某年度长春市某现代城项目概况及物业管理手册

第一章万晟现代城项目概况第二章物业管理的整体设计与构思第三章整体工作计划第四章组织机构及人员的配置、管理培训第五章管理制度的制订及档案资料的建立与管理第六章早期介入及前期物业管理服务内容第七章 管理服务内容及指标第八章构建和谐社区与便民服务第九章物业服务费成本测算第一章 万晟现代城项目概况一、项目简介精装酒店式公寓万晟现代城之现代公馆简介 大马路商圈的酒店式服务精装小户型公寓。 现代公馆是兼具投资与居住双重价值的酒店 式服务精装公寓。面积从 39 平方米至 64平方米，采用可拓展式精装修，充分地考虑了产品 的实用性，打造新颖实用的空间创造愉悦生活享受。拥有独立的干湿分离卫生间，安装了冷热水系统，具备独立的淋浴系统，配备煤气的独 立采光厨房，具有天然采光，地热采暖，完全具备居家的优越条件。 3 米层高增加了空间的 舒适度。卧室与客厅之间采用了流通式设计，既区分了两部分的功能空间，又增加了空间的 通透感。采用可拓展式精装修，预留了充分体现业主之间不同审美情趣的空间。厨卫装修、 地板铺设、墙面粉刷等方面全部到位，而灯具、窗帘、家具、电器等体现个性化特征的软装 饰由业主根据自己的喜好自理。装修所用材料均采用高档知名品牌，均达到环保要求。省却 了装修的劳顿之苦，同时又可彰显自我的独特个性。地段创造的是价值的一部分，而另一部分价值则是由产品自身创造的，现代公馆是一个 临界点，它意味着大马路的发展将从此进入一个新的时代。二、主体建筑情况整个项目占地面积 49000平方米,建筑面积 10万平方米,由6栋18层和 2栋24层组成； 场地的南端紧临大马路为大型商业建筑，地下两层地上三层；商业建筑分别为1#6#楼三层以下，其中1#为写子间，2#、3#为酒店式公寓，4#6#为住宅；场地的中部由 4#7#楼组 成， 为封闭的住宅园区； 场地的北端由 8#楼和二层局部三层的商铺组成。 地下机动车位建筑 面积 1.89 万平方米 , 有 600 多个车位。园区实行人车分流，机动车进出口多个。万晟现代城的整体规划分为三个区域：面向大马路一侧作为主要商业商务空间，商业商 务空间的主要入口沿大马路展开，结合商场前广场，最大满足了商业运营，与新天地购物公 园、永春批发市场、光复路商圈共同构成的商业中心，同时又为大马路的城市景观增添了风 采；中段为大面积绿化和高层居住建筑，创造了优美的城市室外公共活动环境；小区内部配 套:2000 平方米商务生活休闲会所位于六层，其中包含商务中心服务、咖啡休闲吧、商务会议室、超市便利店、健身馆、网吧、棋牌室、乒乓球室。整个项目突出生态绿化的主题，在商场屋面及中部园区内作大面积的集中绿化，大大地提高了绿化率，在提供休闲场所的同时，表达了对生态城市的尊重。三、主要配套设备设施1. 园区配套设备园区有 41 部奥的斯电梯（写字间有 6部），开关站、变电亭、发电机、生活水二次加压 供水泵（房） 、排水（污）井、换热站、中央空调系统、消防系统（水、电、防排烟、补风 机）、消防监控报警中心，智能化管理系统，保安巡更系统等。2. 园区配套设施大型商场、活动广场、老年人健身场所、娱乐会所、儿童娱乐广场、空中花园等。3. 周边设施中小学 : 长春市第一高中、长春市第 103 中学、长春市第二实验小学、幼儿园 : 清华双语幼儿园综合商场 : 新天地购物公园、永春批发市场、光复路商圈银行 : 交通银行医院: 市中心医院、吉大二院、宽城区中医院其他 : 光复路商圈、大马路鞋城、东北电器城、新天地购物公园、火车站商圈、重庆路商圈、 亚泰大街商圈、永春路商圈第二章 物业管理的整体设计与构思运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥 梁，增进了解与信任，以诚信为本，提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点，导入 切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念， “全心全意为业户服 务”。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的园区， 使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的 一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。为 实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。 在管理工作中将根据本物业的 实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让 您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。、二项承诺在一年内做到物业公司收支平衡，略有盈余。在两年内达到省级“城市物业管理优秀园区”标准或“安全文明园区”标准，三到五年内达到“全国城市物业管理优秀园区”标准。三、三个重点1. 完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务 宗旨和追求目标，奉行“用户至上，服务第一”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供 全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管 理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真 正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。2. 环境管理责任到人园区的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我 们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到 位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证 园区的环境卫生状况达到最佳状态，为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3. 安全、消防真抓实干为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的 消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密 联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管 理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险 品进入园区 / 写字间，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将 损失降至最小程度。四、四项措施根据历年来的管理经验及相关条件， 在对其加以完善的基础上， 将之运用到物业管理上。 从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣 传、倡议等较为文明典雅的管理方式。制定出详尽的执行手册， 使员工翻开手册即可操作。 如管理规章制度及操作规程 、员 工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目 的。时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见， 全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制 度，不断提高员工的工作技能与素质。第三章整体工作计划、筹备期组建物业公司、拟定组织架构拟定物业管理策划书和物业费用测算完善前期物业管理服务协议制定物业装饰装修管理协议制定、完善各项规章制度、程序和相应的表格项目接管验收和入住管理准备工作物业管理服务人员招聘、培训物业办公用品采购计划、运作期业户入住管理工作园区配套设备设施的运行维护房屋装饰装修的管理业主意见调查、评议开展社区文化活动财务收支、预算分析召开业主大会筹备成立业主委员会参加优秀物业管理园区评比第四章组织机构及人员的配置、管理培训物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的 配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理按“直线制”设定组织架 构，物业二公司设管理中心、维修中心、保安中心、保洁中心四个部门。其优点是集指挥和 职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将 来业务的发展留下充足的空间。、物业公司管理组织机构1. 管理中心：面向全体业主、客户接受电话咨询、求助、投诉，接待业主来访。协调指 导各部门处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训、质量监督、收集资料、社区文 化和协调对内关系等事务。2. 维修中心：负责项目内水电、照明、消防等设施的维修保养工作，24 小时为业户提供优质维修服务（写字间大型设备设施由设备部负责） 。3. 保安中心：负责对园区实行 24 小时治安、消防和道路交通车辆的管理，同时履行义 务消防员的职责，协助管理员工作。4. 保洁中心：负责对园区的公共区域内卫生清洁、保洁和生活垃圾清运工作，保证园区 舒适、整洁，达到质量标准。二、人员配置说明 ： 要求体现一职多能，人尽其材的团队，创建精干高效队伍，消除冗员现象。做到职责分 明，从建制上全员配合，物业公司各部门之间工作紧密协调。管理方针为：人性服务、培养 人才、科学管理、走向市场。物业公司合计： 185 人1. 管理中心（ 11 人）：写字间、商场设 1 名主管， 3 名接待员 住宅、公寓设 1名主管， 2名接待员， 1 名档案文员， 3 名管理员2. 维修中心（ 17 人）：设 1 名主管写字间、商场设 1 名班长， 4 名强弱电工， 2 名水暖工、3 名万能工（3）住宅、公寓设 1 名班长，强弱电工3 人，水暖工 2 人3. 保安中心（ 117 人）：设 1 名主管A区设1名队长，下设3 名班长，每班14 名保安员B 区设 1 名队长，下设3 名班长，每班15 名保安员设 1 名消防干事， 6 名消防监控员（ 2 人一组三班轮换） 设 1 名特勤队长， 10 名特勤队员A区保安岗位人员设置明细：冈位位置岗位名称人数1#楼大堂固定岗、巡逻岗2人2#楼出入口固定岗、巡逻岗2人3#楼出入口固定岗1人4#楼出入口巡逻岗1人5#楼出入口巡逻岗1人6#楼出入口巡逻岗1人A区外围巡逻岗2人写字楼、公寓货梯固定岗1人地下停车场固定岗、巡逻岗2人合计14人B区保安岗位设置明细冈位位置岗位名称人数7#楼出入口固定岗1人8#楼出入口固定岗1人B区出入口 2个固定岗、巡逻岗4人10#楼出入口固定岗、巡逻岗5人地下停车场固定岗、巡逻岗4人合计15人4.保洁中心（41人）：设 1 名主管写字间、商场设 1 名班长， 14 名保洁员（写字间、商场 1 名保洁员负责 3 个层楼的清洁工作）（3）住宅、公寓设 1 名班长， 20名室内保洁员， 4名室外保洁员（住宅、公寓 2名保洁员负责 1 栋楼的清洁工作）三、各岗位员工素质要求1. 管理中心主管：大专以上文化程度， 45 岁以下，持有物业管理上岗证书， 有三年以上物业管理工作经验， 公正廉洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。2. 保安中心主管：大专以上文化程度， 45 岁以下，有 3 年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和 较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负 责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。3. 维修中心主管：大专以上文化程度， 5 年以上工作经验，有 2 年以上本职工作经验，具有扎实的专业知 识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能 力和综合事务管理能力，有持有特种行业操作证， 工作积极主动，认真负责。4. 保洁中心主管： 大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各项工作，有大型酒店或写字间保洁管 理工作经验。5. 管理员：大专以上文化程度，持有物业管理上岗证，服从领导、听从分配、积极主动、认 真负责。6. 服务中心接待员：大专以上学历， ，具有 1 年以上业户接待工作经验，语言表达能力强，对工作认真负责、 敬业、乐业。7. 维修工（水、电） ：男性，年龄 45 岁以下，高中以上学历（水电专业） ，持有特种行业操作证，身体健康， 品行端正，工作认真负责。8. 保安员： 男性，初中以上文化， 30 岁以下，身高 175 厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真 负责。9. 保洁员：初中以上文化， 45 岁以下，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳，经专业 技能培训后上岗四、各部门员工岗位职责：（一）物业经理岗位职责1. 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理、贯彻执行ISO 9000 质量管理体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。2. 制定各部门年度、季度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和 监督。3. 负责检查、监督各项制度的执行情况。4. 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保公司员 工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5. 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6. 协调本部门与供水、 供电、 工商等和物业管理有关的部门的关系， 便于开展各项工作。7. 认真完成公司其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。（二）管理中心主管岗位职责：1. 努力完成经理布置的各项工作，监督本部门人员执行公司的各种规章制度。2. 熟悉园区物业详细情况，了解各种物业管理法规、文件及规定内容，并在实际管理服 务中运用自如。3. 对公众区域内发生重大事故及时向经理报告, 组织安排维修事宜 , 拍照记录在案。4. 建立健全各种报表及住户档案 , 保证各种住户信息资料、档案准确、规范、完整。5. 认真监督检查交、验房和装修管理的工作。6. 合理安排本部门员工的日常工作，使其工作安排合理饱满, 并随时检查督导。7. 处理住户投诉，落实跟进住户每一投诉，直到问题得到及时圆满解决。重大问题上报 经理并记录在案。8. 每月按时呈交月报，每日查看部门记事簿。 定期走访住户，与住户保持良好工作关系。9. 不断吸取更新物业管理知识，提高业务素质。10. 不时检查所属员工之仪表、仪容、工作纪律，确保公司形象及高效率工作。11. 积极向经理提合理化建议，改进管理服务工作。12. 完成经理交付的其他工作。（三）接待员岗位职责：1. 执行听写文书工作 , 处理所有收发信件，备忘录及其存档工作。2. 保持管理中心卫生清洁、环境幽雅整齐 , 负责办公设备的管理工作。3. 按时发送各类通知，处理有关业户资料及文件档案负责档案的管理工作。4. 协助接待业主、租户的投诉，将投诉转往相关部门或上报，并跟进处理情况。5. 打印有关文件、报告并将有关资料存入电脑。6. 认真做好住户出入证、车辆证的登记工作，并保存好全部资料。7. 做好管理中心日常办公物品的统计工作。8. 对管理中心所需文具进行统计上报，并做好分发登记手续。9. 每日认真填写管理中心记录簿 。10. 做好员工考勤记录工作 , 按时上报公司。11. 与住户保持良好的工作关系。12. 完成管理中心主管交付的其他工作。（四）管理员岗位职责：1. 熟悉并掌握政府及地方有关房地产和物业管理服务的政策、法规及相关规定。2. 掌握园区内物业空置动态情况 , 并熟悉入住业主相关情况。3. 接待业主、租户的投诉，并将投诉转往相关部门或上报,同时跟进投诉处理进程。4. 及时将投诉处理结果告知投诉人，并做好定期回访工作。5. 熟悉并掌握管理中心入住、二装及所有相关手续的办理流程，提高工作效率。6. 自觉学习 , 不断更新知识 , 提高自身的作业技能 , 在办理各项手续时 , 认真做好相关的 提示工作。7. 熟悉物业公司所有有偿服务内容及收费标准，并认真做好宣传工作。8. 每日巡视检查公众区域清洁、设施、保安情况。9. 具有团队意识 , 积极协助其他部门人员的工作。10. 成为业主 / 用户与物业公司协调沟通的纽带。在做好物业管理服务工作宣传的同时 认真记录业主 /租户对物业公司工作的意见及建议 , 及时上报主管。11. 配合销售部做好交 / 验房工作。12. 完成主管交付的其他工作。（五）维修中心主管岗位职责：1. 负责制定园区水、电系统的日常保养和维修，确保园区上、下水道畅通和供电照明运 行正常。2. 检查房屋设备、设施的完好情况，并作详实记录以便与相关部门协调解决。3. 受理业主报修，安排人员维修，核定工作量。4. 巡视园区内的公共照明、开关、供水等设备、设施的运行情况，保证设备运行良好。5. 巡视装修户是否有违章行为，如有违章行为及时汇报，并提出整改意见。6. 配合、监督外来施工队伍对公共配套设施的检修，并做好详细记录。7. 遇突发事件、重大总是或疑难问题及时汇报，并提出解决方案。8. 熟悉园区的配套设施，负责保持园区房屋及配套设施完好无损及正常使用。9. 完成上级领导交办的其他任务。（六）维修人员岗位职责：1. 熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。2. 负责对园区内供水、供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。3. 严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理4. 积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。5. 工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的 发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。6. 工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。7. 发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。8. 遇停水、停电、等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通 知。9. 负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。10. 爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。11. 完成上级交办的其他任务。七）保安中心主管岗位职责：1. 熟知项目的各项安全管理规定和制度。2. 巡视现场、检查重点、要害部位，组织做好闭店清场工作。3. 协助公安机关处理发生各类治安案件。4. 对员工进行安全知识及防火、防盗、防破坏、防灾害事故的培训工作。5. 指导各部治安专干做好安全防范工作。6. 处理、解决值班期间一切事务。7. 监督检查保安员日常工作尽职情况，组织讲评考核。8. 做好本部门会议精神的传达、落实工作。9. 做好对施工现场的监督、检查管理工作。10. 完成上级安排的其他工作。八）消防干事岗位职责：1. 贯彻国家消防政策、法规，接受消防机关的检查、指导、培训。2. 健全现代城消防制度、防火计划并督导检查、考评。3. 加强对员工防火培训和消防演练工作。4. 组织消防员进行防火检查，处理隐患。5. 处理火情事故，调查火灾原因。6. 动火证签发、施工材料的审核、检查。7. 负责对业户装修施工手续的签发、检查施工现场。8. 组织做好消防演习工作。9. 组织检查消防设施、器材。10. 处理值班期间发生一切事务。11. 上级安排消防方面的其他工作。九）保安队长岗位职责：1. 安排岗位，监督检查当班人员工作状况。2. 协助公安机关调查处理发生的一般性治安案件。3. 协助保安主管落实现代城的各项规章制度。4. 组织交接班，做好各班工作布置、班后会讲评工作。5. 做好现场巡视、闭店清场工作，处理发生的各类问题。6. 做好对更衣室的检查管理工作。7. 做好对施工现场的监督检查、管理工作。8. 检查消防设施、器材。9. 完成主管安排的其他临时性工作。十）特勤队长岗位职责：1. 执行公司各项规定，做好对特勤队员日常管理。2. 处理现场纠纷、打架等突发事件。3. 处理值班期间发生一切事务。4. 协助部长做好大型活动和有较高级别领导人参观时现场警卫工作。5. 做好现场巡视、闭店清场工作，处理当班发生各类问题。6. 完成部长临时交办的其他工作。十一）监控室人员岗位职责：1. 负责监控室内卫生及设备表面清洁工作。2. 负责监控室物品的看护、保管及录像资料的保存。3. 熟知现代城消防设施、设备性能。4. 做好各类报警（火警、红外线报警）区域的勘查工作，处理现场问题。5. 做好发案现场监视器画面监视录像工作。6. 做好误报警区域统计分析工作。7. 做好监控室各类信息转报工作。8. 做好各类钥匙的保管工作。十二）保安员岗位职责：1. 做好现代城巡视检查、管理工作。2. 严格按照各项规定做好防火、防盗、防洪、防破坏工作。3. 做好夜间巡场检查工作。4. 严格遵守巡视时间、路线巡视，维护营业秩序。5. 看护公共设施、设备，防止有人故意破坏。6. 检查重点、要害部位，保证安全。7. 协助检查灭火器、消防栓及其他器材。8. 做好开、闭店开、锁门工作。9. 检查施工现场证件、材料。10. 禁止衣衫不整者、宠物、醉酒者、精神病患者进入现代城，发现清除。11. 做好电扶梯准时的开、关工作。12. 做好大型活动保障工作。 十三）特勤队员岗位职责：1. 做好领导临时性警卫工作。2. 制止现场发生的违法、违规现象。3. 做好来宾观光、视察的现场警卫任务。4. 做好营业时巡视、闭店时清场工作。5. 完成领导临时交办的个案任务。6. 协助收费员做好收费工作。十四）保洁中心主管岗位职责：1. 督导保洁员工按操作规程及工作标准做好保洁工作。2. 每日检查各区域、各清洁任务的完成情况，发现不足之处要及时组织清洁返工。3. 经常在区内巡查，发现卫生死角，应及时调配人员、予以彻底清扫。4. 配合管理中心主管、拟定清洁管理的实施方案。5. 对一些专用清洁设备进行使用指导 , 随时检查和保养清洁设备。6. 定期检查人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；7. 监督检查项目内公共区域清洁工作。8. 定期对部门员工进行业务知识培训和考核；9. 在保证工作质量的前提下，积极控制清洁用物料之消耗、降低成本。10. 积极协调承包公司与本部门之间的关系，确保乙方保质保量完成园区清洁工作。11. 完成经理交付的其他工作。 十五）保洁领班岗位职责：1. 接收主管领导，带领下属有序地完成各项清洁任务。2. 监督下属的工作情况， 检查工作人员的到岗情况， 查看是否全勤， 合理安排人员工作。3. 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好 形象。4. 以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作。5. 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生。6. 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。7. 掌握各种保洁设备的正确用法，合理使用。（十六）保洁员岗位职责：1. 遵守员工守则 ，统一着装，按时上岗。2. 加强业务技巧的学习，掌握操作规程，提高效率及质量标准。3. 听从保洁主管、班长的安排，保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工作。4. 勤巡查，发现问题及时处理，并及时向负责人汇报，听取指示。5. 严格按照清洁程序搞好区内清洁，不准随意打扰住户的日常生活。6. 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作。7. 要爱护公物，及时报告设施、设备损坏情况。8. 及时上报住户的各种投诉与问讯，并给住户以满意答复，完成保洁主管交付的其他工 作。五、人员进场时间：根据现代城项目实际情况（ 10 月底竣工），为方便以后的物业管理，建议物业公司各部 门主管于 7 月中旬进入，熟悉现代城项目和物业公司的基本情况。为配合竣工验收和接管验 收，维修人员于 8月底分批进入，管理人员于 9 月中旬进入。保安员、保洁员可根据实际情 况确定进入时间（具体根据项目的进展情况，采取人员跟进的办法调整） 。六、员工培训管理企业要坚持以人为本的原则，建立新型管理机制，各岗位竞争上岗，实行考核，倡导危 机意识和竞争意识， 坚持持续有效地员工培训与考核， 培训是管理之根本， 是提高员工素质， 确保管理质量的重要因素。 进驻前的强化培训和在职员工的培训相结合， 管理维修人员 100% 持证上岗，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再 推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管 理，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。1. 培训目的通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职工作，从 而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。2. 培训项目1) 入职培训。时间要求：入职当天，共 2 课时。培训内容：a) 公司简介b) 物业概况c) 公司人事及福利政策 (包括该员工工种、 工作性质、 工作时间、 工资标准、 计算方法、发放时间及享受各 类节假日福利待遇等)d) 员工手册e) 公司纪律要求及规章制度(包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等)培训方式：介绍、答疑培训人： 各部门主管、班长考试考核：一周后由主管领导以提问方式进行考核2) 上岗培训：时间要求：三个月试用期，共 24 课时培训内容：a) 公司企业文化b) 物业管理行业的职业道德及修养c) 物业管理基础知识d) 物业管理基本法规e) 操作和服务中的礼仪礼节f )本部门工作手册g) 如何处理业主投诉h) 安全、消防常识培训方式：集中授课( 4人以上)、单独辅导及自学( 4 人以下)培训人： 公司相关培训教员 考试考核：入职三个月后，对入职培训和上岗培训内容进行书面考试，然后进行转正考 核综合鉴定，决定去留。3）在职培训：管理层及管理中心员工在职培训 时间要求：全年，共 50 课时。培训内容： 服务业的礼节礼貌及服务意识 物业管理行业的职业道德及修养 发生紧急事件的初步处理技巧 工作中疑难问题及投诉的处理技巧 酒店式物业管理特色服务的内容 物业管理法规知识各工作岗位的职责和操作流程 现代企业管理的督导与沟通方式 培训方法：集中授课培训人： 公司经理、培训教员 考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定。（2）维修人员在职培训： 时间要求：全年共 70 课时 培训内容：服务业的礼节礼貌及服务意识物业管理基础知识 机电设备的养护和维修知识 维修工作技巧及紧急事故的处理方法 消防安全及消防设备的养护和维修知识f）；物业管理法规g）物业管理行业的职业道德及修养 培训方法：集中授课。培训人： 维修中心主管、班长考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定。（3）保安人员在职培训： 时间要求：全年，共 70 课时。培训内容：服务业的礼节礼貌及服务意识物业管理行业的职业道德及修养安全保卫工作知识物业管理知识及有关法律法规发生紧急事件的初步处理技巧工作中疑难问题及投诉的处理技巧专业技能培训模拟消防实战演习培训方法：集中授课或训练培训人： 保安主管、队长及班长 考试考核：专业技能考核每季度一次，消防演习每半年一次，书面知识考试年终进行， 同时进行年度考核鉴定。（4）保洁员 / 绿化工在职培训 时间要求：全年，共 70 课时。培训内容：服务业的礼节、礼貌及服务意识物业管理行业的职业道德及修养清洁用具和清洗用品的使用方法绿化工具和除草、施肥的操作方式花草的修剪及病虫害的防治各岗位职责各岗位工作流程安全知识培训方法：集中授课培训人： 保洁主管、班长 考试考核：年终书面考试，同时进行年度考核鉴定。3. 外派培训： 选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。 其外培项目： 物业管理上岗资格培训班 部门经理培训班 物业管理企业经理培训班ISO9000 内审员培训消防上岗资格培训4. 培训质量检验标准 新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工，培训不少于26 课时，（每课时为 1 小时）。 在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于 70 小时，才能通过年终考评。 在岗管理层员工每年需参加在职培训不少 50 小时，才能通过年终考评。 员工转岗，必须参加转岗培训 24 小时，才能通过年终考评。凡书面考试不合格者，给予一次补考机会，补考不合格者劝退，年度考核鉴定不合格者 辞退。管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。 为确保向业主提供高质量的服务，各类员工的培训合格率为100%。第五章 管理制度的制订及档案资料的建立与管理、管理中心各项管理制度目录(1) 通用管理规定(2) 接待来信来访来电投诉制度(3) 管理中心走(回)访制度(4) 管理员工作责任监督区日巡视制度(5) 安全管理制度(6) 保安人员守则(7) 保安员交接班制度(8) 对讲机使用制度(9) 重大事件报告制度(10) 消防管理制度(11) 消防安全检查制度(12) 消防设备管理制度(13) 火灾处理制度(14) 车辆管理制度(15) 停车场的管理规定(16) 工程维修类制度(17) 电梯维护保养制度(18) 发电机保养制度(19) 高低压变配电间规章制度(20) 户外对讲系统使用管理制度(21) 清卫、绿化类制度(22) 清洁卫生实施细则(23) 花木养护规范(24) 草坪养护规范(25) 病虫害防治规范(26) 乔灌木养护规范等二、管理规章制度长春万晟物业管理公司的管理规章制度包括公司内部管理规章制度和对外的规章制度：1. 公司内部的规章制度为加强物业公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特 制定内部规章制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真 执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同通用管理规 定、员工手册 、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度 对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。不尽之处，管理中 心 将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行（ 1） 员工通用管理规定 ；（ 2） 员工手册（ 3） 各部门岗位职责；2. 公司外部的规章制度本公司为了向所管理服务辖区内的业主、住户解释公司的宗旨、权利和义务，解释 物业管理公司的管理服务范围及管理服务的方式方法以及要求所管理服务辖区内的业 主、住户共同遵守的行为准则等方面的文件：（1）综合管理规定；（2）公共契约（3）业主委员会章程（4）业主生活手册三、管理档案建立情况物业档案资料的建立工作，我们主要抓好四个环节：1、收集管理收罗有关的资料，包括数据、文字、图表、图像、照片、录像等。资料收集工作是建 立档案的基本前提，必须务实完整、真实。从时间上说，完整应包括从建设项目的规划设 计开始到工程竣工验收移交管理、 使用， 直到物业使用寿命结束的整个过程； 从空间上说， 应包括从建筑物到周围环境，从主体到配套，从基础到楼顶，从地上到地下的所有有关资 料。真实，就是收集的资料必须实事求是，数据准确，未经涂改，反映客观情况。2 、整理管理将收集的资料进行加工、整理。收集的资料往往是量大、粗糙、缺乏条理或夹杂着无用的东西。整理就是将资料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合实际情况。3、归档管理将收集整理好的资料分类归入档案。 物业管理的档案资料是为修缮、 管理工作服务的。 具体管理见 档案管理规定 。4 、使用管理使用管理是使档案资料充分发挥效能，达到资料服务于人的目的。 要实现这个目的，必须做好：妥善保管，资料室应专人管理，作好防火、防水、防盗、防虫等预防工作；严格使用制度，健全调档查阅的登记手续。如制定档案调阅制度，建立档案资料的查阅、借阅及使用效果登记薄，资料档案室除专人管理人员不得随便进入，档案资料非经特殊批准不得外具体档案管理按照长春市物业档案管理办法长房局 200093 号文件实施。第六章 早期介入及前期物业管理服务内容一、早期介入服务物业公司根据施工进度的实际情况，对万晟现代城制订科学、成熟、相应的物业管理 前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚 实的基础。1. 规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期人员需要参与园区配套规划设计方案的讨论，从管理的角 度审视规划设计方案是否合理，力求使园区的设计方便日后的物业管理工作.包括 :1）监控中心的设置2）园区人车分流的设计3）公共照明开关设置位置4）公共照明开关开闭形式5）物业管理用房的位置设计6）园区垃圾房的设置7）公共洗手间的设置8）信报箱的设立9）公共告示栏的配置10）家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留2. 建设施工阶段1）提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议。2）分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力。3）审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见。4）提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见。5）提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见。6）帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤。7）提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性8）检查工程施工进度 （根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）9）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议。10）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量。11）提出遗漏工程项目的建议。12）对园区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发 展需要和贯标（ ISO9000、ISO14001 等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3. 竣工验收阶段1）参与房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案。2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。3）参与重大设备的调试和验收。4）制订物业验收流程。5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4. 物业销售阶段1）制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备。2）售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象。3）委派物业专业人员现场解答客户对园区物业管理方面的疑问。4）对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作。5）提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收1. 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。2. 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使 用功能为主要内容的再检验， 它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步 骤。3. 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和 环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作。b 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格 的验收，以维护业户的合法权益。c 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以 解决，直到完全合格。d 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开 发单位负责保修，向物 业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发单位一次性拨付保修费用。4. 接管验收的作用a 明确交接双方的责、权、利关系。b 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益。c 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减 少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清 掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后 的物业管理创造了条件。三、入住管理方案 提示业主在入住之前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作为业主办理入住 手续时，应当程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入住注记。服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1. 业主入住流程业主向开发商办理售房手续后，签订售房合同并开出入住通知书。 凭售房合同与入住通知书到物业管理公司办理入住手续。物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代开发商 与业主签订长春市前期物业管理服务协议 。业主入住流程图如图所示。2、入住作业标准入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。入住各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。入住各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。 内部手册登记及时，即时完成注记。 入住按户汇总，次月 5 日前全部归档。3. 入住作业规程 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。 业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。 业主到管理中心 签收入伙资料，付清物业管理费用。 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水、电表底数并共同确认。 业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理中心加签意见后，由管理中心协助发 展商进行工程质量问题的返修工作， 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司 返修时，双方须签字确认。业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。4. 入住作业检查规范 为了保证万晟现代城入伙工作正常有序， 物业公司经理负责对入伙工作的各个环节进行 检查以保证工作规范和服务质量。集中入住时管理中心经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4 次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上 的不完善处，经分析后开具纠正 / 预防措施通知单加以落实完善。正常情况入住阶段，管理中心经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及 归档情况，发现问题应以不合格 发书面通知并整改。第七章 管理服务内容及指标、住宅、公寓物业管理服务内容及标准：服务内容服务项目或标准一、房屋共用部位的维护与管理1、房屋外观完好、整洁2、园区内楼栋号有明显标志3、园区有引路方向标志4、房屋完好率98%以上，房屋维修及时率 98%以上，零修合格率100%5、无违章装饰装修6、业户档案资料齐全管理完善二、房屋共用设施设备及其运行的维护管理7、公共设备图纸、资料档案齐全、管理完善8、所有公共配套设施完好，无擅自改变用途9、电梯、水泵、消防等设施设备运行正常，完好无损三、环境卫生、园林绿化管理10、供水、供电、照明、监控等设备齐全、工作正常11、专业保洁队伍，每日园区室内室外清洁，保持干净整洁12、生活垃圾日产日清，卫生设施完好13、巡查公共部位，无乱堆、乱放、乱画、乱贴等现象14、园区内花坛、树木、草坪等养护得当二、住宅、公寓物业管理服务指标要求及实施措施1. 房屋及配套设施完好率 98%以上实施措施： 根据实际情况组织维修人员对房屋及配套设施进行分析，编制大、中修及维修保养计划 并实行质量监控。房屋配套设施巡查、保养频率、质量标准化解到人、专人质量控制。日常维修、定期维 修、日常巡查、定期巡查相结合，使其始终处于良好状态。严格装修审批管理，对进入园区的施工单位实行明示，跟踪管理，及时处理，纠正损坏 结构、危机配套设施安全的行为。2. 园区房屋零修、急修及时率 98%以上实施措施：以优质服务为宗旨，实行 24 小时值班制，控制中心设报警电话。 维修人员在接到维修通知单 15 分钟内到达现场零修及时处理，急修不过夜。 公司根据园区功能及特点储备一定数量的常用器材以备急用。 实行保修填单制，维修完成后，保修部门质量确认签字后返回存档备查。维修单每月 5 日前由维修中心统计并将分析报告提交物业公司， 经理根据报告出现的问 题采取纠正预防措施。3. 公共照明设施完好率 99%以上实施措施：实行专人维修保养、巡查、主管监督。 园区内公共照明灯具型号、规格存储一定数量的备件。 根据实际需要选用恰当的灯具和光源，对线路、开关做系统管理。 以求达到节能、高效、延寿的目的，提高照明灯具完好率。4. 机电设备完好率 99%以上实施措施：公司实行机电设备管理制度运作，由设备部配备专业工程技术人员管理，所有维修人员 持证上岗，出现问题及时处理。建立设备台帐，记录建档，分类控制。 维修人员定期对机电设备运行保养，做分析报告提交设备部长，设备部长根据分析报告 采取纠正和预防措施。5. 保洁优秀率 99%以上实施措施：垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。保洁主管每日巡视检查卫生保洁状况，发现问题及时处理，并将卫生检查信息报告物业 经理。6. 绿化完好率 95%以上实施措施：严格执行绿化工作计划，计划内容包括工作内容、时间和质量要求 管理部门负责对绿化工作质量完成情况进行检查，对绿化设施做管理记录。 保安巡逻员对进入辖区绿地闲杂人员提示制止，防止践踏损坏花木。7. 园区治安案件发生率 1%。以下实施措施：充分利用监控系统和保安员 24 小时巡查制度，实行定位岗、巡查岗、监控中心的交叉、 立体防范，做到人技相结合。对来访进出人员通过确认登记证件后方可放行。园区所有外出物品凭指定人签字、登记放行，大件物品搬出业户应到管理中心开物品出 入条签字，保安才可放行。全体保安员实行准军事化管理，定期进行军事化和业务培训。8. 火灾发生率为 1 %以下实施措施：根据实际情况制定消防应急作战方案，每年进行不少于一次的消防演习。采取日常巡查和定期检查相结合，园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报保安中 心批准，办理动火登记手续，施工单位应指定监控人，在作业过程中予以监督。开展各种形式安全用电、用气和放火宣传。9. 道路、车场完好率 98%以上实施措施：公司指定专人对道路、停车场进行维护，按规定巡视检查、维护、修理做好记录备查。 园区道路、车场的完善或改进工程进行质量监督，跟踪管理。10. 违章施工发生率 1%0以下，处理率 100%实施措施：组织各种类型的宣传， 使业户和施工单位明了装修管理规定， 减少和防止违章事件发生。 日常巡视和装修部位检查相结合，装修部位巡视检查每天不少于一次，及时发现问题及 时处理，做好巡视检查处理记录。11. 业户回访率 100%实施措施：维修实行 100%回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅 通。每月 5 日前由管理中心对上月保修进行统计，提交分析报告。12. 业户有效投诉率 2%以下，处理率 98%以上实施措施：全体物业公司员工以 “业户满意就是我们的追求” 为工作宗旨， 为业户提供优质的服务， 日常管理实行全方位控制。设立 24 小时投诉电话、投诉信箱。 各类投诉信息由接收人员完成登记，按内容传递给相关责任部门，并在登记录上注明信 息至何部门、何人，以便跟踪检查。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，在预定的时间内给业户回复，回复时间不 得超过三个工作日。责任部门不能当即处理或需要统一协调处理的投诉， 可向上报告， 由物业经理协调处理。13. 业户对物业管理满意率 95%以上实施措施： 物业公司实行公开透明管理，向业户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处 于业户监督之下。设立征询意见和投诉处理电话、信箱，将所有征询的信息进行登记，由管理中心对信息 进行分析，上报物业经理，及时调整和改进管理服务工作。物业经理每周主持召集各部门例会，会议内容包括信息反馈分析、调整、改进服务管理 中存在的问题。三、写字间、商场的物业管理服务内容及标准服务内容服务项曰或标准一、综合管理1、写字间房屋租赁2、设有专人负责写字楼服务工作3、开展多方面方便用户的有偿服务二、房屋及管理维修4、写字楼外观整洁、完好、美观5、写字楼大厅制作统一的入楼单位标志牌，并有明显的引路标志或示意图6、写字楼房屋完好率 98%以上7、房屋零修、急修率 98%以上，险情排除及时率 100%三、设备设施管理8、房屋装修有批准手续和质量检查验收记录9、电梯、水泵、消防等设施设备运行正常，完好无损10、供水、供电、照明、通讯等设备齐全、工作正常四、环境卫生管理11、公共配套服务设施完好，无随意改变用途现象12、保洁设施齐全，垃圾袋装化，日产日清13、实行标准化保洁管理，有专人监督、检查，并有记录14、公共区域干净整洁，无乱堆乱放现象15、公共洗手间清洁、无味、无堵漏现象四、 写字间管理中心的工作要求和工作程序管理中心的服务是多区域、多项目的直接服务。客人对管理中心服务质量的评价是以服 务的周到与快捷为出发点的，要做到服务周到、快捷。1. 工作要求，对管理中心工作人员要求有： 熟练操作各种办公设备的能力 熟悉商务信息知识 熟悉秘书工作知识 具备一定的物业管理服务知识2. 工作程序 服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收 费通知单。服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。 服务后：完成客人所需服务后，填写管理中心费用收据单 。3. 管理中心的服务项目 ：（1）秘书服务，包括各类文件处理。（2）临时办公室租用服务。（3）长话、传真、电信服务。（4）商务咨询、商务信息查询服务。（5）客户外出期间保管、代转传真、信件等。（6）邮件、邮包、快递等邮政服务。（7）报刊、杂志订阅服务。（8）客户电信设备代办、代装服务。（9）文件、名片等印制服务。（10