电话营销基本技巧.ppt

疯狂电话对对碰 电话营销技巧情景讲解,2,电话销售作为一种有效的销售模式正在被 企业所认可，但大部分企业在实施电话销售 的过程中，由于对电话销售模式缺乏深入的 研究，导致效果并不理想。 本课程将帮助您运用电话销售技巧进行成 功的产品推介，有效地处理客户的异议，灵 活运用成交技巧接下订单，以及成功跟进的 技巧等等。通过对本课程的学习您将获得更 多更稳定的客户，从而提高整体销售业绩。,3,课程大纲,第1辑 磨刀不误砍柴功电话销售的准备工作 第2辑 秘密武器电话销售的基本技巧 第3辑 电话诉衷情成功的产品推介 第4辑 不打不成交如何处理顾客的异议 第5辑 我为订单狂有效成交的技巧 第6辑 将销售进行到底成功跟进的技巧,4,第一辑：磨刀不误砍柴功电话销售的准备工作,5,电话销售的准备工作主要包括以下几个方面，合称准备的6要素:,一、态度是成功的敲门砖; 二、确定目标; 三、掌握产品的利益和特征; 四、好记性不如烂笔头！ 五、你的工作环境如何？ 六、体验5W1H技巧.,6,准备六要素之一 态度是成功的敲门砖,尊重对方使自己更自信,7,展开：什么样的态度是我们该有的。,1、整洁的外表，整齐的服饰会让自己更自信! 2、完善的声音、语调!,8,再展开：怎么使自己的声音更有魅力？ 声音的检查要点： 1、语气、语调、语速； 2、是否有口头禅； 3、声音是否悦耳动听； 4、表达是否准确明白。,9,再展开：调整呼吸的方法 一、142呼吸法,二、狗喘气法,。,10,强调：怎样战胜与销售有关的恐惧心理呢？,秘诀就是：坚持不懈的打电话！,思考：不断的打电话会不会打扰别人呢？,我们只要抱着帮助他人成长的态度，就不会有挫折感了。,11,准备六要素之二 确定目标,工作目标要怎样确定？,明确影响工作效率的因素，建立长期目标和短期目标，定期检查修订。,12,准备六要素之三掌握产品的利益和特征,消费者最关心的事 利益,知己知彼才能百战百胜！,13,展开：怎样才能知己知彼呢？,可以向其他的销售人员了解，可以通过报刊杂志上的商业信息来了解，当然，可以打电话，从客户的同事、秘书以及家人那里了解他的喜好，然后通过能够赢得客户好感的方式和他接洽。,14,要随时随地的做记录，完全没有记录的情况下，当你打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不要说是客户的特殊要求了。,准备六要素之四 好记性不如烂笔头！,15,准备六要素之五 你的工作环境如何？,工作环境对于电话销售的成败是很重要的，你不仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有与客户谈话时避免干扰的方法。,16,5W1H到底是什么？ When 什么时候 Who 和谁 What 什么事 Where 在哪里 Why 为什么 How 怎样进行,准备六要素之六 体验5W1H技巧,17,打电话之前，要确定此次打电话的目的是推销产品，是解答疑问，还是预约时间以及了解决策人等。 商业电话中5W1H是重要的基本资料，5W1H技巧既适用于打电话也适用于接听电话。,18,展开：语言上应该注意哪些细节？ 1、少用或不用专业术语 2、不做夸大不实的介绍 3、避免涉及隐私问题 4、禁用攻击性语言,19,第二辑：秘密武器电话销售的基本技巧,20,1、让别人对你产生好感的 十个好习惯； 2、有效接打电话的六个要素！,本辑主要内容：,21,秘密武器一：让别人对你产生好 感的十个好习惯,如果客户不认可你的话，那你的东西再好，客户也有可能选择放弃和你合作，只有首先认可了你这个人，客户才有可能和你做生意，所以说推销产品首先要推销自己。,22,那要怎样才能获得客户的认可呢？我们首先从接电话说起：,展开： 有人习惯一听电话铃响马上就接起来。 有人却像是温开水，电话响了五六声也不接。,第一个好习惯：电话响两声再接。,23,第二个好习惯：拿起电话说：“您好”。,第三个好习惯：“微笑着说话”,第四个好习惯：若您打电话,请给对方更多的余地。,展开：换位思考， 拿自己去考虑怎样恰当的选择,如何留余地！,第五个好习惯：尽量缩短“请稍侯”的时间,24,第六个好习惯：若商谈的事情较多，请事 先告知对方；,第七个好习惯：让客户知道你在做什么；,第八个好习惯：信守对对方做出的承诺；,第九个好习惯：假如不小心切断电源应主动 回话；,第十个好习惯：等对方挂断后再挂电话,25,秘密武器二： 有效接打电话的六个要点,26,要点一：电话旁边准备好备忘录和笔； 要点二：接电话的姿势要准确； 要点三：记下交谈中的所有信息； 1、认真准备好你要说的话 ； 2、记下你说话内容的要点 ； 3、记下通话达成的意向点。,27,要点四：将常用电话号码制成表格贴在电 话旁； 要点五：传达日期、时间一定要再次确认； 要点六：如果对方不在请留下确定的信息。,打电话有许多技巧可循，营销就好比是一个细致的工程，稍有差池都可能功亏一篑，我们应该从大处着想，小处着手。,28,第三辑：电话诉衷情成功的产品推介,29,主要内容,电话两边并不相识的电话双方，怎么了解对方是如何想的？ 怎么设计电话沟通的开场白？ 怎么在电话沟通中进行产品推介？,30,并不相识的电话双方，怎么了解对方，要怎么了解对方，如何设计开场白等。,开场白包含的内容 一、自我介绍； 二、第三方引介； 三、说明打电话的目的； 四、了解对方需求。,31,推介前要知道什么？,1、了解客户目前的使用状况； 2、了解客户可能存在的不满； 3、可能暗示和牵连到的问题； 4、客户到底有什么样的需求。,32,展开：要设计好问题：例如：,1、最近采用什么样的产品 2、目前的供应商是哪些 3、对目前供应商有何看法 4、哪些方面需要完善 5、最希望找到什么样的供应商,33,再展开：想好怎么应对：,1、我们开发了某物 2、有助于提高客户的生产率 3、正符合对方生产的特殊性,34,电话沟通的目标是做到什么？ 成功约见,展开：约见的技巧和要点 1、约定时间的二级策略 2、表示出你把约会列进时间表 3、重复约定的日期 4、表现出高兴的情绪 5、不拖泥带水,35,成功约见是成交的重要条件，成功不是偶然的，是要经过不懈努力一步一步取得的。,成功,找到决策人,见面机会,第四辑：不打不成交如何处理顾客的异议,37,主要内容,常见客户的异议 2. 处理客户异议的六种方法,一般的销售人员在介绍完产品的成交条件后等待的不外只有两种情况：,第一种：顾客答应后立即购买；,第二种：顾客提出要求或一系列问题表示拒绝购买。,39,解决问题要分析问题,常见的客户异议,40,用正确的态度对待顾客的异议。,客户异议是销售过程中的必然现象， 客户异议也是销售代表成交的机会！,41,怎么处理：,1、永远不要去和客户争论谁对谁错； 2、认真分析顾客的异议； 3、欢迎与尊重顾客异议；,42,第二：处理客户异议的六种方法,1、借力打力：将客户拒绝的理由，转化为说服客户购买理由; 2、化整为零：顾客认为产品价格太高，一次性付款太困难。把较高的价格与产品的时间年年限或份额进行平坦，这样坦下来的价格就比较容易接受。,43,3、平衡法：当客户对你提出异议，你可以在别的地方给他一些好处，这样顾客的心里就平衡了； 4、给顾客提建议：不要否定顾客，要给顾客建议；,44,5、巧问为什么：当客户拒绝购买时要多问几个为什么，从而在询问了解客户拒绝购买产品的真正原因； 6、听而不闻：当顾客谈论与产品无关紧要的事情时候，销售员不必去跟顾客较真，只要微笑认同就罢了。,第五辑：我为定单狂有效成交的技巧,46,主要内容,1、 识别客户的购买信号； 2、 把握成交的适当时机； 3、 掌握有效成交的技巧。,销售的目的是 赢得交易成功 成交是销售的根本目地， 如果不成交，那么整个销售过程就失败了。 成交凌驾于一切！,展开：电话销售人员首先要有这样的心里准备 首先就是不要害怕客户的拒绝。,一、识别客户的购买信号 购买信号：是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望是不会直接说出来的而是常常表露出的态度和他的潜在想法，这就是购买信号。,50,购买信号一：询问产品的细节； 购买信号二：询问价格； 购买信号三：询问售后服务。,如果客户询问交货期、售后服务等方面的细节的时候，很有可能是马上签订合同的好时机。,做为一名销售人员要牢记这样的话： 提出问题越多，成功的希望越大!,展开： 1、学会倾听：倾听是电话营销的关键 2、最重要的还是要有耐心！,53,二、把握成交的适当时机！,什么是销售的最好时机呢？ 没有最佳的成交时机， 只有适当的成交时机。,54,展开：销售代表一旦发现顾客有购买意图就要立即尝试成交，迅速诱导顾客立即作出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。,推销失败的主要原因是不要订单； 要求顾客下订单不该迟疑不决； 在销售过程中要巧秒的安排成交的过程。,55,（一）直接成交的优点：直截了当； （二）假设成交的优点：解除客户左右不定的负担； （三）刺激成交的优点：有利于刺激客户的决定购买欲。,成交的技巧有很多：,三、掌握有效的成交技巧,第六辑:将销售进行到底 成功跟进的技巧,57,主要内容,1、成交以后至少再打三次电话 2、给客户写随访信 3、兑现曾经做过的承诺 4、持之以恒地进行联系 5、开发老客户 6、建立客户档案,58,方式一：成交以后至少 再打三次电话,第一次电话：是在成交的10天以后，询问客户是否需要某反面的指导；,59,第二次电话：是在成交的20天左右，询问一下客户是否有什么突发问题，这样能提高客户对我们的信任度； 第三次电话：是在成交的30天左右，询问一下客户是否有其他要求，这样做能提高客户的忠诚度。,60,方式二：给顾客写随访信 给客户写随访信，为下一步的工作做好铺垫，如果你们一直都没有见过面，可是在信中试探对方是否有面谈的意愿；如果你已经给客户发来货，也可以约好下次给客户打电话的时间，让客户有个准备！,61,方式三：兑现你曾经做过的承诺 用实际行动让你的客户 真正的感受到你是真诚的。,62,方式四：持之以恒地进行联系,精诚所至，金石为开,63,方式五：开发老客户,储存能量=留住老客户 跟进服务从根本上来说就是 服务于过去，放眼于未来。,64,方式六：建立客户档案,建立客户档案和记录开发过程都是你私下的努力，但是每一份私下的努力都会有倍增的成效！,65,展开：对于建立客户档案的反对意见,反对意见一： 自己心里有数， 不必建立客户档案,66,反对意见二：,浪费时间,反对意见三：,记性好， 可以清楚辨别客户,