销售管理实务10

项目十 销售服务管理,知识目标,认识客户咨询服务、代理设计服务、产品示范服务等7项售前服务的内容和服务要求； 认识代理包装服务、代送代运服务、包退包换等9项售后服务的内容和服务要求； 理解服务质量的含义与特征。,技能目标,掌握售前和售后服务的基本技能，能够根据客户需求提供有针对性的销售服务； 掌握提高客户服务质量的基本方法。,态度目标,强化销售服务意识，注重销售服务质量； 高度关注客户满意度的提高和客户忠诚度的培育。,任务一 销售服务策略,武汉某某楼宇智能有限公司是一家专门致力于综合布线系列产品、智能建筑、楼宇自动控制、智能交通、智能停车管理、智能家居的设计开发、技术推广的专业公司。8年来，公司顺应多元化发展的趋势要求，形成了综合布线、楼宇智能两大产业，创立了“金盾”品牌。其铜缆布线、光纤综合布线系统，宽带小区综合布线系统，家居布线系统等几大系列产品已经成熟；楼宇智能产品主要包括可视对讲产品、智能家居产品和安防报警产品。其中可视对讲产品具备可视对讲、安防报警、门禁管理、信息发布、访客留影、巡更管理等一系列功能。智能家居产品和安防报警产品通过智能终端模块、小区业务管理功能模块、传感器等实现多种家庭智能化应用。目前，其产品在国内各大城市多个工程项目中得到应用，赢得了广大用户的信赖。,问题： 1你是如何理解销售服务的？ 2就该公司而言，你认为应该给客户提供哪些售前和售后服务？,1.1 销售服务概述,1销售服务的概念,销售服务是指企业在产品销售活动过程中，为客户提供各种劳务的总称。企业向客户销售产品时，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为客户提供方便，满足客户的需要，使客户在购买产品前后感到满意而进行的。销售服务的根本宗旨在于：让客户满意，树立企业形象，促进产品销售。,2销售服务的种类,按照不同的标准，销售服务可分为不同的种类，主要包括以下几个方面。 （1）按产品销售的过程划分，销售服务可分为售前服务和售后服务两大类。 （2）按销售服务的性质划分，可划分为技术性服务和非技术性服务两大类。 （3）按销售服务的费用划分，可分为无偿服务和有偿服务两大类。 （4）按销售服务时间划分，可分为长期服务和短期服务两大类。,1客户咨询服务,客户咨询服务，是指企业运用产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决客户提出的各种问题的一项销售服务工作。客户咨询服务主要包括以下几种。 信件咨询。 电讯咨询。 当场咨询。 设点咨询。 巡回咨询。,1.2 售前服务管理,售前服务是通过精心研究客户的购买心理，在客户采取购买行动之前，为诱导和刺激客户的购买欲望，促使其采取购买行动而提供的各种服务工作。售前服务的内容和方式主要包括以下几个方面。,3产品示范服务,企业提供产品示范服务的方式主要包括以下几种。 （1）产品操作示范服务。 （2）产品特性示范服务。 （3）产品造型示范服务。,2代理设计服务,企业为用户提供技术设计服务的内容，主要包括以下几种形式。 选型设计服务。 配套设计服务。 安装设计服务。 生产能力设计服务。,产品选购服务是指企业销售人员密切结合客户的需要，帮助客户选购产品而提供的一种售前服务工作，主要包括以下几种。 帮助客户选型。 帮助客户选价。 帮助客户选量。帮助客户选质。 企业为客户提供产品选购服务的基本要求主要包括以下几个方面。 应诚心诚意地为客户当好购买产品的参谋，切实从维护客户的利益出发。 应善于了解与掌握客户的需求心理和购买产品的实际需要，有针对性地帮助客户选购产品。 在帮助客户选购产品时，切忌为达到产品售出的目的而弄虚作假、胡乱参谋，引诱客户做出错误的购买决策。 帮助客户选购的产品一定要符合客户的实际需要，使客户感到满意。这也是为客户提供产品选购服务的根本要求。,5代购产品服务,代购产品服务是指企业根据客户的委托或授权，代替客户购买本企业产品的一项售前服务工作。代购产品服务的内容包括以下几个方面。 样本销售服务。 邮购销售服务。 配套销售服务。,4产品选购服务,7技术培训服务,技术培训服务，是指企业根据用户的要求，为保证用户能够有效地操作使用和维修保养所购买的机具设备产品，而代替用户培训有关技术人员的一种销售服务工作。 （1）技术培训服务的内容， （2）技术培训服务的形式。 （3）技术培训服务的要求。,6财务结算服务,财务结算服务是指企业为客户购买本企业产品而提供支付货款方面的一项销售服务工作。财务结算服务的形式主要包括以下两种。 （1）延期付款。 （2）分期付款。,2代送代运服务,代理包装服务，是指企业在客户购买产品之后，根据客户的要求，帮助其对产品进行再包装的一项售后服务工作。,1.3 售后服务管理,售后服务，是指企业在产品售出之后，为给客户在使用产品当中带来更多的便利而提供的各种销售服务。售后服务与售前服务一样，也是企业产品销售活动的一项重要内容。企业开展售后服务的内容和方式主要包括下列几个方面。,1代理包装服务,（1）代办运输。 （2）代办托运。 （3）代客送货。,4安装调试服务,（1）安装调试服务的内容。 （2）安装调试服务的程序。 （3）安装调试服务的基本要求。,3包退包换服务,包退包换服务，是指企业对于客户购买的产品，根据客户的要求，在一定期限内按一定条件给予客户退换的一种售后服务方式。 （1）包退包换服务的内容，主要包括包换服务和包退服务两大方面。 （2）包退包换服务的要求。,5备件供应服务,备件供应服务，是指工业品生产企业为保证用户购买的本企业的机器设备产品能够正常运转和发挥效用，而提供维修所用的备品备件的一种售后服务工作。企业为用户提供备件供应服务的方式主要有以下几种。 （1）在承揽订货、考核生产任务和安排生产时间时，要做到备件和主机一样对待。 （2）建立备件供应网点，由用户根据需要自行前去购买。 （3）按照用户所需备件的订货，有计划地安排生产和供应。 （4）对常用备件可采取批量生产，多级库存，随时供应。 （5）对特殊备件可采取集中生产、集中供应。 （6）对淘汰产品用的维修配件，应专门生产，专门供应。,7成套承包服务,（1）成套承包服务的作用。 （2）成套承包服务的基本形式。 （3）成套承包服务的基本要求。,6产品维修服务,产品维修服务，是指企业对售出的产品在客户使用过程中发生故障或造成损坏而负责进行修理，使之恢复正常功能的一种售后服务工作。 （1）产品维修的种类。 （2）产品维修的方式。 （3）维修服务的基本要求。,加工改制服务，是指企业根据用户的要求，对原来销售给用户的设备、器具等产品进行部分再加工改制的一种销售服务方式。加工改制服务的主要内容有以下几个。 （1）以旧改新，提高产品性能。 （2）以小改大，提高设备效率。 （3）修旧利废，提高旧设备利用率。 （4）改进外观，提高美观程度。 （5）改进型号，增加新的功能。,9机具租赁服务,（1）机具租赁的方式。 （2）机具租赁服务的基本要求。,8加工改制服务,1通过项目十任务1.1销售服务概述的学习，针对本节销售管理挑战的背景资料，你认为销售服务的意义主要体现在哪几个方面？ 2通过项目十任务1.2售前服务管理的学习，针对本节销售管理挑战的背景资料，你认为该公司一般提供哪些售前服务，如何做好这些售前服务？ 3通过项目十任务1.3售后服务管理的学习，针对本节销售管理挑战的背景资料，你认为该公司一般提供哪些售后服务，如何做好这些售后服务？,任务二 销售服务质量,由于行业的特殊性，该楼宇智能有限公司在前期的客户开发过程中需要提供周到的前期服务，特别是综合布线、楼宇智能两大主业，需要深入了解客户的需求，提供细致的咨询、设计、产品示范、产品选购、产品代购和技术培训等前期服务。对于楼宇智能而言，其可视对讲、安防报警、门禁管理、信息发布、访客留影、巡更管理等终端模块在使用过程中经常会发生故障或人为损坏事故，需要提供安装调试、备件供应、产品维修等售后服务。可以说，服务质量直接关系到公司业务的顺利开展，对公司的生存和发展至关重要。,问题： 1你是如何理解服务质量的？ 2如何有效提高销售服务质量？,2.1 服务质量概述,1服务质量的内涵,服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。 服务质量的4个特性。 1主观性。客户感知的质量来自于客户的感受，不同的客户对服务会有不同的质量感受。 2抽象性。客户通常只能笼统、抽象地评价产品的质量，并根据相关信息得出自己的结论来判断产品质量的好坏。 3相对性。客户只是对自己关心的因素进行衡量，并且这种比较衡量都是相对的。 4非全面性。实际上，绝大多数客户只根据部分典型的指标或自认为重要的指标评价产品的整体质量，其评价一般为非全面判断。,2服务质量的影响因素,对服务质量影响最大的因素包括以下几个方面。 （1）服务程序。 （2）服务内容。 （3）客户和服务人员的特点。 （4）企业特点和社会文化特点。 （5）环境和情境因素。,3感知服务质量的维度,（1）可靠性。 （2）有形性。 （3）响应性。 （4）保证性。 （5）移情性。,2.2 提高服务质量的方法,1实施服务营销策略,正如背景企业楼宇智能有限公司一样，现在，越来越多的企业关注提供快捷、高效、优质的销售服务，通过销售服务来开拓和维护市场。可以说，实施服务营销策略是全面提升客户满意度和忠诚度的重要途径。 （1）实施服务一体化。 （2）提供个性化的服务。 （3）实施一对一营销。 （4）依据客户生命周期的不同阶段实施不同的服务。,2建立销售服务的质量指标体系,（1）服务质量过程指标体系的设置。 （2）服务质量绩效指标的设置。,服务质量差距分析示意图,3提高销售服务质量,提高销售服务质量是指要求企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，以客户忠诚为导向，从为客户服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足客户需求的质量管理活动。（1）选择最有价值客户。 （2）建立学习关系。 （3）借助网络技术和电子商务技术建立与客户的全面互动关系。 （4）制造满意员工。 （5）规范服务蓝图。 （6）进行服务创新。 （7）进行服务补救。 （8）多方参与， （9）利用标准跟进法。 （10）实施客户关怀管理。,1通过学习项目十任务2.1销售服务质量概述，针对本节销售管理挑战的背景资料，你如何理解销售服务质量的含义、维度和特性？ 2通过学习项目十任务2.2提高服务质量的方法，针对本节销售管理挑战的背景资料，你认为该公司可以采取哪些有效途径提高销售服务质量？,企业可以通过以下几个方法提高客户满意度。 （1）明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。企业应该了解市场上的客户，包括竞争对手的客户的需求和期望，然后进行产品定位，要加强识别产品和服务的质量特征以及这些质量对客户或特定客户群体的相对重要性。此外，客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。 （2）提高产品质量。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，首先要进行全过程的质量管理，质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量。其次加强结果检验，在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，追求“零缺陷”。,如何提高客户的满意度,（3）提高服务质量。较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意度，增进与客户之间的关系。 （4）认真评估客户的反馈。企业对客户的反馈信息应该主动探寻和收集，而不能被动地等待和反映，客户反馈系统必须精心计划、周密组织，使客户信息源源不断地流入企业。另外，公司应该建立客户满意评估系统，这个系统应该建立在两套资料的基础上，一套是来源于客户调查和客户投诉管理系统的外部信息反馈，另一套是公司对员工本身服务的数量、质量评估。在客户满意理念之下，蕴涵的理念是员工满意，没有员工的满意也就没有客户的满意。,（5）建立以客户满意为导向的企业文化。企业要想把以客户满意为导向的理念根植于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种理念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的理念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。客户满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，不断向客户提供改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者、员工的思想、行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展和进步。 （6）建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。,关键概念,销售服务代购产品服务机具租赁服务感知服务质量 一对一营销客户满意客户忠诚客户转移成本 满意度指标体系客户关怀服务质量差距分析服务补救,综合练习,1如何区分销售服务的种类？ 2售前服务主要包括哪些基本项目？ 3售后服务主要包括哪些基本项目？ 4感知服务质量的特性主要体现在哪些方面？ 5如何有效提高销售服务质量？ 6如何理解客户满意和客户忠诚之间的关系？ 7满意度测评包括哪些基本程序？ 8如何有效提高客户满意度？,模拟实训,走访当地一家广告装潢设计公司，并完成以下工作。 1了解其售前服务和售后服务的主要项目。 2与销售人员一起讨论如何提高销售服务质量。 3将采访报告进行PPT演讲和交流。,案例分析,阅读本章节案例分析，回答下列问题。,问题： 1“海底捞”的核心竞争优势在于什么？ 2“海底捞”的销售服务是否可以被复制模仿？ 3“海底捞”的服务理念及行为是否存在弊端？,