服务核心流程(新人培训).ppt

1,售后服务核心流程 俞明贵 2012.2.13,2,宝宝文化,3,2月份商务政策,4,课程目录,服务的概念,客户满意度,标准服务核心流程,售后单据流向及要求,5,通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。,何谓售后服务,服务的概念,6,无形性 把无形化的服务做有形化的展示,服务特征,服务的概念,7,差异性 用行为标准来规范,行为标准,服务特性,服务的概念,8,不可存储性 联 系,服务特征,服务的概念,9,不可分离性 生产、购车、服务,服务特征,服务的概念,10,何谓客户满意度,客户满意度： 是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种产品或服务满意程度的心理感受。,客户满意度,11,客户满意=,实际效果,客户期望,何谓客户满意度,客户满意度,12,感动服务,客户满意度实际效果客户期望,客户满意度,13,接待,质量 检验,维护 修理,结算,跟踪 服务,预约,制单,交验,标准服务核心流程,八个环节,14,预约,关键环节 预约前工作准备 预约流程实施 预约后工作准备 预约异常处理及变更,预约,标准服务核心流程,15,对4S店的意义 可以均衡维修工作量 可以有计划接待客户，服务顾问可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作,对于客户的意义 维修可以依据客户的需要进行 客户可以方便地根据自己的日程安排维修时间 缩短服务等待时间 获得更多的个别关照 预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务,标准服务核心流程,预约的目的,16,预约流程 预约宣传 业务流量 预约看板 预约单据 预约客户名单 *,标准服务核心流程,预约前工作准备,17,获取客户及其车辆信息 向客户传递服务信息,预约流程实施,标准服务核心流程,18,预约登记表 预约服务看板 预约准备工作确认 预约再确认及提醒 服务单据、工具准备 *,预约后工作准备,标准服务核心流程,19,双向预约 预约时间选择 留有余地 正确电话礼仪 预约跟进与调整 预约承诺兑现 *,预约注意事项,标准服务核心流程,20,接待,服务 预约,关键环节 接待工作准备 迎接客户进店 客户来意识别 建立/查询客户车辆信息 互动问诊客户需求分析 车辆保护 贵重物品提醒 环车检查业务介绍要领 作业项目预确定,接待,标准服务核心流程,21,为什么做准备？ 准备什么？ 如何准备？ *,接待工作准备,标准服务核心流程,22,时机把握：1分钟内 肢体语言：快步出门迎接 友情关怀：引导停车 主动问候：您好，欢迎光临XXX4S店，我是XX服务顾问，很高兴为你服务 *,迎接客户进店,标准服务核心流程,23,是否为预约客户 是否为返修客户 定期保养、一般修理或车辆出险 客户特殊需求 *,客户来意识别,标准服务核心流程,24,对于新客户，即刻建立客户和车辆档案信息（原始手工单务必留存保管好，且单上信息务必填齐全、准确） 对于老客户，即刻核对客户和车辆档案信息（努力做到即刻说出客户的姓名和车辆服务历史信息）,标准服务核心流程,建立/查询客户车辆信息,25,车辆保护 当着客户的面铺好三件套(四件套) 贵重物品提醒 提醒客户随身保存好贵重物品 工单记录,标准服务核心流程,26,环车检查的目的 确认客户车辆外观及随车物品，避免不必要的摩擦 发现客户车辆未注意到的问题隐患，及时向客户推荐有针对性的服务措施，增加服务收入 根据客户车辆行驶里程、养护周期，适时向客户做服务友情提醒 根据车辆现状向客户推荐服务站免费、增值服务，体现服务品牌价值 与客户充分交流与沟通，增进双方的理解与友谊 *,环车检查,标准服务核心流程,27,查阅客户档案核实车辆保养维修状况 询问及确认故障 对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明,作业项目预确定,标准服务核心流程,28,接待,服务 预约,制单,制单,标准服务核心流程,关键环节 维修项目、备件确定 预估费用和时间 提供关怀信息、免费服务项目推荐 维修服务委托书解释说明 维修服务委托书客户确认 引导客户休息/送客,29,根据问诊预检诊断结果确定维修方案 解释说明工作必要性 确认服务工作性质 选择权留给客户 查询备件储备状况 *,维修项目、备件确定,标准服务核心流程,30,预估费用 报价技巧 预估时间 *,预估费用和时间,标准服务核心流程,31,定期保养知识 车辆使用常识 正确驾驶习惯 困境处置帖士 优惠或免费活动信息,标准服务核心流程,提供关怀信息,免费服务项目推荐 *,32,复述和确认客户的维修要求 确认维修项目 确认是否保修项目 确认估算工时、备件费用 确认估算完工交车时间 服务变动说明、约定 *,标准服务核心流程,维修服务委托书解释说明,33,取得客户同意 打印维修服务委托书 引导客户签字 车辆交接 单据交接 后续工作说明 感谢客户 *,标准服务核心流程,维修服务委托书客户确认,34,客户现场等待时，引导客户到休息室休息 尽可能给予现场等待的客户更多的关照，并按时交车 客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户,标准服务核心流程,引导客户休息/送客,35,接待,维修,服务 预约,制单,关键环节 角色任务明确 进度管理 服务变更,维修,标准服务核心流程,36,服务顾问,保修鉴定员,车间主管,维修技师,备件库管员,角色任务明确,标准服务核心流程,客服关爱员,37,服务变更,标准服务核心流程,38,接待,质量 检验,维护 修理,服务 预约,制单,关键环节 质量控制 车辆清洁 车辆移交,质量检验,标准服务核心流程,39,自 检,互 检,终 检,维修技术人员的自检（一级检查） 根据修理/保养的作业内容作各方面的检查；检查客户的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问。,班组长的检验（二级检查）： 按规定对所完成的维修项目进行质检， 并核对有无遗漏的维修项目或新增项目； 安全性能方面的修理、返修等应优先检 验；检验结果反馈给维修技术人员，以 提高维修技术人员的技术水平，避免再 次出现同样的问题。,质量检查员的检验（三级检查）： 在维修经理检查后，对车辆的维修质量进行终 查；发现问题时，必须采取措施进行及时纠正，确 保准时交车；检查合格后，在工单上签字。,质量控制,标准服务核心流程,40,注意清洁用品的干净，避免划伤漆面 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位 强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈 烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净 车上无水珠、无指纹 简单美容、上蜡,车辆清洁,标准服务核心流程,41,检查车辆清洁美容质量 将车辆开至竣工交车区 车头朝外停放,方便客户驾车离开 将维修文件和车钥匙交给服务顾问 向服务顾问移交完工车辆,车辆移交,标准服务核心流程,42,接待,质量 检验,维护 修理,服务 预约,制单,交验,关键环节 服务信息反馈 交车前准备 通知并陪同客户接车验收,交验,标准服务核心流程,43,收集服务信息 车辆核查 单据信息审核 准备交车资料、手续 *,标准服务核心流程,交车前准备,44,引导客户前往交车车位 详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认 故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认 自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性 询问客户旧件处理意见，若客户不需要，服务站负责处理 更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换 当客户面拆除“三件套”（四件套） *,陪同客户接车验收,标准服务核心流程,45,结算,标准服务核心流程,关键环节 服务说明 关怀提示 约定回访事宜 送客,46,说明维修项目时应当使得客户易于理解 应当着重说明： 客户要求维修的项目和故障 已经完成的维修工作和效果 更换的备件以及必要性 详细费用 客户关心的事宜 *,服务说明,标准服务核心流程,47,关怀提示的目的： 使客户感受到真正专业化和个性化的服务 加强服务顾问与客户的个人沟通和个人关系 关怀提示的种类： 已经列出的交车文件记录 避免故障和应急处置的方法 改进驾驶方式的建议 客户车辆下次保养的时间和里程 质量保修范围及时限 *,关怀提示,标准服务核心流程,48,将车钥匙、行驶证交给客户 将联系电话号码给客户便于客户联系 约定电话回访的时间 引导客户至交车车位 为客户打开车门，送客户上车 同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶 目送客户离开 *,陪送客户,标准服务核心流程,49,关键环节 3DC回访 回访前的准备 回访时间选择 客户不满/投诉处理,跟踪服务,标准服务核心流程,50,3DC回访记录表 维修服务委托书（系统查询） 客户档案（维修管理系统）,回访前准备,标准服务核心流程,51,电话回访尽可能少的给客户带来不便 最佳电话回访时间为10:0012:00 14:3017:30 节假日后一天（如周一）上午不回访 节假日前一天（如周五）下午不回访 如果客户电话没有接听，重新选择新的客户，未接通的客户第二天再联系,回访时间选择,标准服务核心流程,52,迅速简单的处理具体的不满 耐心听取具体投诉原因 明确表示真诚的道歉 记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性 明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复 及时将客户的投诉制作客户投诉处理表传达给售后经理 督促和落实客户投诉处理 再回访客户，了解客户对改善措施是否满意 对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户,客户不满/投诉处理,标准服务核心流程,53,接待,质量 检验,维护 修理,结算,跟踪 服务,服务 预约,制单,交验,标准服务核心流程-回顾,54,售后单据种类,+合并,55,售后单据流向,56,售后单据要求,57,售后单据要求,58,售后单据要求,59,售后单据要求,60,售后单据要求,61,感谢大家！,2012，让我们共同努力奋斗！,