能 拉近人与人的距离，当你在听的时候给对方做出积极的响应 会让说者产生真正被关注的感觉。 如果自己的阐述一直被关注，你也会自主的倾听别人的话， 当倾听是双向的时候，合作将更加成功，因为这保证了每个 人的需要。 如何倾听 LOGO www.YS-U.com