应对各种类型顾客的销售策略.ppt

page 1 营销知识 07金秋燎原行动 page 2 page 3 销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变， 根据不同的对象采取不同的对策。“知已知彼，百战不 殆”，销售人员要有效激发顾客的购买欲望，就要对各 类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应该 采取怎样的销售策略。 在此，有必要对各种顾客类型加以介绍。 1 为什么要注重“销售” page 4 这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所 影响，他们对销售员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的 看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的顾客对于第一印象 恶劣的销售员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。 而对此类顾客，促销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应 用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全 面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。 与这类顾客打交道，销售人员拿不出有力的事实依据和耐心的 说服讲解，销售是不会成功的。 一、从容不迫型顾客 2 page 5 这类顾客对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对 于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。 他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。 对于这类顾客，销售员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌 急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题 做出说明，除了销售员的示范销售，还要鼓励顾客亲手操作，以消 除顾客的犹豫心理，等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨 采取直接行动，促使对方作出决定 。 二、 优柔寡断型顾客 3 page 6 此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫 耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。 与这类顾客进行销售访问的要决是，以他自己熟悉的事 物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售员 最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是， 且表现出羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一 来，对方则较难拒绝销售人员的建议。 三、 自我吹嘘型顾客 4 page 7 这类顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水式的 做法，办事干脆豪放，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感 情用事，有时会轻率马虎。 和这类顾客交往，销售员必须掌握火候，使对方懂得攀 亲交友胜于买卖，上门时介绍干净利落，简明扼要的讲清你 的销售建议，事先清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方 基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。 四、 豪爽干脆型顾客 5 page 8 销售人员一旦遇到这样的顾客 ， 可以发现他们的主要特点是喜欢凭 自己的经验和主观意志判断事物 ， 不易接受别人的观点 。 这类顾客一 旦开口 ， 便滔滔不绝 ， 没完没了 ， 虽口若悬河 ， 但常离题万里 ， 销售 人员如不及时加以控制 ， 就会使双方的洽谈成为家常闲聊 。 应付这些顾客 ， 销售员要有足够的耐心和控场能力 ， 利用他叙述评 论兴致正高时引及销售的话题 ， 使之围绕销售建议面展开 。 当顾客情 绪激昂 ， 高谈阔论时要给予合理的时间 ， 切不可在顾客谈兴正浓时贸 然制止 ， 否则会使对方产生怨恨 ， 愈想急切地向对方说明 ， 愈会带来 逆反作用 。 一旦双方的销售协商进入正题 ， 销售员就可任期发挥 ， 直 至对方接受你的产品为止 。 五、 喋喋不休型顾客 6 page 9 这类顾客与喋喋不休型顾客正好相反 ， 老成持重 ， 稳健不迫 ， 对销售员的 宣传劝说之词虽然认真倾听 ， 但反应冷淡 ， 不轻易谈出自己的想法 ， 其内心感 受和评价如何 ， 外人难以揣测 。 沉默寡言型的顾客比较理智 ， 感情不易激动 ， 销售人员应该避免讲得太多 ， 尽量使对方有讲话的机会和体验的时间 ， 进行面 谈时要循循善诱 ， 着重以逻辑启导的方式劝说顾客 ， 详细说明产品的使用价值 和销售利益所在 ， 并提供相应的权威资料和证明文件 ， 供对方分析思考 、 判断 比较 ， 加强顾客的购买信心 ， 引起对方的购买欲望 。 有时顾客沉默寡言是因为 他讨厌销售人员或销售的商品 ， 他们对销售员或产品主观印象欠佳就闭口不理 ， 对待这种顾客销售员要表现出诚实和稳重 ， 特别注意谈话的态度 、 方式和表情 ， 争取给对方留下良好的第一印象 ， 提高自己在顾客心目中的美誉度 ， 善于解答 顾客心中的疑虑 ， 了解和把握对方的心理状态 ， 才能确保双方面谈过程不冷淡 和中途破裂 。 六、 沉默寡言型顾客 7 page 10 这类顾客情绪心重 ， 一向不信任销售员 ， 片面认为销售员只 会夸张地介绍产品的优点 ， 而尽可能地掩饰缺点不足 ， 如果相信 销售员的甜言蜜语 ， 可能会上当受骗 。 所以 ， 这类顾客多半不易 接受他人的意见 ， 而且喜欢鸡蛋里挑骨头 ， 一味唱反调 、 抬杠 ， 争强好胜 ， 喜欢当面与销售员辩论一番 。 与这类客户打交道 ， 销售员要采取迂回战术 ， 先与他交锋几 个回合 ， 但必须适可而止 ， 最后放弃宣布 “ 投降 ” ， 假装战败而 退下阵来 ， 心服口服地宣称对方高见 ， 并佯装对方独具慧眼 、 体 察入微 ， 不愧高手 ， 让其吹毛求疵的心态发泄之后 ， 再转入销售 的论题 。 七、 吹毛求疵型顾客 8 page 11 这类顾客大部分在表面上十分和蔼友善 ， 销售人员有所问 ， 对方肯定有所答 ， 如你有所求 ， 则对方或多或少会有所应 ， 但他们唯独对购买缺少诚意 。 如果销售 员明确提出购买事宜 ， 他们会装聋作哑 ， 不做具体表示 。 应付这类顾客 ， 销售员首先取得对方的完全信赖 ， “ 空口白牙 ” 是无法使他 们心悦诚服的 ， 必须拿出有力的证据 ， 如关于厂家和产品的新闻报导 、 用户来信 反馈 、 权威部门认可的鉴定证明 。 在这类顾客面前 ， 销售员应有足够的耐心与之 周旋 ， 同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑 。 对产品的价格这类顾客总是认 为 ， 销售员一定会抬高报价 ， 所以一再要求打折 ， 甚至怀疑到产品的质量 。 此时 ， 销售员正确的作法是不能轻易答应对方的这种过分要求 ， 否则会进一步动摇他的 购买决心和购买欲望 。 一般来说 ， 这些顾客在适当的条件下 ， 在他感到购买于已 有利的情况下洽谈成交也是可能的 ， 所以销售人员不要轻易放弃说服工作 ， 只要 有百分之一的成功希望 ， 就要投入百分之百的努力 。 八、 虚情假意型顾客 9 page 12 此类顾客多半高傲自大 ， 不通情理 ， 轻视别人 ， 凡事自以为是 ， 自尊 心强 ， 不善与他人交往 。 这类顾客的最大特征就是具有坚持到底的精神 ， 比较顽固 ， 他们不易接近但一旦建立起业务关系 ， 便能够持续较长时间 。 由于这种类型的顾客个性严肃而灵活性不够 ， 对销售商品和交易条件会逐 项检查审问 ， 商谈时需要花费较长时间 ， 销售员在接近他们时最好由熟人 介绍 ， 这样效果最好 。 对这种顾客 ， 有时候销售员用尽各种宣传技巧之后 ， 所得到的会依然是一付冷淡 、 傲慢的态度 ， 甚至是顾客的拒绝 ， 必须事先 作好思想准备 。 碰到这种情况 ， 销售员可以采取激将法 ， 给予适当的反击 ， 如说上一句： “ 别人老是说你最好商量 ， 今天你却让我大失所望 ， 到底是 咋回事 ？ ” 如此这般以引起对方辩解表白 ， 刺激对方的购买兴趣和欲望 ， 有时反而更容易达成销售交易 。 九、 冷淡傲慢型顾客 10 page 13 情感冲动型的顾客或多或少带有神经质 ， 第一 ， 他们对于事物变化的 反应敏感；第二 ， 他们过于自省 ， 往往对自己所采取的态度与行为产生不 必要的顾虑；第三 ， 他们情绪表现不够稳定 ， 即使在临近签约时也可能突 然变卦 。 这些顾客善于感情用事 ， 稍受外界刺激便为所欲为 ， 至于后果如 何则毫不顾忌 。 这类顾客反复无常 ， 捉摸不定 ， 在面谈中常常打断销售人 员的宣传解释 ， 妄下断言 ， 而且对自己的原有主张和承诺 ， 都可能因一时 冲动而推翻 ， 从而给销售制造难题 。 面对此类顾客 ， 应当采取果断措施 ， 切勿碍于情面 ， 必要时提供有力 的说服证据 ， 强调给对方带来的利益与方便 ， 支持销售建议 ， 作出成交尝 试 ， 不断敦促对方尽快作出购买决定 ， 言行谨慎周密 ， 不给对方留下冲动 的机会和变化的理由 。 十、 情感冲动型顾客 11 page 14 这种类型的顾客若见到销售员 ， 便不分青红皂白 ， 满腹牢骚破口而出 ， 对你 的宣传介绍进行无理攻击 ， 给销售员造成难堪 。 针对这种顾客的言行特点 ， 销售 员应看到其一言一行貌似无理取闹 ， 但对方实际上有某种失望和受伤的情感掺杂 在一起 ， 认为销售员都是油嘴活舌的骗子 。 这些顾客的抱怨和牢骚中可能有一些 是事实 ， 但大部分情况还是由于不时事理或存在误解而产生的 ， 而有些则是凭某 个人想象或妄断才对销售人员作出恶意的攻击 。 与这类顾客打交道时 ， 销售人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原由 ， 假如 确有其事则尽力设法消除 。 值得指出的是 ， 这种类型的顾客由于受过委屈 ， 心中 存有不平 ， 不太喜欢与别人开玩笑 。 因此 ， 商谈时销售员最好不要与之开一些无 谓的玩笑 ， 对他们要晓之以理 ， 明之以利 ， 动之以情 ， 切忌急躁盲动 ， 同时要遵 守洽谈时许下的诺言 ， 切勿食言 。 十一、 心怀怨恨型顾客 12 page 15 这种类型的顾客好强且顽固 ， 在与销售人员面谈时 ， 先是固守自己的阵地 ， 并且不 易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料 ， 继而找借口拖延 ， 还会声称另找厂家购 买 ， 以观销售员的反应 。 针对这种顾客 ， 销售员要预先洞察他的真实意图和购买动机 ， 在面谈时造成一种紧张 气氛 ， 如现货不多 ， 不久要提价 ， 已有人订购等 ， 使对方认为只有当机立断做出购买决定 才是明智举动 。 对方在如此 “ 紧逼 ” 的气氛中 ， 销售人员再强调购买的利益与产品的优势 ， 加以适当的 “ 利诱 ” ， 如此双管齐下 ， 顾客也就没有纠缠的机会 ， 失去退让的余地 。 由于 这类顾客对销售员缺乏信任 ， 不容易接近 ， 因而销售员事先要有受冷遇的心理准备 。 在洽 谈时 ， 他们会毫不客气地指出产品的缺点 ， 且先入为主地评价销售人员和有关厂家 ， 所以 在销售时 ， 销售员必须准备足够的资料 。 另外 ， 这些顾客往往在达成交易时会提出较多的 额外要求 ， 如打折扣等 ， 因此销售员事先在价格及交易条件方面要有所准备 ， 使得销售访 问井然有序 ， 避免无功而返 。 十二、 圆滑难缠型顾客 12