店铺人员管理

人员管理培训,国际时尚女装终端培训系列课程之 督导培训部,80-90%,显在能力,潜在能力,知识,技能,心态,能力,管理者对员工的影响程度,最高管理层,中层经理,一线经理,员工,60%,40%,50%,0%,0%,盖洛普路径,人员管理方法及技巧,人员招聘面试,人员培训,课程大纲,人员面试,1、 面试前让应聘者填写求职登记表 2、 与应征者打招呼并介绍自己 3、 补问申请表上漏填的地方 4、 与应征者进行面试沟通 5、让其解释之前的工作职责 6、 解释店铺员工的工作范围 7、 简介员工薪金水平 8、 询问应征者疑问，并做解答 9、 通知应征者何时知道面试结果,人员面试的步骤,面试时询问的参考题,提问时，问题应具有针对性和具体性。,例： 1、请你简单做个自我介绍.（留意此人的口头表达能力） 2、你在XX品牌工作多长时间了？（了解过往经历，与简历比较） 3、主要的工作职责是什么？ 4、请你详细讲述店铺每天的营运流程？ 5、为什么要离开原来的公司？ 6、为什么想到这里来上班？ 7、你认为自己的哪些优点适合做销售工作？ 8、你提到自己开单率比较高，是哪些技巧令你有这样的成绩？ 9、你在以前的店铺里，是如何做货品陈列的？ 10、以前你所做的品牌，一般库存大概有多少？ 11、你期望的薪资待遇是多少？,演 练,背景： 某店现招聘一名店员，要求应征者销售能力较强，如果你是该店长，如何进行面试招聘？,人员培训,培训前：需求调查、确定目标、确定培训计划,培训中：落实计划、理论结合实践、合理运用培训方 法和技巧,培训后：跟进、评估、考核,培训的过程,培训技巧,1,2,3,赞美、鼓励同事，提高同事的积极性,指出同事做的好的地方,指出同事做的不足的地方,4,5,6,告诉同事正确的方法,亲自示范，如何去做,及时跟进同事的表现,人员管理方法与技巧,日常管理 排班技巧 例会技巧 因人而异的管理方法,排班表原则,一般情况下，每班要把能力强和能力弱的同事合理搭配,同事每周班次要平衡,每班必须有当值的负责人,店长休息日最好控制在周一至周四,特殊事件要休息的需提前3天备齐相关文件，向店长 提出申请，获批后才可休息,推广及繁忙时间内不可请大假,店铺所有同事不得在周六、日休息,避免每班次人员长期固定化,例会的种类和时间,每天例会： 班前例会（15-30分钟） 中段跟进会议（5分钟） 下班总结会议（5-10分钟）,每周每月例会： 上周上月总结 下周下月计划,例会的作用,1,2,3,4,5,6,定立团队目标,激励鼓舞士气,传播信息,解决问题,总结服务及销售情况,帮助同事提升产品知识、销售技巧,班前例会内容,打招呼； 分析现阶段业绩达标情况，明确目标； 扼要总结头天店铺情况：货品，人员，需保持、改善、跟进的事宜； 做当日货品调整工作安排（补货、调货、退货 ；服务承诺，案例分享； 计划安排当天工作，合理分工，责任明确；,同事间交流销售、服务技巧等经验； 店铺人事变动公布，如：新人入职、员工休假、调动、离职； 学习公司下达的最新制度、通知等； 学习到店新款的货品知识（面料、搭配、价格、卖点等）； 开工手势和口号。,班前例会内容,中段跟进会议内容,营业额的走势；,赞赏表现出色的同事；,发现问题及时解决。,下班例会内容,当天或班次营业额；,寻找赞赏点进行表扬；,感谢同事的努力。,例会技巧,开例会前要做好准备，将会议内容、次序编排好，并 习惯把开例会内容记录在随身携带的本子上，以免遗 忘内容，方便早、晚班交接； 例会时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每 一个同事的表现； 避免单向讲话，可多用开放式的发问方式，鼓励并 引导同事参与； 要明确会议的中心、主题；,例会的内容要以激励为主，不要有太多的批评，这样 会影响整天的工作情绪； 声音要清晰； 开例会的过程中，要与每位同事保持目光接触； 气氛应保持轻松愉快； 善于总结会议的内容； 确认员工是否收到信息； 根据实际情况可安排热身游戏。,例会技巧,演 练,背景：,开B时间：8月15日，周日早上 今天天气：阴有小雨 特别事情：今天新同事阿艳入职 本月目标：8万 目前完成：45,871元 8月14日营业额（周六）：2635 上周六：2158 上周日：3796 本周推广：部分货品八折 主推货品：17601702815 （10件）樽领长袖衫 17608101615（5件）毛织圆领衫 17705453615（8件）棉长裤 服务重点：附加推销 总结周六同事表现：阿花开单销售额达到1148元，成交率很高，表现优秀。,因人而异的管理方法,B、经验丰富老员工,C、问题员工,A、明星员工,D1、新人 D2、老油条,表现,潜能,B1,B2,A、明星员工,好学，有冲劲 有信心，有目标 对自己要求高，乐于接受 意见 希望有机会发挥自己 不断自我增值 主动提供意见,重点培养 委以重任 保持最佳状态 帮其树立形象 令员工有不断成长成提升,B、经验丰富老员工,表现稳定 有经验 尽心尽力，任劳任怨 希望给予支持 难接受意见，安于现状 倚老卖老 无胆色，无独到见解,表现稳定 有经验 尽心尽力，任劳任怨 希望给予支持 难接受意见，安于现状 倚老卖老 无胆色，无独到见解,做教练 建立信心,订立目标 根据其强项安排实际工作，让其有发挥的机会 制造机会慢慢培养其能力 提升危机感,B1,B2,C、问题员工,有能力亦有很好的潜质 有上进心 妒忌心重 情绪不稳定，计较 心态和语气较负面 以自我为中心 不容易接受他人意见,清晰了解其特性（性格、 爱好、需求、擅长及不足） 对症下药 坦诚相对，加强沟通并给 予正确的引导,D1、新人,目标不清晰 自信心欠缺 工作缺乏主动 较少参予到团队中 需要由他人交待及安排工作 对任何事都很少关心 安稳度日,现场教练. 关心新同事（包括工作和生活） 制定计划目标,并且定期跟进 增加新同事对团队的归属感 提供培训资源使其迅速上岗,D2、老油条,精神面貌欠佳 态度负面 没有主动性 缺乏上进心 对工作的关注度低 学习能力下降,警告 最后限期 淘汰,管理技巧,1、问题员工的应对技巧 2、工作分配与工作委任技巧 3、激励技巧 4、辞职员工的应对 5、回应的时机与技巧 6、完美团队,问题员工的应对,当店铺同事于工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你便要采取行动，在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义.,问题员工的应对,1、 纠正员工错误时，应单独与他面谈避免员工或其他人尴尬； 2、 纠正错误要注重谈话方式，对事不对人； 3、明确地指出员工错误，找出原因及其对店铺和个人的影响； 4、订立改善计划及下一次检讨日期； 5、面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应； 6、如对方没有改善行动，也没有诚意去改善，视情况判断是否要再次面谈； 7、如进一步的面谈仍没有效果，则要针对情况作出罚款或人事变动的处理。,问题员工的沟通技巧,指明错误,负面影响,解决方法,给予信心与 实际支持,跟进,错误继续的后果,演练,李亮在客流高峰期出去会客去了半小时， 如果你是店长你会怎样做呢？,工作分配与工作委任技巧,工作分配技巧,根据其个人性格特点、工作特长及爱好 公平、公开的原则 分工到人、责任明确 目标明确,工作委任沟通技巧,工作说明,提出要求,决定方法,完成时间,及时跟进、指导,激励技巧,表扬技巧,表扬员工最关心的方面 让表扬更具隐蔽性 把表扬和批评分开 表扬具体的事情,表扬时的沟通技巧,找出赞赏点,即时表扬,鼓励会做的更好,鼓励技巧,定期组织聚餐 同事生日时给予祝福 销售游戏 注意同事的表现，积极给予回应,激励技巧,演练,张强是名新员工，刚刚成交了一个大单，卖了8件衣服/1200多元钱，如果你是店长，会怎样做呢？,员工辞职的应对,尽 量 挽 留,离 职,利用感情力量,封锁消息,迅速回应,根据原因做挽留方案,批准，协商离职时间,招人，工作交接,回应的时机与技巧,回应的时机,1、当同事情绪低落时 2、当同事间出现意见分歧而影响货场表现时 3、当同事工作态度出现问题时 4、当同事言语不礼貌时 5、当同事对制度、要求有不同意见时 6、当同事销售后，发现其销售技巧需辅导时 7、当同事处理顾客投诉不当时 8、当同事个人业绩达标率较低时 9、当同事表现优秀时,回应的时机与技巧,1、选择适当的时间、地点给于回应 2、充分准备，回应时应有实质内容和具体事例 3、给回应的标准坚定，不要经常变动 4、抱着客观开放的态度，听取同事发表其个人意见 5、作赞扬性回应时，善用言语及非言语，表现出热情 6、作批评性回应时，使用言语及非言语，表现出诚恳的态度 7、建议用正面鼓励式语言提出意见,回应的技巧,完美团队,明确团队目标 营造相互信任的团队氛围 建立有效的沟通机制,