2023年应急应变模块某图面试培训班讲义

我们总是希望生活在一个有序的世界里，但在真实生活中，突发事件和突发状况时有发生。p 大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦。p 我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。今天有以下工作要做：(1)给领导写个材料；(2)某学校有学生发生中毒；(3)要给副处长买火车票；(4)今天有个同学聚会，你是组织人；(5)下午一点半有个会议要开，要通知相关人参会。你怎么安排? l 国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指出： p 公务员应当具备应对突发事件的能力。l 在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。 目录题型定义 应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。 也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。真题回顾题型特点 （一）题中设定情景或身份应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态 这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等 重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际灵活“做事”的本领。题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？ 你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，需要接待他们，你会怎么做？你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？测评要素 “应对突发事件能力” 面对突发事件，及时迅速作出正确反应，采取适当方法和有效措施，妥善解决问题、化解矛盾的能力。“应变能力” 是指面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。考察核心 一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。 （提对策：快、全、好）二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。目录题型分类 l 一般性突发事件的应急处理p 主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。l 公共突发事件的应急处理p 公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 一般性突发事件解题思路l 两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎么办？答题思路 四步法：分析情况确定任务解决问题总结提高答题思路分析情况 简要分析突发的事件与状况确定任务 确定任务目标解决问题 提出对策，化解矛盾，解决问题总结提高：进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人导致）总结反思（自己导致）整改提高（组织/政府/社会的责任） 分析情况 题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。 确定任务 对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。解决问题 1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。解决问题 2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。总结提高 处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起，维护我国外交形象。答题思路小结 分析情况确定任务解决问题总结提高答题提升一：对策提升主体分析法层层假设法事件回溯法要素调换法主体分析法 l 你所在监狱的张某，李某因为屡次犯错，你叫他们到外教育，这个时候监狱突然起大火，而且你发现是重要部门起火，你会怎么办？ 1、分析情况：我正在做教育批评工作，但监狱起火，而且是重要部门起火，情况紧急，如不及时处理将威胁内部人员的生命财产安全。所以，一方面我要完成本职工作；另一方面我要本着以人为本的原则，迅速做出判断，给出应对措施，保障大家的生命财产安全，将损失降到最小。2、确定任务：面对这种情况，我需要妥善处理被教育的两人，还要控制场面、灭火救援、调查起火原因。3、解决问题：首先，我会将被教育的两人转移至安全位置，并找专人看守，以防两人趁机逃跑或引起其他不必要的麻烦，待救援工作完成后，找时间继续进行对他们的教育工作。其次，我会马上将情况报告给领导及起火部门的领导，同时拨打电话，请求消防部门和医疗部门的支援。之后启动紧急预案，迅速调集力量，有序地开展灭火救援行动。具体来说，可以采取分组统筹协调的方法：指挥组，统一协调灭火救援工作，根据现场变化情况，及时调整力量部署，判断火灾燃烧范围和发展趋势、把控火灾现场及周边情况等。疏散救援组，配合消防人员和医护人员疏散和抢救被困人员、对伤员进行现场救治工作，控制事态发展，最大限度地减少人员伤亡和火灾损失。秩序组，根据需要在现场周围设立警戒线，维持秩序，防止混乱中出现其他情况，保障灭火救援行动道路畅通。通讯联络组，做好通信联络保障工作，负责现场的通信联络，及时向上级反馈灭火救援的进展情况。事后，成立事故调查组，对火灾事故进行调查，并对事故造成的损失和可能存在的隐患进行评估，追查相关责任人。4、总结提高：火灾扑救完毕后，要尽快查出事故原因，形成调查报告，上报领导，对相关责任人作出相应的处理；并对本次的事故进行总结反思，完善监狱应急预案，提高防火防灾意识，避免火灾的再次发生。 层层假设法 对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意有限假设 即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则非常时刻 如果你的老婆（老公）和老妈（老爸）同时落水，你怎么办？真题讲解 你的亲人和一个你认识的人同时落水，你该救谁？为什么？ 面对这种情况，必须首先镇定下来，观察两人落水位置离自己的远近，身边可用的救生物品，结合两人的体重，迅速制定救人方案，而不应过多地考虑两人与自己的亲疏关系，首先应该救的是生还希望较大的落水者。若自己会游泳，则应立即下水救援离自己近的落水者，并呼救，尽力引起路人注意，让他们救助第二人。若自己不会游泳，则应立即呼救，并向落水者抛掷救生用具如绳索等，为营救赢得时间。总之，不能乱了手脚，救援也必须量力而行，不能让自己落水等待他人救援。你是一名工商局执法人员，老刘开了一家餐馆，无证经营，工商局下达了整改通知，老刘没有办理相关证件，让你去查封老刘的店，老刘拿把菜刀架在自己的脖子上，不让查封，并说自己是下岗工人，你怎么处理？ 作为工商局执法人员，具有依法查处取缔无照经营的责任，我一定会恪守职责，坚定执法。在我去查封老刘餐厅时，老刘拿起菜刀架在了自己的脖子上，此时，我会保持冷静克制的心态。首先，我会尝试说服老刘放下菜刀，动之以理，晓之以情，向其说明，威胁并不能使问题解决，反而有可能使问题激化而不可收拾。如果老刘主动放下菜刀，我会平心静气的和老刘沟通，无证经营是违法行为，并了解其屡次下达整改通知，而没有去办理相关证件的原因。如果是老刘存在一些困难比如经济困难，那么我会给予其引导，告知对下岗职工从事个体经营，国家有系列优惠政策，比如有免收行政事业性收费、减免税收等。如果不了解办理证件的程序，我会向其介绍办理证件的程序，并在力所能及的范围内给予帮助。如果是不符合开餐馆的规定，比如卫生条件不合格等，我会依法查封其餐馆，并解释，无照经营是违法行为，不符合开餐馆的条件，扰乱市场经济秩序，危害社会，退一步来说一旦造成顾客食物中毒等事件，餐馆将承受不起惩罚和赔偿，得不偿失。其次，如果老刘仍然情绪激动，不听我的劝说，我会通过询问家庭情况、子女状况等分散其注意力，同时，寻找时机采取紧急反制措施，解除危险，依法查封餐馆，对其进行普法教育。说明利害，防止以后类似的事件再次发生。 如果老刘的情绪激动，我没有机会对其进行反制，此时，让餐馆工作人员告知老刘的家人，让其家人劝说老刘，停止威胁行为。并说明利害，持刀威胁执法人员，这是违法的，进一步说，也是无济于事的，是适得其反的。如果老刘的家人仍然不能劝阻，我会暗示我的同事，向领导汇报情况，请求领导的支援，必要时报警。同时，注意保护好自己。等警察到来，将其制服后，我会依法查封其餐馆。最后，我会反思自己在执法过程中的行为，是否是自己的行为过于直接，或者态度不好引发了老刘的激动情绪，以后在类似的执法行动中，要注意方式方法，注意保护好自己，注意执法过程的灵活性和结果的坚定性。真题讲解 在一次“打拐”行动中，你在带走一位被拐卖的妇女时，遭到当地村民的阻拦，这时你怎么办？打拐对于维护妇女、儿童以及相关人员的权益具有重要意义，可以有力的维护社会的稳定。作为人民警察，我一定会忠于职守，认真执法，维护被拐卖人员的利益。在一次“打拐”的行动中，我在带走一位被拐卖的妇女时，遭到当地村民的阻拦，我会本着依法办事的精神，合理有效的解决这件事情。为此，我会从以下几点开展工作： 首先，我会暂停执法行为，以真诚的态度，耐心的向相关村民作出解释，拐卖妇女是一种犯罪，而收买被拐卖妇女也是犯罪，按照刑法的相关规定，是要判处三年以下有期徒刑、拘役或者管制的。同时，我会动之以情、晓之以理，让阻止的村民设身处地的为被拐卖妇女着想，假如是自己家的孩子，被拐卖到了其他地方，我们自己又会作何感想？我们的孩子们独在异乡又是什么样的感受？相信朴实的村民们都能够理解并支持我的执法行为。其次，如果仍然有相关村民执迷不悟，依然阻止我的执法行为，我会联系相关的村干部，向其说明情况，请求其给予一定的协助，让村干部说服阻止的村民。再次，如果村干部的动员工作没有起到作用，我会将情况向领导汇报，请求警力的支援，保证执法工作的顺利进行。同时，对相关的当事村民给予警告，对固执的、违法的、收买妇女的村民实施拘留等行政措施。最后，我会总结在此次执法工作中的经验教训，对村民一定要注意工作的方式方法，不能不顾人民群众的利益强硬执法，对工作中出现的问题进行反思，逐渐积累工作技巧等；追究相关当事村民的责任，对违法行为采取法律措施；在以后的工作中加大普法宣传的力度和效度，为建立社会主义法治国家贡献力量。事件回溯法 l 在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你该怎么办？ l 往前回溯，我到达会场之后、领导要我拿出合同之前：【合同仍在签约会现场】可能是我忙中出错没找到，所以我要再仔细寻找一遍。l 往前回溯，我到会场之前：【合同落在我来会场的路上】可能是将合同落在车里，所以我要去车中仔细寻找；或迅速联系出租车公司，询问是否有文件遗落在出租车上。l 往前回溯，我出发去会场之前：【合同落在单位或家里】打电话让同事或家人火速把合同送来。l 往前回溯，合同起草与完成期间：【合同是由单位同事共同完成】单位里有合同的备份文件，请同事迅速传真到会场，我将合同打印出来，完成与外商的签约。l 当然，因为这道题中还涉及“外商”和“领导”两个主体，在我想方设法寻找合同的过程中，必须考虑到这两个主体的影响。所以，我必须立即告知上司，请他与外商进一步交谈合作细节，以拖延时间。这样我才能有足够时间得到合同，保证最终顺利签约。要素调换法 l 上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？l 换时间：如果领导还未到来，我应该和领导的秘书取得联系，建议领导推迟行程，随时保持联系。如果不能推迟行程，那我好好安排行程和其他事宜。l 换地点：如果领导已经到来，或无法推迟行程，那我的准备工作要更细致，食宿交通雨具等都要准备好，以应对不良天气状况。我可以向领导建议减少一些视察的地点，或多去室内进行视察工作，尽量避免长时间处于田间地头等室外环境，可根据天气状况来修改行程。公共突发事件解题思路公共突发事件：突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件特点： 公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意想不到的一些天灾人祸。其基本特征包括：突发性、紧迫性、灾难性、连带性、不确定性、信息不充分。危害：公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲击。自然灾害的应急处理： （一）灾前准备，提早预防思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。（二）灾中应急，措施得力（三）灾后重建，考虑周全事故灾难的应急处理：（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。公共卫生事件的应急处理： （一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。（二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。（三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。（四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。（五）以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。（六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。社会安全事件的应急处理：（一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。（二）真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。（四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。（五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局。 经典总结l 迅速：反应必须迅速、及时 （重视） l 同步：诸项工作同时开展 （有条不紊） l 控制：控制事态发展、矛盾激化，及时向领导汇报、请示、追究相关 责任人 l 总结：吸取经验教训 真题练习l 镇政府接到电话，山区小学发生食物中毒，请求支援，由你来负责，应该如何处理？ 参考语言l 对于题目中出现的现象，我会从以下几个方面去处理：l 第一：我会在第一时间赶赴现场，途中和山区小学取得联系，了解中毒情况，并安排医疗等相关部门开展救援抢救工作，并思考应急对策和预案。l 第二：到达现场后，立刻封锁现场，组成现场指挥部，分设不同小组。抢救小组要千方百计全力以赴的抢救中毒人员生命安全；调查小组尽快查明中毒的原因，采取措施防止中毒事件的扩大；安抚工作小组要做好中毒人员家属和群众的思想工作，保持社会稳定，维护正常的工作、生产和社会秩序。在整个过程中要及时向上级请示报告现场情况，并且召开新闻发布会，说明情况，防止谣言。l 第三：处理好现场工作后，尽快做好总结，写出事故调查报告，报告给上级领导，并且备案存档以备日后需要。同时作为个人来讲，要认真总结，肯定成绩找出不足，以进一步提高个人的工作能力。目录真题训练 今天有以下工作要做：(1)给领导写个材料；(2)某学校有学生发生中毒；(3)要给副处长买火车票；(4)今天有个同学聚会，你是组织人；(5)下午一点半有个会议要开，要通知相关人参会。你怎么安排? 常言道：“工作生活因忙碌而充实。”在日常工作中经常会遇到需要多件事情同时处理，而遇到这样忙碌的场景，首先我不能慌乱，要沉着冷静地将纷繁复杂的多件事都能够做好。我认为处理多件事情要遵循轻重缓急、以人为本、公大于私的原则，而在这个原则的指导下，针对具体的事件进行不同的处理，既重要又紧急的事件我要马上处理，虽重要但不紧急的事情我将推后完成，虽紧急但不重要的方式我会调整完成方式或委托他人代劳，不重要也不紧急的事件我会最后完成。首先，遵循轻重缓急、以人为本的原则处理“某学校发生中毒事件”，它涉及到学生的生民安全以及社会安定的问题，这是一件非常紧急又非常重要的事件，我要立即马上处理；“通知开会人员”这关系到下午的会是否能够正常进行的问题，是一件紧急的事情，我将委托我的同事代劳，将与会人员名单以及联系方式交予他，嘱咐他务必完成。其次，在剩下的三件事情我将根据公大于私的原则来处理，“给领导写材料”这件事情是我的本职工作，也是关乎到之后工作开展的问题，所以我将会选择这件事情先来做。“给副处长买火车票”这件事情如果我自己能够按时完成材料写作，我将亲自去买好车票，但如果不能及时完成的话，我将委托我的同事将此事办好。在所有工作做好的情况下，作为同学聚会的组织者，我一定要准时参加聚会。假如工作尚未完成不能参加同学聚会，我会及时通知我的同学们，向他们说明不能参加的原因，我相信我的同学们会谅解我的。而在将来有空的时候，再进行同学聚会。 统筹能力是公务员必备的能力之一，只有在工作中分得清轻重缓急才能将每一件事情做好。假如有幸我通过了此次考试，我将在实践中学习，在实践中锻炼，在实践中成长，争取做一名德能勤绩廉方方面面都优秀的公务员。