医院服务质量与规范化培训.ppt

医院服务质量与规范化培训,医院服务质量与规范化培训讲师：谭小琥,从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务,医 院 概 况,1921年建院 中国协和医科大学临床教学医院 中国医学科学院临床研究所 集医疗、教学、科研为一体的综合性医院 全国疑难重症诊治指导中心 严谨、求精、勤奋、奉献,医 院 概 况,三级甲等医院 1800多张床位 60余个护理单元 3500余名职工 1300名护理人员,护理部管理架构,护理管理组织结构,质量,一种产品、一种服务、工作的优劣程度，受技术、经济、人力、管理等多方面的影响和制约。 可测量 动态变化 把对的事情作对 与结果密切相关 人人有责,质量管理,目标基于顾客（client）的需求和期望 整个工作是有步骤和个性化的 持续的促进 有参与的机制 有组织文化 通过解决问题来达到目标 顾客： 得到好的服务；看到共性和个性的不同；感到满意 提供者： 有更多的责任； 对自己的行为有责任感； 对结果和过程有参与感；有主人翁感 组织： 取得好的效果； 有竞争的后劲,护理质量,为病人提供护理技术、护理服务的效果、优劣程度。 体现： 护理人员素质、 护理管理水平、 护理业务技术 工作效果,护理质量的特性,功能性 技术性 整体性 安全性,时间性 精确性 圆满性 伦理性,护理质量,是一项满足人的健康需求的独特服务行业。 护理质量要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求； 护理服务模式强调以人为本，质量至上。 质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心。,护理质量,护理质量实际服务质量服务对象的期望值 为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果 满足服务对象需要的程度 使病人通过护理活动， 确保得到高品质的护理。 正确、及时、安全、有效、完善的护理。 集中反映在护理服务的作用和效果。,护理质量内涵,执行医嘱及时准确 护理文件书写正确清晰 基础护理到位 护理不当给病人带来的影响 更主动的为病人提供帮助使病人在治疗、康复过程中得到最佳的、个性化 的照顾 护理问题是否全面准确， 并随病情变化及心理状态的变化而变化 能否及时、全面、正确的运用护理程序思维， 并形成完整的护理文件 护理工作能否在诊断、治疗、生活、环境、卫生管理等方面更好的协同作用,护理质量,基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境 环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程 终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错,质量的形成,质量冰山现象与三层次结构,质量形成-深在水下 质量表现-冰山之顶,水面,冰 山,质量管理发展三个阶段的比较,全过程的护理服务质量,全过程：强的质量环节+弱的质量环节 服务对象总的质量评价往往取决于弱环 做了十件好事，已记不清；有一件事未做好， 病人的评价就可能以偏概全,质量控制根据既定目标和标准对活动进行监督、检查，发现偏差及时纠正。 质量保证确保所有工作与既定标准一致， 收集与事故和差错有关的信息， 过程管理和改进，满足消费者的需要 持续质量改进 在质量控制和质量保证的基础上发展起来的。 群组中所有成员为寻求更高的目标而进行改革的正确实践， 在标准之上寻求更大的改进,QC 质量控制 CQI 持续质量促进QA 质量保证 QM 质量管理,TQM 全面质量管理,满足消费者需要， 甚至超出需要； 消除错误和浪费达到服务的持续改进； 通过加强培训促使每个员工参加到质量改进过程中； 对各种操作过程的测评必须按照最佳效益来掌握如何改进， 在什么环节上改进； 每一道流程从最开始到任何时候都要保持高质量； 组建有员工参与的质量小组,护理质量管理,医院护理系统中各级护理人员层层负责， 用科学的管理方法建立完整的质量管理体系， 一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。 对所有影响医疗护理服务的全过程进行适当的连续控制和保证， 制定严格的护理质量检查制度， 有效贯彻和落实， 实现向顾客提供满意服务。 护理质量管理鼻祖南丁格尔,护理质量管理目标,服务对象满足其合理需求 护理人员规范行为，易于执行 管理者发现问题，持续改进 教育者针对性在职教育 医院节省资金，经济效益,有效护理管理控制系统的观点,质量组织与分层控制 体现整体护理，以病人为中心 广泛与综合 协同和独立 伦理和安全性 全面质量管理 预防为主 护理质量零缺陷 事实和数据化 持续护理质量改进,建立健全护理质量管理体系,目标体系 组织体系 标准体系 质量指标体系 检控评价体系 管理信息体系,护理目标,通过护理质量控制，使护理人员在业务行为活动，思想职业道德方面符合客观的要求和病人的合理需求。 使护理工作用最短时间，最好技术，最低成本，达到最优化的护理效果，实现为病人提供最优质的服务。,协和医院护理质控组织结构,护理部质控组,科质控组,病房质控组,建立护理质控组织,建立质控组织并界定其职责，这是推行质量控制必不可少的组织保障，质控组织分为3层： 护理质量管理领导小组核心； 护理质量监控小组-质控组 护理质量活动小组科室及病房 护理质控网络的建立护理质控网络包括质控组织、质控层次、管理流程和信息流，也体现了考核、评价、奖惩的程序。,职责界定,护理管理领导小组的职责审定护理工作程序和标准； 制订护理质量考核办法和考核标准； 定期和不定期对护理单元的护理质量及考核情况进行抽查与评价； 定期召开质控人员会议，对共性和有争议的问题进行讨论，听取意见，布置质控重点，并对有关护理质量的难点问题进行会诊和指导； 对护理质控会议上确定的意见，在护士长例会上通报并执行； 定期向医院质量监控体系报告护理监控结果及奖惩意见。,质控组的工作职责,制定、修改各项护理工作考核标准 制定质控工作年计划及每季度、每月考核内容 检查考核各项护理工作 汇总考核结果，进行分析及统计学处理，效果评价及时反馈 提出整改措施，持续提高护理质量,职责界定,科室护理质量监控小组的职责 按护理质量考核办法和标准，对各护理单元定期进行考核和评价； 按护士长工作职责对其进行考核与评价； 定期讨论监控范围内的护理质量状况,职责界定,病房质量活动小组的职责严格执行各项护理工作程序； 每位成员分别是活动小组(本科室)中一项护理工作的负责人。如基础护理、护理文书、护理技术操作、急救物品、急救药物的管理及病房管理等， 活动小组组长定期按护理质量标准及办法考核，； 定期召开小组会议，总结段落工作，指出存在问题，讨论整改措施； 向护理质量监控领导小组提出建议和意见。,护理质量管理标准体系,综合医院分级管理标准 根据医院的不同功能、任务、规模和技术水平、 设施条件、医院服务质量等， 将医院分为不同级别和等次， 对其提出不同的标准， 并根据不同的标准体系， 对医院医疗服务质量进行评审 组织管理科学化、工作制度化、操作规程化、陈设规格化等-规范化实施临床护理服务的基础,护理管理标准体系,医院管理制度和工作制度 各类人员岗位责任制职责护理工作考核标准 疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准 护理质量安全管理 药品使用管理规范,护理管理标准体系,夜班护理考核标准 消毒隔离管理规范 护理文件书写考核标准 病室管理规范 重病及基础护理考核标准 护理防护 整体护理规范等 重点科室质量标准,主要临床护理质量指标,特级、一级护理合格率95 基础护理合格率95 护理文件书写合格率95 护理技术操作合格率95 急救物品完好率100 无菌物品灭菌合格率100 住院病人满意率90 护理基础理论平均大于80分 年护理事故为0,PDCA循环-科学的质量管理监控方法,Plan-计划：确定质量管理目标 Do-执行：实施管理目标及计划 Check-检查：全面检查发现问题 Action-处理：总结经验改正不足,PDCA循环,PDCA环,PDCA环,PDCA环,原有水平,改进,新目标,再改进,再新目标,不断改进,不断循环 不断提高,PDCA循环螺旋式上升,检查内容得分比例,70%,20%,10%,各项检查内容,综合检查：对整个病房工作的全面了解 重点检查：按计划每月有一项重点检查内容 夜班检查：全面了解夜班护理工作情况、处理突发事件、进行人力调配、完成护理部布置的重点检查内容,加分项目,特殊事件受表扬的人或事 病人满意度调查中点名表扬的突出者 医疗护理差错及时被发现，堵塞漏洞者 院外带来护理并发症，精心护理后痊愈,减分项目,发生护理差错 护理纠纷、投诉经核实有护理缺陷 病人满意度调查中点名批评者 发生护理并发症隐瞒不报者,有效机制及量化标准,量化质量细节扣分标准 最终质控结果量化体现,2004年月护理质控检查结果,科室 综合检查 重点检查 夜班检查 差错 纠纷 总分 比例 20 70 10 100 N3/3 19 97 8 95 N4/3 19 96 10 97.3 N3/4 19 87 6 89.5 -,每月质控检查结果在护士长会上进行讲评 每月护士长会进行一次护理差错分析 每季度进行一次病人满意度调查 年终将质控总分进行量化统计、排序,护理质量评价评价模式,回溯性的评价方法 以病人需要为中心的评价方法 ANA护理质量保证模式,护理质量评价指标,护理工作效率指标 出入院病人数、平均住院日、床位使用率、特护、一级护理人次等 护理工作质量指标 要素质量指标提供护理服务的基础和保证条件 环节质量指标护理人员执行护理业务活动时的质量： 执行遗嘱、贯彻观察病情、 技术操作、文件书写 终末质量指标从病人的角度评价护理效果 。病人的行为、健康状况是否进步， 知识技能是否增加， 满意度如何,护理指标的区分,负性指标,统计、分析临床护理工作中不应发生的疾病、并发症、伤残及死亡， 从反面对临床护理质量进行评价与监测， 找出潜在的问题， 提出改进措施， 提高护理质量。,评价形式,同级评价、对上级工作评价、对下级工作评价、服务对象评价 院内评价、院外评价 随机抽样评价、定期 、不定期、重点评价 百分标准、统计指标评价,建立有效的奖惩机制,每月质控检查总分未达标（90分）者，按比例扣发劳务费 发生差错、违纪、纠纷情况扣发劳务费 对病人提出表扬、堵塞护理差错等的护士予以奖励 年终质控获高分的病房，给予集体奖励,建立有效的奖惩机制,管理规范的病房护士长给予奖励，并作为评选优秀护士长主要条件 设有一些单项奖励，如：优质服务奖、静脉输液能手奖等 质控检查总排分末位科室的护士长，换届时不再聘用,护理质量评价原则,目的明确 实事求是 公平公正，避免片面性及局限性 标准化 数据化,有效护理质控,信息准确适时 灵活适用 内容广泛多重标准 关键点及特殊性 预防性 适宜组织积极纠正,质量圈（Quality Circle QC）质量管理小组,质量圈是指工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。 特征是：为解决本企业或本单位存在的问题，不断地进行质量改进 广泛开展质量圈活动，能有效地挖掘人的管理潜能，实现全员参与质量改进，从而为患者提供全程、全面优质的医疗护理服务。,质量圈,护理质量领导小组（质控组）科室质量控制-基层护理单元三级组织结构 护理质量领导小组：成员包括护理部正、副主任、质控组及科护士长 制定和执行全院质量管理的政策和推行步骤，统筹安排人员培训。 质控组：掌握全院动态并向护理部及质量领导小组汇报， 起指导和促进作用，还负责进行适当的培训与沟通。 质量圈： 基层护士、护士长、科护士长、护理部人员组成， 解决临床护理实际问题,质量改善活动的效果,护士工作从被动变为主动，能够从病人的需要出发，自觉寻找工作中的质量问题 解决问题，改进质量，为病人提供完善的护理服务 贯穿于临床护理的各个环节 体现了全员、全过程、全部门质量控制的全面质量管理思想， 体现了高度的民主性和广泛的群众性，挖掘了护士的管理潜能。,树立与医院整体质量、安全、人文一致的服务理念,医院质量是医院生存和发展的根本 良好的医疗质量是优质服务的基础 协和每一个岗位都与协和的发展建设息息相关 协和每一个人的行为都将影响协和的形象和威望 服务从我做起，一切以病人为中心 提倡换位思考“假如我是病人,领悟护理服务理念,病人第一：以病人为中心Patient focus care,PFC 质量第一 服务第一 安全、有效、温馨、舒适 注重服务意识 规范护理行为 追求护理质量 打造护理品牌,重视护理缺陷管理,一切不符合质量标准的现象 危险缺陷 重要缺陷 次要缺陷,落实护理缺陷管理,完善的护理缺陷管理制度文件、规章、制度 差错管理及给药差错评价量表 病人皮肤压力伤评定标准及申报制度 投诉管理及纠纷评价量表 全院护理会诊制度,护理风险防范-重在预防,对病人、护理人员可能产生伤害的潜在问题进行识别、评估、采取正确行为的过程 护理工作中的风险因素 一切影响质量管理的原因和现象都应有主动估计及预见行为 护理人员职业防护 新技术新业务报批程序 建立紧急风险预案,建立护理紧急风险预案-保障病人安全,抢救及特殊事件报告处理制度 住院患者紧急状态市的护理应急程序 突然发生病情变化、猝死、有自杀倾向、自杀后、坠床或摔倒、外出或外出不归、输血反应、树也反应、静脉空气栓赛、化疗药物外渗、误吸、躁动、有精神症状、发生消化道大出血、发现传染病病人等 意外事故紧急状态市的护理应急程序 停水或突然停水、泛水、停电或突然停电、失窃、遭遇暴徒、水灾、地震、化学药剂泄漏、有毒气体泄漏等,强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障,住院病人安全管理（出入院、陪伴流程） 住院病人分级护理管理制度（病情依据、护理要求、检查评分标准等） 健康教育制度（形势、内容、流程等） 整体护理实施管理（认定程序、书写要求、考核标准等）,强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障,病室基本安全措施 （安全规范、制度、医疗仪器安全使用等） 药品安全管理（管理制度、保管、分类、请领、发药安全措施、评分标准等） 消毒隔离管理（制度、措施、评分标准） 操作安全制度管理（操作安全制度、输血、操作前告知、保护性约束告知、急救培训、新技术准入） 无菌及一次性使用医疗用品安全管理（保障措施、使用期限、使用及使用后处理等） 护理表格书写规范管理 非典病区安全管理,护理防护管理,化学治疗的防护措施 医疗锐气伤的防护-锐气伤登记表 职业暴露的防护 艾滋病、非典等防护,重在质量促进，追求护理零缺陷,分析原因，改善工作环境，改进工作流程 严格执行病人安全保障制度 加强三级检控： 自我检控、逐级检控、监督检控,重视病人权利,享受医疗护理；平等医疗；知情同意权；隐私；监督 健康教育流程 入院评估、入院介绍 病人告知：重要操作、检查前后、手术前后等 出院指导及征求意见 定期召开病人座谈会 病人满意度,向服务要价值,-服务中也要渗透专业精神 -无差错服务为目标 点滴细节尽显人文关怀 开展各项活动： 青年文明窗口，青年服务明星， 微笑暖人心，真情待病人 假如我是病人,提高服务技能及水平规范化在职培训,护士素质的综合提高 各种人员入院及岗前教育、新护士培训 每年轮回规范、培训并考核34项护理技术操作 全院护理人员每年进行CPR理论及操作培训及考核 全院每季度进行护理理论考试 专科及管理学习培训 人文科学：礼仪培训、法律法规、交流沟通技巧、医患纠纷处理等 护理质量安全管理教育等等,努力创造提供高质量服务的工作环境,以人为本的管理思想 人员配备到位 健全后勤支持系统，减少非护理工作 科学的排班，人力资源合理利用 建立护理工作微机网络 重视劳动价值，提高护士待遇,南丁格尔誓言,我在上帝及公众前宣誓， 终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事， 勿取或故用有害之药， 慎守病人及家属之秘密， 竭诚协助医师诊治， 务谋病人之福利。,Thank!,