公共关系心理学课件

296557 公公共关系系心理学学第一章 绪论第一节 公共关系系心理学学的研究究对象公共关系系心理学学是一门门研究公公共关系系领域中中的心理理现象和和心理规规律的学学科。一、 心理学视视角中的的公共关关系具有有四个特特征1、 公共关系系是一种种人与人人之间的的关系，而而不是人人与物或或人与信信息之间间的关系系；2、 公共关系系是公共共关系主主体为自自身的根根本利益益或特定定利益而而追求沟沟通、理理解、支支持的建建立人与与人之间间良好关关系的过过程；3、 公共关系系是主体体和客体体双方互互动的活活动；4、 公共关系系的主体体和客体体都有可可能是个个体的人人，不能能够完全全排除个个人之间间的交往往包括个个人之间间私底下下的交往往。二、 公共关系系心理学学的学科科性质1、 是应用于于公共关关系领域域的心理理学2、 是从心理理学角度度来研究究的公共共关系学学。三、 公共关系系心理的的含义和和特点含义：指指的是和和公共关关系行为为以及公公共关系系活动相相关的心心理现象象和心理理规律。特点：11、可知知性：表表现在公公共关系系是一种种充满主主动性的的行为和和活动，因因此对公公共关系系心理的的认知特特别是对对公众心心理的认认知同样样带有主主动性。 22、情感感性：公公共关系系活动的的情感性性，决定定了公共共关系心心理的情情感性。 33、自利利性：维维护自身身利益的的心理贯贯穿于公公共关系系活动始始终，渗渗透和作作用于公公共关系系心理的的全过程程，因而而构成公公共关系系心理的的自利的的特点。 44、广泛泛性：公公共关系系心理学学是以行行为涉及及的领域域作为划划分依据据的，因因此它和和同类分分支心理理学的研研究对象象一样，具具有广泛泛性。四、 公共关系系心理学学的研究究内容1、 公共关系系的客体体公公众的心心理公众：公公共关系系的客体体，指的的是公共共关系活活动中处处于客体体地位的的人和人人群。2、 公共关系系的过程程公公共关系系活动中中的心理理3、 公共关系系的主体体组组织团体体的心理理第二节 公共关系系心理学学的研究究任务实践的任任务是公公共关系系心理学学研究的的第一位位的任务务。一、 提高组织织内部的的管理水水平二、 提高公共共关系人人员的专专业素质质三、 推动公共共关系活活动的有有效开展展四、 创建和完完善我国国公共关关系心理理学第三节 公共关系系心理学学研究的的原则根本原则则：理论论联系实实际一、 立足于公公共关系系实践的的原则二、 着眼于影影响公众众态度的的原则三、 环绕于公公共关系系心理的的原则四、 勇于开拓拓创新的的原则第二章 公众的心心理特征征第一节 概述一、 含义：是是公众心心理特点点的表征征。二、 公众心理理特征的的结构1、 个性心理理特征是是公众心心理特征征结构的的第一个个组成部部分（底底层）2、 公众的角角色心理理特征（中中层）3、 实际群体体的心理理特征（高高层）三个组成成部分是是相对独独立、又又相互影影响的。公公众的个个性心理理特征是是角色心心理特征征和群体体心理特特征的基基础，显显示的是是个体在在心理特特征上与与其他个个体的差差异，最最具稳定定性和独独立性；角色心心理特征征是同类类公众共共同心理理特征的的抽象，显显示的是是该类角角色和他他类角色色在心理理特征上上的差异异，具有有变换性性和伸缩缩性；群群体心理理特征是是公众在在群体互互动中产产生的和和个体心心理特征征相对应应的心理理特征，显显示的是是人类社社会性和和群体性性的特质质，具有有凝聚性性和排他他性。每每一个公公众都同同时具备备这三种种心理特特征，因因而他们们是统一一的，又又必然是是互相影影响和制制约的；每一种种心理特特征在不不同公众众身上的的表现是是不一样样的，因因而他们们是相对对独立又又不能互互相取代代的。第二节 公众的个个性心理理特征一、 个体在能能力上的的特征能力是使使活动顺顺利完成成并直接接影响活活动效率率的心理理特征的的范畴，最最鲜明的的特点是是与活动动的效果果相联系系。良好的操操作能力力特征：（1）针对对性，针针对问题题的关键键、对症症下药入入手；（2）技术性，技术熟练，能得心应手把目标转化为现实；（3）变通性，应变自如，触类旁通，善于用非常规方法处理和解决问题。交往能力力：善于于和各种种人打交交道，善善于用合合适的方方式表明明自己的的看法、意意见、要要求，善善于倾听听和理解解对方的的意见，并并能够在在这样的的基础上上实现沟沟通。二、 个体在气气质上的的特征气质指心心理过程程的速度度、强度度、稳定定性和内内外倾向向性的心心理特点点的总和和。由个个体心理理特点决决定。胆汁质、多多血质、黏黏液质、抑抑郁质三、 个体在性性格上的的特征性格是对对客观现现实的稳稳固的态态度以及及与之相相适应的的习惯化化的行为为方式。是是在社会会实践中中形成。摩擦型AA、平常常型B、平稳稳型C、领导导型D、逃避避型E四、 个性心理理特征和和公共关关系1、 公共关系系的主体体和客体体都是人人，人具具有自觉觉的能动动性，都都具有改改变对象象物的能能力。因因此人的的能力在在公共关关系活动动中不仅仅表现在在主体活活动者方方面，也也表现在在主体活活动的对对象方面面。由于于公共关关系的主主客体都都是人，因因此公共共关系心心理学必必须研究究人的能能力。2、 人的气质质和性格格在公共共关系活活动中也也同样表表现在主主体和客客体两类类人的身身上。对对于不同同气质、不不同性格格的公众众应当采采用不同同的施加加影响的的方法。从从最具体体的公共共关系活活动来看看，起关关键作用用的是公公共关系系活动者者的人际际影响力力，而人人际影响响力受制制于气质质和性格格方面的的感染力力，因此此公共关关系心理理学必须须研究人人的气质质和性格格。第三节 公众的角角色心理理特征不同的角角色之所所以有不不同的心心理特征征，从根根本上说说，是由由于不同同的角色色和社会会的联系系具有不不同的特特点。对性别心心理差异异的评价价1、 女子或男男子的心心理特征征只是就就其一般般性和总总体性而而言的，并并非每个个人都一一定有这这样的表表现。2、 女子或男男子的心心理特征征是历史史的、发发展的。3、 女子或男男子的心心理特征征只反映映男女的的共性的的特点，它它不应成成为一种种刻板印印象，而而代替对对具体对对象的具具体分析析。不同职业业者的心心理特征征1、 军人：整整肃性、奉奉献性、坚坚毅性2、 工人：群群体性、娱娱乐性、外外露性3、 农民：对对土地和和家乡的的眷恋、对对现代生生活的渴渴望、求求实用讲讲实惠4、 服务员：善于观观察、反反应灵敏敏、自尊尊和自卑卑交织第四节 公众的群群体心理理特征一、 群体心理理的一般般特征1、 认同意识识：所有有群体成成员都有有认同群群体的共共同心理理特征，即即不否认认自己是是该群体体的成员员。大群群体认同同低，小小群体认认同高。2、 归属意识识：所有有群体成成员都有有归属群群体的共共同心理理特征，即即具有依依赖群体体的要求求。3、 整体意识识：所有有群体成成员都有有整体意意识，即即意识到到群体有有其群体体的整体体性。4、 排外意识识：群体体具有相相对独立立性，群群体成员员有整体体，必然然在不同同程度上上产生排排外意识识。二、 群体领袖袖的心理理特征群体领袖袖包括非非正式群群体中的的自然领领袖和正正式群体体中的各各级领导导。自然领袖袖的心理理特征是是以个性性心理特特征方面面的吸引引为基础础的正式群体体领袖的的心理特特征：（1）以个性心理特征为基础；（2）受制于本人的思想素质、道德素质和文化修养；（3）与非正式群体领袖的心理特征不能尽兴简单的好与坏的比较。第三章 公众的心心理倾向向第一节 公众的兴兴趣倾向向一、 兴趣：是是人脑对对特定事事物的特特定反映映。人们们在工作作、学习习、生活活等社会会活动中中，对有有一些事事物印象象特别深深刻，这这些事物物带来的的是愉快快的感觉觉和深入入研究的的愿望，于于是形成成一种定定向反射射。每当当这类事事物重新新出现的的时候，人人们便又又出现愉愉快的感感觉，并并把注意意集中在在这类对对象上，就就是兴趣趣。二、 兴趣的个个别差异异 11、兴趣趣指向上上的差异异 22、兴趣趣范围上上的差异异 33、兴趣趣主导上上的差异异 44、兴趣趣程度上上的差异异 55、兴趣趣迁移上上的差异异三、 公众兴趣趣和公共共关系（一） 公众兴趣趣在公共共关系活活动中的的作用 11、公众众兴趣对对公共关关系目标标发挥导导向作用用 22、公众众兴趣对对公共关关系过程程发挥能能动作用用 33、公众众兴趣对对公共关关系主体体发挥启启迪和诱诱导作用用（二） 主体正确确对待公公众兴趣趣的任务务 11、承认认公众兴兴趣的客客观性，提提高认识识公众兴兴趣的自自觉性 22、利用用公众兴兴趣的多多样性，增增强公共共关系主主体的主主动性 33、开发发公众兴兴趣的潜潜能性，发发挥公共共关系活活动的创创造性 44、注意意公众兴兴趣的情情感性，体体现公共共关系过过程的双双向性第二节 公众的需需要倾向向一、 需要：是是有机体体缺乏某某种东西西时，或或受到某某种刺激激、特别别是受到到强烈刺刺激时，产产生的一一种主观观状态，是是有机体体特有的的一种寻寻求自我我保护和和自我发发展的心心理倾向向。需要的特特点：广广泛性、关关联性、反反复性、竞竞争性、发发展性、差差异性二、 需要的类类别 11、生存存需要和和发展需需要（目目的性需需要）生存需要要：对吃吃、穿、住住、行的的需要发展需要要：在体体力和脑脑力方面面更发达达、在活活动方面面自由度度更大的的需要。 22、物质质需要和和精神需需要（对对象性需需要） 33、个人人需要和和公共需需要个人需要要：本人人意识到到并给予予承认的的需要公共需要要：一定定范围内内的人的的共同的的需要 44、眼前前需要和和将来需需要 55、刚性性需要和和弹性需需要 66、满足足的需要要和不能能满足的的需要三、 需要的层层次马斯洛“需需要层次次理论”：生理需需要、安安全需要要、归属属和爱的的需要、尊尊重需要要、自我我实现需需要。 11、人的的基本需需要：（1）生理和安全的保障需要（2）活动和劳动的支出需要（3）归属、爱、尊重的社会需要 22、提高高、发展展需要：（1）索取取和享受受需要（2）展现和创造需要（3）和谐发展需要四、 公众需要要和公共共关系（一） 了解公众众需要特特点的意意义（二） 了解公众众需要类类别的意意义 11、公众众的需要要既有公公共的需需要，又又有个人人的需要要，在他他们身上上体现着着需要的的双重性性 22、公众众的需要要既有眼眼前的需需要，又又有将来来的需要要，在他他们身上上体现着着又一种种需要的的双重性性 33、公众众的需要要既有刚刚性的需需要，又又有弹性性的需要要，强度度有根本本的不同同 44、公众众的需要要有能满满足的需需要，也也有不能能满足的的需要第三节 公众的价价值观倾倾向一、 价值和价价值观价值：指指周围事事物以及及人和社社会的关关系在人人的心目目中的轻轻重、主主次地位位。价值观：人对事事物的是是非、善善恶及其其重要性性的判断断、评价价以及行行为取向向二、 价值评价价体系三、 价值取向向类型 11、功名名型：以以获取功功名为特特征。沉沉湎于精精神世界界中，为为功名而而割舍其其他的兴兴趣爱好好。时间间观念强强，怀着着紧迫感感，不太太会因挫挫折和失失败而屈屈服。 22、安稳稳型：以以维持安安稳太平平的生活活为特征征。要求求不多也也不高，无无忧无虑虑，平衡衡性较好好。 33、享乐乐型：以以追求物物质享受受或精神神享受为为特征。工工作上不不大有进进取心，精精力放在在个人享享乐方面面。 44、储蓄蓄型：以以迷恋和和积敛金金钱为特特征。比比较保守守固执，把把金钱视视同生命命。 55、事业业型：以以献身事事业为特特征。对对个人利利益考虑虑较少，一一心扑在在工作上上，品德德高尚，受受人敬重重。 66、模糊糊型：以以综合和和多变为为特征。看看风使舵舵，受外外部环境境的支配配，自己己也不清清楚追求求的是什什么。四、 价值观和和公共关关系第四节 公众的自自我倾向向一、 自我的构构成和境境界自我：自自我意识识，指个个体对自自身及其其自身与与外部环环境关系系的认识识、评价价、态度度等心理理倾向。自我构成成：生理理自我、社社会自我我、精神神自我自我的四四个境界界1、 生理自我我的境界界：表现现为注重重自己的的生理属属性，强强调自己己的物质质要求，以以生理和和物质方方面的优优越与否否作为评评价自己己的依据据。2、 社会自我我的境界界：表现现为强调调人的社社会属性性，强调调社会对对人的制制约作用用，以个个人能否否与周围围的环境境和环境境中的人人和睦相相处作为为评价自自己的依依据。关关心周围围的人对对自己的的态度是是重要特特点。3、 精神自我我的境界界：把精精神上的的追求放放在第一一位，受受自己的的精神方方面的信信念、理理想支配配，不太太为个人人的一时时的利害害得失和和外部环环境的不不利评价价动摇。是是一种自自我比较较，把现现实的我我和理想想的我比比较，比比较超脱脱。4、 和谐自我我的境界界：指个个人和社社会关系系和谐发发展的理理想的自自我境界界。（11）是充充分发掘掘个体生生理和物物质方面面潜力的的自我；（2）是了了解和掌掌握社会会对人的的要求和和期望的的自我；（3）是精精神上有有寄托、有有追求的的自我。二、 自我的分分化和统统一三、 自我倾向向和公共共关系的的关联1、公众众是主我我倾向明明显的人人。（11）内部部公众，采采用不理理睬和批批评惩罚罚方法；（2）外部部公众既既不能不不予理睬睬又不能能给以批批评，问问题复杂杂。2、公众众是客我我倾向明明显的人人。（11）内部部公众，团团体内部部意见容容易统一一，但公公众态度度消极，使使团体缺缺乏生气气，没有有竞争活活力；（2）外部公众，消极态度本身是公共关系的障碍。公共关系活动将被拖入一场旷日持久的结果不可知的疲劳战。第四章 公众的心心理定势势第一节心心理定势势概述一、 含义：就就是心理理上的“定定向趋势势”，它它是由一一定的心心理活动动所形成成的准备备状态，对对以后的的感知、记记忆、思思维、情情感等心心理活动动和行为为活动起起正向或或反向的的推动作作用。二、 特点 11、潜在在性：即即不自觉觉性。人人们不一一定能自自觉地意意识到自自己的心心理定势势，但心心理定势势一定在在以后的的某种活活动中反反映出来来。 22、固着着性：即即习惯性性。指两两个方面面：一是是指存在在上的固固着，它它一经产产生就在在人的心心理活动动中占据据一定的的位置，不不会轻易易地消失失；二是是指功能能上的固固着，只只要它存存在就要要发挥作作用。 33、综合合性：除除了心理理定势产产生、来来源具有有综合性性外，它它的心理理成分也也具有综综合性。心心理定势势是认识识、情感感、意志志等心理理过程中中诸心理理因素综综合作用用的合成成。三、 类别 11、微观观的心理理定势：是在具具体事件件中表现现出来的的综合反反映当事事人心理理素养的的心理定定势，它它的特点点是易受受暗示、情情感性强强，理智智往往被被情感所所抑制。包包括首次次效应、晕晕轮效应应、经验验效应和和移情效效应。 22、宏观的的心理定定势：指指一定范范围内人人群的、积积淀深厚厚的、作作用广阔阔的心理理定势，人人数众多多、根深深蒂固、作作用广阔阔是它的的基本特特点。包包括民族族文化心心理、地地域文化化心理、社社会意识识形态。 33、流行行的心理理定势：特点是是在内容容上、指指向上具具有较强强的可变变性，往往往一哄哄而起、风风靡一时时，但又又很快销销声匿迹迹、无影影无踪。包包括时尚尚、流言言、骚乱乱四、 作用 11、积极极和消极极的两重重性：一一方面，有有时是公公众正确确认识事事物的障障碍，因因而产生生的效果果不良；一方面面，它有有时对公公众正确确地认识识事物起起推动作作用，因因而会产产生令人人满意的的客观效效果。 22、积极极作用：在于使使人们怀怀着一种种自信，自自己辨别别问题、自自己解决决问题，并并且自如如地应付付多种事事务，保保持生活活的连贯贯性和稳稳定性。 33、又是是一种思思想禁锢锢，它是是人们墨墨守成规规、因循循守旧的的重要心心理因素素，是取取人之长长，除旧旧布新，勇勇于开拓拓的心理理障碍。第二节 微观心理理定势一、首次次效应含义：第第一次进进入一个个新环境境、第一一次和某某个人接接触、第第一次品品尝一种种新的食食品等等等，留下下了深刻刻的印象象，成为为一种心心理定势势而难以以改变，这这种现象象称为首首次效应应或第一一印象。 11、是有有层次的的 22、不仅仅来自直直接的接接触，也也可能来来自于传传播媒介介的间接接介绍 33、是第第一次接接触留下下的深刻刻印象，因因而不等等于第一一次接触触二、 晕轮效应应含义：指指从对象象的某种种特征推推及对象象的总体体特征，从从而产生生美化或或丑化对对象的印印象。晕轮效应应和首次次效应的的区别：首次效效应是从从时间上上来说的的，由于于前面的的印象深深刻，后后面的印印象往往往成为前前面印象象的补充充；而晕晕轮效应应是从内内容上说说的，由由于对对对象的部部分特征征印象深深刻，这这部分印印象泛化化为全部部印象。实实质都是是以主观观代替客客观。表现：名名片效应应三、 经验效应应含义：指指公众个个体凭借借以往的的经验进进行认识识、判断断、决策策、行动动的心理理活动方方式，它它也属于于微观心心理定势势。最典型的的表现是是怀疑。四、 移情效应应含义：对对特定对对象的情情感迁移移到与该该对象相相关的人人或事物物上来的的现象。表现：“人人情效应应”（以以人为情情感对象象而迁移移到相关关事物的的效应）、“物物情效应应”、“事事情效应应”、“名名人效应应”第三节 宏观心理理定势一、 社会刻板板印象含义：指指社会上上的一部部分成员员对某类类事物或或人物所所持有的的共同的的、固定定的、笼笼统的看看法和印印象。表现：11、首先先表现为为对某类类人物的的固定看看法。 22、除了了籍贯、地地位、职职业以外外，年龄龄和性别别也往往往成为社社会刻板板印象的的媒介 33、籍贯贯扩大一一些就是是国籍，所所以对不不同国籍籍的人也也会产生生社会刻刻板印象象 44、还表表现为对对某类事事物的固固定看法法 55、有一一定的合合理性：（1）是对对某类人人或某类类事物的的印象（2）是是社会一一部分成成员的共共识（3）多多少都有有一点根根据二、 地域文化化心理含义：不不同的地地域，由由于自然然条件不不同，政政治、经经济、历历史等条条件不同同，因而而形成不不同的地地域文化化；这种种地域文文化反映映在人们们的心理理活动中中，就是是地域文文化心理理。表现：11、以乡乡土观念念为基础础的亲缘缘心理 22、以地地域文化化为基础础的依从从心理三、 民族文化化心理含义：表表现在共共同文化化上的共共同心理理素质包括：民民族意识识：对本本民族以以及民族族文化特特点的认认同；民族感情情：对本本民族及及其民族族文化特特点的热热爱的体体验；民族习惯惯：民族族文化传传统的延延伸第四节 流行心理理定势一、 时尚含义：是是在一定定时期内内一定社社会成员员中流行行的生活活样式，具具有反常常规的特特点，往往往以“新新”和“奇奇”吸引引公众，所所以又叫叫时兴。同中求异异：指人人们不满满足已有有的生活活样式，想想在某个个方面有有所突破破，这是是时尚形形成的起起始原因因；异中求同同：指一一种时尚尚和原有有的已处处于疲软软状态的的时尚出出现差异异的时候候，人们们生怕成成为落伍伍者，生生怕被人人瞧不起起而向新新的时尚尚趋同，这这是时尚尚形成的的真正原原因。二、 流言含义：是是在一定定时期内内一定社社会成员员中传播播的有关关共同关关心的问问题的新新闻。分成三类类：1、和人人们切身身利益相相关的 2、和和人们有有间接关关系的 3、和和一般人人没有直直接关系系的奇闻闻趣事流言传播播的心理理依据： 1、流流言是一一种情绪绪反映：流言往往往在社社会动荡荡或变化化剧烈、或或出现天天灾人祸祸时流行行，反映映人们一一种惶惶惶不安或或激愤不不满的情情绪。2、流言言是一种种愿望反反映：反反映的愿愿望既有有正向的的，又有有负向的的。正向向的愿望望是希望望发生这这样的事事情，负负向的愿愿望是希希望不要要发生这这样的事事情。两两种愿望望经常交交错在一一起，而而又以负负向的愿愿望为主主。制止流言言的唯一一手段是是澄清事事实。三、 骚乱含义：是是在某一一特定场场合或局局部范围围发生的的扰乱和和冲击社社会正常常秩序的的群体行行为，是是一种暂暂时的无无政府状状态。 11、骚乱乱具有突突发性、发发泄性、交交互感染染性、破破坏性和和短暂性性的特点点。突发性：指骚乱乱一般没没有事先先充分酝酝酿的过过程，常常常突然然发生，难难以预见见发泄性：指骚乱乱一般是是丧失理理智的冲冲动行为为，无理理可喻交互感染染性：指指骚乱中中的人群群成为一一个临时时性的群群体，情情感和言言行相互互感染和和模仿，不不受外人人的影响响破坏性：指骚乱乱冲击或或扰乱正正常秩序序，使事事态进一一步扩大大和恶化化短暂性：指骚乱乱靠的是是激情的的一时支支持，不不可能长长久维持持；即使使没有强强有力外外部力量量压制，也也会自行行戛然而而止。 22、骚乱乱发生和和发展的的心理过过程一般般说来循循着骚动动激动动激情情疲惫惫平静静的路线线高涨和和低落骚动：是是心理上上的浮躁躁不安，是是一种心心理上的的准备状状态，是是潜藏在在骚乱背背后的心心理定势势激动：是是因某种种外部刺刺激而激激发的强强烈的情情感反应应，表现现为不满满、不平平或赞赏赏、感激激等兴奋奋状态。激情：是是强烈的的、短暂暂的、爆爆发式的的情感状状态。处处在激情情状态中中的人理理智受到到障碍，自自控能力力减弱，并并且由于于群体间间的激烈烈互动而而产生了了“法不不责众”的自慰心理，使原来受挫的自我表现的欲望得到发泄。这时骚乱发生并迅速达到高潮。由于积聚的骚动能量迅速发泄，因而时间不可能持久，这时激情消退，心理产生疲惫。最后骚动能量发泄完毕，欲望得到满足，心理恢复平静，骚乱结束。第五章 对公众心心理的认认知第一节 对公众个个体心理理的认知知一、 从外部特特征判别别公众心心理公众的外外部特征征指的是是公众的的相貌、发发型、体体型、肤肤色、服服饰等外外观上的的差别；既包括括总体形形象，也也包括局局部特征征。它们们是互相相映照、互互为补充充的。综综合观察察外部特特征，可可以避免免单项观观察的不不足，提提高认知知公众心心理的准准确性。1、 相貌人的相貌貌不仅具具有生物物性，而而且具有有社会性性。从人人的相貌貌可以在在一定程程度上推推断和认认知公众众的个体体心理。人人的相貌貌显示出出来的一一种神韵韵、风采采，是生生动的、社社会性通通过生物物性反映映出来的的相貌。2、 体型、肤肤色3、 发型、服服饰：是是表现自自我的重重要手段段，是对对相貌、体体型进行行加工、掩掩饰、衬衬托的最最普通、最最简单的的方法。二、 从言语、动动作了解解公众心心理公众的言言语一般般以三种种方式表表达自己己的看法法和意愿愿：（11）直陈陈式；（2）婉言式；（3）反话式在交往过过程中，公公众的表表情、手手势、体体资等动动作是无无声的言言语，它它们和有有声的言言语具有有同等重重要的地地位和作作用。认识动作作四原则则：（1）离脸脸部越远远发生的的动作越越为真实实；（22）越不不自觉地地动作越越为真实实：（33）越不不明确的的动作越越为真实实；（44）越不不自然地地动作越越为真实实。第二节 对公众群群体心理理的认知知一、 对内部公公众心理理的认知知认知组织织内部公公众心理理主要是是认知组组织内部部的凝聚聚力问题题和向心心力问题题。凝聚力：内部的的相互吸吸引力向心力：指环绕绕着圆心心运动的的运动力力一个组织织内部凝凝聚力的的高低是是这个组组织状况况的标志志。组织织成员彼彼此关系系融洽、意意见一致致、相互互合作，标标志着这这个组织织稳定；反之标标志着组组织涣散散。凝聚聚力高过过了头也也可能走走向反面面。组织内部部有两种种向心力力：一种种是围绕绕组织领领导的向向心力；一种是是围绕着着组织目目标的向向心力。组织内部部凝聚力力和向心心力同组组织的状状况存在在着四种种可能的的关系： 11、凝聚聚力低、向向心力高高。表现现为军事事化倾向向。 22、凝聚聚力低、向向心力低低。组织织处在涣涣散状态态中。 33、凝聚聚力高、向向心力低低。组织织处在维维持状态态中，不不会有大大的发展展，也没没有什么么活力。“大大锅饭” 44、凝聚聚力高、向向心力高高。是组组织兴旺旺发达的的表征，表表明组织织正处在在一种最最佳状态态中。二、 对社区公公众心理理的认知知社区公众众指的是是组织所所在地生生活着的的居民、各各种社会会组织和和各种群群体中的的人。认知社区区公众的的心理，也也就是要要把社区区公众看看做一个个相对独独立的群群体，要要从整体体上来认认识和把把握这一一群体的的心理特特点、愿愿望和要要求。认知社区区公众心心理的意意义在于于力所能能及地为为社区公公众做一一些他们们说欢迎迎的好事事，以此此来扩大大组织的的影响、树树立组织织的良好好形象、提提高组织织在社区区中的地地位和声声誉。三、 对媒介公公众心理理的认知知媒介公众众：有可可能向外外界传播播有关本本组织消消息、情情况的那那一部分分人。分分为两类类：一类类是以传传播事业业为其职职业的人人，另一一类是有有意无意意地义务务为组织织团体作作正面或或反面宣宣传的人人。四、 对政府公公众心理理的认知知政府公众众：是国国家机关关的工作作人员，是是国家法法律、方方针、政政策的监监护者。认知政府府公众的的心理，主主要在于于认知他他们在执执行政策策方面的的原则性性和灵活活性，在在工作作作风方面面的果断断性和细细腻性，在在工作态态度方面面的积极极性和消消极性，在在物质利利益方面面的避利利性和趋趋利性。1、 原则性和和灵活性性：原则则性强的的人只认认文件不不认人，毫毫无通融融的余地地，缺乏乏热情也也过分机机械。灵灵活性强强的人比比较注意意情面，遇遇事好通通融，善善解人意意。容易易犯错误误。2、 果断性和和细腻性性。作风风果断的的办事效效率比较较高；作作风细腻腻的对问问题百听听不厌，办办事拖拉拉，总担担心太草草率。3、 积极性和和消极性性。积极极性主动动性强的的对上门门来访的的人热情情接待，还还能深入入基层了了解情况况，对解解决不了了的问题题及时向向上反映映；消极极性、被被动性强强的满足足于门面面上的应应付，遇遇事互相相推诿，踢踢皮球。4、 避利性和和趋利性性。五、 对购买公公众心理理的认知知购买公众众的权利利：1、 知晓的权权利。购购买公众众有权知知晓有关关购买的的一切。2、 选择的权权利。在在选择购购买方面面，公众众可以在在不同类类和同类类物品和和服务间间选择；在买与与不买方方面，公公众可以以选择什什么时候候买。3、 要求公平平的权利利。购买买公众有有权要求求买卖公公平，这这种权利利不仅存存在于交交换之前前、之中中，也存存在于交交换之后后。只有承认认购买公公众具有有上述三三种权利利，才能能够满足足购买公公众的心心理。尊尊重和维维护购买买公众的的权利，想想方设法法满足购购买公众众的权利利要求，是是组织团团体主动动认知和和适应购购买公众众心理的的基本前前提和首首要任务务。第三节 对公众心心理变化化的认知知一、 宏观环境境引起的的心理变变化宏观环境境指的是是社会大大环境，包包括国际际环境和和国内环环境。宏观环境境引起的的心理变变化具有有两个特特征： 11、引起起的心理理变化是是宏观的的 22、引起起的心理理变化具具有稳定定性二、 微观环境境引起的的心理变变化微观环境境：生活活和工作作环境，它它也是引引起心理理变化的的重要因因素。微观环境境引起心心理变化化分为两两种情况况：一是是特定的的微观环环境发生生变化，此此时引起起的心理理变化往往往带有有被动的的色彩，即即主观上上没有改改变的愿愿望，但但不由自自主发生生心理变变化；二二是微观观环境的的迁移，引引起的心心理变化化往往带带有主动动的色彩彩。三、 舆论导向向引起的的心理变变化舆论：是是人们对对普遍关关心的社社会事件件的比较较一致和和公开谈谈论的看看法，是是支持或或反对态态度的言言论表现现形式。 11、舆论论导向引引起的心心理变化化是暂时时的和不不稳定的的 2、舆舆论导向向和舆论论所引导导的行为为变化并并不能充充分说明明心理发发生了变变化，有有时是迫迫于舆论论压力而而采取的的违心行行为总而言之之，舆论论导向对对心理变变化产生生的作用用大小是是一个可可变量。四、 思想教育育引起的的心理变变化思想政治治教育具具有塑造造人们心心灵的功功能，不不仅转变变人们的的思想，而而且调节节人们的的心理。五、 主体行为为引起的的心理变变化在公共关关系活动动中，公公共关系系主体的的行为是是推动公公众心理理变化的的最直接接的因素素。第四节 克服认知知公众心心理的障障碍一、 影响认知知的对象象因素 11、公众众的个性性是影响响认知的的对象因因素中的的主要因因素 22、公众众当时的的心理状状况是影影响的重重要因素素 33、公众众对暴露露自己真真实心理理的后果果的判断断是影响响的有一一个因素素，对这这种判断断采取的的有意识识或无意意识相结结合的应应对措施施称为自自我防卫卫，种类类包括：（1）压压抑：在在无意识识中把危危险的记记忆、观观点、知知觉等驱驱逐出意意识领域域，并严严禁它唤唤起任何何自觉地地外显的的举动。（2）投投射：把把自己内内心不被被允许的的冲动、态态度和行行为推向向其他人人或周围围事物，以以此来逃逃避良心心的指责责，求得得心理平平衡。（3）反反向作用用：用相相反的方方式反映映不愿表表现出来来的真实实情感和和真实想想法的举举动。（4）文文饰：用用错误的的推理，制制造种种种理由和和借口为为自己辩辩解，从从而达到到自我蒙蒙骗的心心理机制制（5）转转移：把把自己内内心不可可遏止的的冲动改改换反向向，改其其他目标标作为发发泄对象象的心理理机制。二、 影响认知知的情境境因素情境影响响认知过过程中的的主客体体。它对对认知公公众心理理的影响响要从情情境和人人的关系系中来把把握。1、 情境和人人的关系系表现为为情境标标定人的的社会角角色、人人对这种种社会角角色的自自我意识识。2、 表现为情情境唤起起人们主主观感受受上的一一致性，人人们基于于这种感感受而采采取相一一致的行行动。3、 表现为人人们主动动创设某某种情境境，以平平衡自己己或别人人的心理理，以及及为自己己或别人人的充分分表现创创造条件件。三、 影响认知知的主观观因素（是是影响认认知公众众心理的的主要因因素）1、认知知者有没没有认知知公众心心理的愿愿望和积积极性，是是影响的的首要因因素2、认知知者的认认知能力力是影响响的第二二个因素素3、认知知者的偏偏见是影影响的第第三个因因素。四、 克服认知知过程中中的障碍碍为了提高高认知公公众心理理的准确确性，认认知者应应该在如如下方面面加强自自己的修修养：1、 加强对认认知公众众心理的的意义的的认识，提提高主动动认知公公众心理理的自觉觉性2、 养成随时时随地观观察和研研究公众众心理的的习惯，注注意在动动态中把把握公众众心理的的变化3、 要有与人人为善的的真诚态态度，努努力赢得得公众的的信任4、 善于创设设认知公公众心理理的情境境，让公公众有充充分发表表意见和和显示自自己才华华的自由由5、 重视理论论知识的的学习，提提高辨别别公众心心理的能能力6、 经常性地地进行自自我反省省，努力力克服自自己个性性方面的的、思想想方法和和工作方方法方面面的弱点点。7、 做好经验验的归类类、总结结工作，在在认知公公众心理理的理论论和实践践方面争争取有新新的突破破。总之，对对公众心心理的认认知是公公共关系系活动中中一个不不可或缺缺的重要要组成部部分，是是公共关关系目标标实现的的基础。第六章 和公众心心理的沟沟通第一节 和公众的的信息沟沟通一、 信息沟通通的含义义含义：双双方互相相传递使使对方感感到有意意义、有有价值的的消息，并并保证对对方能准准确地理理解其真真实的含含义。交交流和贯贯通有两两层含义义：一是是交流必必须是双双向的，双双方互有有信息对对流；二二是贯通通必须以以准确送送达对方方为标准准。二、 信息沟通通的模式式含义：以以一定的的程式和和方法进进行信息息沟通，称称为信息息沟通的的模式。1、环节节：（1）编编码：公公共关系系的主体体或客体体在发送送信息的的时候，用用一定的的文字、图图像、声声音、色色彩等编编制成信信息的载载体。（2）选选择信道道：信号号传送的的方式称称为信道道。（3）译译码：公公共关系系主体或或客体在在接收到到信号以以后，剔剔除这些些“噪音音”，并并把对方方送来的的信号还还原为信信息。 22、信息息发生障障碍的几几种原因因（1）信信息发出出者的影影响力（2）信信息对接接收者的的吸引力力（3）编编码的技技术性（4）信信道传送送的速度度（5）干干扰“噪噪音”的的强弱（6）信信息接收收者的状状态和能能力三、信息息沟通的的内容 11、有用用原则：发送信信息要从从对象的的需要出出发，信信息沟通通是为了了互相满满足求知知的需要要，因此此信息要要有用。 22、新颖颖原则：公众对对新颖的的东西往往往给以以更多的的注意，因因此要选选择内容容新颖的的信息沟沟通。 33、健康康原则：公共关关系的主主体要对对公众和和社会负负责，必必须选取取对公众众身心发发展有益益的信息息传送。 44、真实实原则：把内容容虚假或或不确定定的消息息作为信信息发布布，长久久必然失失去公众众的信任任。因此此要选取取内容真真实的消消息作为为信息传传送。四、 信息沟通通的网络络链形：公公共关系系主体和和关系亲亲密的客客体秘密密交换信信息的沟沟通网络络，是最最原始的的沟通形形式；星形：以以公共关关系主体体为核心心的信息息沟通网网络，是是一种集集权式的的沟通；根形：公公共关系系主体和和各类公公众直接接或间接接交换信信息的沟沟通网络络，容易易产生官官僚主义义和主观观主义；轮形：全全方位信信息沟通通，民主主性最突突出和最最显见的的沟通。第二节 和公众的的意见沟沟通一、 意见沟通通的界定定含义：主主观看法法方面的的沟通二、 功能 11、从公公共关系系的目标标、职能能来看，建建立主客客体之间间的良好好合作关关系，在在公众心心目中树树立组织织的良好好形象，是是最主要要的内容容，这实实际上就就是组织织团体期期望公众众的意见见和他的的意见一一致。 22、从公公共关系系的过程程、手段段来看，双双向传播播是最主主要的内内容，而而双向传传播的核核心内容容和实质质性问题题是建立立组织团团体和公公众的良良好关系系，因此此双向传传播主要要是双方方意见的的传播。 33、从公公共关系系的作用用、效果果来看，意意见的畅畅通和趋趋向一致致是公共共关系活活动的重重要标志志。意见沟通通的意义义和功能能就其根根本上来来说是由由公共关关系的目目标决定定的，是是实现公公共关系系目标的的基础，是是公共关关系活动动的目的的。三、 公众意见见的类别别 11、对人人的意见见和对事事的意见见（从意意见内容容的指向向划分） 22、强制制性意见见和征询询性意见见（从意意见公众众的态度度划分）3、正确确地意见见和不正正确的意意见（从从意见内内容的性性质划分分） 44、批评评性意见见和建设设性意见见（从意意见内容容的又一一种性质质来划分分） 55、口头头的意见见和书面面的意见见（从意意见表达达的形式式来划分分）四、 意见沟通通的过程程（一）过过程 11、意见见不通到到意见互互通：公公共关系系的主体体受公共共关系目目标驱使使，必然然会把自自己意见见的宣传传当做公公共关系系活动的的基本职职能，公公共关系系的客体体也必然然会对主主体的意意见宣传传做出反反应，因因此，公公共关系系的主客客体从意意见不通通的状况况转变为为意见互互通的状状况有其其必然性性。 22、意见见互通到到意见分分歧：公公众对意意见一般般不会主主动地发发表意见见，他们们所要发发表的意意见往往往是批评评性的意意见。因因此在意意见互通通的基础础上，甚甚至伴随随着意见见互通而而产生的的是意见见分歧。由于意见见分歧形形成了公公共关系系主客体体之间的的矛盾对对立面，打打破了以以前的平平衡，因因而从意意见不通通到意见见分歧反反映了公公共关系系主客体体从统一一面向对对立面转转化的矛矛盾运动动过程，这这是意见见沟通过过程中的的第一个个矛盾转转化过程程。 33、意见见分歧到到意见冲冲突：意意见分歧歧没有得得到及时时消除或或缓解，一一经公开开往往发发展为意意见冲突突。 44、意见见冲突到到意见调调停：这这一般是是以谈判判让步、第第三者协协调和权权威命令令三种方方式实现现的。从意见冲冲突到意意见调停停表明公公共关系系主客体体的关系系从对立立面转向向统一面面，所以以它是意意见沟通通过程中中的第二二个矛盾盾转化过过程。（二）意意见沟通通过程对对于实现现良好意意见沟通通的指导导意义： 11、意见见不通是是最危险险的信号号 22、意见见分歧时时意见冲冲突的萌萌芽 3、意意见冲突突是关系系破裂的的前兆（三）意意见沟通通的五字字秘诀 11、诚，要要有诚意意。要诚诚心诚意意地征询询各种意意见，要要听得进进不同意意见 22、勤，要要勤快。首首先是工工作要勤勤快，不不图私立立，乐于于奉献，工工作有成成绩，这这是取得得人们谅谅解的基基础。其其次是沟沟通要勤勤快，发发表意见见和征询询意见要要有主动动性。 33、广，就就是意见见沟通的的范围要要广。要要广交朋朋友，广广泛联系系。 44、谦，要要谦虚。尊尊重对方方是谦虚虚的本质质表现。 55、和，要要和气、和和睦。应应当有理理说理，说说理有节节，得饶饶人处且且饶人，切切忌在意意见沟通通中唇枪枪舌剑、意意气用事事、讽刺刺挖苦对对方。第三节 和公众的的感情沟沟通一、 公众的情情绪和情情感情绪是情情感的外外在表现现，情感感是情绪绪的内在在依据。二、 公众情绪绪的体察察情绪主要要有心境境和激情情两种形形式心境：俗俗称心情情，是一一种比较较平和、相相对持久久、容易易发散的的情绪，如如愉快、满满意、悲悲哀等。激情：俗俗称激动动，是一一种比较较强烈、相相对短暂暂、具有有突发性性的情绪绪，如惊惊喜、愤愤怒、恐恐惧、绝绝望等。体察公众众心境、及及时沟通通注意点点：1、 在自身心心境良好好、公众众似乎也也心境良良好的情情况下不不失时机机地进行行直接的的沟通。2、 在自身心心境不良良的情况况下及时时地进行行自我调调节，消消除不良良心境带带来的消消极影响响3、 在公众心心境不良良的时候候进行直直接的沟沟通，要要有“引引火烧身身”的心心理准备备冷处理：故意不不去理睬睬，找上上门来也也搪塞一一阵或故故意回避避，等公公众情绪绪自然地地稳定平平和后再再正面接接触。体察公众众激情的的过程中中，除了了体察公公众心境境的注意意点有效效外，还还要注意意：1、 当公众处处于愤怒怒、发泄泄的激情情中的时时候，千千万要保保持头脑脑的冷静静，以静静制动，以以真诚的的态度说说理、以以理解的的态度劝劝服；2、 当主体的的代表者者与公众众发生尖尖锐矛盾盾、不利利于进一一步沟通通的时候候，应当当考虑由由其他主主体代表表代替，主主体代表表一般以以三个人人左右为为宜。三、 公众情感感的满足足 11、公众众有自尊尊的需要要 22、公众众有友爱爱的需要要 33、公众众有理解解的需要要 44、公众众有表现现的需要要公众的情情感需要要时互相相贯通的的。当公公众自我我表现的的情感需需要得到到满足时时，同时时也会感感受到别别人对他他的尊重重，他渴渴望自尊尊、友爱爱和理解解的情感感也得到到了满足足；当公公众得到到别人理理解的时时候，当当公众感感受到尊尊重或友友爱的时时候，同同样也会会在情感感上引起起连锁反反应，享享受情感感满足后后的愉悦悦。所以以，满足足公众的的情感需需要可以以从不同同的侧面面入手，以以点带面面、举一一反三，消消除某方方面情感感受到挫挫折后的的不愉快快，从整整体上加加强和加加深同公公众的情情感。第四节 和特殊公公众的沟沟通一、 和身心异异常者沟沟通的原原则和心理异异常者的的沟通一一般要注注意三个个原则1、 忍让为怀怀。多一一点同情情表示，尽尽量不漏漏痕迹地地把话引引开，引引向和他他们当时时情绪相相反的话话题上去去。2、 调整环境境。若心心理异常常者是外外部公众众，必要要时可以以和其所所属的主主旨团体体联系，建建议他们们采取措措施；若若是内部部公众，应应当考虑虑调整他他们的工工作和生生活环境境。3、 经常关心心。关心心不等于于直接沟沟通，有有时可以以通过周周围人问问询情况况；当异异常情况况严重时时及时劝劝导他们们去诊治治；当情情况好转转时及时时给以鼓鼓励，帮帮助他们们更坚强强地对待待工作、学学习和生生活。二、 和品质不不良者的的沟通注意四个个问题1、 要对品质质不良的的程度进进行具体体分析2、 要对品质质不良的的比重进进行具体体分析3、 要对品质质不良的的原因进进行具体体分析4、 要对品质质不良的的性质进进行具体体分析三、 和受挫折折者的沟沟通受挫折者者：指主主观上感感受到挫挫折并产产生情绪绪反应的的人和受挫折折者沟通通一般需需要如下下条件：1、 有着经常常接触、沟沟通的基基础；2、 受到受挫挫折者的的尊敬和和信任3、 个体对个个体，没没有其他他人参与与4、 善于发问问和能够够认真倾倾听5、 有被受挫挫折者认认为深刻刻的见解解6、 有足够畅畅谈的时时间和适适宜的地地点四、 和性骚扰扰者的沟沟通性骚扰，指指和性感感觉有关关的一方方骚扰、诱诱惑，一一方抵制制骚扰、诱诱惑的两两个人或或几个人人之间的的关系。和性骚扰扰者的沟沟通的步步骤：1、 有礼貌、有有分寸地地作出友友好地表表示，检检点自己己言行中中有否过过于亲昵昵造成对对方误解解的地方方，适当当拉开两两者的距距离。2、 在有安全全保障的的情况下下不回避避对方正正面提出出的话题题，在不不伤害对对方自尊尊心的同同时明确确地表明明自己的的态度。3、 在对方的的骚扰已已有事实实根据、并并且还有有发展趋趋势的情情况下如如实向组组织领导导人汇报报，争取取组织上上暗中的的帮助。第七章 对公众心心理的影影响第一节 劝导方法法的运用用劝导就是是劝说和和引导，是是主动影影响公众众心理的的最主要要、最直直接的方方式。方法：告告知型、说说服型、浸浸润型和和逆向型型一、 告知型劝劝导：是是一种以以告知为为主要形形式的，没没有严格格的对象象范围，没没有特别别的针对对性，没没有精确确的效果果预测的的普及性性的劝导导方法。如如广告宣宣传。告知型劝劝导对公公众心理理的影响响是“知知”和“导导”的影影响。利利弊共存存，关键键在于内内容要有有真实性性和吸引引力，方方法上改改进的出出路在于于提高劝劝导的针针对性。二、 说服型劝劝导：是是一种以以说服为为主要形形式的专专门性的的劝导方方法。具具有对象象明确、意意图明确确、针对对性强、冲冲击力大大的特点点。说服型劝劝导对公公众心理理的影响响主要是是“变”和和“化”的的影响。变变，就是是转变；化就是是化解。三、 浸润型劝劝导：是是以周围围舆论影影响公众众的劝导导方法。特特点是作作用缓和和而持久久，不易易形成表表面的对对抗，在在潜移默默化中对对公众的的心理产产生影响响。浸润型劝劝导对公公众心理理的影响响是“从从”和“同同”的影影响。从从就是从从中；同同就是同同化。其其发生作作用的关关键在于于周围舆舆论的一一致性。其其方法可可以用于于正面的的引导，也也可以用用于欺骗骗。四、 逆向型劝劝导：是是少数人人对多数数人或下下级对上上级进行行劝导的的方法，是是和浸润润式劝导导相对应应的。逆向型劝劝导对公公众心理理的影响响是“疑疑”和“悟悟”。疑疑就是对对已形成成的看法法和意见见发生怀怀疑；悟悟就是醒醒悟逆向向型劝导导的内容容合理。五、 劝导方法法的比较较共同点：1、 都是劝导导者主动动采取劝劝导行为为时运用用的方法法，都是是公共关关系的目目标和职职能驱使使下运用用的方法法。2、 都以劝说说的形式式实现引引导的目目的3、 都有必须须遵循的的共同规规律劝导是影影响公众众心理最最主要、最最直接的的方式。第二节 暗示方法法的运用用暗示：是是以含蓄蓄、间接接的方式式向公众众传递思思想、观观念、意意见、情情感等广广义信息息，使公公众在理理解和无无对抗状状态下自自然受其其影响的的一种社社会现象象及其影影响公众众心理的的方法。一、 暗示的功功效 11、启迪迪思考 22、批评评教育 33、缓解解气氛：（1）让步步暗示；（2）威胁胁暗示；（3）转换换暗示 44、调节节情绪 55、治疗疗疾病二、 暗示的类类型 11、有意意暗示和和无意暗暗示（暗暗示的性性质）有意暗示示：是暗暗示者具具有特定定目的采采用的特特定方法法，具有有故意的的性质；无意暗示示：是被被暗示者者感受到到的暗示示，不具具有故意意的性质质。 22、外界界暗示和和自我暗暗示（暗暗示的来来源）外界暗示示包括他他人暗示示和情境境暗示。他人暗示示：是人人际间的的直接暗暗示，容容易引起起被暗示示者的注注意；情境暗示示包括人人为的情