深圳世合投资策划营销手册

第一章销售部部工作手手册(44)1、部门职职责2、工作架架构3、岗位职职责 第二章销售人人员入职职、离职职(133)1、入职评评定标准准2、离职程程序第三章售楼处处管理制制度（15）11、早早班例会会2、考勤制制度3、销售人人员管理理条例第四章客户接接待制度度（20）11、客客户接待待2、电话第五章客户登登记制度度（24）第六章成交程程序（25）11、定定金、收收据2、签署认认购书33、办办理签定定房地产产买卖合合同，银银行按揭揭等手续续4、填写客客户跟踪踪记录第七章业绩判判定及考考核（26）11、业业绩判定定2、业绩考考核第八章培训（27）11、培培训目的的2、培训内内容第九章行政要要求（28）11、公公司人事事管理22、公公司了解解3、专业知知识4、文具认认领制度度5、服装管管理制度度第一章章销售部部工作手手册一部门门职责1、从公公司销售售部门的的角度向向公司提提供整体体发展的的建议22、参与与公司发发展策略略的制定定与实施施3、配配合公司司整体发发展制定定相应的的部门发发展和各各阶段计计划4、销销售工作作的组织织、管理理工作55、公司司销售人人员的培培训、选选拔和推推荐工作作6、各各相关部部门与发发展商、外外协单位位的协调调工作77、销售售过程的的监控及及业绩评评估和表表彰8、搜搜集聊城城或当地地房地产产市场信信息，及及时反馈馈公司相相关部门门9、参参与公司司项目销销售策略略的制定定10、与与公司策策划人员员共同组组成项目目策划小小组，进进行项目目的前期期准备111、项项目档案案的建立立12、协协同策划划部进行行销售资资料的准准备133、参与与选择外外协公司司14、进进行项目目操作前前的培训训15、进进行销售售工作中中策划延延伸166、销售售过程中中与发展展商的及及时沟通通17、销销售过程程中将信信息及时时反馈给给策划人人员，对对项目进进行修正正18、协协同公司司财务部部门对项项目销售售进行结结算和总总结199、对销销售人员员进行项项目的培培训和素素质的培培训200、对老老客户的的售后服服务延伸伸二部门门工作架架构部门副总总销售项项目经理理销销售经理理销售主主管秘书销售代代表三销售售部岗位位职责销销售部副副总经理理：1、参与公公司总体体发展目目标的制制定2、参与公公司发展展的相关关关系分分析3、制定公公司销售售管理细细则4、制定公公司销售售工作的的内部激激励和奖奖惩办法法5、销售人人员的招招聘工作作6、协同人人力资源源部对销销售人员员个人提提成计划划7、对全体体销售人人员培训训计划的的制定和和实施88、各各个项目目销售计计划的核核实、审审定和监监控9、协同资资料研究究部对竞竞争对手手的资料料搜集110、综合平平衡销售售小组的的能力、经经验和特特长111、针针对具体体的销售售业绩差差的项目目的专案案研究112、每周巡巡视项目目现场113、及时了了解销售售情况114、对各个个项目的的工作实实施情况况的考核核、绩效效评估115、组织项项目销售售人员和和销售负负责人的的系统培培训166、协协调各个个相关部部门之间间的关系系17、协调客客户纠纷纷18、客户长长期售后后服务和和跟踪销售项目目经理：1、项目的的销售策策划组织织与控制制2、销售专专版的组组织（销销售代表表自我提提升系列列、每月月表彰系系列、每每周销售售人员培培训）33、对对项目销销售经理理综合素素质的培培训和考考核4、针对具具体销售售项目的的专案研研究5、协助项项目销售售经理进进行项目目的组织织和实施施和工作作6、与发展展商及有有关合作作单位的的协调工工作7、项目小小组间的的协作与与交流88、协协助销售售经理解解决销售售组织的的难点99、项项目人员员的监督督考核销售经理理：一、工作原原则（1）以身作作则为前前提，充充分发挥挥销售代代表的能能动性为为基础，做做好销售售现场的的行政管管理工作作（2）监督、培培养、提提升销售售代表的的业务能能力，提提高销售售业绩为为目标二二、功能（1）销售人人员管理理（培训训、考察察等）（2）销售管管理（销销控、与与发展商商沟通）（3）统计信息（客户统计、问卷）（4）销售建议（与策划部沟通）（5）保持服务水平（6）向公司反映项目销售情况（7）代表公司执行规章制度（8）负责整个项目销售（监督员工跟进客户）三、职责（1）针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。（2）安排销售人员实际作息时间与轮休。（3）监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。（4）负责督促销售人员跟踪意向客户。（5）负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。（6）考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。（7）了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。（8）每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。（9）及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。（10）协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。（11）做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。（12）每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。（13）协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。（14）外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况。（15）负责老客户的售后服务工作。（16）项目结束时的文具交接工作。四、职职权1、正确掌掌握市场场（1）参与策策划部门门的市场场需求预预测（2）季节、气气候变动动分析（3）购买动动机调查查（4）败因分分析（5）竞争者者分析（6）情报的的搜集和和反馈22、参参与销售售策略的的制定（1）项目营营销战略略（2）销售通通路策略略（3）销售流流程的制制定（4）市场细细分战略略（5）人员销销售促进进战略（6）广告策策略（7）操作失失误的应应变（8）潜在客客户的整整理（9）销售人人员的销销售技巧巧及配合合（10）现场气气氛的营营造（11）部门的的协调与与沟通33、合合理设定定销售目目标每月底底报下月月计划（1）阶段销销售目标标的设定定 4、建建立销售售计划（1）销售人人员的配配置（2）销售人人员的工工作日程程安排（3）销售思思路的组组织（4）销售网网络的执执行（5）工地现现场包装装的效果果（6）销售工工具的准准备5、具体实实施工作作与安排排6、挖掘销销售人员员潜力77、项项目的执执行、监监控与评评估（1）销售执执行与监监控（2）销售人人员配置置与调整整（3）时间的的管理（4）进行绩绩效考核核（5）薪金及及奖励提提成的审审定的批批准（6）与上下下级的协协调与沟沟通（7）其它部部门协调调（8）销售竞竞赛88、部部门协调调工作五、任任职要求求1、思想品品德2、知识水水平（1）专业管管理知识识（2）法律、法法规及行行业规范范（3）工作能能力销售主管管：（1）协助销销售经理理处理售售楼处的的日常业业务。（2）协助销销售经理理完成及及核对当当日的销销售进度度。（3）协助相相关销售售活动的的现场管管理。秘书：（1）负责项项目相关关数据的的整理。（2）项目档案的建立。（3）项目各项表格的使用及统计。（4）负责项目销售小组人员的考勤。（5）负责项目总销控并及时汇报销售经理。（6）负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。（7）负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理。（8）销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理。（9）负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。销售人员员基本要要求：（1）遵守公公司有关关的规章章制度（2）开盘前前对项目目的调研研（3）协助策策划工作作的现场场布置和和其它工工作（4）每日早早晨清洁洁现场、烟烟缸、茶茶杯的及及时清理理（5）销售人人员自我我约束的的礼仪规规范和标标准用语语；禁止止与客户户发生冲冲突；禁禁止在现现场看报报和杂志志等；禁禁止议论论、评价价客户；在指定定的区域域用餐；（6）客户的的接待与与介绍（7）与客户户培养感感情和沟沟通，增增强亲和和力（8）下班前前现场的的整理工工作销售人员员岗位职职责：（1）掌握楼楼盘的结结构，功功能，技技术指标标及工程程造价，能能给客户户提供合合理化建建议，并并熟练地地回答客客户提出出的问题题；（2）善于辞辞令而不不夸夸其其谈，待待人以诚诚，与客客户保持持良好关关系，为为企业与与楼盘树树立良好好形象；（3）服从工工作安排排，工作作积极主主动，有有开拓精精神，能能不失时时机的推推销企业业楼盘；（4）代理法法人与客客户签订订业务合合同，并并及时将将合同上上交销售售主管审审核后执执行；（5）努力做做好售后后服务工工作，及及时走访访客户，反反馈楼盘盘质量信信息；（6）每天向向销售主主管汇报报工作情情况，定定期进行行工作总总结，并并根据市市场信息息对下阶阶段工作作进策划划，以提提高工作作的计划划性和有有效性；（7）负责及及时回收收楼款；（8）努力学学习知识识，扩大大知识面面，提高高自己的的社交能能力，促促进业务务水平的的提高；（9）熟悉法法律法规规及行业业规范；第二章销售人人员入职职、离职职一、销销售人员员入职评评定标准准1、入职初初试程序序应聘人人员应提提交个人人基本简简历。初初试由营营销代理理中心项项目经理理或内务务经理负负责面试试工作，考考核应聘聘人员对对房地产产基本知知识的了了解及熟熟悉程度度，经评评判筛选选后安排排进入复复试阶段段。2、复复试程序序复试工工作由营营销中心心营销总总监负责责，考核核应聘人人员的录录用工作作。在呈呈报代总总经理审审核同意意后，通通知应聘聘人员被被录用，并并呈报公公司行政政部办理理入职手手续及安安排具体体工作。3、面试入职级别评定营销总监根据入职人员简历中对房地产行业的熟知程度评定入职销售人员的级别，可分为三个级别标准：正式主任直接从事过一年以上房地产二级市场的销售经验，至少全面完成一个楼盘的销售工作，表达能力较强，形象面貌佳，具有亲和力，中专以上学历。实习主任有两年以上工作经验，从事销售行业或有房地产销售经验，表达能力较强，具有亲和力，高中以上学历。见习主任有两年以工作经验，无房地产销售经验，但经面试判定后具备基本可培训素质，高中以上学历。注：正式、实习级标准可经过评定后直接录用。见习级标准须经过37天实习期，不计薪酬。4、入职后的程序根据销售代表的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段的考评时间为一个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成各项任务，方可被正式录用。5、薪酬标准正式主任基本工资600元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。实习主任基本工资500元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。见习主任基本工资400元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。（注：如属外地项目，薪金标准示该项目情况而定。）二、销售售代表离离职程序序1、销销售代表表离职需需提前11个月以以书面形形式提交交辞职申申请，并并经公司司同意后后方可离离职。22、销售售代表离离职时需需退还在在职时所所领取的的各项物物料。（如如：文件件夹、计计算器、公公司徽标标、客户户资料交交接等）3、销售代表所应得提成，公司会在结算代理费后支付。第三章售售楼处管管理制度度一、早晚班班例会销销售人员员每天到到岗后或或离岗前前利用半半小时时时间召开开例会，向向销售经经理汇报报前一天天的工作作总结，并并由销售售经理安安排当日日的工作作计划。二、考考勤制度度1、销售人人员上班班实行签签到制，不不得迟到到、早退退，无故故缺勤、离离岗。工工作时间间：早班班：8：00AAM-66：000PM晚班：9：000AMM-9：00PPM（根根据项目目情况具具体排班班）。午午餐时间间：安排排统一就就餐，按按分班就就餐（根根据项目目情况具具体安排排）。22、休休息安排排：销售售经理根根据项目目实际情情况在周周一至周周五每天天安排一一名到多多名销售售人员休息。33、节节假日及及广告日日：均不不安排休休息，广广告日视视项目情情况具体体安排上上下班时时间。44、病病事假的的请假手手续、病假：销售人人员因病病假需要要休息，须须有正规规医院证证明并由由销售经经理审批批。、事假：事假手手续必须须至少提提前一天天书面申申请，由由销售经经理审批批，事假假不足半半天者按按半天计计。、休息：如要休休息必须须提前一一天知会会销售经经理，非非特殊情情况销售售人员当当天不能能打电话话告知休休息，否否则按旷旷工处理理。5、处罚、迟到销售售人员每每月若迟迟到三次次（含三三次）以以内，且且每次不不超过110分钟钟者免罚罚，若迟迟到四次次（含四四次）者者，第四四次开始始处以罚罚款；若若迟到四四次以上上者，视视情况上上报公司司，交由由公司行行政部处处理。、早退早退退10分分钟以内内（含110分钟钟），处处理方法法与迟到到情况同同等。、签到代人人签到者者第一次次取消双双方当天天接待客客户资格格，停盘盘一天；重犯者者予以停停盘两天天；第三三次退回回公司，交交由公司司行政部部处理。、旷工销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。6、抽查各售楼处销售经理每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回公司。公司行政部门会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听），其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性，反映出销售队伍纪委的严谨性和工作作风。三、销售人员管理条例（一）、工作守则1、专业操守销售代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。销售代表表因工作作欠佳或或达不到到公司要要求，经经提醒，仍仍未有改改善者，公公司有权权提前终终止聘用用。（二二）、礼礼仪守则则1、销售人人员服装装要求、按照公公司要求求着统一一制服、衣着整整齐、干干净、公司徽徽标佩戴戴位置统统一在左左上胸，明明显、端端正，并并戴好工工作牌。2、仪容仪表、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。、销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退，；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。、销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。3、工作态度与准则、销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签认购书为准。、所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。、销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。、销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。、销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。、工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期。、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报项目组。、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法杨关处理。、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。、转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。四、销售现场所需表格1、客户登记本（来访客户登记本、个人登记本）2、电话来电登记本3、销售人员签到本4、例会记录本5、每周报表6、每月报表7、客户需求登记本8、筹码登记本9、每日小结登记表第四章客户接接待制度度一、客客户接待待程序11、接待待方式、接待待顺序：以当日日上班签签到为序序，以个个人或组组为单位位排序，进进行轮流流接待客客户。、销售售人员严严格按顺顺序进行行业务接接待，无无论是何何种客户户，都视视为正常常客户，不不能挑客客，抢客客。（本本项目工工作人员员除外）、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。2、轮序规定、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。3、接待流程、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；楼盘销售售基本流流程二、电话话接待服服务电话话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效1、带带着微笑笑接听，以以电话赢赢得友谊谊，同时时，接听听时端庄庄的姿势势会使你你有良好好的心境境；2、接接听电话话的礼貌貌用语：“您好好，棕澜澜海”，或或“早上上好”等等；切记记以“喂喂”作开开头；33、接听听客户电电话时，声声调应表表现出“友友好、亲亲切和动动听”的的接待态态度4、对对于客户户的询问问，应简简单明了了地给予予解答，在在登广告告时应注注意在给给客户清清晰明了了的解答答同时，尽尽量将解解释的时时间缩短短，邀请请客户到到达现场场观看；5、呼呼应：在在电话中中的长时时间沉默默，会使使对方产产生误会会，或猜猜疑你没没有认真真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是是、对、嗯嗯、很好好、请继继续说”等等；6、接接错或打打错电话话时，应应避免生生硬地说说：“你你打错了了”，而而应礼貌貌地说“这这是昌华华公司，电电话号码码是XXXX，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这这样不会会使对方方难堪。7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”8、通话过程中应突出重点，应注意：1）口齿清楚2）语速不要过快3）语音、语调要注意调整4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；9、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话；10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；第五章客户登登记制度度为加强强客户管管理，增增强销售售人员的的客户跟跟踪意识识，为客客户提供供更好的的服务，要要求销售售人员在在客户登登记上做做到仔细细认真。1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。2、销售人员使用统一发放的个人客户登记本。3、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。1、公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。2、个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。3、个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访问的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。4、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。5、客户有效期为七天。即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。6、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延七日。10、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理签字注销或确认。11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。12、如个人登记本已登记完毕后，可向销售经理领取，销售经理必须签字确认。13、销售经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况、可按公司规定进行处罚。14、公用登记本出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。第六章成交程序一、定金、收据1、定金一律由发展商财务收取，如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取（具体项目根据情况而定）。2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金，具体情况具体处理。3、开出的收据一定注明房号、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。4、销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。二、签署认购书1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。2、认购书上内容一律不得涂改。3、销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。4、认购书内容的填写，销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容（视情况而定）。5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。三、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续。2、销售人员应积极配合开发商办理按揭工作。四、填写客户跟踪记录1、按表格要求详细填写客户资料。2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。3、当销售人员离职或销售完毕后，客户登记本须全部交回公司。第七章业绩判定及考核一、业绩判定1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的到访客户档案为依据，并要与公用客户登记本信息一致，且未过有效期。2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理。3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理。5、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二、业绩考核1、销售人员到售楼处上班满一个月后，可参加项目销售冠军的业绩考核。2、评定“销售冠军”必须以签定认购书为基准。3、每月的销售冠军可根据公司的相关规定给予奖励。4、未位淘汰制A：新入职销售人员的月销售业绩累积三个月都处于末位时，公司给予解雇。B：已转正销售人员如本月销售业绩处于末位，公司则将其待遇降级；如下个月的销售业绩不在末位，将恢复待遇等级。如连续两个月都处于末位，公司则给予调离岗位或解雇。第八章培训一、培培训目的的目的：职员的的工作成成绩和日日常表现现由他们们的知识识、能力力，和态态度所决决定。相相应地，需需求为基基础的培培训过程程主要就就是把能能够帮助助受训人人员提高高日常表表现的有有关知识识，技能能和如何何养成正正确的态态度等传传授给他他们，使使职员在在实际工工作中能能达到职职务对他他们所希希望的那那个层次次。二、培训训内容培培训内容容提要专业技能能管理技技能销销售技能能一、专业业技能：基础专专业技能能、专业业领域知知识二、管管理技能能：销售售经理A经营营团队：制定计计划、执执行计划划、控制制执行活活动、团团队的自自我超越越BB经营自自己：行行为准则则、培养养自己的的领导力力销销售代表表：客户户管理、自自我管理理二、销售技技能第九章行政要要求一、公公司人事事管理11、公司司对售楼楼处进行行现场监监控，拥拥有人事事管理权权，可根根据项目目销售情情况进行行人员调调配。二二、公司司企业文文化1、公公司概况况及发展展2、公公司流程程3、公公司规章章制度三三、专业业知识11、房地地产基本本知识房地产产概况及及市场状状况工工程相关关知识测绘常常识规规划国土土局房产产常识22、销售售基本知知识销销售技巧巧销售售基本操操作流程程房地地产法律律基本知知识合合同签署署知识四四、文具具认领制制度1、售售楼处因因销售所所需要的的一切文文具由销销售经理理统一向向公司行行政部申申报领取取并登记记，然后后统一发发放。22、销售售经理调调动工作作岗位或或离职之之前，应应做好工工作交接接手续，并并且将售售楼部所所有的一一切相关关资料整整理移交交给下一一位负责责该项目目的销售售经理。3、销售人员调动工作岗位或离职之前，则由销售经理收回该销售人员所领取的文具及客户登记资料。五、销售人员服装管理规定为了规范范公司销销售人员员着装和和公关形形象，体体现公司司的精神神面貌，公公司在服服装管理理方面规规定如下下制度：1、实习期期公司根根据实际际情况制制定工服服；2、试用期期间公司司将收取取制服全全额服装装款，制制服金额额将视情情况而定定；3、连续在在公司工工作满11年的员员工，公公司支付付50%的制服服款额；另外的的50%由员工工自行支支付。连连续在公公司工作作满3年年以上的的员工，制制服费用用只需支支付200%。44、在在试用期期内被公公司解雇雇者，公公司将视视制服情情况退还还全部或或部分服服装款。5、在工作不满1年自行离开公司及因违反公司规定或业绩不合格而被解雇的员工，服装款不予退还。（注：如属外地项目，有关费用示该项目情况而定。）深圳世合合投资策策划有限限公司销销售部经经理周军20005年年1月19日