《CRM产品介绍》PPT课件.ppt

CRM产品介绍,速达软件技术（广州）有限公司 2012年1月，李文,提纲,CRM知识概述 速达CRM介绍 CRM产品演示,一、CRM知识概述,什么是CRM?,CRM(Customer Relationship Management） -客户关系管理 是企业以客户为中心的营销整体解决方案，不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 CRM是企业利用信息技术，充分挖掘客户价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。,CRM,信息,利润,关系,CRM的核心,1、客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心 2、通过展示、推广、宣传企业的产品，吸引尽可能多的新客户 3、搭建企业与客户互动平台，加强老客户维护，提升客户满意度 4、建立完善的售后服务体系，重视客户反馈，提升产品质量 5、通过对客户信息的智能化分析，科学指导企业经营过程，捕捉更多的市场销售机会,CRM的目标,通过合适的渠道， 将合适的产品， 在合适的时间， 提供给合适的客户。,满足客户的需求， 降低企业的成本， 增加企业的收入。,企业管理困境,信息管理 混乱随意,员工跳槽 客户流失,费用提成 难于核算,信息无法 共享 流转不畅,工作效率低 无法监管,计划难实施 销售难预计,缺乏数据 分析 无法决策,折扣漏洞多 回扣无法监管,账目不清晰 成本不可控,CRM的价值,整合信息资源,搭建共享平台,加强客户互动,提高产品质量,改良产业结构,降低营运成本,提高工作效率,优化业务流程,规范资源配置,应用CRM平台,实施CRM结果,据全球最大的CRM服务提供商Salesforce调查， 成功实施CRM后： 1、客户满意度增加20% 2、销售和服务的成本降低20% 3、销售周期减少了三分之一 4、每个销售人员的销售额增加51% 5、企业利润增加20%,CRM发展阶段,一、操作型CRM 直接面向企业的内部业务应用系统： 1、销售管理 2、市场管理 3、工作管理 4、服务管理 二、分析型CRM 1、对操作端所产生的数据进行分析 2、基于数据仓库架构 3、分析预见、示警 4、进行决策支持 三、协作型CRM 面向通讯渠道的集成，构成与客户的交互平台： 电话、传真、网站、电子邮件、语音邮件、协作浏览、网络交谈、预约回呼等,CRM分类,操作型,分析型,协作型,二、速达CRM介绍,机会线索,速达CRM业务模型,市场活动,建立 机会,呼叫中心,网络推广,服务请求,销售人员,销售经理,电话,拜访,提供解决方案,演示,谈判,销售订单 销售合同,VP,速达CRM管理结构,速达CRM,接入部分,处理部分,分析部分,扩展部分,企业信息门 户网站平台,企业工作中心 ERP,速达CRM主界面,大型企业,中小企业,微型企业,自定义信息页面,自定义快捷方式,功能菜单栏,新增业务栏,报警信息栏,信息页面内容,速达CRM主要功能,费用管理,邮件短信,进销存管理,客户管理,日程任务,服务管理,市场营销,产品管理,审批管理,数据挖掘,开发平台,大型企业,中小企业,微型企业,速达CRM,推广工具,速达CRM-日程任务管理,日程安排：安排未来的日程，提前自动提醒，支持按一定周期自动循环。 工作任务：安排本人或他人的任务，提前自动提醒，支持重复任务，跟踪完成状态。,速达CRM-客户管理,潜在客户 记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。 客户 记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。 联系人 记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。,速达CRM-市场营销管理,联系记录 记录业务员与客户的每次 联系情况，有效评估客户 的跟进或维护效果。 市场活动 记录企业举办或参与的调 研、促销、展销会、路演 等活动，包括预期及实际 的费用，活动响应获得的 客户或机会等情况。 市场推广 广告推广 网络推广 邮件推广 短信推广 贴吧推广 博客推广,速达CRM-业绩目标,目标业绩 设定各级部门或业务员的销 售、回款、发展客户的目标， 同步统计相关完成数据，对 照查看目标完成情况。 提成计算 根据销售、回款和费用情况计 算提成，灵活的公式设置，针 对不同的人可有不同的计算标 准。,速达CRM-销售管理,销售机会 记录企业获取的向潜在客户推销 现货品和服务、或向现有客户推 销新货品、新服务的机会，包括 机会的预计金额、产品等相关信 息。 销售报价 向客户传达已确定的或待商定在 一定的有效期内的货品销售价格 信息。 销售合同 记载与客户签订销售合同的具体 内容，包括产品明细和其它相关 条款，合同执行后，可查看发货 或收款情况。,销售机会要素,机会名称 机会产品 机会报价 机会描述 机会来源 机会订单 机会对象 机会阶段 机会合同 机会联系人 预计销售额 成功率 机会影响力 合作伙伴 机会报表 竞争对手 预计有效时间 成败原因 机会附件,销售机会阶段,机会阶段 成功可能性 初次接触 5% 表示兴趣 15% 会见决策者 30% 导出需求 40% 提交解决方案 50% 演示 60% 评价、修改方案 70% 口头答应 80% 合同谈判 90% 签订合同 100%,销售漏斗,销售机会-成功关键,使用者影响力,教练（内线） 影响力,技术选择型人影响力,经济影响力,潜伏者,使用人,销售机会,决策人,最后批准购买者 一个人或一群人） 控制经费 拨款 决定经费使用 表决权,购买对公司发展的影响 从这个购买投资中， 我们能得什么？,评价对其工作效率 的影响（经常是一些） 使用或管理使用你的 产品、服务的人 与产品使用相关人员,工作能否完成 如何为我的工作呢？,挑选（经常有一些） 衡量你的方案 技术有关人员 提出推荐方案 不能说“YES” (如最后决定) 可以说“NO”-经常如此,产品性能指标 它符合技术指标吗？,你怎样取胜 我们怎样能赢？,指导销售（至少一名） 在买方的组织结构中 在你自己的结构中 以上两者之外 提供和解释如下信息： 当前情况 各种影响力 各方面怎样取胜,技术员,销售机会-竞争对手,竞争对手 与你抢单的人，你只有 知己知彼，才能百战百胜。,竞争对手-SWOT分析,分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较,速达CRM-费用管理,费用预算 按各级机构或个人制定一定期 间内的费用预算，可细化到具 体项目，发生费用时进行控制。 费用申请 就即将开支的费用提前申请， 便于财务部门合理进行资金安 排。 借款申请 就某些业务开支预借款项，如 活动经费、预借差旅费等，可 跟踪归还或核销情况。 费用报销 报销相关业务费用，对照相关 的费用预算、费用申请进行控 制，有借款时同时核销相关借 款,速达CRM-服务管理,服务管理 用于记录客户服务委派 的信息记录 个案 记录客户反馈来的建议、 投诉、售后请求等方面的 信息，分配专人进行跟进。 解决方案 对客户反馈来的问题或需 求进行处理回复。,速达CRM-呼叫中心,呼叫管理 记录每次与客户通话信息 包括：电话内容，问题描 述，解决方法等。 外呼管理 用于指派外呼任务，记录 呼叫信息，适合电话营销 管理、 录音管理 黑白名单管理 问题库管理,速达CRM-角色管理,角色管理 可根据企业组织结构设 置不同的角色，可针对 不同角色设置不同数据 控制权限。角色可分多 级，子角色可继承父角 色数据权限 用户组管理 根据对数据访问需要可 对企业员工进行分组。,CRM角色-销售人员视图,我的机会,我的订单,我的任务,我的客户,销 售 人 员 视 图,跟踪机会 查询客户、联系人、机会详细记录 活动安排与调整 了解竞争对手 活动管理 活动详细记录（已执行、过期、未执行） 活动结果的记录,后续活动的安排 定期、周期性的活动提醒 活动费用的管理 日程安排 根据活动计划自动生成活动日程表 客户管理 联系人管理 销售机会,CRM能帮销售人员做什么？,待办事务,事务提醒、报警,我的通讯录,我的合同,我的日程,我的费用,我的绩效,CRM角色-销售经理视图,销 售 经 理 视 图,1.销售团队管理 （1）制定标准化的销售规范 （a）销售规划（b）销售区域与片区的设置 （c）人员权限管理 （d）基础信息统一 （2）实现对人员活动的管理 （a）活动规范设置 （b）人员活动计划列表 （c）人员活动历史详细记录 （d）人员活动效果分析（e）日程安排 （3）综合性的绩效管理 （a）销售额统计 （b）销售费用统计 （c）机会成功率分析（d）销售周期分析 2.对销售过程的监控 （1）检查人员跟踪计划 （2）实时查询每个机会的进程与跟踪历史 （3）机会列表与变动分析 （4）异常机会分析 （5）机会分配与动态调整,CRM能帮销售经理做什么？,3.客户管理 （1）动态、丰富的客户信息 （a）360度的客户信息 （b）基于活动的动态业务记录 （2）强大的客户管理功能 （a）按人员权限来管理客户 （b）客户间的商业关系管理 （c）客户分配与调整 （d）针对客户/联系人可以建立和执行活动 （e）客户事件的管理 （3）统计分析 （a）客户分类统计分析（按价值、状态分类） （b）客户购买分析（c）客户费用分析 （d）客户需求分析 （4）联系人管理 （a）联系人的完整信息 （b）联系人接触历史 （c）联系人对机会的态度 （5）订单管理 （6）竞争对手管理 产品、对比优势、与客户CUTE的关系,部门机会,部门订单,部门任务,部门客户,部门待办事务,事务提醒、报警,部门通讯录,部门合同,部门日程,部门费用,部门绩效,速达CRM-决策分析,决策分析,依据时间： 日工作报表 周工作报表 月工作报表 依据不同线索： 客户报表 机会报表 活动报表 销售代表报表, 目标营销 销售、收入和需求预测 客户保留 交叉销售 欺诈检测 增量销售 购物筐分析 客户问题解决 客户细分 客户赢利能力分析 信用打分 利润分析 信用风险评估 数据仓库 OLAP 数据挖掘 经典技术：统计、邻近、聚类,速达CRM产品特点,1、支持二次开发功能 自定义系统、自定义模块、自定义菜单、自定义资料、自定义页面布局、自定义搜索视图、自定义报表、支持自定义字段、自定义字段验证规则等，灵活定制，满足不同企业的个性化要求。 2、支持移动互联网应用 全面支持Android平板电脑等移动客户端应用，您可以随时随地完成紧要工作，查询业务数据。 3、实用的信息提醒功能 您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等 4、直观的用户界面与仪表板、销售漏斗 用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以全面地了解企业的产品销售情况。 5、强大的数据挖掘功能 系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。,速达CRM产品特点,6、支持系统级搜索功能 强大的关键字搜索功能，支持对所有业务的搜索。 7、灵活的角色管理功能 多级次的角色设置，上级自动享有下级的数据权限，平级之间除特别共享外， 数据权限自动回避。 8、支持自定义分配规则 新增业务通过自定义分配规则自动分配业务员进行跟进，新业务根据共享规则自 动共享给相关人员。 9、批量数据处理功能 系统提供批量增加、删除、转移等功能，方便数据录入和员工岗位变动时一次性完成全部业务的转交等功能。 10、灵活的多级审批功能 灵活的审批设置，同一业务在不同的情况下或针对不同的人有不同的审批流程。,三、CRM产品演示,谢谢！,