资源描述
第五单元 总机服务与商务中心,主题一 总机服务, 总机设备环境与服务基本要求,:“一句问候,一份关怀”,一天清晨,某饭店1616房间的李先生被一阵电话铃声惊醒,拿起电话,话筒里传来了总机服务员甜美的声音:“李先生,早上好,昨晚下了一夜的雨,早上天气较凉,请您多穿点衣服,祝您旅途愉快!”当李先生听到总机服务员的特别关照时,十分感动,就说:“谢谢你的关心。”原来,昨天李先生要求饭店总机提供叫醒服务,他一早要坐飞机回上海。李先生在离店时,向大堂副理表示了对饭店服务的赞赏,并表示下次来时,一定还住这里。 请大家思考: 什么服务打动了客人导致客人坚定的表示下次还会住在该饭店呢?,【分析小结】,总机服务是饭店对客服务的重要一环,虽然宾客看不见,但能用耳朵充分感受到饭店对客人的关怀,总机因此也就有了“看不见的接待员的称呼”。 饭店总机服务人员在给客人提供叫醒服务时,不是简单地叫醒客人就完了,而是对客人多了一句问候的话,表达了饭店对客人的一份关怀,收到了很好的效果。,认识总机服务,饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌,以电话为媒介,直接为客人提供转接电话,挂拨国际或国内长途,提供叫醒、查询、 IDD等项服务,是饭店对外联系的窗口,代表着饭店的形象,体现着饭店的服务的水准。,一、总机房的设备与环境,(一)总机房设备的认识 (二)总机房的环境要求,(一)总机房设备认识,1. 电话交换机 2. 话务台 3. 其他设备,1. 电话交换机,交换机的种类、型号繁多。目前,较为先进的有PABX交换机(日本制造)、 EBX交换机(荷兰制造)、 PMBX、 PBX交换机等。,EBX交换机功能举例,( 1 )自动振铃,并显示其日期、时间。 ( 2 )自动显示通话线路、号码及所处状态( Busy, Answer, Ring)。 ( 3 )自动定时回叫等候电话。 ( 4 )同时接通多路分机。 ( 5 )阻止分机间直接通话( Blooklines)。 ( 6 )封闭、开启某分机线路。 ( 7 )自动显示分机当时所处状态(外线、内线)。 ( 8 )请勿打扰功能(阻止外线电话进入某分机),某酒店电话交换机系统示意图,2. 话务台,话务台是话务员工作的台面,为避免话务员相互间的影响(音量),通常将它们用隔板隔开。 多数饭店在每张话务台前均有玻璃镜,以使话务员能始终注意到自己的言谈举止,集中精力,从而确保对客服务的质量。,某饭店总机话务台,总机房其他设备,自动计费机界面,自动打印机,计算机,总机信息牌,(二)总机房的环境要求,环境要求: 1. 安静、保密 2. 便于与总台联系 3. 清洁、整齐 4. 优雅、舒适,总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。,总机房环境实景,办公资料摆放,空调设备,总机房门牌,话务台绿色植物,“看不见的接待员”,总机房的设备和环境,可以说是构成了总机服务的硬件要求,但这些设备由谁驾驭呢?答案是总机话务员,是作为总机服务构成的软件环节。 做为一个总机话务员,应当有什么样的基本要求呢?,二、总机服务的基本要求,总机服务的作用,总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”,是饭店“只听悦耳声,不见微笑容”的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,优质高效地开展对客服务,使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养,甚至感受到饭店的档次和管理水平。,(一)话务员的素质要求,( 1 )修养良好,责任感强。 ( 2 )口齿清楚,音质甜美,语速适中。 ( 3 )听写迅速,反应敏捷。 ( 4 )专注认真,记忆力强。 ( 5 )有较强的外语听说能力。 ( 6 )有饭店话务工作经历,熟悉电话业务。 ( 7 )有熟练的计算机操作和打字技术。 ( 8 )有较强的信息沟通能力。 ( 9 )掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识及信息。 ( 10 )严守话务机密。,话务员工作实景,就差一句话,一天,某饭店712房间的客人打电话给总机,要求开通外线电话,总机服务员在请前台服务员查了付款方式和所交押金之后,以最快的速度为客人开通了电话。过了一会儿,客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答:“已经开通了,您在号码前加拨0就可以了。”客人停顿了一会儿说:“我给你们提个意见,在开通房间电话后,要通知客人一声,以免我们在那空等。”服务员听了以后,回答说:“对不起,先生。我们一定会采纳您的意见,希望您以后多给我们提宝贵意见。,想一想:为什么客人会有意见?,本案例中,总机服务人员虽然是以最快的速度为客人开通了外线电话,是却没有告诉客人,造成了客人并不知道,还在空等的情况。因此,总机话务员要遵守总机服务基本要求,为每一位客人提供规范标准的服务,不让客人把遗憾留下。,总机服务基本要求,1. 礼貌规范用语不离口,坐姿端正,不得与人过于随便。 2. 铃声响后,立即应答。高效率的地转接电话。 3. 对于客人的留言内容,应做好记录。 4. 应使用婉转的话语建议客人,而不可使用命令式的语句。 5. 若对方讲话不清,应保持耐心,要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。 6. 若接到拨错号或故意烦扰的电话,也应以礼相待。 7. 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。 8. 结束通话时,应主动向对方致谢,待对方挂断电话后,再切断线路。,练一练,王先生致电南京金陵饭店总机,要给2011房间的张先生留言,祝他生日快乐!以同桌为单位,模拟练习总机服务员与王先生的通话。,1. 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌,以电话为媒介,直接为客人提供电话服务 2. 总机房的设备有:电话交换机、话务台、其他设备 3. 总机的环境要求 4. 总机服务基本要求,课堂小结,
展开阅读全文