质量管理体系常见问题浅析

2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,1,质量管理体系运行常见问题浅析,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,2,ISO9000标准的总体介绍,一、标准的产生 国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易和质量管理的发展需要，1986年发布了ISO8402，1987年发布了ISO9000共6项国际标准。(具有较强的实践性和指导性，标准一经问世，立即得到世界各国的普遍欢迎）；1994年第一次修订（94版）为“有限修订”；2000年发布（2000版）ISO9000族标准。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,3,二、标准的制定 国际标准通常由（ISO）下设技术委员会 制定，ISO批准发布。以ISO9000标准为例 ISO/WD9001-工作组草案; ISO/CD9001-草稿委员会; ISO/DIS9001-国际标准草稿; ISO/FDIS9001-最终国际标准草稿; ISO9001-正式发布的国际标准。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,4,三、2000版ISO9000族标准的文件结构 （一） 核心标准 ISO9000:2000 质量管理体系基础和 术语 ISO9001:2000 质量管理体系要求 ISO9004:2000 质量管理体系业绩改 进指南 ISO9000:2000 质量和环境审核指南,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,5,9000管理思想是无数卓越企业管理精髓的总结。9000标准结构严谨，定义明确，规定具体而又实用，得到世界各国的普遍关注和采用。 ISO9000系列标准现在已被全世界150多个国家和地区等同采用为国家标准，并被广泛应用于各类工业经济和政府的管理领域。 9000标准是一种管理工具，只有理解标准的内涵，才能做到灵活运用；相反，不能灵活运用，容易产生两层皮的现象。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,6,系统理解9000标准的意义 管理工程的实质是研究标准四大过程之间的相互关系，理解9000标准对于增强管理的系统性极其重要。 每一个部门涉及体系过程的相互作用和关系各不相同，只有结合组织的具体过程，理清相互关系的接口，才能真正摆脱体系与实际管理两层皮的问题。 只有理解9000标准内容，才能掌握9000管理的思想，真正达到学以致用，养成自觉运用标准的习惯，把标准内容与实际工作有机结合起来，我们的工作才会从优秀逐步走向卓越。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,9,顾客：接受产品的组织或个人。 产品：过程的结果。服务是产品的一种类别。 如何看待和理解9000标准？不少人一提到顾客，就一下子联想到销售部门，作为生产或其他管理部门，认为7.2条款与自己无关。 换种角度看待7.2条款，7.2条款能给我们提供一种管理思路。 服务是产品的一种类别。从目标分解的角度看，下级工作为上级目标服务，上级可看作下级的工作服务对象，上级也可看作下级的顾客。 与产品有关的要求的确定就是工作目标和任务的确定，与产品有关的要求的评审就是目标任务的确认和评审。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,10,标准生涩难懂，关键要理解其中的管理思想。 举例：理解7.2与顾客有关的过程，可用生活中例子来对照记忆，帮助我们理解。 7.2.1”与产品有关要求的确定“。如饭店管理过程，首先要确定顾客有哪些明确需求，如饭菜可口、卫生、价格等； 其次是顾客没有明示的要求（惯例、常规、不言而喻的、风土人情的），如饭菜口味、回民餐馆不吃猪肉，有人不吃辣椒等； 与产品有关的法律法规要求，如国家禁止猎杀的动物，饭店不允许向顾客提供服务； 组织确定的任何附加要求，如服务员的服务态度、顾客的车辆安全等。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,11,7.2.2”与产品有关要求的评审“。 举例：顾客用餐时的菜单，重复顾客报的菜单内容就是对顾客要求的评审，在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行。 顾客要求更换菜的品种时，要向顾客重复说明顾客报的菜是什么，向顾客承诺可以满足顾客的需求，就是评审的过程。 顾客要求发生变更，不仅菜单要变更，还要确保相关人员知道已变更的要求。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,12,生活实例：在婚姻介绍所，恋爱结婚也是一个过程。7.2.1与产品有关的要求的确定就是找对象谈恋爱过程，7.2.2与产品有关的要求的评审，就是结婚办理登记手续过程，结婚登记就是对恋爱过程的评审。 正确区分纠正、纠正措施、预防措施 纠正：对事情本身采取的改正措施；（感冒吃药） 应采取纠正措施， 以消除不合格的原因， 防止不合格的再发生。防止再发生类似的不合格。（预防感冒） 以消除潜在不合格原因， 防止不合格发生。预防发生不合格。（乙肝接种）,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,13,二、经验代替标准，“熟”而不精 任何管理创新不仅离不开9000管理思想，关键要关注标准的系统性和完整性，否则用管理经验代替9000管理思想，管理绩效就不会得到保持和改进。 不少员工从事某项工作一段时间后，就总结出一套自己的经验，认为经验已经满足工作的需要。经验固然宝贵，但在标准化生产中，个人的经验与团队共同进步的要求还有很大的距离，而共同遵循一个科学的管理标准为经验的积累搭建了一个更稳固的平台。 许多人凭经验做事，做事效果或好或坏，由于缺乏管理的系统方法，团队的整体绩效不能得到保证。作为管理人员，凭经验和习惯的思想不能根除，那么自己带领的团队就无法跨入现代化企业管理的行列。 经验可以促使人提高工作的熟练程度，但对于一个员工而言，熟练不等于精益求精；对于一个组织而言，经验始终不能代替标准。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,14,案例1：某公司新招收了一名工人,经过人事部简单的职前培训后,被安排在某车间.车间主任很忙,让车间文员安排新员工熟悉环境,随便讲解一些部门规定,之后安排他跟随老员工赵师傅学习操作冲床,并对赵说：“这是新来的小李，从现在起由你负责对他培训”，然后就转身走了。赵师傅突然接到新的任务，起先还很茫然，因为他第一次带徒弟，不知从何做起。但是马上胸有成竹，觉得自己是老师傅，在冲床上摸爬滚打多年，经验非常丰富。他马上开始对他的徒弟实施了培训：他让小李先观看自己操作，有不懂之处及时提问。一个星期后，小李很快学会了冲床的操作，并马上亲自独立工作。但是，很快就出现了工伤事故，小李的手指被冲床压碎了。原来，按操作规程，工人必须用镊子把元件送入冲床压位，小李因贪图方便，直接用手把元件送入机器。其实赵师傅偶尔也这么做，一直没有发生事故，偏偏小李“倒霉”，上机不久便遇到机器失灵，手来不及收回，被机器压断了手指。事故发生后，车间主任批评赵师傅没有带好徒弟，赵自然不服气，争辩说：“我已经尽心尽力教他了，谁知道机器恰巧会出现故障？”,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,15,造成事故的根本原因 培训不规范，没有制定培训计划，经验式培训，培训效果无法保障 工人凭经验操作，工作监督不到位；培训后没有对培训效果进行评价即安排上岗 出现事故后，车间没有进一步采取措施，确保培训有效，人力资源管理不符合PDCA方法 没有对工人进行安全质量意识教育，员工安全意识不够,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,16,案例2： 某车间设备计划检修。设备组装结束，维修人员确认检修完成后操作工开机。开机后半小时出现故障。在场钳工随即对设备进行全面检查，检查发现一冷却阀门未开，被迫停机检修。调查原因时，操作人员解释说，设备正常运行时该阀门常开，检修时关闭，这次开车前忘记打开了。查操作规程，明确规定开机前阀门开启次序，但操作工凭经验，忽略开机前的检查程序。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,17,三、文件齐全完备，华而不实 文件缺乏系统性，操作性差，是体系运行的主要瓶颈。 在体系运行初期，文件的制定是为了保证体系的符合性，体系运行一个阶段后，必要时应对部门三级文件进行系统整理（评审），引导体系运行向适宜性转变。 文件不能有效执行，体系运行效果就难以保障，文件过少不足以维持体系正常运行，文件过多容易造成棚架现象，无形中增加管理成本。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,18,部门文件由自己制定，为了规避责任，文件中出现责任归其他部门、降低工作标准的问题。 文件操作性差的原因在于文件执行前评审工作不扎实，文件编写很华丽，但可操作性差。 高执行力的团队在做事前商讨，往往是十种声音，大胆争论，商定之后，就变成一种声音了，接着就是执行； 我们不少员工在事前商讨，往往是一种声音，意见“统一”，商讨之后，就变成十种声音了，没有执行。其中说明的问题：员工与部门、部门与部门之间缺乏沟通，员工只琢磨人不琢磨事，文件执行前评审效果差。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,19,举例1：有的部门制定文件时都习惯将召开会议列入其中，而不注重文件的可行性，似乎没有会议管理工作就无法开展，从而导致下级在召开会议上花费大量时间，时间一久文件执行效果就大大折扣。 举例2：为了提高会议效率，生产系统制定了会议汇报程序，规定与会人员的汇报时间，要求汇报者站起来，尽量提高效率，缩短会议时间。大家都尝试测算会议成本，事实上每次会议带来的隐性成本都难以估量。 在制定文件时要注意文件的可行性，如能不开会就不开会，能开短会绝不开长会，因为文件制定以后是要付出成本的。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,20,标准中所包含的评审要求： 4.2.3必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； 5.1最高管理者进行管理评审； 5.6.1最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，应保持管理评审记录； 案例：工程施工单位在4个月中连续出现了3起重大安全和质量事故，仅是相关责任人受到处理，没有针对这些质量事故召开管理评审以决定对质量管理体系的改进。 案例分析：出现重大事故，质量管理体系的改进过程没有反应，没有把握好管理评审的时机，没有发挥管理评审作为最重要的持续改进活动的作用。不符合ISO9001标准5.6.1关于“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要”的要求。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,21,7.2.2组织应评审与产品有关的要求（合同评审）； 7.3.4对设计和开发进行系统的评审； 案例：农化中心2005年10月硝态氮复合肥新产品开发阶段评审表时，发现没有及时针对在不同地块进行实验的建议，进行识别并提出必要的措施。不符合GB/T19001-2000标准7.4.3b）条款，未能识别任何问题，并提出必要的措施。 7.3.7对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响，评审结果及必要措施记录应予保持； 案例：审核员在机加工车间发现一份图样，公差尺寸用铅笔从0.5mm改为1mm。工人说公差规定不合理，所以自己先更改过来，然后用电话通知设计科，设计员答应一有时间就过来处理。 不符合GB/T19001-2000标准7.3.7条款，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,22,8.5.2评审所采取的纠正措施； 案例：某过程出现批量性不合格，查记录半年前也发生过同样的问题，当时已采取了纠正措施，并在半年内一直未再发生。这次更换了操作者，虽上岗前已按要求进行了专门培训，但工艺文件上没有半年前纠正措施内容。操作者说我完全按工艺操作，我也不知道为什么还会有这么多不合格。 不符合GB/T19001-2000标准8.5.2f)条款，评审所采取的纠正措施。 8.5.3评审所采取的预防措施。 评审不要流于形式，要讲究实效。文件评审，要保证文件有效、可行。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,23,文件的价值 满足顾客要求和质量改进； 提供适宜的培训； 重复性（指：不同的人在不同的时间、不同的地点给出一致性的结果）和可追溯性； 提供客观证据； 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,24,文件制定出来后，培训效果也会影响文件的有效执行。 案例：审核员在仪表修理车间看到一位工人正在用一把50mm的游标卡尺作为小锤敲打被修理的产品，审核员问这位工人：“你这样做，符合车间测量装置操作规程的规定吗？”工人说：“我不知道有这规定。” 以上案例不符合GB/T19001-2000标准4.2.3条款，未能确保在使用处获得适用文件，文件没有培训，文件无法运行。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,25,四、职责存在盲区，界定不清 人有四个级别：聪明、精明、高明、英明。聪明就是能正确感知世界 精明就是急于表现自己的聪明，善于掩饰自己的聪明叫高明 能够事事高明的人叫英明 如果我们都很精明，精力不是放在分析如何更好执行规则上，而是十分关注制度的漏洞，不自觉地逃避制度寻找借口。这样一来，文件执行就像拳头打在海绵上，很难落到实处。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,26,案例一：某车间领导在落实工作时发现某岗位有一漏点，该岗位操作工解释说：按照责任划分制度，这一漏点上周已经通知钳工了。问到钳工时，钳工十分理直气壮：仓库没有这种型号的阀门！ 案例二：某岗位生产出现波动，某操作工由于操作方法不当未及时控制，公司考核时甲满腹怨气：我已经尽力了，生产波动是前工段的事！ 案例三：某岗位开停车期间，操作工不仅不主动协助班长生产，还向工段解释说；生产操作是主操的事，班长也没教我怎么做！ 案例四：某车间现场周检时查出一处现场卫生不合格，检查人员通知岗位班长整改，直至下班仍未整改。岗位班长解释说，是哪班的责任区域，哪班处理到底。 （以上是车间内部出现过的案例，不符合ISO9001标准5.5.1关于“确保组织内的职责、权限得到规定和沟通”),2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,27,原因分析： 责任划分不清晰，接受工作责任的对象不明确，没有第一责任人，所谓的“责任人”可能把责任推卸给其他人 大家都有责任，大家都不负责任 （例如，操作工发现管道振动隐患，把责任推给管工，接班人推给交班人） 改进思路： 对生产和管理中涉及的各种责任尽可能细化，分解落实到人，并明确工作第一责任人。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,28,案例五：某企业管理科室科长1人，科员4人，内审时科长出差，审核要求提供相关证据，四名科员解释说，9000体系由科长主管，证据都由他保管。审核员问各自的工作职责，4名科员解释说，每周科长安排有计划，我们按计划执行。 案例分析：科长包揽工作，科室工作凡事要请示科长，科长总是在讲工作很忙，原因是部门职责划分不清，不符合5.5.1职责和权限应得到规定和沟通。职责不清造成的后果是管理人员临时计划过多，人员计划性差，容易造成工作被动，人力资源不能有效利用，工作时紧时松，工作质量不稳定，管理体系无法正常运行。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,29,五、监督责任模糊，徒劳无功 落实文件监督责任是体系有效执行的保障。不少文件制定出来后，诸如责任划分、工作标准、考核办法等都给予了明确规定，但监督检查部门责任落实不清，文件制定得容易，坚持执行很难 文件只要没有人查，就在执行上打折扣，导致“没有人查的工作，就没有人做” 监督不力导致辛苦编写出来的文件不能落到实处，最终落得徒劳无功的遗憾,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,30,案例一:工段长组织学习公司文件后，班长学习文件之后，马上召开班组会议组织班组人员学习，车间落实工作进展情况时，未按要求完成任务。班长汇报说：我早已通知下去了，他不执行不是我的责任！ 案例二：公司规定对生产过程的能力和质量每月要进行一次检查评定，确定人员、设备、工作环境、测量方法及装置和计算机控制系统是否满足质量要求，每季要召开质量分析会，对检查评定工作进行总结以便对过程进行改进，但2006年上半年并未按月按季开展此项工作。 案例分析：对过程的检查评定工作未按要求实施，即过程的监视和测量未按公司自己的规定进行。不符合ISO9001标准8.2.3关于“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量”的要求。,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,31,监督检查方法归纳 Who应该由谁做，应该具备什么能力，现在由谁做，能力具备吗？ What规定应做什么，做到了吗？ Where 应该在哪里做，应具备哪些条件，具备了吗？ When应该在什么时间做，什么时间完成，有延误吗？ Why为什么要做，应达到什么目的、目标，达到了吗？ How应该用什么方法做，有规定吗？现在的做法符合吗？ How mach需要什么资源，多少资源？配备了没有？如有欠缺，如何解决的？,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,32,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,33,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,34,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,35,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,36,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,37,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,38,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,39,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,40,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,41,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,42,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,43,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,44,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,45,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,46,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,47,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,48,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,49,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,50,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,51,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,52,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,53,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,54,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,55,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,56,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,57,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,58,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,59,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,60,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,61,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,62,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,63,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,64,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,65,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,66,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,67,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,68,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,69,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,70,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,71,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,72,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,73,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,74,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,75,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,76,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,77,2020/9/28,心连心公司质量体系内部培训,78,