非语言沟通管理沟通.ppt

第十一讲 非语言沟通,既可以融洽关系 也可以疏远关系,握手的技巧？,手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上 力度适中 体位前倾 脸带微笑 目光注视 思绪跟上,学习目的,1.了解非语言沟通的定义 2.明确非语言沟通与语言沟通的关系 3.认识非语言沟通的作用 4.增强非语言沟通的意识 5.掌握非语言沟通的技巧,11.1 非语言沟通的定义和特征,1.非语言沟通的定义,非语言沟通(nonverbalcommunication)是指人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息，包括身体语言(bodylanguage)、副语言(paralanguage)、人际距离、时间行为等。 非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方面，在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。,3V 信息分布,视觉(Visual) 声音(Vocal) 语言(Verbal),信息含量分布图,“无声胜有声”,2.非语言沟通的特征,（1）非语言沟通是较模糊的：非语言沟通所传达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不清的； （2）非语言沟通是连续不断的：人们的非语言行为，是连续不断、随时随地都在进行的； （3）非语言沟通是多重管道、途径同时进行的； （4）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟通所传递的信息：据研究发现,当他人的语言信息与非语言信息不一致时，人们比较相信非语言沟通所传递的信息。,3. 非语言沟通与语言沟通的关系,重复(repeating) ：非语言的行为能够重复语言的信息， 如谈到某个方向时，伴随手指方向 。 矛盾(contradicting)：非语言沟通有时可能与语言信息产生矛盾或不相同，也就是所谓的“言行不一致” ，如 当某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道“我怕他？笑话！” 。 代替(substituting)：非语言沟通可以进一步取代语言沟通，也就是说，互动的双方有时候并不需要藉由言语,只要透过一些肢体动作，便能将信息传送给对方，如面见上司后垂头丧气。 强调(accenting) ：通过非语言信息，语言信息得到强化、补充，如经理说“你干得不错”的同时，拍一下你的肩膀。,4.非语言沟通的功能,语言与非语言沟通是相互关连(interrelated)，而不是各自独立的(independent)。 在人际沟通中，人们的内心活动变化会在手势和身体等语言中有意无意地流露出来。通过身体等暗示透露出来的非语言信息主要有四种：,非语言沟通的主要功能,态度信息：可生动地反映信息传播者对他人的态度 心理信息：可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，如是否自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理 情绪信息：能够非常准确地传递特定的情感信息，如情绪的变化、紧张程度等 相关信息：揭示其他许多重要的相关信息，如个人偏好、权力地位及情绪变化等 “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪,11.2非语言沟通的途径,身体语言 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为 副语言 人际距离 时间行为 其他,（一）身体语言(bodylanguage),指的是透过我们的眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等行为传达的讯息。主要包括：眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、触摸行为等。,1.眼神注视(gaze),透过眼神注视的方向(direction)与时间长短(duration),可以传达各种不同的信息，眼神注视具有下列五种功能: (1)提供信息(providinginformation)：眼神注视可以提供喜欢、注意程度(attentiveness)、或互动者的地位差异(statusdifferences)等信息； (2)规范互动(regulatinginteraction)：眼神注视能够规范双方的互动。当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免与对方的眼光接触；当人们想和他人建立关系时，则可能会看著对方。 (3)表达亲密(expressingintimacy)：眼神注视的第三个功能是表达彼此的亲密感。Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情侣，相较於那些得分较低的情侣，他们彼此注视的时间较长。 (4)执行控制(exercisingcontrol)：当高地位者想要显示他们的权力(power)、控制他人的行为、或说服他人时，他们在讲话时注视别人的次数会增加，称之为视觉支配行为(visualdominancebehavior)。 (5)促进任务的达成(facilitatingtaskaccomplishment)：在无法进行语言沟通，两人距离太远，或者在一个非常安静的场合里，不适合用语言沟通时，眼神注视也可以协助我们达成任务。 除了眼神之外，瞳孔(pupil)的大小也能表达个人感兴趣、或情绪唤起(emotionalarousal)的程度。,2.脸部表情(facialexpression),(1)原始的情感表现：脸部表情的主要功能，在於传达个人的情绪状态，特别是快乐(happiness)、惊喜(surprise)、恐惧(fear)、生气(anger) 和嫌恶(disgust)等几种情绪。这些情绪是人们与生俱来(innate)、不需学习，便能表达的情绪，称之为原始的情感表现(primaryaffectdisplay)。,身体语言,2.脸部表情(facialexpression),(2)后天学习的影响：后天的学习，如以下因素，也会影响人们情绪表达的方式和能力。文化差异不同的情境因素也会促进或抑制人们情绪的表达；个人表达情感的能力，会随其社会化历程的不同，而有所差异。(3)脸部回馈假设：脸部表情不仅反应个人的情绪，而且也会进一步引发个人经历某种情绪。,身体语言,3.肢体动作和姿势(bodymovementandgesture),（1）象征行为(emblems)：象征行为是将语言字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语言的不足。因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具有某些共同的背景或基础，否则很可能无法了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。 （2）说明行为(illustrators)：说明行为是伴随著语言一起出现，用来重复、加强、或补充语言信息的非语言动作。说明行为与象征行为最大的不同，在於象征行为可以单独出现，具有特定的意义，但是说明行为则需要伴随语言出现，才能传递清楚的信息。 （3）情感表现(affectdisplay)：除了脸部表情能够传送有关情绪的信息之外，我们的肢体动作，也能表达个人的情绪状态。 （4）规范行为(regulators)：规范行为指的是那些能够监控(monitoring)、维持、或影响他人说话的非语言行为。 （5）改编行为(adapters)：改编行为是人们在私底下(private)表现的行为，主要用来满足个人的某种需求。 除以上之外，肢体动作和姿势，还能够显示互动双方关系的性质，或传达彼此吸引的程度。,4.触摸行为,触摸行为可以分为各种不同的类型，每种类型具有不同的意义： （1）功能性专门性触摸(functional-professionaltouch)：主要是为了达成某种任务而采取的触摸行为，可能不带有任何情感的色彩； （2）友谊温暖触摸(friendship-warmthtouch)及爱情亲密触摸(love-intimacytouch)：此种触摸能够传达彼此的关心、喜欢、或好感； （3）性唤起触摸(sexual-arousaltouch)：情侣或夫妻之间可能出现较为亲昵的动作，引发彼此的性欲求，这类的触摸行为则属性唤起触摸。 （4）社交礼貌性触摸(social-politetouch)：例如刚认识的朋友见面时，彼此握手，短暂寒暄等。,身体语言,触摸的正确运用,适当的触摸以建立良好的关系 触摸手背、前臂或上背 触摸的平等性 注意文化差异,身体语言,（二）副语言(paralanguage),指我们说话的方式，包括说话的频率、声调、音高、音量、重音等。,（二）副语言(paralanguage),1.频率：研究人员研究了人们每分钟120261个字之间的说话频率。他们发现，当说话者使用较快的频率时，他被视为更有能力。 2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句，说明讲话者是否具有自信心，表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。 3.音高：音高指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。如果人演说的声音较低，可能被认为是没有把握、害羞；如果声音高一点，并能够抑扬顿挫就更能引起听众的注意。 3.音量：信息的含义可能受到音量的影响，即说得响亮的程度。4.声音补白：声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。,副语言,5.质量：声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。研究人员发现，声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力小，但更诚实和热情。 6.重音：指句子中要强调的一个词或一组词。如： 我会给你涨工资别的主管是不会的或我才有权决定你的工资的涨落 我会给你涨工资它并不是你挣的或好吧，你赢了，我并不同意，只是答应你从而摆脱你罢了或我也是刚刚才决定给你涨工资的 我会给你涨工资的本部门没有其他任何人得到了这种待遇 我会给你涨工资你就不再可能得到提职或其他想要的东西了 我会给你涨工资的这是你应该得到的,副语言的策略,1、声调的变化：不同的声调给人感受不同 2、音高的印象：高（紧张、缺乏自信、情绪化)，低（让人感觉稳重老练） 3、语速的选择：适当地放慢语速可以给人认真、权威和思考周密的良好印象；适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象； 4、音量需适中：声音太大粗鲁或没礼貌，令人不适；声音太小害羞、内向、缺乏自信,（三)人际距离(interpersonaldistances),谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应两人的关系。Hall(1959，1966)经过长期的观察之後，将人际距离区分为四个区域，这四个区域分别为： 亲密距离(intimatedistance) 个人距离(personaldistance) 社会距离(socialdistance) 公众距离(publicdistance),（三)人际距离,1.亲密距离：亲密距离的范围大概是0到0.5米左右，适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。但在一些特殊情境中，比方电影院、公共汽车或电梯中，人们的空间距离也十分接近，此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少心理的不适。2.个人距离：个人距离大约是0.5米到1.25米之间。在这个区域内，个人仍能清楚看到对方的外貌，但可能已经无法察觉对方的气味或体温。适用于酒会、交际过程中与他人接触时的距离 3.社会距离：社会距离大概是在1.25米到3.5米之间。属於个人与他人进行一些交易、或社会互动的距离。适用于商业和咨询活动。4.公众距离：公众距离的范围，在3.5米到7.5米之间。在此区域内，人们互动的机会相当有限，也较难进行双向沟通。,影响沟通距离的因素,地位的影响：两人之间地位差距拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人意识到需要与地位高的人保持一定的距离 个性的因素：性格外向的人与他人交往时能够保持较近的距离；自信心强的人沟通距离也较近 人与人之间的熟知程度：总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，尽量远离陌生人。,人际距离,影响沟通距离的因素,人际距离能够传达互动双方的喜欢程度；另外，人际距离也能够传达彼此地位的讯息。 性别(gender)也会影响人际距离：女性与他人互动时，彼此的距离，比男性与他人互动的距离来得近；异性之间沟通的距离，也明显地比同性之间接近。,人际距离,（四）时间行为(chronemics),所谓时间行为，意指我们如何使用和组织时间、个人对时间的反应以及时间所传递的信息。个人如何安排时间，受到文化因素的影响时间行为可以传达我们与他人的地位关系通常，守时的重要性，会随着互动双方的地位高低，而有所不同时间行为也能够传达喜欢的信息。,时间行为,通过对把握时间的观察，可以了解到人们的职位高低及其对事件的重视程度，如： 坚持准时赴约的态度：与自己的上司赴约，不能让对方等你，应早到以恭候对方；而与自己的同事或下属赴约，对按时赴约的心理准备可比较轻松随意 会议到会时间的控制：会议成员提前到会，会议主持人或主席准时到会 说话的语速或手势挥动的频率：反映人们内心情绪的紧张程度和感受 走路的快慢：反映了人的性格心理、年龄、健康状况,（五）其他,如个人的衣著，也可能影响人际沟通，因为他人经常会依据我们的穿著，判断我们的态度和行为。因此，我们的穿著打扮必须配合情境。,11.3 行为语言认知,眼睛动作“语言” 眉毛动作“语言” 嘴巴动作“语言” 腿部（下肢）动作“语言” 上肢动作“语言” 腰部动作“语言”,一、眼睛动作“语言”,人们常说，眼睛是心灵的窗户，就是说人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。眼睛的动作及其所传达出的信息主要有：(1)在谈话中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈话的内容感兴趣，想急于了解你的态度和诚意；(2)倾听对方谈话时几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现，有不实的地方。(3)眼睛闪烁不定是一种反常的举动，一个做事虚伪或当场撒谎的人常是这种眼神。 (4)瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。(5)当人处于喜欢或兴奋时，往往眼睛生辉，炯炯有神，而消极、戒备或愤怒时，愁眉紧锁，目光无神。 其实，眼神传递的信息远不止这些。,行为语言认知,二、眉毛动作“语言”,(1)人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。(2)处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖， “剑眉倒竖”。(3)眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。 (4)紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。(5)眉毛高挑，表示询问或疑问。(6)眉宇舒展，表示心情舒畅。(7)双眉下垂，表示难过和沮丧。,行为语言认知,三、嘴巴动作“语言”,人的嘴巴可以有许多动作，借以反映人的心理 状态。(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。(2)撅起嘴巴是不满意和准备攻击对方的表示。(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用；有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。(5)不满和固执时嘴角向下。,行为语言认知,吸烟所传达的信息,与嘴的动作紧密联系的是吸烟的姿势。吸烟所传达的信息有： (1)吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的；将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的“垂头丧气”。 (2)烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。(3)吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。(4)点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。(5)没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。(6)斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。,行为语言认知,四、腿部（下肢）动作“语言”,腿部往往是最先表露潜意识情感的部位：(1)“二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。(2)架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。(3)并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉地位低下；时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。(4)分腿：双膝分开、上身后仰者，表明是充满自信的。(5)摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。 (6)双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。,行为语言认知,五、上肢动作“语言”,(1)握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。(2)用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间；二是暗示和提醒对方。(3)吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。(4)两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑与会者或学生的作用。(5)手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。(6)两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。,行为语言认知,上肢动作“语言”,(7)握手：如果发生与标准姿势有异的情况，便有了除问候与礼貌以外的附加意义。主要有以下几种情况：握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。若某人用力回握对方的手，表明此人具有好动、热情的性格，凡事比较主动。美国人大都喜欢采用这种方式握手；反之不用力握手的人，若不是个性懦弱、缺乏气魄，便是傲慢矜持，摆架子。先凝视对方再握手，是想将对手置于心理上的劣势地位。先注视一下对方，相当于审查对方是否有资格与其握手的意思。手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位，手掌向下，有居高临下的意思；相反，手掌向上，是性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现，手掌向上有一种向对方投靠的含义。 用两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往是热情欢迎、真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等意义。,行为语言认知,六、腰部动作“语言”,(1)弯腰动作，比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之“低”下来。向人鞠躬是表示某种“谦逊”的态度或表示尊敬。弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作，除了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对方，压抑自己情绪的表现。(2)挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。(3)手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备；同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。,行为语言认知,11.4 常见形体语言的解析,1.手臂和手 （1）双臂展开表示热情友好 （2）双手插裤袋表示冷谈或孤傲自居 （3）两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无兴趣 （4）双手合十表示诚意 （5）招手表示友好或示意靠近,2.手指,（1）捋发表示对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安 （2）十指尖相触表示自信或耐心 （3）指点某人/物表示教训或威胁 （4）握拳表示愤怒或激动 （5）搓手表示急切期待或心情紧张,常见形体语言解析,3.腿和脚,（1）双脚呈僵硬姿势表示紧张、焦虑 （2）脚和脚尖点地表示轻松或无拘束 （3）坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲 （4）跺脚表示气愤或兴奋,常见形体语言解析,4.头部的摆动方式,朝一边点头是催促某人紧跟着 上下点头是赞许、同意或默契 摇头表示不同意 头朝对方略微侧转表示注意 单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼,另外，不同的站姿和坐姿也传达不同的信息,常见形体语言解析,5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为,微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视,常见形体语言解析,11.5 形体暗示的辨析,开放与封闭 喜欢与不喜欢 自信与不自信 有权与无权,开放式,伸展一下双手 松一下衣服扣子或领带 放松一下四肢,形体暗示辨析,封闭式,紧缩双臂 夹紧双腿,形体暗示辨析,喜欢,不期而遇时有向前的倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触 保持目光接触 微笑,形体暗示辨析,不喜欢,短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张,形体暗示辨析,自信,放松的形体语言 身体前倾 手势坚定但不夸张 保持目光接触但不盯着看 声音清晰明亮 适度触摸,形体暗示辨析,不自信,紧张的形体语言 不合时宜的微笑 驼着背 用手捂着嘴 木头姿势 不断地清着嗓子 游离的目光,形体暗示辨析,有权,放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 持续而又直接的凝视 相对夸张的动作 适当的瞪眼 适时地打断 适当地接近别人,形体暗示辨析,无权,身体紧张 过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的一角 经常移动脚 注意力分散 动作僵硬,形体暗示辨析,11.6 改进非语言沟通的技巧,1.与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围习惯（1）坐（站）成直角要比直接面对着好。因为直接地坐（站）在某人的对面或他们的上方，会使人产生一种下意识的对抗的感觉，令对方产生对立心理；（2）尽可能坐（站）在与你交谈的人的相同的水平；（3）在与来自不同文化的人们进行交流时，要注意个人的空间范围和与他人的身体接触。在不同地域文化中，人们交往的空间距离是存在差别的。国外研究发现，来自乡村的人对个人空间的要求与城市的人相比更大；北欧人、北美人、亚洲人对个人空间的要求比澳大利亚人更大；南欧人对个人空间要求较小；中东人的空间要求最小。（一个英国人与人交谈时要保持一定的距离；阿拉伯人在与人交谈时你几乎可以感觉到他的鼻息；而日本人在大笑时总是要捂住嘴以免口气触及对方。）又如：拥抱、拍肩膀、把手放在他人的肩上等，在一些民族和国家是频繁发生的，但是亚洲人，除非他们非常“洋化”，一般身体根本不接触。,2.以开放的姿势和身体语言进行交流 防御、自我保护、自我封闭，甚至是恐惧的身体语言使我们感觉交流起来比较因难； 放松的身体语言所表达的信息是思想、头脑和态度的开放。 与开放的人沟通，比与一个闭锁的人沟通要容易得多。,改进非语言沟通的技巧,3.交流中尽量集中你的注意力 在交流时集中注意力，能够帮助讲话者给出正确的信息和改进倾听的能力。,改进非语言沟通的技巧,4.轻微地向前倾斜以表示兴趣 当倾听时，我们能够用向说话人倾斜的程度来表示我们所关心的程度。这使得谈话交流变得更有趣。过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微的向后倾斜可以减少压力。,改进非语言沟通的技巧,5.在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者 在交流中，一般认为最重要的是眼睛的接触。如果讲话者眼睛不看或很少看听众，给人的感觉是没有信心或对听众不负责任；而如果听众眼睛不看讲话者，给人的感觉是不感兴趣。但是，过多的目光接触（如紧盯着对方）也会给人造成压力。,改进非语言沟通的技巧,6.跟随讲话者的话题给予适当的反馈 积极的反馈能激发讲话者的兴趣，因为它说明你在重视讲话。反馈不一定意味着同意，你可以同意讲话者的观点，也可以不同意讲话者的观点，即使你不同意他的观点，你仍然可以表现在积极的倾听，理解讲话者的观点。,改进非语言沟通的技巧,7.放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易有些人在交谈时有轻微抖动或用手指转动铅笔的习惯，这给人一种紧张不安的印象；还有一些人坐或站立的姿势倾斜，有的是头部倾斜，有的是身躯倾斜。这些都会对交流产生负面影响。,改进非语言沟通的技巧,11.7 非语言沟通的现实应用,一、空间距离 1、英国人的交往距离要求，指尖不要碰到对方 2、东方人：对空间的要求不是很强烈 3、：贴脸,非语言沟通的现实应用,二、对领域行为的尊重： 居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上，沟通时要注意别人的领域行为，应尊重，勿侵犯。,非语言沟通的现实应用,三、礼貌行为的应用 1、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位,非语言沟通的现实应用,2、敬酒 与领导碰杯，杯沿偏下； 十人以上敬酒起立； 熟识之人可坐下敬酒。,礼貌行为的应用,常用酒令,（1）激动的心，颤抖的手，我给领导倒杯酒，领导不喝嫌我丑。 女士给领导敬酒 （2）日出江花红胜火，祝君生意更红火。 请经商下海者喝一杯 （3）结识新朋友，不忘老朋友。 与新老朋友共干一杯 （4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。 劝好酒量之人,非语言沟通的现实应用,（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。 这一经典酒令多用于英雄救美者 （6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传 （7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算 （8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅 用于业务宴请 （9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来 与女士饮酒 （10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双 与对面朋友饮,礼貌行为的应用,非语言沟通的现实应用,3、上车：座位的排序,礼貌行为的应用,4、办公室礼仪须知 （1）见面礼仪 打招呼 打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。,非语言沟通的现实应用,办公室礼仪,如何打招呼？,每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！”相信同事回报你的一定是微笑。 如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，不好意思”之类的客气话； 很久没见面的客户，可以加句“久未联系，请别介意”或者“别来无恙”等话语。 如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。,办公室礼仪,打招呼时的注意事项,1、说话时注视对方； 2、保持微笑； 3、专心地聆听； 4、偶而变化话题和说话方式。,办公室礼仪,递名片,递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角， 让文字正面朝向对方； 接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容； 如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来； 参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。,办公室礼仪,非语言沟通的现实应用,介 绍 介绍的原则： 将级别低的介绍给级别高的； 将年轻的介绍给年长的； 将未婚的介绍给已婚的； 将男性介绍给女性； 将本国人介绍给外国人。,办公室礼仪,非语言沟通的现实应用,（2）电梯礼仪 电梯谁都会乘，但进入职场后，就连电梯也大有学问。,办公室礼仪,非语言沟通的现实应用,陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进； 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮； 行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。,办公室礼仪,非语言沟通的现实应用,电梯内尽量侧身面对客人； 到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作； 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。,办公室礼仪,非语言沟通的现实应用,（3）进餐礼仪 职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置： 窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。,办公室礼仪,如何安排座位,安排座位时，请客人先入座； 和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响； 预订场地时，应交待店方留的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。,办公室礼仪,中餐就餐时应注意的要点,中餐的餐桌礼仪比较简单，需要留意： 主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃； 有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘； 不可一人独占喜好的食物。,办公室礼仪,沟通是心与心的互通,让自己更受欢迎- 真心地关心和尊重他人，与人为善。,案例分析,小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高，很受上司的器重。 一天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而，当他正要回答时，小王突然又想到什么事，对同室的小张交代了几句 这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：“难道你们这些当领导的就是这样对待下属的吗?!”说完，他愤然离去.,思考题,1.这一案例的问题主要出在谁身上？为什么？ 2.如何改进其非语言沟通技巧？ 3.假如你是小王，你会怎样做？,