商品部客房管理制度汇编

商品部（客房）管理制制度服务区商商品（客客房）部部工作职职责一、负责责为司乘乘人员提提供副食食、饮料料、烟酒酒、日用用百货、土特产产、工艺艺品等购购物服务务。二、负责责商品（客房）部超市市、客房房、仓库库和本部部门员工工的经营营、管理理工作。三、贯彻彻执行食品安安全法、流流通领域域食品安安全管理理办法等有关关法律法法规，落落实各项项规章制制度。四、负责责收集顾顾客对商商品销售售服务的的建议和和需求，了解市市场信息息，调整整商品结结构，丰丰富商品品品种，不断改改进工作作，提升升服务品品质。五、负责责超市经经营数据据的收集集、分析析和上报报，完成成本部门门的目标标任务。六、妥善善解决顾顾客对商商品质量量、客房房服务方方面的投投诉。七、负责责登记住住宿宾客客信息，按照规规定配备备消防器器材，做做好防火火、防盗盗工作。八、加强强客房物物耗管理理，降低低经营成成本。九、负责责客房经经营数据据的收集集、分析析和上报报，完成成本部门门的目标标任务。十、负责责本部门门三项管管理体系系的有效效运行、持续改改进及标标准体系系要求的的其他相相关工作作。十一、完完成领导导交办的的其他工工作。服务区商商品（客客房）部部经理岗岗位职责责一、在服服务区主主管经理理的领导导下，全全面负责责商品（客房）部的经经营、管管理工作作。二、负责责督导领领班日常常工作，检查员员工仪容容仪表、作业规规范、岗岗位职责责履行情情况，填填写岗位位流程自自检表。三、每天天高峰期期时段必必须在超超市或客客房坚守守岗位，负责管管理、处处理商品品（客房房）部日日常工作作。四、负责责组织做做好食品品安全、住宿安安全、防防火防盗盗等安全全管理工工作。五、负责责本部门门员工学学习、培培训计划划的制定定。六、负责责抓好本本部门员员工的出出勤、考考勤工作作，严格格遵守组组织纪律律。七、了解解顾客需需求及建建议，掌掌握适销销商品和和滞销商商品，制制定营销销计划，丰富商商品品种种，调整整商品结结构，避避免商品品积压；加速资资金周转转，提高高资金使使用效率率。八、负责责组织实实施超市市、仓库库每月330日的的商品盘盘点工作作，发现现问题，追查原原因，及及时向服服务区经经理报告告。九、妥善善解决顾顾客对商商品（客客房）部部的投诉诉；正确确处理意意外及特特殊事件件，及时时向服务务区经理理报告。十、每天天对客房房进行检检查，检检查客房房、卫生生间环境境卫生是是否符合合工作标标准和要要求；掌掌握客房房入住信信息。掌掌握贵宾宾信息，负责迎迎、送贵贵宾和会会议团体体客人十一、负负责监督督、检查查、控制制客房各各类物品品、用具具的使用用情况，采取有有效措施施，降低低物耗，节约成成本。十二、根根据上级级下达的的预算和和目标，负责制制定本部部门年度度、月度度经营预预算，分分析报告告年度、月度经经营情况况；负责责组织实实施本部部门的日日清月结结工作。十三、负负责与其其他部门门沟通、协调，共同做做好服务务工作。十四、完完成领导导交办的的其他工工作。服务区商商品（客客房）部部主管岗岗位职责责 一、负负责顾客客的接待待、咨询询、投诉诉工作。二、负责责督导员员工的仪仪容仪表表、文明明礼貌及及标准工工作程序序。 三、了解解河南省省高速公公路收费费、超载载超限、路政等等相关政政策；掌掌握天气气、路况况、货运运等实用用信息；熟记河河南名胜胜古迹、风土人人情等旅旅游资讯讯。四、负责责处理本本部门顾顾客投诉诉以及服服务中遇遇到的问问题。五、协助助商品（客房）部经理理完成日日常的工工作。六、完成成上级领领导交办办的其他他工作。服务区商商品（客客房）部部领班岗岗位职责责一、在商商品（客客房）部部经理的的领导下下，负责责本部门门员工的的管理和和调度。二、负责责指导、监督、检查员员工日常常工作、仪容仪仪表；做做好日常常工作记记录，将将发现的的问题及及时向上上级领导导汇报。三、负责责协助商商品（客客房）部部经理拟拟定员工工培训计计划，组组织好员员工的培培训，指指导下属属的服务务技能和和服务水水平达到到岗位标标准和要要求。四、负责责带领和和组织部部门员工工做好商商品理货货、补货货、陈列列、销售售、环境境卫生等等各项工工作；发发现商品品、物品品损失，应查明明原因及及时上报报部门经经理。五、负责责认真执执行日清清月结工工作，掌掌握商品品的销售售动态，定期做做好商品品的销售售、盘点点、统计计、分析析与汇总总工作，为超市市的经营营决策提提供准确确数据。六、负责责根据超超市实际际需要，为当班班人员领领取所需需物品、用品用用具等。七、负责责统计客客房用品品、用具具消耗量量信息，备足每每日客房房的用品品、用具具。督促促员工正正确使用用和保养养用品、用具、设施、设备，指导员员工安全全使用清清洁剂、消毒剂剂，防止止浪费。八、负责责督促检检查员工工客房、卫生间间的清洁洁、整理理和卫生生工作。九、负责责跟踪客客房入住住状况，掌握（入住房房、空房房、退房房、维修修房等）房态，做好客客房入住住情况统统计工作作。十、负责责按规定定控制空空调的开开启时间间及温度度设置，夏季供供冷时间间为6月月10日日至9月110日，冬季供供暖时间间为111月155日至3月115日；夏季空空调温度度不得低低于266，冬季季空调温温度不得得高于220。十一、正正确处理理各种问问题和顾顾客投诉诉，及时时向商品品（客房房）部经经理报告告。十二、完完成领导导交办的的其他工工作。服务区商商品（客客房）部部收银员员岗位职职责一、在商商品（客客房）部部经理领领导下，在主管管会计的的业务指指导下，负责超超市的收收款工作作，做到到及时准准确。当当出现账账、单不不符时，及时查查明原因因，报告告商品（客房）部经理理。二、负责责上岗前前检查收收银机装装置是否否正常，准备好好备用金金；工作作时间不不准携带带私款。三、熟练练使用收收银机，熟知超超市经营营商品的的各种种种类、货货号、价价格、规规格、产产地、摆摆放位置置；在收收款时要要认真细细致，唱收唱唱付，能能够识别别假币。签单结结算时，必须经经过服务务区经理理同意，方可办办理。四、负责责营业款款的安全全管理，暂离岗岗位时，应及时时将收银银台钱柜柜落锁。五、严格格遵守财财务制度度，负责责填制现现金交款款单和营营业日报报表，做做到现金金、账单单、盘存存表、实实物（商商品）相相符；交交班后330分钟钟内将当当天营业业款、原原始账单单上交财财务。六、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区商商品（客客房）部部超市服服务员岗岗位职责责一、在领领班的领领导下，按照服服务标准准和作业业规范，为顾客客提供服服务。二、每天天按时参参加班前前、班后后会，接接受工作作安排；严格执执行交接接班制度度，按规规定填写写交接班班记录。三、熟知知超市各各种服务务项目及及经营商商品种类类、生产产日期、名称、产地、货号、价格、特点、摆放位位置等信信息，提提高业务务素质水水平及服服务质量量。四、负责责清理超超市卫生生，保持持购物环环境干净净、舒适适、整洁洁；每班班对超市市卫生进进行一次次清洁。五、负责责检查商商品质量量、保质质期，保保证无变变质、破破损、过过期商品品，商品品价签与与商品一一致，发发现问题题及时上上报领班班。六、负责责对商品品及超市市环境进进行检查查，发现现缺货及及时补齐齐，做到到商品摆摆放整齐齐、陈列列丰满，货架卫卫生整洁洁，购物物环境舒舒适。七、负责责超市设设施、设设备的合合理使用用及日常常维护，定期做做好冰柜柜除霜、除臭工工作，确确保设施施设备正正常运转转；发现现损坏、丢失及及时上报报。八、熟悉悉服务区区的服务务项目、服务设设施和高高速公路路基本知知识，以以便解答答顾客询询问。九、完成成领导交交办的其其他工作作。商品（客客房）部部客房服服务员岗岗位职责责一、在领领班的领领导下，按照服服务标准准和作业业规范，为宾客客提供服服务。二、严格格执行交交接班制制度，按按规定填填写交接接班记录录。三、负责责做到客客房用品品、用具具、设施施、设备备等整洁洁、齐全全和完好好；设施施设备出出现损坏坏、丢失失时，及及时向领领班报告告。换；茶具具、用品品用具、洁具一一天一消消毒；一一次性用用品用具具、毛巾巾、浴巾巾等一天天一换；卫生间间、垃圾圾桶一天天一清理理；客房房定期通通风，环环境优雅雅。五、随时时掌握客客房入住住状况，把握（入住房房、空房房、退房房、维修修房等）房态，提高客客房入住住率。六、顾客客结账时时，负责责及时清清点用品品、用具具、设施施、设备备是否齐齐全完好好。七、积极极参加学学习和培培训，不不断提高高业务水水平和服服务质量量。八、熟悉悉服务区区的服务务项目、服务设设施和高高速公路路基本知知识，以以便解答答顾客提提问。九、正确确对待顾顾客投诉诉，并立立即向领领班报告告。十、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区商商品（客客房）部部超市、客房卫卫生标准准一、超市市卫生标标准：（一）店店面卫生生1、店面面门窗干干净无尘尘，玻璃璃明亮无无污点。2、店面面外墙壁壁无明显显积尘，无大片片污渍。（二）店店内环境境卫生1、地面面整洁、光亮，无废纸纸、杂物物、垃圾圾、痰迹迹。边角角无卫生生死角。2、天花花、墙角角无蛛网网，无明明显灰尘尘。3、天花花、墙面面无大于于2525mmm的脱脱落或污污渍，小小于25525mmm的脱脱落和污污渍，每面墙墙不许多多于三处处，且不不能在11m以上上的位置置。4、玻璃璃、门窗窗光洁明明亮，无无明显的的污点、印迹。5、超市市内无鼠鼠迹、无无蚊蝇。（三）设设备卫生生1、商品品柜台、货架外外面、橱橱窗、收收款台等等设施，表面光光洁明亮亮，目测测无尘、无污渍渍。用白白色卫生生纸擦拭拭表面11m长应应观察不不到纸上上有明显显的灰尘尘。2、货架架的商品品下面没没有明显显积尘。3、设备备表面应应光亮，用手触触摸应观观察不到到手指上上有灰尘尘。（四）商商品卫生生1、商品品表面始始终保持持清洁卫卫生，无无灰尘、积土。2、商品品货架标标签面对对顾客，字迹清清楚，表表面清洁洁无污渍渍。二、房间间卫生标标准（一）房房门：锁锁灵活、无手印印，房号号牌光亮亮干净。（二）墙墙面和天天花板：无蜘蛛蛛网、污污迹、墙墙面无脏点点。（三）地地脚板：地脚线线、清洁洁完好、无灰尘尘。（四）走走廊地面面、窗台台：干净净、无污污迹。（五）床床：布草草齐全清清洁完好好无污点点，铺法法正确，床头板板无灰尘尘、床垫垫定期翻翻转。（六）家家具：干干净无灰灰尘，使使用灵活活，摆放放整齐。（七）抽抽屉：干干净无灰灰尘，使使用灵活活。（八）电电话：无无异味、无灰尘尘，使用用正常，定期清清洁保养养。（九）电电视及遥遥控器：保持清清洁，定定期保养养，使用用正常。（十）灯灯具及开开关：灯灯泡、灯灯罩清洁洁，使用用正常、无尘，开关复复位。（十一一）垃圾圾桶：内内无杂物物、每天天清洗、保持整整洁。（十二）试衣镜镜：镜面面明亮、位置端端正、无无手印、无灰尘尘。（十三）衣柜：衣架、衣柜隔隔板无灰灰尘，每每天清洁洁保养。（十四）窗帘：干净完完好，使使用正常常。（十五）窗玻璃璃：清洁洁明亮，窗台、窗框干干净完好好，开启启自如。（十六）空调：空调格格的清理理，定期期清洁保保养，使使用正常常。（十七）客人用用品及消消耗品：数量其其全、正正确摆放放、干净净无尘。（十八）茶杯：每天消消毒、摆摆放整齐齐。（十九）宾客须须知：内内容物齐齐全完整整，摆放放整齐。（二十）电水壶壶：清洁洁卫生，使用正正常。三、房间间内卫生生间标准准（一）卫卫生间门门：前后后两面干干净，关关启灵活活。（二）墙墙面：墙墙面无水水渍，住住客房每每天都要要清洁。（三）天天花板：无尘、无污迹迹、定期期清洁。（四）地地面：无无污迹、无头发发，住客客房每天天应清洗洗一遍。（五）不不锈钢：无锈剂剂、无水水渍，定定期保养养。（六）洗洗手盆：干净无无积水，不锈钢钢无水印印，发亮亮无尘，每天消消毒。（七）浴浴室灯：灯板无无水渍无无尘，定定期清洁洁保养。（八）浴浴室镜、淋浴隔隔断和玻玻璃窗：无水渍渍，发亮亮无痕，住客房房每天清清洁一次次。（九）马马桶：里里外清洁洁，使用用正常，冲水流流畅，每每天消毒毒。（十）抽抽风口排排风扇：清洁、运转正正常，定定期清洁洁保养。（十一）客人用用品及消消耗品：品种、数量齐齐全，摆摆放正确确、无灰灰尘，托托盘整洁洁。（十二）漱口杯杯：发亮亮无尘，每天消消毒，摆摆放整齐齐。服务区商商品（客客房）部部过程确确认准则则一、客房房茶具消消毒过程程（一）应应编制消消毒操作作规范，消毒人人员熟悉悉消毒操操作方法法；（二）消消毒设备备应符合合消毒要要求，状状态良好好；（三）消消毒场所所符合防防疫部门门规定的的卫生要要求；（四）保保洁设备备能满足足要求；（五）消消毒人员员持健康康证上岗岗；（六）消消毒记录录完整。二、客房房、购物物服务过过程（一）服服务人员员持健康康证上岗岗。服务务人员能能力应符符合服务务规范和和相关要要求。（二）环环境与卫卫生条件件应符合合卫生管管理制度度和卫生生标准的的要求。（三）服服务设施施设备配配备齐全全，状态态良好。（四）服服务过程程应有服服务规范范和服务务提供规规范。（五）服服务过程程应有必必要的记记录。服务区商商品（客客房）部部作业规规范一、营业业员作业业规范作业准备备：盘点点表、笔笔、台称称、标价价签、打打价器（一）顾顾客进店店时，目目光和蔼蔼注视，使用“您好，欢迎光光临”文明用用语，迎迎客入店店。（二）顾顾客选购购商品时时，要主主动介绍绍，显出出热情。（三）遇遇大件商商品，协协助顾客客搬运。（四）随随时检查查货架商商品，及及时整理理陈列面面，商品品正面面面向顾客客；对销销量大、货架结结余量不不足三分分之一的的商品，及时补补货。（五）认认真检查查所有商商品的保保质期，发现将将要过期期的商品品及时反反馈到领领班处，报至商商品（客客房）部部经理，采取合合适的解解决措施施。（六）补补货时要要做到新新补充的的商品放放在后面面；商品品按用途途、特性性分区陈陈列，同同类商品品纵向陈陈列；商商品摆放放遵循：左小右右大，由由低到高高；能竖竖不躺，上下对对齐；正正面朝外外，不可可倒置；易碎、较重、体积大大的商品品宜放在在货架的的下层。（七）随随时检查查、清查查商品，核对商商品价格格标签，对易错错位、串串号的商商品，按按型号、类别、颜色等等进行分分类整理理、归位位。（八）留留意顾客客动态，做好商商品的防防损、防防盗工作作。（九）及及时做好好营业中中的卫生生清洁工工作。（十）作作业检查查：文明明服务；货架商商品丰满满无缺损损、陈列列整齐；环境整整洁。注意事项项：正确确使用文文明用语语；商品品包装完完整、清清洁、无无空架、无价签签缺损现现象；防防止商品品被盗被被损，发发现可疑疑人员密密切注意意动向，并及时时向领班班报告。二、收银银员作业业规范作业准备备：收银银机、打打印纸、备用金金、购物物袋、交交款单、笔、发发票（一）主主动向顾顾客问好好，使用用“您好，欢迎光光临”文明用用语。（二）礼礼貌接过过商品，快速准准确扫描描或手动动输入商商品条码码，结算算金额。（三）接接受顾客客现金，唱收唱唱付，快快速、准准确结算算。（四）结结算完毕毕，询问问顾客是是否需要要购物袋袋；根据据商品特特性，分分类将商商品装袋袋，小心心递交顾顾客。（五）顾顾客离柜柜时，使使用“请您慢慢走，欢欢迎下次次光临”，礼貌貌送客。（六）营营业结束束，整理理收银台台及周围围卫生，清点现现金，填填写交款款单，营营业结束束后在规规定时间间之内将将营业款款上交财财务部。（七）作作业检查查：文明明服务；收银机机运转正正常；台台面清洁洁干净。注意事项项：规范范使用文文明用语语；禁止止携带私私款上岗岗；准确确识别假假币；发发现现金金长、短短款及时时上报领领班。三、商品品入袋作作业规范范（一）结结账时，询问顾顾客是否否需要购购物袋。如顾客客需要，待顾客客选择后后，为顾顾客商品品入袋。（二）不不同性质质的商品品必须分分开入袋袋。（三）硬硬与重的的商品垫垫底装袋袋。（四）正正方形或或长方形形的商品品装入包包装袋两两侧，作作为支架架。（五）瓶瓶装或罐罐装商品品放入袋袋中间，以免受受撞击而而破碎，确定附附有盖子子的物品品都已拧拧紧；冷冷冻品等等易流出出汁液的的商品应应先包装装好再放放入大包包装袋中中，或经经顾客同同意不放放入大包包装袋中中。（六）装装袋时要要避免将将不同顾顾客的商商品放入入同一个个袋中。（七）对对体积过过大的商商品要用用绳子捆捆好，方方便顾客客提拿。（八）作作业检查查：装入入包装袋袋的商品品不能高高过袋口口，避免免顾客提提拿不方方便。注意事项项：提醒醒顾客带带走所有有包装入入袋的商商品，以以防遗留留在收银银台。四、货架架、商品品清洁作作业规范范作业准备备：刷子子、抹布布、清洁洁剂、橡橡皮手套套（一）分分架将商商品卸下下，放入入货物框框。（二）用用湿抹布布将货架架擦拭干干净；做做深层清清洁时，先用红红色抹布布沾取清清洁剂（按1：20比比例与水水勾兑）反复擦擦拭货架架，对顽顽固污渍渍，涂抹抹清洁剂剂用刷子子反复刷刷洗，直直至货架架洁净，再用黄黄色抹布布擦去货货架的残残余清洁洁剂。（三）用用干抹布布擦干货货架。（四）用用另一块块干抹布布将商品品外包装装擦拭干干净后，依次上上架，摆摆放整齐齐。（五）按按以上作作业规范范对其他他货架进进行逐一一清洁。（六）清清洁工作作，每天天进行一一次；深深层清洁洁每周二二、周五五进行一一次；清清洁工作作在每晚晚23：00以以后进行行。（七）作作业检查查：货架架、商品品整洁，无灰尘尘，无污污渍，无无水迹。注意事项项：对商商品轻拿拿轻放。五、地面面清洁作作业规范范作业准备备：扫帚帚、畚箕箕、拖把把、地刮刮、地推推、水桶桶、刮刀刀、钢丝丝球（一）清清扫地面面，对地地面污渍渍、口香香糖斑迹迹用刮刀刀清除；刮不彻彻底的斑斑迹用钢钢丝球沾沾取清洁洁剂反复复刷洗。（二）用用湿拖把把全面拖拖拭地面面，将地地面拖拭拭干净。在工作作地段放放置“小心路路滑”告示牌牌。（三）用用地刮把把地面污污渍和水水迹刮干干净，然然后用干干净地推推把地面面推干。（四）地地面清洁洁工作，每班每每天至少少一次。（五）作作业检查查：整体体地面清清洁，无无卫生死死角，无无杂物，无烟头头，无蚊蚊蝇，无无口香糖糖斑迹，无污渍渍。注意事项项：对收收款台、角落进进行彻底底清洁，不留卫卫生死角角；严禁禁使用草草酸、强强酸性清清洁剂；作业时时，在工工作地段段放置“小心路路滑”告示牌牌。六、玻璃璃门、窗窗清洁作作业规范范作业准备备：干抹抹布、抹抹水器、伸缩杆杆、玻璃璃刮、玻玻璃清洁洁剂、金金属除锈锈剂、橡橡胶手套套（一）抹抹水器套套在伸缩缩杆上，浸入玻玻璃清洁洁剂（按按照1：10的的比例和和水勾兑兑）中。（二）把把抹水器器按在玻玻璃顶端端，上下下洗抹，有污迹迹的地方方重点抹抹，或用用玻璃刮刮清理干干净。（三）用用伸缩杆杆套好玻玻璃刮，刮去玻玻璃上的的水迹。（四）一一洗一刮刮连贯进进行。（五）当当玻璃的的位置和和地面较较近时，可把抹抹水器和和刮头做做横向移移动。（六）用用干抹布布擦去留留下的水水迹即可可。（七）全全面清洁洁，每33天至少少一次。（八）发发现有水水迹、污污渍，及及时用抹抹布清洁洁，用抹抹布擦干干。（九）工工具使用用完毕，清理干干净，并并存放于于指定位位置或用用于下一一项清洁洁工作。（十）作作业检查查：目测测玻璃表表面洁净净，无印印记、无无污垢、无水渍渍、无杂杂物。注意事项项：注意意门窗边边角的清清洁；使使用玻璃璃刮用力力均匀，注意安安全。七、客房房整理作作业规范范作业准备备：工作作车、床床上用品品、一次次性用品品、茶具具、垃圾圾袋、烟烟灰缸、抹布（一）按按规范开开门进房房，用顶顶门器把把门支好好，直到到房间整整理清洁洁完毕。（二）将将房间里里所有的的灯具开开关打开开，检查查灯具是是否有问问题。发发现灯泡泡有损坏坏，立即即登记并并报告领领班通知知维修人人员更换换。（三）观观察室内内情况，检查顾顾客是否否有遗留留物品，房内用用品有无无丢失，空调、电视等等电器及及房内设设备是否否有损坏坏，以便便及时报报告领班班。（四）拉拉开窗帘帘，打开开玻璃窗窗，便于于通风。注意拉拉开窗帘帘时应检检查帘子子是否脱脱钩、破破损。（五）清清理烟灰灰缸和垃垃圾：将将烟灰倒倒入卧室室的垃圾圾篓中，倒烟灰灰缸前，要检查查烟灰缸缸中的烟烟头是否否熄灭；收拾卧卧室、浴浴室内的的垃圾，将垃圾圾放入垃垃圾篓中中（注意意检查丢丢弃的物物品中是是否有宾宾客的物物品）；更换垃垃圾桶内内的垃圾圾袋，垃垃圾袋平平整的套套在垃圾圾桶内，翻边约约5厘米米。（六）打打开所有有的抽屉屉和衣柜柜，清除除垃圾、清除所所遗留的的物品，放好衣衣架，撤撤去不合合格的衣衣架。（七）撤撤走用过过的床单单和枕套套，把脏脏布草放放进清洁洁车内。撤床单单时，抖抖动几次次确认里里面无衣衣物及其其他物品品。若发发现床单单、褥垫垫等有破破损及受受污染情情况，应应立即报报告领班班。收去去脏布草草后，放放入相应应数量的的干净布布草。禁禁止猛拉拉床单。（八）做做床（按按作业规规范进行行操作）。（九）整整体清洁洁：从房房门开始始，按环环形路线线依次把把房门、壁柜、行李架架（柜）、写字字台、梳梳妆台、电视机机、灯具具、窗台台、圈椅椅、水壶壶（瓶）、沙发发、茶几几、床头头柜、装装饰画、空调开开关等家家具、电电器用品品抹试干干净，不不要漏擦擦，注意意擦拭墙墙角线。（十）清清洁整理理卫生间间，按照照作业规规范操作作。（十一）按照客客房规定定的数量量和摆放放规格逐逐一添补补客用品品和宣传传品，用用干净托托盘带进进消毒的的茶水具具、玻璃璃杯等。（十二）整理完完毕，环环视客房房，看是是否有漏漏项，家家具摆放放的是否否正确，床整理理的是否否平整美美观，客客用品是是否齐全全，窗帘帘是否拉拉上等，最后进进行地面面清洁。（十三）关掉所所有的灯灯具和电电源，锁锁好房门门。（十四）登记客客房清洁洁整理情情况：每每间客房房清扫完完成后，认真填填写清扫扫的进出出时间，布草、服务用用品的使使用和补补充情况况以及需需要维修修的项目目和特别别事宜等等。（十五）作业检检查：房房间空气气清新，干净整整洁；物物品完备备、归位位摆放整整齐，设设施设备备可正常常使用。客房服服务人员员不得使使用客房房内设施施，不得得使用房房内卫生生间，不不得接听听客人电电话，不不得使用用客房内内电话与与外界通通话。注意事项项：进入入有顾客客住宿的的房间进进行清洁洁时要注注意：进进入客人人房间前前必须先先按门铃铃或敲门门，确定定房内无无人后再再进入房房间，房房间若有有应声，应征求求顾客意意见，得得到顾客客允许后后才可进进入房间间；清扫扫时将客客人的文文件、杂杂志、书书报稍加加整理，不能弄弄乱位置置，不准准翻看，对于放放在地上上的物品品，替顾顾客稍加加整理，禁止自自行处理理或丢弃弃；客人人放在床床上或搭搭在椅子子上的衣衣服，如如不整齐齐，可挂挂到衣柜柜里；睡睡衣、内内衣要挂挂好或叠叠好放在在床上；不要轻轻易动顾顾客的衣衣物。对对于女性性用的化化妆品，要稍加加整理，但不可可挪动位位置，即即使化妆妆品用完完了，也也不得将将空瓶或或纸盒扔扔掉；要要特别注注意不要要随意触触摸顾客客的照相相机、计计算机、笔记本本和钱包包之类重重要和贴贴身物品品；擦壁壁柜时，搞大致致卫生即即可，但但注意不不要将客客人衣物物摘乱、搞脏；房间整整理完毕毕，客人人在房间间时，要要向客人人表示谢谢意，然然后退后后两步，再转身身离开房房间，出出门后轻轻轻将房房门关上上。八、客房房做床作作业规范范作业准备备：干净净的床单单、被套套、枕罩罩（一）将将床拉出出约400厘米；检查调调整床及及床垫，发现有有污渍及及时更换换；发现现床架有有突出的的尖锐物物体及时时处理。（二）床床单定位位：站在在床的一一侧甩单单，并一一次到位位；床单单中线对对准床垫垫中心线线；床单单正面朝朝上。（三）床床单包角角：包四四个角，包角平平整度成成90度度；床单单的四边边包进床床垫下面面，且绷绷紧。（四）套套被套：将被芯芯平铺在在床上；将被套套外翻，把里层层翻出；使被套套里层的的床头部部分与被被芯的床床头部分分固定；手伸进进被套里里，紧握握住被芯芯部分的的两角，向内翻翻转，用用力抖动动，使被被芯完全全展开，使被套套四周饱饱满；调调整被套套位置，使棉被被床头部部分与床床垫床头头部分齐齐平，棉棉被的中中线与床床垫的中中心线对对齐；将将棉被床床头部分分翻折330厘米米；将被被套开口口封好。（五）套套枕套：抖开枕枕套平放放于床上上，右手手握住枕枕芯，左左手以食食指、中中指、无无名指打打开枕套套口，把把枕芯套套入枕套套内，注注意枕芯芯不能外外露，四四角饱满满，枕面面无褶皱皱。枕芯芯平放于于床头中中间，离离床头边边缘5公公分。注注意枕套套的开口口背向床床头柜，折法一一致。（六）推推床：将将铺好的的床向前前推进，与床头头吻合。（七）作作业检查查：床面面洁净、平整、美观。注意事项项：按规规范程序序铺设，床单、被罩、枕罩洁洁净、无无污迹。九、客房房清洁作作业规范范作业准备备：工作作车、毛毛刷、抹抹布、消消毒剂、扫帚、拖布、畚箕 （一）擦擦房门、卫生间间门：先先擦门把把手，再再从上到到下、从从内到外外用湿抹抹布擦净净门框、门板。注意检检查门板板是否有有脱漆、破损现现象，查查看门锁锁是否灵灵活，并并做好记记录。（二）擦擦衣（壁壁）柜：用抹布布适度地地按以下下顺序擦擦拭：挂挂衣杆-衣架-衣柜门门。 所所有物品品擦完后后要按规规定摆放放好。注注意查看看衣架、挂衣杆杆是否一一应俱全全。（三）擦擦行李架架及写字字台、梳梳妆台：用抹布布依次擦擦拭行李李柜、写字台台及梳妆妆台表面面和边角角，同时时检查家家俱是否否有脱漆漆或破损损现象，如有，应作好好记录。（四）擦擦镜面：用湿抹抹布擦拭拭镜框后后，用潮潮抹布擦擦拭镜面面后，再再用干抹抹布擦干干。（五）擦擦梳妆凳凳：凳边边周围要要擦，要要检查凳凳面有无无头发等等杂物。（六）擦擦电视：用柔软软的棉布布擦屏幕幕；用干干布擦机机身、遥遥控器。忌用湿湿布擦电电视，擦擦电视机机后应按按规定调调好频道道，并检检查遥控控器是否否正常。（七）擦擦电话、遥控器器：先听听电话有有无忙音音，用潮潮抹布擦擦去话筒筒、遥控控器灰尘尘及污垢垢，再用用消毒剂剂擦试。（八）擦擦圈椅、茶几：用潮布布擦圈椅椅、保证证无杂物物、无污污渍。杯杯具一客客一消毒毒，杯体体内外无无茶渍、水渍。（九）擦擦托盘：将托盘盘上的物物品移开开，用潮潮布擦拭拭托盘，去除污污渍，然然后将物物品复原原。确保保无尘、无水渍渍。（十）擦擦水壶（瓶）：倒掉水水瓶、电电热水壶壶内的积积水，用用潮抹布布擦干壶壶（瓶）身，用用消毒剂剂擦拭消消毒，放放回托盘盘。壶（瓶）具具光亮、无尘、无水渍渍、无异异味。（十一）擦床头头柜、板板：用潮潮抹布从从床头柜柜、板上上的木饰饰条开始始擦，一一直擦到到柜底。并检查查床底是是否有杂杂物。注注意避免免擦到墙墙面及床床上布草草。（十二）擦灯具具：用干干抹布擦擦拭灯泡泡、灯罩罩、灯杆杆、灯座座，灯架架，然后后开灯检检查，切切忌开灯灯清洁；检查插插座是否否牢固，收好电电线，保保证开关关灵活。（十三）擦开关关板：用用潮布擦擦拭开关关板,确确保无污污渍、灰灰尘。注注意避免免擦到墙墙壁。（十四）擦装饰饰画：用用潮抹布布擦画框框，再用用干抹布布擦拭画画面，摆摆正画饰饰。（十五）擦窗台台：先用用湿抹布布，再用用干抹布布擦干净净；推拉拉式玻璃璃窗的滑滑槽如有有沙类物物，用毛毛刷清除除；将玻玻璃窗和和窗帘前前后拉动动一遍，试其活活动性。（十六）擦地脚脚线：由由顺时针针或逆时时针方向向将房间间地角线线擦拭干干净，确确保无污污渍、无无灰尘。隐避处处地角线线，每两周周清洁一一次。（十七）清洁墙墙壁和天天花板：用鸡毛毛掸子清清扫天花花板（特特别是角角落的）灰尘和和蜘蛛网网。（十八）地面清清洁：用用扫帚将将地面清清扫后，再用潮潮拖布拖拖拭干净净。（十九）作业检检查：室室内所有有的家具具、设备备干净、整洁、无尘；检查清清洁用具具是否留留在客房房内。注意事项项：镜面面擦拭要要注意不不留布毛毛和手印印、水渍渍；操作作时要小小心，注注意自身身及物品品安全；床上用用品及一一次性用用品做到到一客一一清一换换，非一一次性用用品做到到一客一一消毒。十、客房房布草清清洗作业业规范（一）首首先在洗洗涤前将将布草进进行分类类，使洗洗涤更具具有针对对性。（二）按按布草颜颜色分类类：不同同颜色的的布草分分开清洗洗。（三）按按布草质质地分类类：纯棉棉、涤棉棉。（四）按按布草污污垢程度度分类：分为轻轻垢、中中垢、重重垢三类类。（五）冲冲洗：利利用水和和机械作作用力，尽可能能地把被被洗物上的水水溶性污污垢冲离离，为主主洗去污污奠定良良好的基基础，对对于中、重污垢垢的洗涤涤一般要要采用高高水位冲冲洗步骤骤。（六）主主洗：此此过程是是以水为为介质，以洗涤涤剂的物物理化学学作用，洗衣机机的机械械作用对对布草进进行清洗洗。根据据布草的的分类，各服务务区分别别设计不不同的洗洗涤程序序，必要要时，选选择不同同的洗涤涤剂，应应规定洗洗涤剂的的加入量量。（七）漂漂白：此此过程是是主洗去去污的补补充步骤骤。主要要去除主主洗步骤骤中不能能完全去去掉的色色素类污污垢。白白色布草草使用氧氧化性漂漂白剂（氯漂粉粉），有有颜色的的布草使使用相匹匹配的彩彩漂。根根据季节节的不同同，各服服务区应应规定漂漂洗的时时间。（八）清清洗：清清洗是一一个扩散散过程，让织物物中残存存含有污污垢的洗洗液成份份向水中中扩散。全自动动洗衣机机按标准准程序进进行清洗洗，手动动的洗衣衣机清洗洗三遍，每次时时间为335分钟钟。（九）脱脱水：利利用洗衣衣机滚筒筒高速旋旋转时产产生的离离心力，使滚筒筒内织物物含水量量最大限限度地减减低。对对于纤细细织物、毛织物物、灯芯芯绒、针针织品、有饰物物品衣物物等不宜宜高速脱脱水，选选择中速速脱水，而且短短时间进进行。（十）检检查：检检查脱水水后的布布草，如如有污渍渍未清洗洗干净，重新清清洗、脱脱水。（十一）将脱水水后的布布草，晒晒干或晾晾干。十一、客客房茶杯杯、口杯杯清洗消消毒作业业规范（一）严严格按照照服务区区服务规规范要求求，做到到茶杯、口杯等等洁具一一客一洗洗一消毒毒。（二）茶茶杯、口口杯的清清洗、消消毒应在在专用的的清洗池池内进行行。（三）把把茶杯、口杯放放在清洗洗池中，用清水水浸泡约约1015分分钟。（四）在在水中加加入适量量的洗洁洁精，把把茶杯、口杯清清洗干净净。后用用清水冲冲洗干净净，杯子子表面无无污渍。（五）放放入消毒毒柜中消消毒，按按消毒柜柜规定程程序进行行消毒。（六）茶茶杯、口口杯消毒毒后，进进行检查查，确保保茶杯、口杯干干净无水水痕、无无污渍。如没有有达到标标准，重重新进行行清洗消消毒。（七）将将消毒后后的茶杯杯、口杯杯放入保保洁柜里里待用。十二、客客房卫生生间清洁洁作业规规范作业准备备：抹布布、干毛毛刷、马马桶刷、中性清清洁剂、洁厕灵灵、消毒毒剂、高高压喷壶壶（一）清清洁通风风扇：用用干布、小扫帚帚或者干干毛刷清清扫通风风扇上的的灰尘；注意不不要在墙墙上留下下痕迹。（二）清清洁天花花板：用用鸡毛掸掸子来清清扫天花花板（特特别是角角落的）灰尘和和蜘蛛网网；注意意清洁天天花板时时，不可可站在马马桶或者者浴缸的的边缘。（三）清清洁马桶桶：1、冲洗洗马桶，在桶体体内喷洒洒洁厕灵灵，在马马桶外及及附近的的墙壁喷喷洒上清清洁剂。2、用湿湿抹布擦擦拭马桶桶外面和和马桶附附近的墙墙壁，擦擦拭与马马桶相通通的管子子。在洗洗手盆中中清洗抹抹布，擦擦拭梳妆妆台底部部的墙壁壁和排水水管。3、用马马桶刷刷刷洗马桶桶内部，注意清清洁边缘缘和蹲位位；完成成后在马马桶中清清洗刷子子。注意意：马桶桶刷专门门用来清清洁马桶桶内部。4、马桶桶的水中中放适量量的消毒毒液，消消毒时间间为155-200分钟。（完成成浴室其其他清洁洁工作后后，再回回头清洁洁马桶）5、消毒毒完成后后，再次次擦洗马马桶，最最后再冲冲洗；用用抹布擦擦拭马桶桶盖子、边缘和和马桶外外部，再再用干抹抹布擦干干，然后后盖上盖盖子。（四）清清洁浴室室：1、冲洗洗浴室。用抹布布沾取少少许中性性清洁剂剂擦拭镀镀铬金属属件，包包括开关关、水龙龙头、喷喷头、把把手、浴浴巾架等等，并随随即用干干抹布擦擦干、擦擦亮，防防止锈迹迹产生。2、在浴浴室防滑滑垫上喷喷洒清洁洁剂，用用刷子刷刷洗，再再用湿抹抹布擦拭拭干净。3、在浴浴室墙壁壁、皂盒盒上喷洒洒中性清清洁剂，用湿抹抹布擦拭拭，再用用干抹布布擦干，不留皂皂垢、水水迹。（五）清清洁梳妆妆台：用用抹布沾沾取中性性清洁剂剂擦拭梳梳妆台、洗手盆盆的污渍渍；用毛毛刷刷洗洗手盆的的排水孔孔；用湿湿抹布擦擦拭所有有物件、台面，再用干干抹布擦擦干，避避免留下下水迹。（六）擦擦拭梳妆妆镜：用用湿抹布布擦拭后后，再用用干抹布布将镜子子擦干、擦亮。（七）擦擦拭固定定设备：用湿抹抹布擦拭拭毛巾架架和卫生生间中其其他的固固定设备备。（八）清清洁工作作完成后后，将稀稀释好的的消毒剂剂装入高高压喷壶壶，对浴浴室墙面面、梳妆妆台面、洗手盆盆及其他他固定设设备进行行全面喷喷洒消毒毒。（九）补补充物品品：按摆摆放标准准，补充充客人用用过的物物品，保保证房间间内物品品齐全完完好并定定位摆放放，巾类类干爽、洁净。（十）用用湿拖布布拖拭卫卫生间地地面，再再用干拖拖布拖干干。（十一）清洁工工作完成成后，环环视卫生生间，检检查是否否有漏项项和不符符合规范范的地方方；离房房前，将将浴帘拉拉开通风风透气；关闭电电源后退退出。（十二）作业检检查：卫卫生间环环境干净净整洁，无污渍渍、无水水迹、无无异味，无线头头、毛发发和残渣渣。注意事项项：进行行清洁、消毒时时，避免免身体直直接接触触清洁剂剂及消毒毒剂；严严禁使用用强酸性性清洁剂剂。清洁洁马桶用用的抹布布与其他他抹布分分开，以以防抹布布的交叉叉使用和和污染；一次清清洁工作作完成后后，即时时对用过过的抹布布、拖布布进行消消毒；不不得用撤撤换下来来的布草草当抹布布使用；设施、设备做做到一客客一消毒毒；一次次性用品品一天一一换；清清洁浴室室抹布为为白色抹抹布。十三、客客房楼道道、楼梯梯清洁作作业规范范（一）每每天至少少清扫一一次各楼楼层通道道和楼梯梯台阶并并拖洗干干净，并并随时清清理出现现的污渍渍。（二）将将垃圾运运送到垃垃圾房或或垃圾桶桶。（三）用用干净的的抹布擦擦抹各层层的通道道的防火火门、消消防栓柜柜、玻璃璃窗内侧侧、灯具具、楼梯梯扶手、护栏、墙面、墙根部部分地脚脚线、指指示牌等等公共设设施，应应保证每每周循环环保洁一一次。（四）清清理楼梯梯口和通通道摆放放的垃圾圾桶内的的垃圾和和烟灰。（五）各各梯间、通道的的墙壁面面、天花花板应每每周进行行一次除除尘。（六）每每小时巡巡视检查查楼道内内外卫生生1次,将烟头头,拉圾圾清扫干干净。十四、客客房楼层层公共卫卫生间清清洁作业业规范（一）准准备清洁洁用品和和清洁工工具，打打扫公共共卫生间间。（二）进进入洗手手间，打打开门窗窗通风，用水冲冲洗便器器，用马马桶刷刷刷洗小便便器，使使便池保保持表面面光洁无无水渍和和印迹，四壁不不能有污污迹、不不能有异异味产生生。（三）清清扫地面面垃圾、用毛巾巾从门开开始顺时时针方向向依次将将墙面、台面、开关、门窗标标牌等抹抹一遍，先用湿湿布擦玻玻璃和镜镜子，然然后用干干毛巾擦擦干净。（四）清清倒垃圾圾篓垃圾圾，换新新的垃圾圾袋后放放回原处处。（五）补补充卷纸纸、擦手手纸和洗洗手液（按实际际需要执执行）。（六）环环视卫生生间有无无遗漏、死角，若卫生生间有异异味，适适量喷洒洒香水或或空气清清新剂，确保清清洁工具具无外露露，做好好定期消消毒。（七）打打扫完毕毕，退出出卫生间间。（八）每每日进行行一次全全面清理理，每隔隔半小时时检查一一次，发发现地面面、便池池有污物物时及时时清理。服务区商商品（客客房）部部服务规规范一、超市市服务规规范为规范超超市服务务人员的的行为和和购物环环境，为为顾客提提供良好好的服务务，制定定本规范范。本规规范提出出了购物物服务的的总体要要求，适适用于对对服务人人员的管管理和购购物环境境的管理理。（一）服服务人员员的仪容容仪表和和行为服务人员员包括：领班、售货员员、收银银员。仪仪容仪表表和行为为执行服务区区工作人人员仪容容仪表和和行为规规范的的相关规规定。（二）服服务人员员的服务务技能1、应熟熟知整个个服务区区提供的的服务项项目和基基本情况况，能够够解答客客人提出出的有关关问题。2、超市市服务员员应熟悉悉服务区区超市所所经营商商品的种种类、价价格、摆摆放位置置及各种种商品的的基本知知识。3、超市市服务员员应熟练练掌握服务区区工作人人员仪容容仪表和和行为规规范、超市市服务规规范、超市市服务提提供规范范等各各项规范范和要求求，并能能熟练的的进行相相应作业业活动。（三）超超市设施施的配置置要求超市按服务区区设施设设备配备备标准配备相相应的设设施设备备。除此此之外，还应按按规定配配备消防防器材。（四）购购物环境境与卫生生1、店面面要求：（1）超超市的门门窗、招招牌、外外墙、店店外照明明应统一一设计，应具有有新颖、鲜明、美观的的特点，达到传传递商品品信息和和引导顾顾客的目目的。（2）店店名的招招牌、标标志等用用字应规规范，均均应安装装牢固。2、购物物场所的的环境要要求（1）应应有良好好的采光光、通风风，保证证顾客的的身体健健康。（2）货货架排列列整齐、美观。商品陈陈列整齐齐，分区区摆放，商品明明码标价价。商品品的标签签应将商商品的产产地、价价格、编编码等信信息填写写清楚。商品陈陈列架高高度适中中，便于于顾客挑挑选商品品。（3）超超市应分分区设引引导标识识，使顾顾客对商商品布局局一目了了然。各各种引导导标识应应醒目、易懂，标识用用的图形形符号符符合国家家标准的的规定。（4）顶顶棚和墙墙应坚固固，色调调鲜明。地面铺铺地砖，应耐磨磨、防滑滑、不起起尘、便便于清洁洁。（5）超超市内温温度保持持在188-288，照度度1000 lxx。3、卫生生要求满足超市市卫生标标准要求求。（五）超超市服务务1、超市市代顾客客看管物物品时，应保证证顾客物物品安全全。在超超市收银银台或其其他显著著位置加加贴“请保管管您的物物品！”警示标标识。2、超市市商品明明码标价价，应定定价合理理，所有有商品质质量应满满足要求求，食品品类商品品或其他他有保质质期应在在保质期期内。3、当顾顾客呼叫叫时，服服务人员员应立即即应声，并在330秒钟钟内到顾顾客面前前，并帮帮助顾客客提供服服务。4、超市市售出的的食品类类商品，顾客还还未离开开超市且且商品包包装未破破坏时可可以退换换，当顾顾客离开开超市或或商品包包装已破破损不予予退换。如果能能够确认认是本店店售出商商品，而而且属质质量问题题，任何何时候可可以凭售售货小票票退换。5、其它它商品，如果能能够确认认是本店店售出商商品，只只要未使使用或包包装完好好无污损损，7日日内可凭凭售货小小票退换换。如果果可以确确认是质质量问题题，一月月内可以以凭售货货小票退退换。二、超市市服务提提供规范范（一）服服务前准准备：1、接班班人员提提前155分钟到到岗,穿穿着统一一服装,整理仪仪容仪表表。2、主管管或部门门经理召召开班前前会，通通报工作作情况，传达上上级指令令，向当当班人员员提出工工作要求求，分配配工作任任务，检检查人员员着装。3、打扫扫卫生，满足卫卫生标准准要求。4、检查查各种设设备，使使其状态态正常。5、备足足商品，整理货货架。（二）迎迎客：客人进入入超市，门口迎迎客的服服务人员员应主动动问候：“欢迎光光临”。（三）购购物服务务1、当有有下列情情况出现现时，服服务人员员应主动动上前询询问：“请问，您需要要帮助吗吗？”，并提提供服务务。（1）当当顾客长长时间凝凝视某一一种商品品时；（2）当当顾客抬抬头将视视线从商商品转各各服务人人员时；（3）当当顾客好好象在寻寻找什么么商品的的时候；2、介绍绍商品（1） 实事求求是，当当好顾客客参谋，多问不不烦，多多挑不厌厌。要尊尊重顾客客的意愿愿，有针针对性地地介绍商商品。（2）当当顾客犹犹豫不决决时，服服务人员员向顾客客介绍商商品的详详细资料料，如商商品的产产地、生生产厂家家、特点点、价格格、性能能、用途途、使用用方法等等，帮助助顾客尽尽快做出出决策。（3）当当顾客选选定某种种商品，还可主主动介绍绍连带商商品。（4）当当顾客需需要某种种商品而而本店暂暂时无货货时，可可介绍有有关替代代商品，要注意意原商品品的规格格，型号号用途以以及价格格等方面面相接近近。、3、拿拿递商品品（1） 商品要要轻拿轻轻放，不不能乱扔扔。递给给顾客商商品时要要用双手手，不能能背身将将商品递递给顾客客。（2） 带尖、刃的商商品递给给顾客时时要把危危险部件件留给自自己，把把柄递给给顾客。（3）有有图案花花形的商商品，图图案花形形的正面面递给顾顾客。4、当顾顾客询问问时，服服务人员员应立即即应声并并提供服服务。如如果正在在为其它它顾客服服务，不不能马上上提供服服务时，应对顾顾客说：“请稍等等一下，我马上上过去。”5、当顾顾客欲购购商品本本店缺货货时，应应推荐同同类商品品。并向向顾客致致歉：“对不起起！您要要的商品品本店无无货，可可不可以以选考虑虑同类的的其它商商品。”6、顾客客选定的的商品较较多或较较大较重重时，服服务人员员应主动动帮顾客客搬至收收银台。（四）收收款、开开票1、面带带笑容，向顾客客问候“您好，欢迎光光临”。2、收银银员逐件件将商品品价格扫扫入收款款机，或或人工输输入收款款机。3、全部部商品输输入完毕毕，收银银员应主主动报出出商品总总价格：“您购的的商品总总价为XXX元。”4、应唱唱收唱付付。收钱钱时应说说：“收您XXX钱”，找零零时应说说：“找您XXX钱，请收好好！”。5、当顾顾客要求求时，收收银员为为顾客提提供发票票。6、当收收款机显显示的商商品资料料与实物物不符时时（1）收收银员输输错时，收银员员应主动动更改，并向顾顾客致歉歉。（2） 若遇到到商品的的品名、规格、条码（编码）不符时时，收银银员应向向顾客解解释，并并及时通通知服务务人员换换货。7、把商商品装进进购物袋袋，把购购物袋递递给顾客客。（五）纠纠纷的处处理1、如果果发现顾顾客偷拿拿商品，应直接接通知服服务区安安全疏导导人员处处理。2、如果果服务人人员和顾顾客发生生其它纠纠纷，应应通知领领班处理理。领班班不能处处理时报报商品（客房）部经理理处理。若商品品（客房房）部经经理不能能处理时时，报服服务区副副经理、经理处处理。（六）送送客1、客人人离店时时，应主主动和客客人道别别：“感谢你你的光临临，欢迎迎下次再再来”2、顾客客购买大大件物品品，理货货员要主主动送到到门外。三、客房房服务规规范为规范客客房服务务人员的的行为和和服务环环境，为为顾客提提供良好好的服务务，制定定本规范范。本规规范提出出了客房房服务的的总体要要求，适适用于对对服务人人员的管管理和服服务环境境的管理理。（一）服服务人员员仪容仪仪表和行行为执行服服务区工工作人员员仪容仪仪表和行行为规范范（二）服服务人员员的服务务技能1、总台台服务员员应熟知知客房的的入住情情况、客客房的设设施配置置和价格格，以及及整个服服务区提提供的服服务项目目的基本本情况，能够解解答客人人提出的的有关问问题。应应熟练掌掌握服服务区工工作人员员仪容仪仪表和行行为规范范、客房服服务规范范、客房服服务提供供规范的相关关内容。2、客房房服务员员应熟知知客房的的入住情情况，熟熟知客房房的设施施设备配配置，能能熟练操操作客房房内的所所有设施施设备。3、客房房服务员员应熟悉悉整个服服务区提提供的服服务项目目的基本本情况，能够解解答客人人提出的的有关问问题。4、客房房服务员员应熟练练掌握服务区区工作人人员仪容容仪表和和行为规规范、客房房服务规规范、客房房服务提提供规范范等各各项规范范和要求求，并能能熟练的的进行相相应作业业活动。（三）客客房的配配置要求求客房设施施设备按按服务务区设施施设备配配备标准准或标标准客房房配置要要求配置置。除此此之外，还应配配备以下下各项。1、有专专门的茶茶杯、口口杯清洗洗、消毒毒的设备备和用具具。2、有进进行保洁洁作业的的设备和和用具。3、按规规定配备备消防器器材。（四）客客房卫生生和环境境1、客房房、楼道道、楼梯梯、公共共卫生间间的卫生生满足客客房卫生生标准的的要求。2、客房房内冬季季温度大大于166度，夏夏季温度度不高于于28度度，噪声声小于555分贝贝。3、客房房和卫生生门内保保持空气气清新，无异味味。（五）客客房服务务1、应将将房价表表置于总总服务台台显著位位置，供供客人参参考。服服务区如如给予客客人房价价折扣，应以适适当方式式明示。 2、客房房收费以以“间/夜夜”为计算算单位(钟点房房除外)。按客客人住一一“间/夜夜”，计收收