收银规章制度流程

收银岗位职责1、坚持原则，思想端正。2、熟悉公司的电脑收银系统，准确的掌握买单结帐操作流程。3、认真执行现金管理制度，认真办理收取和保管现金工作，完成买单工作。4、按要求做好结帐工作，每笔帐单完成后，要及时点击结帐，及时结帐。5、认真填写交款单，整理好现金，准时上缴。6、长、短款要如实汇报，长款要在长、短款本上做好登记，并如数上缴财务，短款也应如实写明，不得 擅自处理，且尽快将短款的钱补交财务。7、要保护好自己的 ID 卡，人离开岗位应退出系统，8、对本公司管理人员的不合格规定的要求，应予以拒绝操作，并及时向财务汇报。9、认真做好交接班工作。10、公司的营业额属于商业机密，不得向内、外泄露。11、收银员不得私自带包或钱进入工作岗位.12、熟悉公司的消费标准。13、每位员工必须准时接班，接点钱柜要仔细，前一班员工在交接班未点钱之前，不得离开，如果点钱 不仔细或不点钱柜，在交班后发现少了，一切后果自己负责，并且在没有补足零钱时，是不能交给 下一班。14、做好收银处的点收和交接工作，发现缺少的，立即通知财务经理或收银主管。15、接班后要认真阅读交班记录，留意当天该注意的事项或新通知，每个班次的员工在当值时，遇到的 问题或在交班时还未解决的问题，必须向下一班做明确的口头交代，并写在交接本上，以便核查。16、各班员工应保持收银台及办公用品的清洁。17、当值员工要时刻保持各自帐目清楚，各自钱柜和帐单的各类数字准确无误，不得将本班收到的费用 和帐单推由下一班。18、操作电脑时必须认真按电脑操作程序操作电脑，因操作失误造成客人帐务数据丢失或损坏网络程序， 根据损坏程度追究当事人责任。死机重新启动后，打印帐单时应留意是否有异常，如出现异常可作 废原帐单，重新打印正确帐单，不得随意使用他人工号结帐，如遇特殊情况已结帐的，事后应将帐 单和款项转给所属人。当值员工如果用餐或长时间离岗，应将自己的工号退出。 （作废帐单应和重新 打的帐单订在一起） 。19、各班次员工用餐时，必须实施轮换制。绝对不允许让新进员工单独留在收银台内，以免造成不必要 的差错。20、每班收银员在下班前打印出本人本班报表，并于手头手入款项核对，如有差错及时查明原因并更正， 报表和帐单整理好后交由稽核审核21、收银员在工作期间应坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗，不得私自调班，下班后非因公不得在公司逗 留。22、上下班时必须按公司规定从员工通道出入。除指定人员外，所有人不得使用客用设施。23、工作期间严禁向客人索要小费，若顾客坚持应婉言谢绝。24、工作期间必须佩带工牌或员工证。工作期间不准打私人电话，不准会客。25、不可以在营业区域内大声喧哗。26、工作期间不打呵欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不吃东西、不挖耳鼻、不剪指甲等，不可以做任何与工 作无关的事。27、不可迟到早退、不可以和客人争吵。28、不可私自兑换外币、不可私自和营销兑换过期的券。29、不可携带现金上班，不可在前台聊天。30、不能私自倒卖发票，如客人要求请示主管。31、不可私自挪用公司营业额。32、完成上级交代的其他任务。5 到 10 元收银奖惩条例1、上班迟到 10 分钟内给予 10 元罚款，上班未按要求着装，仪容仪表不符合要求的一次给予的罚款。2、早班收银员负责打扫所在区域内的卫生，电脑、办公用品、不合格者5 元一次。3、上班时间带个人情绪，精神不佳者，上班时间接打私人电话聊天者，给予5-10 元一次 .4、工作时间不得在公司区域内大声喧哗、唱歌、吵闹、不可在当班时间吃东西，一次10-20 元 .5、收银员上班时间不可带包进入收银台内，不可带钱进入收银台，一经发现，没收所带现金。6、员工不可使用公司物品（纸巾、一次性水杯、牙签、棉花棒）等，一次50 元。7、不尊重上级领导、与同事不团结、工作不合作者给予20 元一次 .8、发现有私藏客人遗留物品的给予每次 100200 元。情节严重的给予辞退处理。9、对客人不礼貌、不使用礼貌用语者 5 元一次，给客人服务怠慢、服务不认真专心造成客人投诉者经核 实给予 20 元一次。10、票、券、卡、港币、人民币私自兑换者100 200 元不等的罚款。11 、 长期表现不好，工作态度散慢，大错不犯小错不断，屡教不改给予辞退.12 、 不服从上级领导工作安排、不接受工作分配、对上级领导下达的通知或任务，员工不听从且顶撞或 不理会的一次 20 元。13 、 在营业区域内聚众聊天、大声喧哗、吵闹给予在场员工每位10 元一次 .14、 输单或结帐因个人原因造成错单、漏单、跑单除全额补足公司损失外，另给当事人口头警告一次。15 、 收银员在结帐过程中有舞弊行为一经发现情节严重者给予除名处理。16 、 不按正常工作程序工作导致出错者一次10 元。17 、 未经同意不参加会议或集体组织活动者10 元一次。18 、 未经批准私自外出者 20 元一次。19、 不服从工作安排、顶撞刁难上司、不服从管理50 元。20 、 泄露公司机密者根据情节严重性处于经济赔偿，严重造成公司经济损失者送司法部门处理。21、 不得擅自取长补短，长短款按规定如实反映，若不能如实做好报表，20 元一次。如严重影响核算情况， 50 元一次。收银员工作流程 一）上班前1、收银员必须提前15 分钟到岗，检查仪容仪表是否规范，精神是否饱满。2、由部门管理人员复检员工仪容仪表，着重强调本班的注意事项、操作规范、最新发文、跟进事项等。（二）接班流程1、提前 15 分钟接班。2、翻阅交接班本，并了解和熟悉上一班需跟进的事项，看后签名，表示已知晓上一班交接下来的事项。3、清点备用金：A、由空柜开始，以保证有一台机结帐，不影响买单。B、如接有营业款的钱柜时，由交班人把本班营业款取出后，再由接班人清点柜中的备用金，需交 班人和接班人同时在场，清点无误后，交班人方可离开。OK5、接班收银员按交班内容一一核对，对钱柜内的其他物品、锁牌、会员卡都要交接清楚，交接完毕后， 由接班人跟进需跟进的事项， 如有差错， 由接班人负责； 对跟进完毕的事项要在交接班本上注明 字样，并签名。6、检查上一班的 POS 机刷卡是否结算。7、在电脑中进入系统更换班次，早班需清机，中班和晚班需更换班次。更换之后才可以进行正常 的收银操作。8、检查工作环境是否清洁整齐，收银员有义务对自己的工作环境经行清洁整理。9、检查本班所需的办公用品、发票、收据、票券、零钱、香烟等是否足够，如不够，要及时到财务部领 取（特别是早班） 。10、检查工作设备是否是正常状态，如有损坏，要及时报修。交班流程1、提前 15 分钟结算本班在 POS 机上的刷卡金额。2、清点备用金出来，不可同时清点，要保证有一台收银机能为客人结帐。3、把本班所有账单按结账方式分类汇总，计算出应交的人民币、港币、银行卡等的金额。4、核对人民币、港币、银行卡等和账单是否一致，核对无误后填写“缴款单”。5、填写“交款单” ，注明日期、班次、并按格式填写营业款金额（大小写）并签名。6、将营业额交给财务复点，复点无误后由收银员在“交款单”上签名确认。7、打印收银交班报表并核对，检查是否有长短款，如有“长款”，在专门的登记本上登记长款金额、日期、班次，并让部长签名确认；如有“短款” ，查明短款原因，并在第二天上班前补足短款金额。8、把营业款和“缴款单”放入投款袋，封好，签名，交给红姐。9、统计当班已开发票，抄写出所有发票金额的截止发票号码，统计出金额，检查发票登记表上的登记是 否和已开发票金额相符。10、需要下一班跟进的事项交接清楚如：客人外出押金、锁牌、会员卡等，确保无不清楚、不明白的锁 牌和帐单存在。并写在在交班本上注。11、接班人清点备用金，两人同时在场，接班人确认无误后，方可离开。12、把帐单整理好后，放进稽核专用袋，上交财务稽核。13、检查当班物品有无欠缺，检查所有工作是否完成，无误后放可下班。买单流程1、向走近收银台的客人致问候语：先生/小姐，您好！接过咨客手中的锁牌和咨客所反映的相关信息，检查客人消费。2、根据电脑组合提示与咨客反映相同，确认后打印帐单给客人核对。3、如客人不是同一组合的，要先组合成一个组合，确定没有遗漏锁牌后打印账单。4、帐单打印出来后由咨客送给客人，核对消费并负责解释工作。如客人使用公司的优惠券结算，咨客根 据公司规定，进行相关的减免，收银员必须复核，复核一致后，方可结帐。5、 收银在结帐账单时，有义务提醒客人：是否有我公司票券、优惠卡或优惠信函等。如有，请客人出示， 以免结帐后客人出示各种票券、优惠卡或优惠信函等，等引起不必要的麻烦。6、 客人确认消费帐单无误后， 根据客人的买单方式结帐。 核对结账方式输入无误后， 打印出最后的买脚， 订到结帐单上。7、 储值卡付款：根据客人帐单消费无误后及公司各种优惠计算出最后付款，收到客人储值卡后进行储值卡扣款操作，并让客人在账单签名确认（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己）C& 会员卡付款：根据公司的会员卡规定，给予客人相应的优惠、减免或折扣后结账，结帐后需在帐单上注明会员卡卡号，并让客人在帐单签名（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己）C9、 信用卡付款：根据客人所提供的银行卡进行操作，银联标志的卡在银联 POS机上刷卡，VISA、MASTER 等在汇丰银行 POS机上刷卡，刷卡后，请客人签名确认（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己），核对刷卡金额、签名等是否无误，如无误，将卡和回联交还给客人，卡的正面要 放在上面。10、 现金操作：收银要当着客人的面唱收唱点，如：先生/小姐收您多少钱，找回您多少钱。并把找回的 零钱放于买单夹上，大面额的放在上面，小面额的放在下面。11、帐完结后，如客人需开发票，收银员快速的为客人开取发票，并双手把发票递给客人，在发票登记本上要咨客抄上锁牌号、发票金额、消费金额等。（小费、票券不可开发票）。12、 在客人离开收银台时，收银员要向客人致道谢：谢谢先生/小姐，请您慢走，欢迎下次光临！ 附：流程图收回客人手牌打印帐单收银应知应会（一）如何识别真假币1、收到大面额的纸币，首先在验钞机中验过。2、如未发现纸币在验钞机中有任何异常。3、再手工重复验证。4、识别假币从五方面：颜色、光度、纸质、标志、水印。5、看人头像是否清晰、端正。6、是否有清晰的水印。港币要在白纸处磨擦，掉色方为真币（二）如何识别真假卡1、借记卡和信用卡的区别：A、借记卡不签名，不可透支，提款也要输入密码。B、信用卡要签名，可以透支，有的有相片也要签名，提款也要输入密码。2、 接收信用卡时，检查客人的信用卡是否属于本公司所接受的种类（AE 卡不接受）。3、检查信用卡的真伪：A、检查信用卡的整体是否完整无缺（有没有任何涂改、补挖的痕迹）B 、检查防伪反光标志的状况。C、检查卡的号码有无改动的痕迹。4、检查信用卡的有效期。（三）如何领用物品和兑换零钱1、写领物单让部门经理签名后到仓库领取物品。2、在出纳处兑换零钱和领取票券，在财务会计领用和注销发票。（四）如何清理工作环境1、为保障收银员有一个良好的工作环境，每班收银员都必须及时清理垃圾，保证工作环境整洁、干净。2、将收银台的所有物品摆放整齐。3、用干毛巾将桌面的纸碎、杂物清理干净，用湿的毛巾将桌面擦干净。4、用拧干的湿毛巾将电脑、 POS 机、打印机上的灰尘擦干净。5、通知PA清理垃圾桶内的垃圾。（五）POS机线路故障时该如何处理1、先向客人道歉：对不起，不好意思，先生 /小姐，因为银行网络故障，信用卡刷不了，麻烦您付现金 可以吗？如客人又没带现金，建议客人在保安的陪同下到外面的提款机处提取现金。2、如外面的提款机提不到现金，收银员立即通知值班经理，由值班经理担保客人，留下有效证件，及有效信用卡、联系电话，在POS机恢复正常的时候立即通知该客人过来补付此笔消费。在没有任何担保的情况下，如果客人强行要离开，就请咨客通知大门口值班保安劝阻客人在不留任何押金的情况下是 不可离开的。（六）电脑突然出现故障该如何处理1、收银员首先向客人道歉： “先生 /小姐，不好意思 ”， 再向客人解释，统一口径“本公司电脑系统正在 升级中”，请您稍等。让咨客带客人到沙发上坐一会儿，并给客人倒水，安抚客人情绪。2、安抚好客人后，马上通知网管下来维修。3、电脑恢复后，按正常买单程序给客人结帐，并再次向客人道歉： “对不起，先生 /小姐，耽误您的保贵 时间！谢谢您的谅解！请慢走，欢迎您的再次光临！（七）没有通知的情况下停电了该如何处理1、 向客人解释，统一口径“本公司电脑系统正在升级中”。2、收银员应第一时间把在场内所有客人的消费清单打印出来。3、根据打印出来的帐单给客人手工结帐。4、 通知楼面把未入的消费开手工单，送至收银处手工计算买单。5、恢复供电后，把停电前的手工帐单输入电脑，按规定做好买角，保证入电脑帐单与手工帐单一致。 相关程序流程图收银员（八）客人要求退卡该怎么做1、 收银员首先面带笑容地听完客人的诉说，并用诚恳的态度代表公司表示谦意：“对不起，由于我们的工 作失误给您带来不愉快，我代表公司向您道歉，请您不要生气，对于您所说的我们一定马上改进，在 您下次光临时我们一定会做得更好，为您提供更好的服务。2、如客人在我们的道歉和解释下还是执意要退卡，先把客人安抚好后，然后把此投诉转至营销部，由营 销部进行处理。3、在营销经理或总办人员的批准下，按照财务规定进行办理退卡手续。4、打印出客人会员卡的余额，并减去客人已享受的优惠，收回赠券，请客人签名确认。5、然后请营销经理签名，总办人员签名或接总办人员口头通知。6、退钱给客人，并把此单和投款的钱放在一起，放入投款袋，交给红姐。（九）客人强烈要求享受优惠（非本人）该怎么做1、 首先要脸带笑容地向客人作好解释：“先生/小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得转借他人 使用。2、如果客人不听解释，执意要享受这些优惠，可请当值经理过来处理，当值经理可视此客人是否熟客， 得到总办人员的批准，适当可给其享受一次优惠，但下次必须要持本人的优惠卡方可享受此优惠。或 者可建议客人购买一张会员卡，里面有增值金额和优惠券赠送相当于享受了折扣。（十）如何处理客人消费过程中服务的投诉1、收银员首先要面带微笑地倾听客人的投诉，并不断点头表示认同，面部表情要极其丰富，双目要注视 客人的三角区，让客人把所有的投诉说完后，要立即安抚客人：“对不起，不好意思，先生 /小姐，请您别生气，我们马上叫我们的主管 /经理过来调查为您处理， 请您稍等，安排咨客引领客人到沙发处坐 下。2、 如果客人对当值主管的解释无动于衷，由当值主管/经理把此投诉转移至值班经理。由值班经理代表总经理处理。（十一）关于睡醒做钟规定1. 如 A 和朋友 B 同组合，但 B 签了睡醒做钟单，因有事就先走了，留给朋友 A 买单，收银接到此留 单锁牌时，需把此客人的钟数输入电脑，在做留单处理。2. 如 A 和朋友 B 是同组合，但 B 有签睡醒做钟单，其朋友 A 要帮 B 买单，此时收银需询问客人其朋 友是否还需做钟，如不需，就把钟数一输入电脑，如客人说不清楚 ，此时收银就不用输单，保留备 注，当 B 出来时，可查询已买单记录，是否有买到过夜钟数，如未买，需输单给此客人买单。（十二）关于发票管理1、 收银不得私自多开或倒卖发票。2、 客人在结帐时如要求开发票，收银开出发票并录入电脑，做好登记。3、收银下班时，核对本人开出的发票和“发票登记表”是否一致，如一致在发票登记本上登记本班余下 的发票，交给下一班，如不一致则要找出原因。4、稽核核对收银每班开出的发票核对是否准确，并不定时对收银发票进行抽查（十三）关于服务费的的管理1、 技师买钟不需加收服务费2、 员工赔单需加收收服务费3、如客人用虚拟锁牌消费需打备注，手工加收服务费（十四）请客流程1、 正常情况下：当收银员接过留单条 ，首先在电脑上查看留单条上的锁牌是否存在，是否同一组合，如 不是同一组合，先组合此锁牌，再做请客。2、 非正常情况下： 如接过留单条上的锁牌，如果还有其他锁牌留给同一客人买单，将“串连留单”的情况告知 买单客人，问其是否愿意帮“串连”的客人买单，如愿意，操作步骤同上；如不愿意，根据被留单人 的意见处理。注意事项：A 、任何留单都要有买单客人的签名确认方可生效，在接到其他部门的留单条时，一定要看清是否有 客人签名、发出人的签名（不可以只写工号） 、发出部门和时间（ 24 小时制）。B 、留单条上的锁牌要清晰明了，不能涂改，不可以用铅笔写留单条 ，客人签名不可以写锁牌号C、前厅收银在接到留单条时，需签名和接单时间，方便以后核查。D、如同一锁牌多次留单或与买单锁牌有关的留单条要订在一起，方便客人查询。E、各部门送至前厅的留单条如不符合要求，可以拒绝接收；接受后出现的问题由收银负责。（十五）在有留单条的情况下请客与留单的区别1、客人没离场做请客，可以继续在场消费。2、客人已离场做留单，不可以继续消费，如需消费，需撤消留单。