沟通艺术（PPT106页)

有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。沟通是建立高绩效电商团队的基石。沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队，帮助大家一起成长第一讲 高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.沟通的涵义一、决定电商团队成员业绩的三方面n态度（Attitude)n 知识（Knowledge）n 技巧（skill）有意愿有意愿有能力有能力有能力、没意愿有能力、没意愿有意愿、没能力有意愿、没能力没能力、没意愿没能力、没意愿电商组织中的四种人电商组织中的四种人态度=意愿知识=能力技巧=晋升加薪有意愿有意愿有能力有能力有能力、没意愿有能力、没意愿有意愿、没能力有意愿、没能力没能力、没意愿没能力、没意愿电商组织中的四种人电商组织中的四种人淘汰培训激劢晋升充分授权沟通影响指定导师马上解聘态度=意愿知识=能力技巧=晋升加薪二、电商职业人士必备的三个基本技巧n有效沟通技巧（后面详细分享）n时间管理技巧n团队合作技巧时间管理不好的原因：1、做事目标不明确。2、作风拖拉。3、缺乏优先顺序，抓不住重点。4、过于注重细节。5、做事有头无尾。6、没有条理，不简洁，简单的事情复杂化。7、事必躬亲，不懂得授权。8、不会拒绝别人的请求。9、消极思考。三、基本技巧之时间管理重要=影响深远紧急=必须马上处理重轻急缓三、基本技巧之时间管理重要=影响深远紧急=必须马上处理重轻急缓l运营策略制定l电商成员冲突l电商品牌危机公关l客户投诉l重要合作伙伴维护l月度目标制定l执行进展跟进l电商平台改版l促销计划l日常人员谈话l无关推销电话l回复短信息l有事没事开会l帮别的同事忙l聊l没目的交谈聊天l玩游戏l听音乐l做私事三、基本技巧之时间管理效 果 =达成预期目标效 率 =产出 /投入有效果有效率无效果有效率有效果无效率无效果无效率时间管理:1、制定当天明确目标。2、当天计划按优先级排序贴到工位上，做完一项划个勾（80/20原则）做有效果的事，不做有效率的事。3、一天时间按70%时间算，留出30%的空余时间；4、坚持养成写工作日志的习惯。5、实施中敢于说“不”合理拒绝别人的请求。6、合理授权。7、自我激励。三、基本技巧之时间管理 群体 团队 1.自主性 2.思考性 3.合作性 4.目标性 groupteam参与型领导团队型领导监督型领导任何聚集在一起的群体，都可以称为团体，旅游团、观看球赛的人群、在同一单位工作的一群人，在一个教室里上课的学员足球队 蓝球队 小偷 神七发射 电商停顿型组织图断 层断 层断 层断 层供应链市场产品运营客服三、基本技巧之团队合作高效电商团队的特征：1、共同认可清晰的工作目标。2、团队成员具备完成目标的技能。3、团队成员间相互的充分信任。4、团队成员责任心强,勇于承担责任。5、良好的沟通氛围。6、积极主动完成各自的工作。7、教练型的领导。如何培养团队精神不要常常说我以为对外一致说我们,不说你我他公司利益大于个人利益以主人翁的身份参与公司建设管理学会宽容理解他人沟通的重要性n 应征工作n 召开部门会议n 检讨工作计划n 员工绩效考核n 讲电话n 销售产品n 电话销售沟通的重要性l 实时演讲l 顾客服务l 接受媒体采访l 家庭聚会l 亲子交谈l 学校家长会l 婚事谘商l 朋友联谊说明事物、传递信息：由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的n沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么是沟通n要有一个明确的目标n达成共同的协议n沟通信息、思想和情感沟通的三大要素要有一个明确的目标n在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”n在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”达成共处协议沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作沟通的最佳形式：面对面沟通单向沟通传送者接受者传送者接受者双向沟通沟通的三个行为听说问高效沟通的三原则1.谈论行为不谈论个性2.要明确沟通3.积极聆听1.缺乏信息或知识。2.没有说明重要性。3.只注重了表达，而没有注重倾听。4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.时间太短。6.不良的情绪。7.没有注重反馈。8.没有理解他人的需求。9.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。导致沟通失败的原因有哪些？n 要有一个明确的目标n 通过沟通与别人达成一个共识沟通的定义-总结1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧积极聆听4.有效反馈技巧第二讲 有效沟通的技巧 面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送完整沟通的过程沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈?引起对方的注意和兴趣?让对方了解话中的意思?使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。PS：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。沟通发送信息原则选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：n 三 要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说n 三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说沟通的三要、三不要 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力 聆听别人说话的目的 增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。PS：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。培养聆听技巧，可以为个人带来好处 外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。聆听不良的原因1.适应讲话者的风格2.眼耳并用3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励他人表达自己，表示赞同5.聆听全部信息6.表现出有兴趣聆听聆听的原则有效聆听的步骤1.准备聆听2.在沟通过程中采取积极的行动3.通知对方如果你没听清、理解有效聆听的五个层次1.听而不闻2.假装聆听3.选择性聆听4.专注的聆听5.设身处地的聆听背对背:忽略的听A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专心的听心心相印：同心的听反馈n沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈有两种：n 正面的反馈:直接肯定,给予认同!n 建设性反馈:先肯定,再提中肯建议!1.引言信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧4.有效利用肢体语言的技巧5.沟通视窗第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任强迫 合作折衷回避 迁就果敢的合作的沟通的五种态度n合作态度具体的表象n上下级之间要建立合作态度合作态度具体的表象1.双方都能够 阐明 各自所担心的问题2.积极并愿意解决问题3.共同研究解决决问的方案4.对事不对人，不揭短，不指责5.达成双赢的目的，大家都获益最多上下级之间要 建立合作态度有效利用肢体语言1.第一印象：决定性的七秒种2.有效利用肢体语言3.说话语气及音色的运用4.沟通视窗及运用技巧第一印象：决定性的七秒钟我们永远没有第二次机会1.对方衣着2.对方表情3.对方眼神4.对方动作5.对方话语形成第一印象的要素好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。A眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。好的肢体语言 友好开放性的动作 面带微笑 眼神的交流不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作 拍手?捶胸?挥拳?手相握?摊开手?手挠后脑勺?双手叉腰?拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪身体姿势 要注意场合和人物点头?摇头?昂首?垂头?侧看?点头同意摇头否定昂首骄傲垂头沮丧侧看不服两 腿 姿 势 两腿分开：？两腿交叉：？并拢双腿：？两 腿 姿 势 两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐不同的产音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的注意说话的语气n （7%）你在说什么n （38%）你是怎么说的n （55%）你的身体语言n 自 我n 寻求反馈n 给n 予n 反n 馈n沟通视窗图公开区 盲区隐蔽区 未知区了解 不了解了解不了解他人成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于专心聆听专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用寻找真相 这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则（十）第四讲 高效沟通的基本步骤n 步骤一 事前准备n步骤二 确认需求n步骤三 阐述观点n步骤四 处理异议n步骤五 达成协议n步骤六 共同实施步骤一 事前准备1.设立沟通目标2.制定行动计划3.预测可能遇到的异议和争执4.进行分析首先要明确：n我这次与你沟通的目的是什么？步骤二 确认需求n有效提问n积极聆听n及时确认步骤三 阐述观点n倾听回应n提示问题n重复内容n归纳总结n表达感受步骤四 处理异议n 用对方的方法说服对方。n 处进异议时，要表现出具有“同理心”柔道方法步骤五 达成协议n达成协议的时候，要做到以下几方面：n感谢n赞美n庆祝步骤六 共同实施n步骤一 事前准备n步骤二 确认需求n步骤三 阐述观点n步骤四 处理异议n步骤五 达成协议n步骤六 共同实施 谢谢观赏演讲完毕，谢谢观看！